Подготовка коучей по развитию начинается во время проведения серии просвещенческих семинаров «Эффективный коучинг в организации». В состав учебной группы должны войти ключевые менеджеры компании из разных функциональных подразделений (управляющий службой приема и размещения, руководитель административно-хозяйственной службы, начальник службы персонала) общей численностью 3 человека.
Программа подготовки включает в себя три этапа: общая подготовка, специальная подготовка и индивидуальная подготовка с супервизией. Программа рассчитана на полтора года и предполагает внутреннюю сертификацию по результатам обучения.
На этапе общей подготовки предусмотрено участие коучей во всех мероприятиях в рамках первого направления работ (Подготовка персонала к внедрению системы коучинга в компании) и проведение серии из четырех двух - или трехдневных базовых семинаров: «Взаимодействие и коммуникация в коучинге», «Стимулирование и обратная связь», «Эмоциональный интеллект», «Процедуры и технологии коучинга». Каждый семинар включает в себя тренировочную коуч-сессию (как минимум одну) и обязательную процедуру взаимной супервизии участников. Все семинары проводятся «в стиле коучинг», а использование элементов тренинга позволяет сформировать у участников навыки, необходимые для проведения эффективных коуч-сессий. Материалы, получаемые на этих семинарах, используются для развития общей концепции проекта.
По завершении первого этапа будут сделаны индивидуальные и групповые оценки результатов общей подготовки и разработаны рекомендации по формированию малых групп для организации следующего этапа обучения.
Выяснено, что потребность в коучинге возникает у сотрудника в двух ситуациях:
1) когда возникает реальная бизнес-проблема (под проблемой понимаем разрыв между желаемым и настоящим состоянием);
2) когда человек осознает, что недостаточность развития определенной компетенции не позволяет ему работать эффективно (это и является проблемой).
Далее будет предложено сотрудникам пройти обучение в одной, двух или трех малых группах по развитию компетенций. Как предполагается, группы специальной подготовки будут небольшими – по два-четыре человека. Это позволит провести обучение в формате «мастер-классов», максимально индивидуализированно.
Третий этап реализации программы – сопровождение коучей в ходе работы – предполагает индивидуальную подготовку. Для каждого участника учебной группы будет прописана индивидуальная программа, базирующаяся на личных возможностях, ограничениях, субъективных потребностях и результатах предыдущей подготовки, учитывающая внешние факторы. Главный акцент при этом будет сделан на развитии индивидуального стиля коуча. Основные методы, которые планируется использовать в этом модуле: выявление индивидуальных стилей, супервизия, индивидуальные консультации с использованием аудио - и видеоматериалов, сессии внешнего коучинга, семинары по обмену опытом. По итогам прохождения этапа будут разработаны рекомендации по дальнейшему развитию участников.
Для практической реализации данного мероприятия в кадровом отделе «Рэдиссон САС Славянская» необходимо предусмотреть должность менеджера, ответственного за коучинг.
Преимущества предложенной методики оценки можно кратко сформулировать следующим образом: сбалансированная система показателей является инструментом, позволяющим полномасштабно увязать стратегию гостиничного предприятия в области управления человеческими ресурсами с оперативной деятельностью; кроме того, новая система дает возможность принимать вполне объективные решения в области распределения ресурсов.
Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы приема и размещения
Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей «Рэдиссон САС Славянская» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».
Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» являются все сотрудники службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская».
Содержание и структура программы.
Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:
1) полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;
2) вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;
3) поддерживать имидж своего отеля.
К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.
Цель обучения – психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.
Программа включает в себя:
1. Принципы клиентоориентированной организации.
Принципы клиентоориентированной организации применительно к «Рэдиссон САС Славянская».
Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.
Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки).
Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор средств общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).
2. Ежедневная оперативная работа:
1) Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.
2) Квалификационные требования к работникам службы размещения
3) Индивидуальность гостиницы – работа службы приема и размещения.
4) Структура службы приема и размещения.
5) Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения. Материальная и административная ответственность работников службы приема и размещения.
6) Роль службы приема и размещения в формировании имиджа отеля.
Понятие внутренних регламентов работы отдела.
7) Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп.
8) Ценовая политика гостиницы и роль службы приема и размещения.
9) Важные составляющие ценообразования.
10) Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами.
11) Регистрационная карта.
12) Компьютерные системы управления отелем.
13) Отчеты и документация.
14) Создание системы регистрации гостей.
15) Последовательность контроля именных карточек гостей.
16) Принципы работы с постоянными клиентами.
17) Особенности обслуживания особо важных гостей.
3. Психологические приемы работы с гостями отеля.
Установление контакта и приемы захвата внимания при личном общении:
1) Как правильно начать разговор?
2) Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?
Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?
3) Как установить хороший контакт с клиентом?
4) Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
5) Техника постановки вопросов, виды вопросов.
6) Почему Вы должны задавать вопросы?
7) Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать.
8) Как правильно реагировать на возражение?
9) Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.
10) Психологическая подготовка к работе с клиентом.
11) Работа с жалобами.
12) Приемы саморегуляции.
Тренинг «Управление службой приема и размещения».
Целевой группой программы являются руководитель и старший администратор службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская».
Вводная часть семинара посвящена вопросам формирования конкурентных преимуществ отеля на сегодняшнем рынке гостеприимства. Эта глава призвана дать участникам понимание роли и уровня ответственности менеджера службы приема и размещения.
Данный тренинг состоит из 6 разделов.
Первый раздел включает в себя введение в службу приема и размещения.
Раздел начинается со вклада службы приема и размещения в общий успех отеля, ее организационной структуры и распределения обязанностей в ней. Также рассматривается такой важный аспект, как система коммуникации и взаимодействия службы с другими отделами и службами отеля
Содержание:
1) Роль и задачи службы приема и размещения.
2) Организационная структура и распределение обязанностей в службе.
3) Взаимодействие с другими службами отеля.
Второй раздел включает в себя стандарты деятельности службы приема и размещения.
Гостиница имеет стандарты, которые не работают или внедряются с большим трудом и сопротивлением. В процессе прохождения модуля участники получат представление о том, как ведется разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.
Содержание:
1) Принципы создания успешно действующих стандартов.
2) Инструменты контроля стандартов.
3) Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь.
4) Стандарты и процедуры отдела бронирования.
5) Стандарты и процедуры стойки ресепшн.
Третий раздел – организация работы менеджера службы приема и размещения гостей.
В этом модуле большое внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.
Содержание:
1) Зоны ответственности менеджера службы.
2) Планирование работы службы.
3) Точки контроля и этапы координации на смене.
4) Основные проблемы на смене.
5) Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками.
Проведение собраний с персоналом.
Четвертый раздел – повышение продаж службы приема и размещения.
Участникам необходимо осознать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т. е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке и потерю привлекательности для инвесторов, поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно – увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приема и размещения.
Содержание:
1) Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т. д.).
2) Продажа дополнительных услуг.
3) Кто и как может увеличить продажи службы приема и размещения.
4) Мотивация сотрудников службы приема и размещения на продажи.
Пятый раздел включает в себя стандарты высокого сервиса службы приема и размещения.
Содержание:
1) Работа с различными категориями гостей.
2) Решение конфликтных ситуаций.
3) Работа с просьбами гостей.
4) Программы лояльности.
5) Индивидуальный подход в обслуживании гостей.
6) Инструменты контроля обслуживания гостей.
Шестой раздел подразумевает управление персоналом службы приема и размещения.
Содержание:
1) Где и как найти нужного кандидата.
2) Адаптация сотрудника в новом коллективе.
3) Обучение и аттестация персонала.
4) Оценка работы сотрудника и его развитие.
5) Мотивация персонала (эффективные инструменты).
6) Как работать с текучестью кадров.
7) Дисциплинарная политика.
Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено из общего числа работников службы приема и размещения и руководителей службы.
Совершенствование организационной структуры службы приема и размещения
В целях совершенствования работы службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская» целесообразно ввести несколько новых должностей.
В структуру службы приема и размещения необходимо ввести такую должность как ночной аудитор, поскольку в настоящее время полноценный ночной аудит в «Рэдиссон САС Славянская» не проводится, частично функции аудитора выполняет ночной менеджер, однако его работа носит эпизодический и неквалифицированных характер.
Оперативные проверки и корректировки должны проводиться работниками службы приема и размещения самостоятельно, но окончательный контроль правильности финансовых данных проводят аудиторы. Поскольку аудиторы контролируют финансовую информацию системы, как правило, они работают в составе финансового подразделения гостиничного предприятия (бухгалтерии) или подчиняются напрямую управляющему гостиницы.
Обычно аудиторы работают только в ночную смену, так как тщательную проверку финансовых данных лучше проводить в наименее активное время деятельности гостиницы. Главная задача аудита – проверить и закрыть финансовую дату – базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и корректировку финансовых операций в системе, называется ночными аудиторами.
Ночной аудит обычно имеет продолжительность от четырех до восьми часов и состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые операции. Из международной практики гостиничного управления требуется один аудитор на каждые 200 занятых гостиничных номеров.
Таким образом, для наличия полноценного ночного аудита в «Рэдиссон САС Славянская» достаточно одного аудитора.
Ночной аудит преследует в текущей финансовой дате пять основных целей:
1. Проверка статусов гостиничных номеров и незаехавших броней.
2. Проведение начислений и проверки начислений на счетах гостей.
3. Балансирование систем.
4. Закрытие финансовой даты и подготовка отчетности.
5. Проведение специальных технологических операций.
Автоматизация службы приема и размещения в «Рэдиссон САС Славянская»
Автоматизация службы приема и размещения в «Рэдиссон САС Славянская» значительно повысит оперативность и чёткость её работы, позволит избегать ошибок в оформлении и учёте.
Прежде чем выбрать приемлемую систему автоматизации для «Рэдиссон САС Славянская», остановимся на особенностях задачи автоматизации служб приема и размещения.
В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени (гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты), то есть база гостиничной системы должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев; в случае краха, ее базу, как правило, невозможно восстановить на основе бумажного архива и копии, сделанной за несколько дней до краха.
Front Office – это комбинация модулей, позволяющих автоматизировать все бизнес-процессы гостиницы, связанные с обслуживанием гостя.
Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятиями индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Учитывая функциональные потребности, масштабы и финансовые возможности «Рэдиссон САС Славянская» считаем целесообразным предложить к внедрению программу Westconcept: NovHotel (рис. 3.3, рис. 3.4).
Рисунок 3.3 - Программа Westconcept: NovHotel
Центральным звеном решения Westconcept: NovHotel является система автоматизации службы приема и размещения. Данный функционал контролирует все операции, связанные с Клиентами и их поселением. Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, подобрать номер, соответствующий запросу, и забыть о бумажной волоките, что особенно важно для гостей, ценящих свое время.
Рисунок 3.4 - Программа Westconcept: NovHotel
Система легко настраивается с учетом индивидуальных требований и пожеланий, очень легка и проста в использовании, и позволит управляющему звену отеля всегда иметь самую последнюю и точную информацию как гостинице. При этом управление всеми бизнес-процессами будет осуществляться с помощью единой информационной платформы Microsoft Dynamics NAV.
Функциональные возможности базового модуля включают:
1) Бронирование
2) Поселение
3) Выписка
4) Портье
5) Ведение счетов гостей
6) Контроль состояния номерного фонда
7) Ночной аудит
8) Ведение кассовых операций
9) Пакетная организация тарифов
10) Групповые продажи
11) Учет дополнительных услуг
12) Управление доходами
13) Подарочные сертификаты
14) Отчетность
Стандартная процедура регистрации гостей включает в себя прием документов (паспорт или другие документы, удостоверяющие личность), ручной ввод данных из документов в автоматизированные системы и базы данных, проверку правильности введенных данных, а также, при необходимости, ксерокопирование документов.
Такой порядок работы имеет ряд существенных недостатков:
1) переключение внимания сотрудника Reception с посетителя на механический ввод данных, что негативно сказывается на выполнении им служебных обязанностей, а также на имидже гостиницы;
2) длительное время ожидания клиента, вызванное необходимостью ручного ввода данных из документов;
3) неудовлетворительное качество большинства ксерокопий;
4) отсутствие среди вводимой информации фотографии гостя, что может привести к сложностям в идентификации предъявителя документов;
5) ошибки ввода и контроля данных, связанные с влиянием человеческого фактора.
Для того, чтобы исключить данные недостатки в работе службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская», необходимо установить на рецепции так называемый паспортный сканер.
Автоматизированное рабочее место оператора службы размещения, состоящее из высокоскоростного паспортного сканера формата А5 и специализированного программного обеспечения, обеспечивает быстрый автоматический ввод паспортных данных, позволяя:
1) освободить сотрудника Reception от выполнения механических операций, отвлекающих его внимание;
2) сократить время ожидания клиента при оформлении регистрации;
3) сохранить в базе данных гостиницы не только текстовую информацию из документа, но также фотографию и подпись владельца паспорта, а также графический образ документа, удостоверяющего личность;
4) практически мгновенно оформлять для гостя бэдж с фотографией;
5) быстро и достоверно идентифицировать по фотографии постояльцев гостиницы (при выдаче ключей от номера, заказе различных услуг на Reception и т. п.);
6) повысить уровень безопасности;
7) улучшить имидж гостиницы.
Таким образом, в данной главе разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская», состоящий из следующих предложений:
1) внедрение системы коучинга в управление персоналом службы приема и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
2) проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников;
3) совершенствование структуры службы приема и размещения, предусматривающее внедрение отдела бронирования непосредственно в самой гостинице, а также ввод должности «ночной аудитор»;
4) предложения по автоматизации работы службы приема и размещения позволят повысить оперативность и четкость ее работы.
3.2. Оценка эффективности предложенных решений
Расходы на внедрение системы коучинга в управление персоналом службы приема и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы сотрудников представлены в таблице 3.5.
Таблица 3.5 - Расходы на мероприятие
Статья расходов | Сумма, руб. |
Заработная плата менеджера по коучингу и обучению персонала 1 чел. (з/п в мес.) | 25000 |
Расходы на зарплатные налоги | 8000 |
Расходы на оборудование | 21000 |
Всего расходов в мес.: | 55000 |
Всего расходов в год.: | 417000 |
Расходы на проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников представлены в таблице 3.6.
Таблица 3.6 - Расходы на проведение семинаров-тренингов
Статья расходов | Стоимость обучения 1 чел./руб. | Количество сотрудников, которым необходимо обучение | Сумма, руб. |
Тренинг «Управление службой приема и размещения» | 5900 | 2 | 11800 |
Cеминар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями» | 3600 | 10 | 36000 |
Всего расходов: | 47800 |
Расходы на совершенствование структуры службы приема и размещения, предусматривающее внедрение отдела бронирования непосредственно в самой гостинице, а также ввод должности «ночной аудитор представлены в таблице 3.7.
Таблица 3.7. Расходы на мероприятие
Статья расходов | Сумма, руб. |
Расходы на заработную плату сотрудников бронирования (2 чел. по сменам), в мес. | 39000 |
Расходы на заработную плату ночного аудитора (1 чел.), в мес. | 24000 |
Расходы на налоги | 16380 |
Всего расходов за мес.: | 79380 |
Всего расходов за год | 952560 |
Расходы на оборудование для службы бронирования | 29000 |
Расходы на предложения по автоматизации работы службы приема и размещения позволят повысить оперативность и четкость ее работы представлены в таблице 3.8.
Таблица 3.8 - Расходы на мероприятие
Статья расходов | Сумма, руб. |
Паспортный сканер Plustek OpticSlim 550 | 16500 |
Программное обеспечение Scanify API Passport EUL v 2.0 XE (паспорт РФ, водительское удостоверение, загранпаспорт РФ, загранпаспорта с MRZ зоной) | 21450 |
Расходы на установку оборудования и обучение сотрудника рецепции | 3000 |
Всего расходов: | 40950 |
Всего на внедрение мероприятий предполагается потрать руб. , но такие значительные затраты позволят улучшить показатели удовлетворенности гостей службой размещения (рисунок 3.5) и вывести гостиницу Рэдиссон САС Славянская на 1 или 2 место в рейтинге.
Рисунок 3.5 – Прогноз показателей удовлетворенности гостей службой размещения
Заключение
Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.
С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.
В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.
Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.
Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.
Проведенный в работе анализ гостиницы показал, что по объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке, «Рэдиссон САС Славянская» находится на третьем месте. «Рэдиссон САС Славянская» имеет линейную организационную структуру управления. Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями «Рэдиссон САС Славянская» и не происходит дублирования функций.
Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы «Рэдиссон САС Славянская» заключен в кадрах.
Главным образом, гости «Рэдиссон САС Славянская» неудовлетворенны оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.
Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения «Рэдиссон САС Славянская», состоящий из следующих предложений:
- внедрение системы коучинга в управление персоналом службы приема и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы сотрудников;
- проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников;
- совершенствование структуры службы приема и размещения, предусматривающее внедрение отдела бронирования непосредственно в самой гостинице, а также ввод должности «ночной аудитор»;
- предложения по автоматизации работы службы приема и размещения.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Авдеев персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие[Текст]/ - М.: Финансы и статистика, 20с.
2. Азар СЮ. Экономика туристского рынка, учебник[Текст]/, С.Ю. Туманов - М.;1998.-315с.
3. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса». – М.: Вершина, 2007. – 208с.
4. Басовский : Курс лекций. - М.: Инфра - М, 2001
5. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»: учебное пособие. – М.: Новое издание, 2006
6. Бородина -гостиничный бизнес: учет, налоги,
7. , « Гостиничный менеджмент» - М.:ИНФРА - М, 2007г.- 384с.
8. В «Менеджмент организации», - М.: Издательство Московского психолого - социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005
9. Ефимова гостиниц и ресторанов. [Текст]/ - М., 20с.
10. «Индустрия туризма: менеджмент организации». – М.: Финансы и статистика, 2004. – 200с.
11. «Менеджмент в туристском бизнесе»: учебное пособие. – М.: КноРус, 2006
12. Зорин бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. [Текст]/ Зорин В. А. - М.: Финансы и статистика, 19с.
13. Эффективная реклама. [Текст]/ - М., 19с.
14. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие. – СПб.: Издательский дом Герда, 2004. – 320с.
15. Кодекс корпоративной культуры» Гостиница и Деловой Центр»
16. Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник [Текст]/ - М.:Экономика, 1990.-512 с.
17. Основы управления: практический курс. Таллинн: Силламяэский институт экономики и управления - 20с.
18. маркетинг, менеджмент. [Текст]/ - М.: Книжный мир, 20с.
19. «Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса». – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 239с.
20. Маркетинг: ситуация и примеры. [Текст] / - М., ЮНИТИ, 1996.-276 с.
21. Москва Мастер-класс «Управление службой приема и размещения. Внедрение стандартов и процедур» Раздаточный материал. Москва 2007
22. , Панкрухина маркетинга. [Текст]/ , Б -М.:Инженер, 19с.
23. «Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны». - М.: Экономика, 2000
24. Секреты умелого руководителя/ сост. - М.: Экономика, 1991
25. «Организация международного туризма»: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 400с.
26. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»: Учебно-практич. пособие. – М.: Экономист, 2003. – 224с.
27. Словарь-справочник менеджера / Под ред. .-М., 1996)
28. Смарт Дж. К. «Делегирование», пер. с англ., под ред. . - СПб.: Издательский Дом «Нева», 2004
29. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. – М.: Альфа – М; ИНФА – М, 2006 – 304с.
30. «Как управлять персоналом». Библиотека журнала «Управление персоналом» издание 5-е, переработанное и дополненное - М.: - школа «Интел - синтез»«, 1999
31. «Организация приема и обслуживания туристов»: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «Форун»: ИНФА – М, 2008. – 352 с.
32. Уокер Дж. «Управление гостеприимством. Вводный курс». Учебник – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006
33. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебник, изд. 2-е перераб и доп. – М.: ЮРКНИГА, 2003. – 448с.
34. Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М. В. Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 20
35. «Экономика гостиничного хозяйства»: Учебное пособие. 2-е изд. перераб и доп. – М.: Издательство РДЛ, 2006 – 328с.
36. Яковлев гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ - М.: Издательство РДЛ, 20с.
37. http://www. ***** – портал, посвященный сбору оперативной информации в сфере гостиничного бизнеса
38. http://www. *****/1/2/1173/ - статья «Гостиницы Москвы - самые дорогие гостиницы мира»
39. http://www. ***** – официальный сайт журнала «Пять звезд»
40. http://www. ***** - официальный сайт журнала «PROОТЕЛЬ»
41. http://www. - официальный сайт гостиниц «Рэдиссон САС»
42. http://** – официальный сайт Федерального агентства по туризму
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Новые гостиничные проекты, заявленные к реализации
Объект | Расположение | Номерной фонд/ площадь, кв. М | Комментарий | Период |
Ирис Конгресс Отель | Коровинское ш., 10 | 201 | Реконструкция в МФК (гостинично-деловой комплекс) | Проекти рование 2010 |
Гостиница | 68 км МКАД | 7 230 | Гостиница с семейно-досуговым комплексом | н/д |
Гостиница | Новый Арбат | Гостиница с торгово-досуговым и фитнес-центром; Инвестор - «Тантьема». Объем инвестиций - 380 млн евро. | 2012 | |
Гостиница | ул. Марии Ульяновой, вл. 17а | площадь участка - 0,078 га | Инвестор - . | 2011 – проекти рование |
Гостиница 3* | Ленинградский пр. (м. Войковская) | н/д | УК - «Rezidor». Инвестор - «Киевская площадь». | н/д |
Гостиница 3* | пр. Вернадского (м. Юго-Западная) | н/д | УК - «Rezidor». Инвестор - «Киевская площадь». | н/д |
Гостиница 5* | Украинский б-р/ Б. Дорогомиловская ул. | н/д | Бренд - Four Seasons. Инвестор - «Киевская площадь». | н/д |
Гостиница | , стр. 2 | реконструкция флигеля усадьбы XVIII-XIX вв в гостиницу. Инвестор - . Л.Т. и Компания» | н/д | |
Гостиница в составе МФК | Волоколамское ш. | 260/19 630 | Инвестор - «Аграмант» | 2014 |
Гостиница 4* | А/п «Внуково» | 439/30 000 | Гостиница с развитой инфраструктурой (рестораны, магазины, фитнес и др.) | 2010 |
[1] Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2006. – с.77
[2] Квартальнов менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 2009. –с. 38
[3] Ляпина и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук . – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. –с.68
[4] Сенин в туризм. - М.: "Ось-89", 2005. - с. 39
[5] Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2008. – с.51
[6] Рассчитано самостоятельно по материалам планово-экономического отдела гостиницы
[7] http://www. *****/
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
