Совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская (стр. 1 )

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

на тему:

«Совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»

СОДЕРЖАНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ. 2

ВВЕДЕНИЕ. 3

1 Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы.. 5

1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии 5

1.2 Основы работы службы приема и размещения гостей. 8

1.3 Требования, права и обязанности менеджеров службы приема и размещения гостей 11

Глава 2 Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская». 16

2.1 Краткая характеристика гостиницы.. 16

2.2 Анализ внешней и внутренней среды.. 23

2.3 Организация работы службы приема и размещения. 34

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская». 38

3.1. Предложения по совершенствованию организации работы службы приема и размещения. 38

3.2. Оценка эффективности предложенных решений. 62

Заключение. 65

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 67

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 70

ВВЕДЕНИЕ

Среди проблемных вопросов, рассматриваемых в гостиничной отрасли, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Актуальность данной темы, на наш взгляд, на сегодняшний день очевидна. Москва - это город, который посещают не только русские туристы, но и зарубежные гости. Москва это центр проведения конференций, выставок, спортивных соревнований и кинофестивалей, а так же это город бизнеса. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня, при этом конкуренция вы гостиничном бизнесе имеет достаточно высокий уровень. Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Объект исследования служба приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская».

Предметом нашего исследования является процесс работы службы приёма и обслуживания туристов.

Цель дипломной работы – совершенствование организации работы службы приёма и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская».

Для достижения цели нами поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения в гостинице;

- провести анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»«

- на основе анализа внешней и внутренней среды, разработать предложений по совершенствованию организации работы службы приёма и размещения в гостинице и дать оценку эффективности предложенных решений.

В исследовании мы использовали работы отечественных и зарубежных авторов (социологов, теоретиков и практиков менеджмента) по сущности и технологии туризма, статьи периодических изданий, в области оказания гостиничных услуг, нормативные документы и профессиональные стандарты.

1 Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы

1.1 Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

Начнем с того, что технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии строится в первую очередь с ориентацией на клиента.

Наиболее важными моментами для клиента являются:

1)  безопасность;

2)  стабильность;

3)  набор услуг;

4)  доступность услуг;

5)  оперативность оказания услуг;

6)  культура поведения персонала.

Гостиница должна быть не только местом ночевки, но и «домом вдали от дома», со спокойной и комфортной обстановкой. Гость это ключевое слово в гостиничном бизнесе и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения.

Для успеха процесса реализации гостиничного продукта и обслуживании клиента, важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).

Существует и достаточно хорошо работает, типология, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость.

Данная типология выделяет следующие типы клиентов:

1)  «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

2)  «энтузиаст» - активный и отзывчивый;

3)  «активист» - активный и неотзывчивый;

4)  «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Иную типологию клиентов предлагает . Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания.

выделяет пять типов клиентов:

1)  погруженный в себя искатель наслаждений;

2)  активная и целеустремленная личность;

3)  представитель деловых кругов;

4)  так называемые «синие воротнички»;

5)  традиционный домосед.

Данные виды типологий помогут нам в дальнейших исследованиях организации работы службы приема и размещения, выборе тактик поведения, в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания.

Использование технологий обслуживания – это совокупность всех существующих и применяемых в гостиничном бизнесе организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса.

Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т. д.

Использование технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

Технологии можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

К базовым технологиям обслуживания относятся все вышеперечисленные, которые являются основой ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли.

Ключевые технологии обслуживания – это те технологии, которые обеспечивают достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка.

Ведущие технологии в свое время могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе.

Основываясь на данной классификации, в дальнейшей работе мы сможем провести анализ внешней и внутренней среды гостиничного предприятия «Рэдиссон Славянская».

Процесс обслуживания туристов в гостинице предусматривает минимальный набор основных служб.

В которые входят:

1)  служба управления номерным фондом;

2)  административная служба;

3)  служба общественного питания;

4)  коммерческая служба;

5)  технические службы;

6)  вспомогательные и дополнительные службы (Приложение 1).

В данной работе мы будем рассматривать службу управления номерным фондом, а в частности работу службы приема и размещения.

Даная служба занимается решением вопросов, которые связанны с бронированием номеров, приемом туристов, их регистрацией и размещением по номерам, отправкой домой. Кроме того, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности[1].

1.2 Основы работы службы приема и размещения гостей

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает приезжий от пребывания в гостинице. Главная задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

В компетенции данной службы решение вопросов, связанных:

1)  с приемом гостей, прибывающих в гостиницу;

2)  регистрацией и размещением по номерам;

3)  оказанием различных услуг;

4)  отправкой гостей домой;

5)  бронированием номеров.

Основы работы службы приема и размещения гостей регламентированы «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» № 000, утвержденным Постановлением Правительства от 01.01.01 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Необходимо рассмотреть весь процесс обслуживания и функции службы приема и размещения. Он состоит из следующих этапов (Рисунок 1.1)[2].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования.

Рисунок 1.1 - Операционный процесс обслуживания

Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи[3].

Далее расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов:

- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

- около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа[4].

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере.[5].

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом (Приложение 2).

1.3 Требования, права и обязанности менеджеров службы приема и размещения гостей

Требования, предъявляемые к менеджеру службы приема и обслуживания следующие, он должен знать:

1)  Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц;

2)  Гостиничное хозяйство;

3)  Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;

4)  Системы приема и регистрации гостей;

5)  Протокол и этикет;

6)  Процедуры размещения гостей;

7)  Расположение номеров;

8)  Прейскуранты;

9)  Потребности и ожидания гостей;

10)  Основы маркетинга и менеджмента.

11)  Иностранный язык основной клиентуры;

12)  Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

13)  Теорию межличностного общения;

14)  Иностранный язык;

15)  Правила оформления гостиничной документации;

16)  Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

17)  Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);

18)  Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;

19)  Методики составления отчетности;

20)  Системы и процедуры безопасности;

21)  Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей выполняет следующие функции:

1)  Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

2)  Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

3)  Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4)  Непосредственно встречает особо важных гостей.

5)  Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

6)  Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

7)  Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

8)  Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

9)  Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

10)  Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

11)  Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

12)  Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

13)  Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

14)  Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

15)  Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

16)  Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

17)  Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

18)  Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

Самостоятельно определять формы работы с гостями.

Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба гостинице - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Глава 2 Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Рэдиссон Славянская»

2.1 Краткая характеристика гостиницы

В настоящее время в России действуют 5 отелей под брэндом Radisson SAS:

Рэдиссон САС Лазурная - гостиница в Сочи категории «четыре звезды плюс», расположена на берегу Черного моря. 299 номеров, четыре ресторана, два ночных клуба, бассейны, пляж, центр здоровья.

Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель - гостиница для горнолыжных туристов была построена в гг. Возведена за 15 месяцев турецкими фирмами «Гама» и «Эрна». Совладельцы - муниципалитет Сочи и РАО «Газпром». Состоит из главного корпуса на 80 с лишним человек (42 номера) и шести вилл (одна президентская).

Рэдиссон САС Парк Отель - четырёхзвёздочный отель в Центральном районе города Сочи. Одиннадцатиэтажная гостиница построена в конце 1966 году по проекту архитектора с соавторами — и как гостиница «Ленинград». В ней могли разместиться 825 гостей. Ныне в остандартных номеров (114 номеров с раздельными кроватями, 267 номеров с широкой французской кроватью, 6 – одноместных), 29 номеров «Люкс-студио», 4 номера «Люкс-сениор», 15 номеров «Люкс-премиум», 10 номеров «Люкс-Казанова», 2 номера «Люкс-апартамент». Ресторан на 200 мест, лобби-бар, кафе, химчистка, прачечная, центр здоровья с бассейном и сауной, косметический салон, парикмахерская, автостоянка. Конференц-залы — 6 залов.

Рэдиссон САС Роял - гостиница находится в центре Санкт-Петербурга, в одном из старейших зданий в этом районе города. Фасадом гостиница выходит на две основные улицы города – Невский проспект и Владимирский проспект. 164 номера, 2 ресторана, бизнес-центр, фитнес - центр, химчистка.

Рэдиссон Славянская - гостиница в Москве, расположена на набережной Москвы-реки, в 10 минутах езды от центра Москвы. Построена в 1989г., открыта в 1991г. Несколько раз признавалась лучшей гостиницей корпорации Рэдиссон за пределами США. Номерной фонд составляют более 400 номеров различной категории, включая Люксы «Рэдиссон» и «Карлсон», где останавливались Президенты США Джордж Буш и Билл Клинтон.

В гостинице Рэдиссон САС Славянская созданы прекрасные условия для проведения мероприятий. 14 конференц-залов современно оснащены и способны вместить до 1500 человек. В большом зале с киноэкраном есть возможность организовать синхронный перевод.

Рэдиссон Славянская предоставляет к вашим услугам:

1)  427 номеров (включая люксы);

2)  конференц-зал, 14 переговорных комнат;

3)  кафе «Амадеус», ресторан «Талавера», ресторан «Русский», суши-бар;

4)  спортивный клуб с плавательным бассейном.

Кремль – 20 минут на машине.

Ближайшее метро – Киевская.

Аэропорт «Шереметьево-2» – 1 час на машине.

Гостиница Рэдиссон САС Славянская Деловой Центр расположена по адресу: Москва, Площадь Европы, 2

Общество с ограниченной ответственностью Гостиница и Деловой Центр» действует с июля 1990 года.

Зарегистрировано Московской Регистрационной Палатой – свидетельство № 000.008 от 01.01.2001г. и Государственной регистрационной палатой при Министерстве юстиции Российской Федерации – свидетельство № Р-7999.15 от 01.01.2001г. о регистрации и внесении в Государственный реестр коммерческих организаций. Свидетельство дает право осуществлять хозяйственную деятельность в соответствии с учредительными документами в рамках законодательства Российской Федерации.

Руководящими органами Общества являются:

Общее собрание участников Общества – высший орган Общества

Единоличный исполнительный орган Общества – Генеральный директор Общества

Коллегиальный исполнительный орган Общества – Дирекция Общества

Общество имеет в своем составе следующие структурные подразделения: Гостиницу, Деловой центр, Департамент управления Общества.

В непосредственном подчинении у Генерального Директора находятся менеджеры или директора отделов. Менеджерам отделов подчиняются заместители. Заместителям отделов подчиняются старшие смены, старшие смены руководят рядовыми сотрудниками.

На рисунке 2.1 представлены подразделения гостиницы «Рэдиссон Славянской».

Рисунок 2.1 - Схема подразделений гостиницы «Рэдиссон Славянская»

Номерной фонд гостиницы «Рэдиссон Славянская» состоит из следующих категорий: стандартные номера, номера бизнес-класса, полулюксы, люксы и президентские апартаменты.

В стоимость всех номеров входит пользование фитнес-центром отеля (тренажерным залом, сауной и бассейном). Завтрак «Шведский стол» входит в стоимость всех номеров, кроме стандартных.

Стандартный номер, площадью 25 кв. м. предназначен как для одноместного размещения, так и для двухместного. В номере: одна большая кровать или две стандартные кровати, удобная мебель, кондиционер, спутниковое телевидение, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка. В ванной комнате: фен, халат и тапочки.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения деловых людей. Площадь номера составляет 30 кв. м. Возможно одноместное и двухместное размещение (одна большая или две стандартные кровати). В номере: удобная мебель, кондиционер, телевизор, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка. В ванной комнате: фен, халат и тапочки. Гостям предоставят свежую международную прессу на английском языке. Номер бизнес-класа почти ничем не отличается от стандартного в плане интерьера и комфортабельности. Он скорее отличается набором услуг. Гостю, проживающему в бизнес-классе можно выехать из гостинице до 18 часов без дополнительной оплаты, тогда как расчетный час для стандартных номеров – 12 часов дня. Также гость может просматривать один канал платного телевидения в день бесплатно, в стоимость включен завтрак, чай и кофе в номере – бесплатно. Во всех номерах бизнес-класса лежат халаты и тапочки, в то время, как гостям из стандартных номеров их приносят только по просьбе.

Полулюкс. Площадь номера – 40 кв. м. В номере: комфортабельная мебель, кондиционер, телевизор, DVD проигрователь, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка. В ванной комнате - фен, халат и тапочки. Ежедневная газета.

Люкс. Просторный номер с двумя комнатами. В люксе: удобная и красивая мебель, кондиционер, телевизор, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка, фен, халат и тапочки. В номере - специальная комната для хранения багажа (3 кв. м). Санузел оборудован дополнительной раковиной, биде и телефоном. Гостям номера ежедневно приносят свежие газеты.

Президентские апартаменты, площадью 66 кв. м. представляют собой трехкомнатный люкс: большая прихожая, две спальни, гостиная, кухня, два санузла. В номере - специальная комната для хранения багажа (3 кв. м). Санузел оборудован дополнительной раковиной, биде и телефоном.

Цены на одни и те же номера в разные периоды времени могут существенно отличаться. Середина недели – это время высокой загрузки, а выходные – это время, когда предлагаются дополнительные скидки для повышения продаж.

В последние годы администрация гостиницы «Рэдиссон Славянская» прилагает большие усилия по обновлению и переоборудованию номерного фонда гостиницы и его приведению в соответствие самым высоким требованиям современных международных стандартов. Этим объясняется фактически выведение из продаж недорогой экономической категории номеров. Новые номера «Рэдиссон Славянская» вполне отвечают требованиям самого взыскательного гостя. Основные показатели деятельности гостиницы представлены в таблице 2.1

Таблица 2.1 – Основные показатели деятельности гостиницы[6]

Показатель	2008 г.	2009 г.	2010 г.
1. Загрузка номерного фонда, %	86,6	89,2	91,0
2. Доходы от основных видов деят-ти, тыс. руб.	5	9	9
В том числе:
- продажа номеров	0	8	5
- сдача в аренду помещений	5	4	0
- сдача в аренду оборудования комплекса	52573,5	54150,7	55233,7
- телекоммуникационные услуги и услуги интернет	32172,0	33137,2	33799,9
- транспортные услуги и парковка	32088,0	33050,6	33711,7
- доходы от работы отдела F&B и обслуживания в номерах	53056,5	54648,2	55741,2
2.1 Прочие доходы
(доходы от операций с иностр. валютой, доходы прошлых лет и пр.)	72825,9	75010,7	76510,9
3. Расходы (тыс. руб.)	2	9	5
В том числе:
- зарплата сотрудников и налоги на зарплату	88777,5	91440,8	93269,6
- телекоммуникационные услуги	34167,0	35192,0	35895,9
- затраты на ремонтные работы	79674,0	82064,2	83705,5
- затраты на аренду имущества (в т. ч. аренда земельного участка)	8389,5	8641,2	8814,0
- амортизация	16086,0	16568,6	16900,0
- лизинговые обязательства	62177,9	64043,2	65324,0
- материальные затраты (чистящие и моющие средства, канц. товары, хоз. ивентарь, автозапчасти)	7322,7	7542,4	7693,2
- дополнительное обслуживание сторонних организаций (кадровое юридическое, охранные услуги, реклама)	52145,1	53709,5	54783,6
- коммунальные платежи	32077,5	33039,8	33700,6
- прочие расходы (командировки, страхование)	27174,0	27989,2	28549,0
3.1. Прочие расходы (штрафы, услуги банка выбытие ТМЦ)	96369,0	99260,1	3
4.1.Прибыль до налогообложения(тыс. руб.)	42446,3	43719,6	44594,0
4.2.Чистая прибыль(тыс. руб.)	29386,4	30267,9	30873,3
6. Рентабельность продаж, %	6,5	6,7	6,8

Рентабельность продаж в 2008 году составила 6,5%, что является хорошим показателем, т. к. в крупных гостиницах, в среднем, рентабельность продаж составляет от 5% до 7%. В 2годах за счет увеличения чистой прибыли показатели рентабельности продаж составил, соответственно 6,7% и 6,8% , что и стало наилучшим значением в рассматриваемом отрезке времени. Динамика представлена на рисунке 2.2.