Совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская (стр. 2 )

Рисунок 2.2 – Динамика показателей рентабельности и чистой прибыли

Таким образом, нами представлена краткая характеристика деятельности гостиницы «Рэдиссон Славянская».

2.2 Анализ внешней и внутренней среды

Быстрые темпы развития экономики города, рост пассажиропотока в столицу, рост благосостояния россиян предопределил бурное развитие гостиничного бизнеса в Москве. Зачастую рынок принимал неэффективных игроков: растущий спрос «съедал» даже некачественные гостиницы с «московскими ценами».

Москва постоянно принимает огромное количество гостей. Туризм, отдых, выставки, деловые встречи и семинары, обучение, встречи с родственниками – вот только малый список поводов приехать в столицу. Ежедневно более полутора миллионов человек посещают Москву. И ещё примерно четыреста-пятьсот тысяч гостей или туристов не могут приехать в нашу столицу. Причина достаточно прозаична: негде жить.

В 2010 г. открытие 13 гостиниц совокупным номерным фондом более 3 тыс. номеров, из них на второй квартал запланирован выход таких крупных отелей как Renaissance Moscow Monarch Center (бронирование номеров уже возможно), а также Lotte Hotel. Стоит отметить, что увеличилась доля премиального сегмента - практически все планируемые к вводу в 2010 г. проекты соответствуют сегменту 4-5*. Структура рынка по классам представлена на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 – Сегментирование гостиничного рынка по класам

В общей сложности номерной фонд столицы за год увеличился на 1,7 тысячи номеров.

Теперь в Москве насчитывается 242 гостиницы с совокупным номерным фондом более 36,8 тысячи номеров, из которых 4,1 тысячи относятся к классу «люкс» (5 звезд), 7,4 тысячи — к бизнес-классу (4 звезды), 15,8 тысячи — к среднему классу (3 звезды) и 9,5 тысячи номеров относятся к сегменту эконом. Динамика роста номерного фонда гостиниц Москвы в 2007–2010 гг. (рисунок 2.3)

К концу 2011 года московские власти планируют после длительной реконструкции открыть гостиницу «Москва». Сейчас здесь ведутся инженерные работы, а в скором времени будут начаты отделочные работы внутри помещения.

Рисунок 2.3 – Динамика роста номерного фоонда

Власти Москвы запланировали удвоение имеющихся гостиниц к 2020 году. Это ликвидирует недостаток номерного фонда в столичных гостиницах.

Оживление деловой активности в сегменте гостиничной недвижимости подтверждается количеством заявленных в 2010 г. проектов. (Приложение 1). За последние два года общий объем инвестиций, привлеченных в городское гостиничное хозяйство, составил около миллиарда долларов. Намечена серьезная реконструкция московских многокорпусных отелей, построенных 50 лет назад и ориентированных на массовый прием туристов. Суммарные инвестиции в гостиничный рынок в годах составят не менее 4–5 млрд. долларов. Такие события, как саммит АТЭС, Олимпиада в 2014 году и в отдаленной перспективе Чемпионат мира по футболу в 2018 году добавят интерес инвесторов к этому сектору».

Участники рынка согласны с тем, что гостиничный бизнес сейчас – это выгодно, поскольку офисные помещения перестали на данном этапе пользоваться спросом.

По данным аналитиков компании NAI Becar в 2010 г. на рынке гостиничной недвижимости Москвы наблюдался рост спроса, который явился следствием стабилизации туристических потоков, в основном, с деловыми целями.

Кроме того, наблюдается положительная динамика по росту въездного туризма. Всего Россию в 2010 году с различными целями посетили около 22,3 миллиона иностранных граждан из 224 стран, что на 4,4% превышает показатель предыдущего года. При этом большинство - 14 миллионов поездок - совершили граждане государств - участников СНГ, еще 8,3 миллиона - из стран дальнего зарубежья. Из общего количества международных поездок 61,5% было совершено по частным приглашениям, 19,9% - по служебным делам, 9,6% - с целью туризма. В 2010 г. увеличилась средняя продолжительность путешествий на 3,2% и составила 9,4 ночей (10,4 дня).

Столичные гостиничные услуги на сегодняшний день отличаются высокой степенью конкуренции. Рейтинг гостиниц представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Рейтинг гостиниц Москвы[7]

Рейтинг	Гостиницы	за	против
1	Балчуг Кемпински Москва	63%	37%
2	Арт Отель	62%	38%
3	Radisson SAS Hotel	60%	40%
4	Le Meridien Moscow	59%	41%
5	Pokrovka Suite Hotel	57%	43%
6	Grand Hotel Europe	57%	43%
7	Astoria	57%	43%
8	TOP International Hotels	57%	43%
9	Балчуг Кемпински Санкт-Петербург	56%	44%
10	Измайлово	56%	44%

Из таблици 2.1 видно, что «Рэдиссон Славянская» занимает 3 место в рейтинге.

На московский рынок в 2010 году вышло 6 новых отелей: пятизвездочные Lotte Hotel на Новинском бульваре, Renaissance Moscow Monarch Centre на Ленинградском проспекте, Radisson Royal Hotel Moscow (бывшая гостиница «Украина») на Кутузовском проспекте, четырехзвездочные Garden Ring Hotel на пересечении. Самым распространенным брендом в сфере гостиниц становится «Holiday Inn». Компании «InterContinentalHotelsGroup» уже принадлежит несколько гостиниц под этим брендом и введена в строй еще одна недалеко от центра.

В числе значимых событий также можно отметить лишь официальное открытие отеля «Аквамарин», который был введен в тестовом режиме еще в конце 2009 г.

Повышение спроса отразилось на уровне загрузки, в зависимости от категории гостиницы он повысился до 55-63%. Для сравнения, в первом квартале 2009 года уровень загрузки составлял 45-50%.

Только 36 гостиниц Москвы имеют среднегодовой коэффициент загрузки свыше 0,6, причем 50% из них расположены в центре города, в пределах Садового кольца. По мере удаления от центра уровень загрузки всех категорий отелей падает.

Порядка 42 объектов имеют уровень загрузки ниже 0,3. Для них необходимо разрабатывать программы выхода из кризиса, включая мероприятия, связанные с процедурой банкротства.

Еще 20-25 гостиниц имеют коэффициент заполняемости, близкий к критическому: от 0,3 до 0,4.

Таким образом, практически 35% гостиниц Москвы находится в критическом положении, и требуют применения к ним специальных мер.

Рисунок 2.4 – Динамика изменения загрузки в гостиницах

В начале октября средний уровень доступности российских отелей достигает 80-84%.

Отделы продаж столичных гостиниц тщательно отслеживают изменения в спросе со стороны клиентов, определяя соответствующую стоимость, - это наглядно демонстрирует тенденцию к установлению более гибкой ценовой политики отелей.

В 2010 г. наблюдается постепенный рост стоимости размещения. По сравнению со среднегодовым показателем 2009 г. средняя стоимость размещения в столичных отелях повысилась на 10-15%. Максимальное повышение цены номера зафиксировано в отелях высокой категории, что позволило компенсировать существенное падение стоимости в 2009 г. (Рисунок 2.5).

В целом минимальная цена на проживание в отеле в стандартном двухместном номере не превышает 60 долларов США в сутки. Средняя цена — колеблется в промежутке от 170 до 190 долларов США (Таблица 2.2.).

Рисунок 2.5 - Динамика средней стоимости (ADR), дохода на номер (RevPar) и загрузки отелей

Таблица 2.2 – Опубликованная стоимость размещения в гостиницах Москвы в зависимости от категории и типа номера

Категория	Средняя цена за номер в сутки, руб.
Стандарт	Люкс
5*	18 700	68 700
4*	10 300	28 300
3*	3 900	7 900
2*	2 900	6 500

Ввиду того, что деловые поездки закладывались в бюджеты компаний еще в 2009 г., и с тех пор многие из них не корректировались, клиенты продолжают экономить на услугах гостиниц, в том числе на дополнительных услугах, не включенных в стоимость номера.

Основная часть гостиниц Москвы по-прежнему сконцентрирована в Центральном и Северо-Восточном округах. В совокупности на эти округа приходится 50% столичного гостиничного фонда. Необходимо отметить сохраняющуюся централизацию гостиниц верхнего сегмента - все гостиницы категории «5 звезд» расположены в центре города, также как и большая часть гостиниц категории «4 звезды».

Рисунок 2.6 - Структура номерного фонда гостиниц Москвы по местоположению

Таким образом, в 2010 г. на рынке гостиничной недвижимости наблюдались следующие тенденции:

1)  рост спроса как следствие стабилизации туристических потоков, в основном, с деловыми целями;

2)  более гибкая ценовая политика отелей (отделы продажи гостиниц тщательнее отслеживают изменения в спросе и устанавливают соответствующую стоимость);

3)  постепенный рост стоимости размещения;

4)  увеличение доли премиального сегмента - практически все планируемые к вводу в 2010 г. проекты соответствуют сегменту 4-5*;

5)  сохранение тенденций 2009 г. - экономия клиентов на услугах гостиниц (ввиду того, что деловые поездки закладывались в бюджеты компаний еще в 2009 г., и с тех пор многие из них не корректировались), в т. ч. на дополнительных услугах, не включенных в стоимость номера.

Завершая внешний анализ, сделаем основные заключения:

После августовского кризиса на рынке гостиничных услуг сократилась клиентская база по всем сегментам рынка, особенно в бизнес-туризме и организованном туризме из-за рубежа.

Сокращение потока туристов вызвало падение коэффициента загрузки отелей (в частности, высококатегорийных) и сокращение доходной части гостиничных бюджетов. Заметим, однако, что последнее обстоятельство не было особенно чувствительно для гостиниц бизнес-класса, поскольку они сохранили возможность продавать свои услуги в валютном эквиваленте.

Изменения сегментации рынка средств размещения выразились в падении загрузки высококлассных средств размещения и падении цен на услуги. Видимо этот сегмент рынка близок к насыщению.

Слабость Москвы как туристского центра проявляется в однотипности средств размещения, представленных, в основном, гостиницами большой принимающей мощности. Отсутствие разнообразных по ценовым и качественным характеристикам средств размещения не способствует количественному увеличению туристского потока в столицу.

Прогноз ситуации на рынке на ближайшие 5-10 лет говорит, что наибольшим спросом у туристов, прибывающих в Москву, будут пользоваться средства размещения экономического класса, которым должно отдаваться предпочтение в планах строительства и реконструкции объектов гостиничной сферы города.

Сейчас невозможно говорить о гостиничной индустрии Москвы как особой структуре, поскольку отсутствует система строительства, обустройства и оснащения гостиниц, в том числе и система маркетинговых исследований и маркетинговой поддержки гостиничного бизнеса.

Забота о повышении качества гостиничных услуг становится основной заботой специалистов этой сферы, которая должна найти отражение и в подготовке кадров для этой сферы.

Время дилетантов в гостиничной индустрии миновало. Успех на рынке определяется грамотностью действий команды, начиная с этапа разработки технико-экономического обоснования и бизнес-плана как новой, так и действующей гостиницы, заканчивая определением рыночной стратегии, подготовкой и переподготовкой кадров.

Москва имеет туристский потенциал, сравнимый с потенциалом ведущих мировых туристских центров. Однако планы «снятия сливок» с культурно-исторических достопримечательностей часто оканчиваются провалом, надолго отбивая интерес к успешному, в целом, направлению. Невозможно заставить туристов приезжать в Москву, нужно сделать так, чтобы они сами этого захотели. А если так, то нужно повернуться к потребителю и посмотреть, чего же он хочет и какую цену может заплатить за выполнение своих желаний. И не стоит рассчитывать на то, что нам поможет «заграница». Как мы убедились, никакие соглашения не действуют там, где усиливается конкуренция. Только сами участники гостиничного рынка столицы могут и должны найти свою нишу и своего клиента.

В последние годы администрация гостиницы «Рэдиссон САС Славянская» прилагает большие усилия по обновлению и переоборудованию номерного фонда гостиницы и его приведению в соответствие самым высоким требованиям современных международных стандартов. Этим объясняется фактически выведение из продаж недорогой экономической категории номеров. Новые номера «Рэдиссон САС Славянская» вполне отвечают требованиям самого взыскательного гостя.

Цены на одни и те же номера в разные периоды времени могут существенно отличаться. Середина недели – это время высокой загрузки, а выходные – это время, когда предлагаются дополнительные скидки для повышения продаж.

На услуги гостиницы «Рэдиссон САС Славянская» существует опубликованный тарифы в разные сезоны (Таблица 2.3).

Таблица 2.3 – Тарифы гостиницы «Рэдиссон САС Славянская»

Категория номера	Цена за номер в сутки (руб.)
низкий	средний	высокий
Стандартный	8850	15340	18290
Бизнес-класс	11328	17818	20768
Полулюкс	14868	21358	24308
Люкс двухкомнатный	20768	27258	30208
Люкс трехкомнтаный	59000	59000	59000

Для повышения процента загрузки гостиницы проводится политика

стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставляются дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.

В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club.

По устоявшейся традиции для анализа внутренней и внешней среды гостиницы «Рэдиссон Славянская» воспользуемся исходным методом - SWОT - анализом (таблица 2.4).

Таблица 2.4 – SWОT – анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Рэдиссон Славянская»

O	ВОЗМОЖНОСТИ	S	СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
1	Развитие отеля бизнес-класса	1	Месторасположение
2	Быстрое развитие бизнеса в Москве	2	Инфраструктура (возможность организации дополнительных услуг)
3	Возрастание количества приезжих	3	Спрос на высокий уровень сервиса
4	Рост уровня жизни	4	Высоко квалифицированный персонал
T	УГРОЗЫ	W	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
1	Изменение экономической и политическая ситуации в стран и регионе	1	Развитие и внедрение новых технологий внутреннего обслуживания
2	Сложности и зависимость от местных властей	2
3	Удержание сегмента рынка, рейтинга, в связи с быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса

Данные анализа показывают, что гостиница «Рэдиссон САС Славянская» очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно требуется высокий уровень сервиса, что и предоставляет своим гостям, для поддержания уровня сервиса имеется и высококвалифицированный персонал.