Классификация услуг (работ), предоставляемых при оказании технической поддержки Продукции (стр. 9 )

- В Прайс-листе на ремонтные работы, детали и расходные материалы ПМТ указаны основные виды ремонтных работ с применением деталей и расходных материалов, а также их стоимость.

- Виды ремонтных работ с применением деталей и расходных материалов, не включенных в Прайс-лист на ремонтные работы, детали и расходные материалы ПМТ, согласовываются Сторонами дополнительно.

ПОДПИСИ СТОРОН:

Заказчик	Исполнитель
_________________ /____________________/ М. П.	_________________ /____________________/ М. П.

Приложение

к Договору от «___» ________ 2013 г. № ГТП/___-КП/___-20__

на оказание услуг по сервисному обслуживанию

и ремонту печатно-множительной техники

Форма предоставления сведений о цепочке собственников Исполнителя, включая бенефициаров (в том числе конечных собственников, выгодоприобретателей – физических лиц), а также о лицах, входящих в исполнительные органы Исполнителя*

Наименование Исполнителя (ИНН, вид деятельности)

Договор (реквизиты, предмет, цена, срок действия, и иные существенные условия договора)

№ п/п

Информация о цепочке собственников Исполнителя, включая бенефициаров (в том числе конечных собственников, выгодоприобретателей – физических лиц)

Сведения о составе исполни-тельных органов

ИНН

ОГРН

Наименование организации

Код ОКВД

Ф. И.О. руководителя

Серия, № документа, удостоверяющ-его личность руководителя

№ и дата

Предмет договора

Цена (млн. руб.)

Срок действия

Иные существенные условия

ИНН

ОГРН

Наименование/ Ф. И.О.

Адрес регистрации

Серия, № документа, удостоверяющего личность (для физических лиц)

Руководитель/ участник/ акционер/ собственник/ бенефициар

Информация о подтверждающих документах

Настоящим подтверждается наличие согласия субъектов персональных данных, содержащихся в настоящем документе, на их раскрытие путем их предоставления Заказчику, а также последним в органы государственной власти.

______________________ (должность руководителя Исполнителя) ______________________ ___________________ (Ф. И.О.) (подпись) (М. П.)

·  Изменения в ранее представленной информации выделить: добавленный текст жирным шрифтом, удаленный - зачеркиванием. Если какие-либо поля таблицы не заполнены соответствующими сведениями, информация считается представленной ненадлежащим образом.

Приложение

к Договору от «___» ________ 2013 г.

№ ГТП/___-КП/___-20__

на оказание услуг по сервисному обслуживанию

и ремонту печатно-множительной техники

Регламент сервисного обслуживания и ремонта

Продукции: печатно множительного оборудования.

ПОДПИСИ СТОРОН

От Заказчика ____________________

От Исполнителя ____________________

Содержание:

Принятые термины и сокращения.

Общие положения.

Описание информационно-технологических услуг (работ).

Классификация услуг (работ), предоставляемых при оказании технической поддержки Продукции.

Контактная информация.

Порядок выполнения работ (оказания услуг) по технической поддержки продукции.

Классификая возможных сбоев Продукции.

Выполнение оперативных мероприятий по устранению сбоев Продукции.

Проведение запланированных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий.

Предоставлений консультаций и технической информации.

Приложение 1. Образец журнала выполненных работ.

Приложение 2. Бланк запроса на выполнения работ (оказание услуг) по технической поддержке.

Приложение 3. Образец протокола по выполненным работам.

Принятые термины и сокращения

Заказчик
Исполнитель	*** Исполнитель ***
Оборудование	Печатно-множительная техника (ПМТ) как объект основных средств, числящихся на балансе организации в ОАО «Гипротрубопровод» Перечень оборудования, подлежащий сервисному обслуживанию в рамках настоящего договора приведен в Приложении 5 Перечень оборудования, подлежащий ремонту в рамках настоящего договора приведен в Приложении 6
Сервичное обслуживание	Комплекс мер по поддержанию работоспособности оборудования, профилактике сбоев в работе оборудования и отказа отдельных узлов
Ремонт	Комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности ПМТ. Ремонт включает в себя диагностику Оборудования и ремонтные работы.
Сервисный центр (далее СЦ)	Группа специалистов Исполнителя выделенных для оказания услуг ремонта ПМТ.
Время реакции	Время от момента обращения в СЦ до начала работы по запросу.

1.  Общие положения

1.1 Настоящий документ представляет собой описание регламента оказания услуг по сервисному обслуживанию и ремонту ПМТ сервисным центром *** Исполнитель *** в соответствии с условиями Договора № _______________ от _”___” __________ 201_ г.

1.2 Основной целью утверждения данного регламента является установление порядка взаимодействия специалистов Заказчика с Сервисным центром *** Исполнитель *** и уточнение условий оказания Заказчику услуг по ремонту ПМТ в соответствии с условиями Договора № _______________ от _”___” __________ 201_ г.

1.3 Изложенный в данном документе регламент должен быть принят к исполнению лицами, ответственными за обслуживание ПМТ, как со стороны Заказчика, так и со стороны Исполнителя.

2.  Описание ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ (РАБОТ).

2.1  Классификация услуг (работ), предоставляемых при оказании технической поддержки Продукции.

Работы (услуги), предоставляемые в рамках технической поддержки и ремонта Оборудования СЦ ***Исполнитель***, подразделяются на следующие категории:

1.  Оказание оперативной помощи в следующих аварийных ситуациях:

·  аварийные (незапланированные) остановки в работе ПМТ ;

·  появление проблем в ПМТ, связанных с качеством и безотказной работой при выполнении печати и сканировании;

2.  Проведение заранее запланированных/внеплановых, других отсроченных ремонтов и необходимых сервисных мероприятий:

·  проведение ремонта ПМТ на месте эксплуатации;

·  осуществление выезда специалистов Исполнителя для проведения сервисных мероприятий на территории Заказчика;

·  проведение ремонта в СЦ *** Исполнитель *** с предоставлением подмены на время ремонта оборудования;

3.  Оказание консультационных услуг и предоставление необходимой технической информации, включая выдачу технического заключения о состоянии ПМТ (Акта диагностики технического состояния ПМТ).

Порядок выполнения оперативных мероприятий в перечисленных случаях приведен в п. 3.2.

Порядок проведения заранее запланированного/внепланового ремонта и необходимых сервисных мероприятий приведен в п. 3.3.

Порядок оказания консультационных услуг приведен в п. 3.4.

В данных пунктах приведены соответствующие перечисленным категориям услуг порядок обращения, время реакции на запрос и другие условия оказания услуг.

Перечень и стоимость трудозатрат и ремонта, выполняемого в рамках настоящего договора, а так же наименование и стоимость запасных частей и расходных материалов для оборудования, подлежащих замене в рамках настоящего договора приведены
в Приложении 4

2.2  Контактная информация

Для выполнения своих обязательств по выполнению работ (предоставлению услуг) по ремонту ПМТ Исполнитель выделяет следующих сертифицированных специалистов из состава СЦ, все вместе именуемые в дальнейшем «Группа сервисного обслуживания»:

1) Координатор группы сервисного обслуживания:

ФИО
Должность	***Начальник СЦ***
E-mail
Тел.
Тел. моб.
Факс

2) Специалисты группы сервисного обслуживания:

ФИО
Должность
E-mail
Тел.
Тел. моб.
Факс

Время обращения специалистов Заказчика в Группу сервисного обслуживания для получения услуг: с 9:00 до 18:00 по Москвовскому времени (За исключением выходных и праздничных дней).

Заказчик в течение 5 дней с момента начала оказания услуг в письменной или иной форме сообщает Исполнителю контактную информацию об уполномоченных специалистах Заказчика, которые будут осуществлять взаимодействие с Группой сервисного обслуживания.

В случае изменения Исполнителем или Заказчиком состава Группы сервисного обслуживания или уполномоченных специалистов Заказчика, Стороны должны сообщить новую контактную информацию о специалистах в письменной или иной форме
в течение 5 дней.

3.  Порядок выполнения работ (оказания услуг) по ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ ПРОДУКЦИИ

3.1  Классификация возможных сбоев Продукции

Сбоям/неисправностям в работе ПМТ могут быть присвоены следующие статусы:

-  Статус «Аварийный»:

o  оборудование полностью или частично не функционирует;

o  имеет место аппаратная неисправность одного из компонентов оборудования.

-  Статус «Критичный»:

o  оборудование функционирует, но при этом:

§  подают сигналы индикаторы неисправности на частях оборудования

§  посторонние шумы и призвуки, запахи;

§  аномально низкая производительность.

-  Статус «Некритичный»:

o  оборудование функционирует, но при этом:

§  на информационных элементах оборудования присутствуют сообщения о предупреждениях.

3.2  Выполнение оперативных мероприятий по устранению сбоев Продукции

В случае возникновения сбоев/неисправностей в ПМТ устанавливается следующий порядок взаимодействия с Группой сервисного обслуживания:

3.2.1. Установление контакта уполномоченного специалиста Заказчика с одним из технических специалистов СЦ, указанных в п. 2.2 «Контактная информация». Контакт устанавливается для проведения обсуждения возникшей ситуации, уточнения статуса возникшего сбоя, уточнения технических аспектов возникшей проблемы и определения возможной последовательности действий специалистов Заказчика и специалистов Группы сервисного обслуживания Исполнителя по устранению возникшей ситуации. Каждому обращению в Группу сервисного обслуживания присваивается порядковый номер сервисной заявки, дата и время обращения, которые потом фиксируются в журнале (Приложение 1). Присвоенный порядковый номер сервисной заявки, дата и время ее размещения сообщаются Группой сервисного обслуживания уполномоченному специалисту Заказчика по электронной почте или по факсу.

3.2.2. В случае необходимости ремонта ПМТ уполномоченный специалист Заказчика подготавливает и пересылает на адрес электронной почты Группы сервисного обслуживания Исполнителя (**email***) или по факсу следующую информацию с описанием проблемы:

название организации, контактный e-mail адрес, контактные телефоны;

дата и время обращения;

описание оборудования и его наименование (как объекта основных средств, числящихся на балансе организации);

описание проблемы:

описание сбоя и текущее описание состояния оборудования;

дата появление сбоя и его периодичность;

какие возможные действия вызвали возникновение сбоя.

Данная информация оформляется на бланке (Приложение 2) запроса на ремонт с обязательным указанием информации о предпочтительном способе (способах) ремонта:

·  удаленный способ – консультации по телефону, e-mail, факсу или другим доступным видам связи без выезда специалиста Группы сервисного обслуживания на место установки ПМТ в ;

·  выезд специалиста Группы сервисного обслуживания с необходимыми запасными частями на место эксплуатации ПМТ в , где возникла аварийная ситуация;

·  доставка ПМТ в/из СЦ Исполнителя (доставка осуществляется силами СЦ Исполнителя).

3.2.3. Если бланк запроса не поступил в Группу сервисного обслуживания в течение рабочего дня с момента первого обращения уполномоченного специалиста Заказчика, то специалист СЦ Исполнителя обязан связаться с представителем Заказчика с целяью уточнения причин задержки поступления бланка запроса. В случае отказа в предоставлении бланка запроса, заявка считается завершенной (отмененной);

3.2.4. В течении времени определенной в Таблице 1 с момента поступления запроса специалисты Группы сервисного обслуживания должны связаться с уполномоченным специалистом Заказчика и предоставить информацию о возможностях, вариантах и сроках ликвидации аварийной ситуации. Времена реакции и разрешения проблем для различных видов аварийных ситуаций приведены в Таблице 1;

3.2.5. В случае невозможности удаленного разрешения аварийной ситуации Сторонами совместно принимается решение о выезде специалиста Группы сервисного обслуживания непосредственно на место эксплуатации оборудования в , где возникла аварийная ситуация или доставки ПМТ в СЦ Исполнителя.

Таблица 1 – Времена реакции и разрешения проблем в зависимости от типа аварийной ситуации

Вид аварийной ситуации	Время реакции	Время начала оказания услуг	Время восстановления аппаратной части системы	Оповещение о состоянии запроса
Статус сбоя оборудования: «Аварийный»	1 час	По согласованию сторон	По согласованию сторон	По согласованию сторон
Статус сбоя оборудования: «Критичный»	1 час	По согласованию сторон	По согласованию сторон	По согласованию сторон
Статус сбоя оборудования: «Не критичный»	6 часов	По согласованию сторон	По согласованию сторон	По согласованию сторон

3.2.6. При необходимости уполномоченный специалист Заказчика должен предоставить специалистам Группы сервисного обслуживания по их запросу дополнительную техническую информацию, необходимую для устранения аварийной ситуации.