Управленческая психология (стр. 4 )

Межличностные методы управления конфликтами

К ним относятся пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуа­циях.

Настойчивость (принуждение). Стремление заставить при-нять свою точку зрения во что бы то ни стало, без учета мнений и интересов других. При этом игнорируются отношения с партнером, та "це­на" в отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий. Принято считать, что чем более долговременные в перспективе отношения связывают участников взаимодействия (как например в семье или организации), тем более целесо­образно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуж­дении, и традици-онная власть.

Этот стиль может быть эффективным, если он применяется в ситуации, угрожающей существованию организации – и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии являются по­давление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой страте-гии, стре­мится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бы­вает), если сейчас нет условий для продуктивного "разрешения" конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереа-листических конфликтов.

Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собст­венных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему на­встречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласия имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при "тактическом проигрыше" не гаран­тирован и "стратегический выигрыш". Если данная стратегия станет для ме­неджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффекти-вно руково­дить подчиненными.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения дру­гой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого реше­ния осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высо-ко ценит­ся, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно бы­стро преодолеть конфликт. Но через какое-то вре-мя могут проявиться и дисфункциональные последствия компро-миссного решения, например, не­удовлетворенность "половинча-тыми решениями". Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основы-вается на убе­жденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его принять, что дает им возмож-ность проанализировать причины разногласий и найти прием-лемый для всех вы­ход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решения проблемы. Кратко установку на сотрудниче­ство обычно форму-лируют так: "Не ты против меня, а мы вместе против про­блемы".

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психоло-гические особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудни­чества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает кон­фликт функциональным. Но следует помнить, что нет универсальных способов преодоления кон­фликта. Для его "решения" единственно возможным является полное вхождение в ситуацию. Только ответив на все эти вопросы, поняв суть дан­ной организации, "вжившись" в сложившуюся на фирме ситуацию, можно диагностировать конфликт, изучить его природу и дать рекомендации отно­сительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления.

Стратегическое вмешательство определяется несколькими шагами, то есть основными этапами урегулирования конфликта. Данные шаги будем рассматривать как своеобразные пункты, где должны определяться и прини­маться существенные решения – о целесообразности вмешательств, их видах.

Стороны конфликта должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его дея­тельность не будет эффективной:

– установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими сторонами;

– разъяснить свои намерения относительно данной конфлик-тной ситуации;

– обеспечить себе поддержку.

Необходимо ясно представлять себе структуру сторон – участ-ников кон­фликта.

Вопросы для обсуждения на практическом занятии:

1.  Охарактеризуйте поведение оппонентов на различных эта-пах конфликтной ситуации.

2.  Приведите примеры структурных методов управления конфликтами.

3.  Назовите ситуации, в которых является целесообразным применение тех или иных межличностных способов урегули-рования конфликтов.

Практическое задание

Деловая игра «Конфликт в организации»

Материал: сценарий производственной ситуации (см. приложения № 3 и 7).

Ход игры. Участники деловой игры делятся на две команды, в каждой из которых назначается или выбирается капитан. Члены команд вы­полняют функции экспертов, анализирующих поведение и дей­ствия директора и его заместителя на различных этапах производственной ситуации.

Постановка задач участникам игры

Общая постановка задач командам:

1. Проанализировать поведение и действия директора предприятия и его заместителя.

2. Дать психологическую оценку их поведения.

3. Определить целесообразное поведение и действия директора и его заместителя в анализируемой производственной ситуации.

Задачи участников игры:

1. Капитан команды руководит действиями (аналитической
работой) экспертов, увязывает и координирует их позиции, дает
общую психологическую оценку поведения сторон.

2. Эксперты анализируют поведение и действия участников конфликта на различных этапах производ­ственной ситуации; моделируют психологические процессы, целесообразное поведение и действия конфликтующих сторон.

Правила подведения итогов деловой игры. Исполнение роли участником игры оценивается преподавате­лем баллами в обычной системе учебных оценок. При определе­нии оценки, прежде всего, учитываются обоснованность доводов и предложений, умение предсказать последствия принимаемых ре­шений. Побеждает та команда или эксперт, которые наберут наи­большее количество оценочных баллов. Оценки победителей учи­тываются на зачетах.

Задание для самостоятельной работы

Продумайте оптимальную стратегию поведения в конфликте. Сформулируйте условия оптимизации своего поведения в конфликте. Сделайте выводы и укажите, какие тактики следует применять в различных ситуациях.

Список рекомендуемой литературы

1. Соснин, психология: учебник / , . – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 312 с.

2. Волкогонова, психология: учебник / , . – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.

3. Шипунов, управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии: учебник для техникумов / , . – М.: ВШ, 2000. – 304 с.

Практическое занятие № 10

Тема: «Коммуникации в организации»

Цель: научить понимать значение невербальных сигналов, устранять барьеры, выбирать соответствующие ситуации стили межличностных коммуникаций.

Время проведения – 4 часа.

Коммуникация – это двусторонний процесс с обратной связью. Цель коммуникационного процесса – обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Коммуникационный процесс включает следующие элементы: отправитель, сообщение, канал связи, получатель. Этапы коммуникационного процесса: зарождение идеи, кодирование информации и выбор канала, передача сообщений, декодирование.

Виды коммуникаций в организации представлены в табл. 4.

Таблица 4

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций	♦ Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий ♦ Межличностные
Форма общения	♦ Вербальные ♦ Невербальные
Каналы общения	♦ Формальные ♦ Неформальные
Организационный признак (пространственное расположение каналов)	♦ Вертикальные ♦ Горизонтальные ♦ Диагональные
Направленность общения	♦ Нисходящие ♦ Восходящие

Рассматривая виды межличностных коммуникаций, выделяют в зависимости от открытости одного участника коммуникаций по отношению к другим и адекватности обратной связи пять стилей:

– открытие себя – высокая степень открытости индивида другим лицам без взаимной ответной реакции;

– реализация себя – эффективная обоюдная коммуникация субъ­ектов взаимодействия;

– замыкание в себе – стремление изолироваться от коммуника­ции и не дать другим познать себя;

– защита себя – стремление познать других, оставаясь самому за­крытым для коммуникации;

– «торговаться за себя» – умеренные открытость и обратная связь, обмениваемые друг на друга в процессе коммуникации.

Большое значение имеют невербальные коммуникации в процессе общения и взаимодействия:

– около 70 % информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

– невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

– наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т. д.

Рассматриваются также виды невербальных проявлений: подтверждение и повторение, отрицание или запутывание, усиление и акцентирование, контроль и регуляция.

На пути эффективных коммуникаций возникают следующие барьеры:

Личностные барьеры – коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.

Физические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используе­мых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, сло­ва, действия.

Языковые барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вслед­ствие языковых различий отправителя и получателя.

Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обуслов­ленные характеристиками любой организации: числом звеньев и сту­пеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуни­кации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать раз­личия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вслед­ствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Владеющие полной информа­цией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Вопросы для обсуждения на практическом занятии:

1.  Какие виды невербальных проявлений способствуют установлению контакта в процессе общения?

2.  Охарактеризуйте различные стили межличностного взаимодействия. Приведите примеры их обоснованного применения.

3.  Назовите пути устранения различных барьеров эффективного общения.

Практическое задание

Приведите примеры собственной удачной и неудачной коммуникации. Проанализируйте причины и сделайте выводы о развитии личных коммуникативных способностей.

Деловая игра: «Иностранец и переводчик»

Цель: тренинг вербализации и перефразирования полученной в беседе информации; отработка навыков презентации и активного слушания – перефразирования (не искажая смысла, повторить сообщение в собственной интерпретации).

Ход игры. В группе выбирается 2 участника – переводчик и иностранец. Остальные – журналисты – находятся на пресс-конфе-ренции приехавшего иностранного гостя. «Иностранец» выбирает образ своего героя и представляет его публике (предприниматель, политический деятель, адвокат, менеджер).

Журналисты задают вопросы. Задача «переводчика» - кратко, сжато и точно передать, что сказал «иностранец».

Подведение итогов. К. Роджерс писал: «Слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная – утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает».

Обсудить результаты тренинга в этом контексте.

Задание для самостоятельной работы

Изучите практические рекомендации менеджерам по установлению успешных коммуникаций и эффективному слушанию. На этой основе проработайте в группе различные модели коммуникативного поведения. Обсудите результаты упражнений. Оцените собственное коммуникативное поведение.

Список рекомендуемой литературы

1. Столяренко, делового общения и управления: учебное пособие для СПО / . – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 672 с.

2. Соснин, психология: учебник / , . – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 312 с.

3. Волкогонова, психология: учебник / , . – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.

Практическое занятие № 11

Тема: «Межличностная перцепция»

Цель: научить использовать механизмы восприятия в межличностном взаимодействии, развивать сенсорную чувствительность в процессе общения.

Время проведения – 2 часа.

Процесс восприятия одного человека другим выступает как обязательная составляющая общения и называется социальной перцепцией.

Социальная перцепция – это создание целостного образа другого человека, формируемого на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Процесс восприятия представляет собой не механическое вос­произведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление о том, как воспринимают его другие люди, в определенной степени определяет поведение человека. Разнообразные допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие люди, могут способствовать неправильному пониманию между людьми.

Выделяют четыре основные функции межличностной перцепции:

– познание себя;

– познание партнера по общению;

– организация совместной деятельности;

– установление эмоциональных отношений.

Большое значение для взаимного понимания имеет открытость, т. е. умение быть честным и естественным в отношении с другими.

Самораскрытие можно определить как раскрытие своего отношения к ситуации, которое проявляется в мыслях и чувствах.

Условием формирования адекватного представления лично­сти о себе является восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения ин­формации обратной связи.

Процесс получения обратной связи во взаимодействии, на основе которой формируется образ самого себя, можно продемонстриро­вать на основе модели, разработанной в 1950 г. американскими психологами Джо Люфтом и Харри Ингхамом, получившей по именам ее создателей название «Окно Джохари».

Представленный квадрат обозначает информацию о свойст­вах личности. Вертикальная линия делит эту информацию на две части: ту, которую индивид знает о себе (левая часть), и ту, которую он о себе не знает (правая часть). Горизонтальная часть делит всю информацию на известную другим об этом человеке (верхняя часть) и на неизвестную (нижняя часть). Квадрат представляют всего 4 зоны: открытая зона (I), слепая зона (II), скрытая зона (III), неизвестная зона (IV).

Эта модель опирается на предположение, что человеку тре­буется много энергии, чтобы утаить информацию о себе от дру­гих, и что чем больше информации известно, тем яснее будет коммуникация. Поэтому для достижения взаимопонимания и построения партнерских отношений надо увеличивать открытую зону и уменьшать слепую и закрытую зоны. Улучшению взаимопонимания в деловом взаимодействии спо­собствует обратная связь, под которой в данном случае понима­ется выражение мыслей и чувств по поводу поведения деловых партнеров. Цель обратной связи – дать такую информацию, которая помогла бы партнеру понять, как его воспринимают и какое влияние оказывает его поведение на окружающих.

На процесс социального восприятия в межличностном взаимодействии могут оказывать влияние такие факторы, как социальные стереотипы, факторы формирования первого впечатления: фактор превосходства; фактор привлекательности; фактор отношения к нам. определяет первое впечатление как сложный психологический феномен, включающий в себя чувствен­ный, логический и эмоциональный компоненты, в который входят значимые особенности облика и поведения человека, оказавшегося объектом восприятия.

В ситуациях межличностного взаимодействия требуется не про­сто категоризация воспринимаемого, соотнесение его с определенной группой или ролью, но и глубокое понимание партнера по общению, его актуального, эмоционального состояния, намерений, отношения к нам для установления доверительных отношений в процессе общения или совместной деятельности. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия, рефлексия и аттракция. Наиболее простой способ понимания другого человека обеспе­чивается идентификацией – уподоблением себя ему. Очень близка к идентификации эмпатия, т. е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на про­блемы другого человека. Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлек­сии. В социальной психологии под рефлексией понимается осоз­нание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т. е. своеобразный удво­енный процесс зеркального отражения друг друга.

Специфическим механизмом понимания партнера по общению, формирующемся на эмоциональной основе, является межлично­стная аттракция. Аттракция (от англ. attract – притягивать, привлекать) – это процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, результатом чего является формирование межличностных отношений.

В процессе восприятия часто складывается искаженное представление о личности другого человека. Как правило, ошибки возникают в результате сформировавшихся установок, мешающих адекватному восприятию. В психологии установ­кой называют сформировавшуюся в человеке неосознанную го­товность к определенному поведению, готовность положительно или отрицательно реагировать на те или иные факты, события. Установка оказывает влияние на дальнейшую интерпретацию поступков и поведения другого человека, срабатывает так называемый механизм каузальной атрибуции, то есть приписывания человеку определенных мотивов и мыслей, обусловивших его поступки.

Вопросы для обсуждения на практическом занятии

1.  Назовите условия расширения открытой зоны в модели «Окно Джохари».

2.  Каково влияние социальных стереотипов на процесс межличностного восприятия?

3.  Какие проявления в поведении, на ваш взгляд, способствуют межличностной аттракции?

Практические задания

Задание «Сенсорная острота»

Выберите себе партнера, которого менее всего знаете. Вначале задайте ему вопросы, на которые вы знаете, что последует ответ «да», и наблюдайте за бессознательными различиями в лице и позе, пока партнер думает, как отве­тить. Затем задайте ему вопросы, на которые вы знаете, что человек ответит «нет», и понаблюдайте за изменениями в дыхании, в лице, в нижней губе, когда человек отвечает «нет». Продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не почувствуете, что различаете разницу в лице, дыхании, позе человека при ответе «да» и ответе «нет». Теперь попробуйте угадать его от­вет по невербальным проявлениям, прежде чем он выска­жет его вслух. Если вы потратите неделю на такие упражнения с разными людьми, то обнаружите, что уме­ете предугадывать ответ.

Задание «Сенсорная чувствительность»

Разбиться по парам. 1-й член пары должен подумать о своем знакомом, который ему очень нравится (говорить ничего не надо, пусть думает). 2-й член пары наблюдает за изменениями выражения лица, позы, тонуса мышц, дыхания у 1-го члена. Затем 1-й должен подумать о неприятном знакомом. 2-й член пары наблюдает за изменениями в его облике. 3–4 раза поочередно повторить: думать о при­ятном и о неприятном знакомом. Затем 2-й член пары за­дает несколько сравнительных вопросов: «Какой из этих людей выше? полнее? живет ближе к вам? у какого из них волосы темнее? у кого приятнее голос?» 2-й член пары на­блюдает за изменениями в облике 1-го и пытается опреде­лить, приятный или неприятный человек моложе, выше и т. п., и говорит о своем «диагнозе», а 1-й член указывает, верно или неверно «угадали» его мысленный ответ. Затем меняются ролями и повторяют упражнение.

Задание «Пристройка дыханием»

Разбиться по парам. 2-й член пары должен пытаться по­вторить позу и начать дышать в ритме дыхания 1-го члена, отслеживая ритм дыхания по плечам, грудной клетке парт­нера. Через 2–3 минуты после «пристройки дыханием» 2-й член попытается незаметно замедлить свое дыхание, наблю­дая за тем, начнет ли вслед за этим замедляться дыхание партнера. Если партнер «не последовал» за ним, 2-й член вновь «пристраивается» к дыханию партнера.

Задание для самостоятельной работы

Провести анализ относительно восприятия себя окружающими: впечатление, производимое Вашей внешностью; манера держаться; Ваша речь и коммуникационные способности; какая энергия исходит от Вас? Составить программу самокоррекции.

Список рекомендуемой литературы

1.  Столяренко, делового общения и управления: учебное пособие для СПО / . – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 672 с.

2. Соснин, психология: учебник / , . – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 312 с.

3. Волкогонова, психология: учебник / , . – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. – 352 с.

Практическое занятие № 12

Тема: «Позиции партнеров во взаимодействии и тактика общения»

Цель: научить формировать собственную позицию в поведении в процессе взаимодействия, создавать параллельные трансакции в общении, защищаться от манипуляций.

Время проведения – 4 часа.

Общение и деятельность неразрывно связаны: деятельность не­возможна вне общения, поскольку общение включено в практи­ческую деятельность, обеспечивая ее планирование, реализацию и контроль результатов, а общение наряду с восприятием и коммуникацией включает в себя и взаимодействие партнеров в той или иной форме.

Взаимодействие, или интеракция, представляет собой совокуп­ность связей и взаимовлияний, складывающихся в совместной деятельности.

Существует несколько тактик взаимодействия:

– сотрудничество – форма взаимодействия, когда оба партне­ра по общению содействуют друг другу в достижении инди­видуальных и общих целей совместной деятельности;

– противоборство – партнеры противодействуют друг другу в достижении индивидуальных целей, ориентируясь только на свои цели без учета целей партнера;

– компромисс – партнеры по общению в чем-то содействуют, в чем-то противодействуют друг другу;

– уклонение – партнеры стараются избегать активного взаимо­действия, уходят от контактов, идут на потерю собственных целей, для того чтобы исключить выигрыш другого;

– контрастное взаимодействие – один из партнеров старается содействовать другому, а тот активно противодействует ему;

– однонаправленное содействие – один из партнеров приносит в жертву собственные цели и способствует достижению це­лей другого, который уклоняется от сотрудничества.

Трансактный анализ был основан Эриком Берном в 1955 г. (США). Восприятие позиций партнеров относительно друг друга отражается на характере их отношений. Характеристики поведения личности будут меняться в зависимости от статуса партнера. Изменение поведения сопровождается изменением эмоциональ­ного состояния. Существует прямая связь между схемой поведе­ния человека и состоянием его психики, что позволило Э. Берну выделить типичные состояния сознания (табл. 5). Состояние Я определяется им как система чувств, выражаю­щаяся в согласованной с ней схеме поведения.

1.  Состояния Я, сходные с образами родителей или с образами значимых для человека людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах. На основе идентификации человек сначала перенимает у ро­дителей или у других, значимых для него людей, систему ценностей, состоящую из этических категорий, которые ста­новятся основой совести. Кроме этической системы ценно­стей, в состоянии родительского Я (формируемом также бла­годаря школе, средствам массовой информации) сохраняются и другие ценности: мировоззренческие, политические. По­мимо этого, перенимаются также и пред-рассудки. В родитель­ском Я заложены и социальные нормы, которые указывают, как нужно и как не нужно себя вести.

2.  Взрослое (Взрослый – В) состояние Я воспринимает и перерабатывает логическую составляющую информации, принимает решения преимущественно обдуманно и без эмоций, проверяя их реальность. Взрослое Я, в отличие от родительского, способствует адаптации не в стандартных, однозначных ситуациях, а уникальных, требующих размышлений, дающих свободу выбора и вместе с этим необходимость осознания последствий и ответственного принятия решений.

3.  Детское (Дитя – Д, или Ребенок) состояние Я следует жизненному принципу чувств. На поведение в настоящем влияют чувства из детства. Детское Я также выполняет свои, особые функции, не свойственные двум другим составляющим личности. Оно "отвечает" за творчество, оригинальность, разрядку напряжения, получение приятных, иногда "острых", необходимых в определенной степени для нормальной жизнедеятельности впечатлений. Кроме того, детское Я выступает на сцену, когда человек не чувствует достаточно сил для самостоятельного решения проблем: не способен преодолеть трудности или/и противостоять давлению другого человека. Это Я подразделяется на естественное детское Я (спонтанные реакции типа радости, печали и т. д.), приспосабливающееся детское Я (приспосабливающийся, прислуживающийся, боязливый, виноватый, колеблющийся и т. п.), возражающее детское Я.

Таблица 5

Инстанции Я и типичные способы поведения и высказывания

Инстанция Я	Типичные способы поведения, высказывания
Родитель	Заботливый родитель	Утешает, исправляет, помогает ("Это мы сделаем", "Не бойся", "Мы все тебе поможем")
Критический родитель	Грозит, критикует, приказывает ("Опять ты опаздал на работу?", "У каждого на столе должен быть график!")
Взрослый	Собирает и дает информацию, оценивает вероятность, принимает решения ("Который час?", "У кого же может быть это письмо?", "Эту проблему мы решим в группе")
Ребенок	Свободный ребенок	Естественное, импульсивное, хитрое, эгоцентричное поведение ("Это дурацкое письмо у меня уже третий раз на столе", "Вы это сделали просто замечательно!")
Приспосабливающийся ребенок	Беспомощное, боязливое, приспосабливающееся к нормам, уступчивое поведение ("Я бы с радостью, но у нас будут неприятности")
Бунтующий ребенок	Протестующее, бросающее вызов поведение ("Я это делать не буду!", "Вы этого сделать не сможете")

Типы трансакций

Трансакциями называются вербальные и невербальные взаимодействия между людьми. Трансакция – это обмен воздействиями между эго-состояниями двух людей. Воздействия могут быть условными или безусловными, положительными или отрицательными. Различают трансакции параллельные (дополнительные), перекрёстные и скрытые. При параллельной трансакции ожидания людей, которые контактируют между собой, соответствуют взаимным ожиданиям и отвечают здоровым человеческим отношениям. Такие взаимодействия не обладают способностью производить конфликты и могут продолжаться неограниченное время. Стимул и ответная реакция при таком взаимодействии отображаются параллельными линиями. Перекрёстные (пересекающиеся) трансакции уже обладают способностью производить на свет конфликты. В этих случаях на стимул даётся неожиданная реакция, активизируется неподходящее эго-состояние. Например, когда на вопрос мужа “Где мои запонки?” женой даётся ответ “Куда положил, там и возьми”. Таким образом, на исходящий с позиций “Взрослого” стимул даётся реакция с позиций “Родителя”. Такие перекрёстные трансакции начинаются взаимными упреками, колкими репликами и могут закончиться хлопаньем дверьми.

Скрытые трансакции отличаются тем, что включают более двух эго-состояний, так как сообщение в них маскируется под социально приемлемым стимулом, но ответная реакция ожидается со стороны эффекта скрытого сообщения. Именно это составляет суть психологических игр. Таким образом, скрытая трансакция содержит неявную информацию, посредством которой можно повлиять на других так, что они этого не осознают.

Трансакция может производиться на двух уровнях – социальном и психологическом. Это характерно для скрытых трансакций, где на психологическом уровне они содержат скрытые мотивы.

Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Ориентация на контроль предполагает стремление контроли­ровать, управлять ситуацией и поведением других, которое обыч­но сочетается с желанием доминировать во взаимодействии. Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориента­ций позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, «контролеры» и «пониматели» придерживаются совершенно разных стратегий в общении. Стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации, и довольно часто они действительно достигают кон­троля над взаимодействием. Стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру. Показа­тельно, что разные ориентации связаны с разным распределени­ем позиций в общении. Так, «контролеры» всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям «вертикального взаимодействия». Ориентация на по­нимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаи­модействиями. Следует отметить, что существуют и обратные влияния: на­пример, человек, «попавший» в общении на самую «верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следователь­но, он должен регулировать взаимодействие.