· складирование тары, строительных материалов, размещение контейнеров с мусором;

· сжигание мусора, отходов, порожней тары.

5. Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков посетителей на вход и на выход. Створки дверей должны открываться без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за посетителем, не заставляя его ускорять движение.

6. Помещение для посетителей туристских предприятий питания должны удовлетворять общим санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественным помещениям, обеспечивать безопасные и комфортные условия по таким параметрам как температура и влажность. Обязательным и безусловным требованием является отсутствие посторонних запахов, особенно из кухни и туалетов.

7. Интерьеры помещений для посетителей не должны быть перезагружены элементами декоративного оформления, затрудняющими уборку помещения и ухудшающими санитарно-гигиенические условия. Все материалы, используемые в оформлении интерьера помещений для посетителей, должны пройти контроль на соответствие требованиям санитарно-гигиентическим и пожарной безопасности.

8. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими ориентироваться посетителям.

9. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидельствующая о присвоении ему определенной категории с соответствующим количеством звезд.

10. Оборудование помещений для посетителей должно предусматривать возможность посещения предприятия питания инвалидами и посетителями с детьми, если гостиница (туристический комплекс, база, кемпинг), при котором оно расположено, предусматривает возможность проживания инвалидов и туристов с детьми соответствующего возраста или данное туристское предприятие питания обслуживает посетителей, не проживающих в гостинице.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

11. Помещения для посетителей не должны использоваться для перемещения внутри предприятия тары, сырья, продуктов, складирования хозяйственного инвентаря, строительных материалов, проведения погрузочно-разгрузочных работ и т. д.

12. Освещение помещения для посетителей должно соответствовать требованиям действующей нормативно-технической документации.

13. Рестораны, кафе и бары, использующие для сервировки столов скатерти индивидуальные салфетки, должны иметь в достаточном количестве не менее двух разновидностей комплектов столового белья: белые скатерти и салфетки для обслуживания банкетов, юбилеев, приемов и других торжественных мероприятий и цветные скатерти и салфетки, соответствующие оформлению интерьера предприятия. Комплект цветного белья может быть заменен на белое белье для повседневного обслуживания, если это соответствует стилю предприятия. Не допускается использования столового белья с явными следами загрязнения и повреждения, остающимися после стирки и починки.

14. При сервировке столов должны использоваться столовая и сортовая посуда, а также столовые приборы единого образца. Обязательным условием является единый стиль сервировки столов. Разные комплекты столовой посуды, стекла и столовых приборов могут использоваться для сервировки столов только в случае, если особенности художественного решения оформления зала предусматривают наличие локальных зон зала, выделяющихся за счет особого цвета столового белья, мебели, предметов сервировки. Не допускается использование столовой посуды, стекла и столовых приборов со следами повреждений (сколы, трещины).

Сервировка должна осуществляться в соответствии с принятыми в мировой практике правилами обслуживания посетителей в ресторанах соответствующей категории.

15. При обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не ранее чем через 10 дней, а блюд, включаемые в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы.

16. Продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий, отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрезнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов.

17. Предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и категориях предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету.

18. На обложке меню и карты вин обязательно должно быть изображено название туристского предприятия питания и товарный знак с числом "звезд", соответствующим категории предприятия на основании выданного ему сертификата.

19. Меню предприятий, работающих по методу самообслуживания, должно быть напечатано на машинке и вывешено в вестибюле предприятия, у входа в обеденный зал и на линии раздачи около узла расчета.

20. Наряду с блюдами из рациона питания, туристам рекомендуется предлагать блюда и напитки из меню свободного выбора за наличный расчет.

21. В ресторанах и кафе рекомендуется обслуживание за барной стойкой, расположенной в отдельном помещении, в аванзале или в обеденном зале в специальной локальной зоне при условии, что посетители, проходящие к барной стойке, не будут создавать какие-либо неудобства для посетителей, сидящих за столиками.

22. Повара, официанты и метрдотели туристических предприятий питания принимаются на работу на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и социологического тестирования.

23. Регулярно, но реже чем через 5 лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже, чем через 3 лет должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе.

24. Метродель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие различными языками.

25. Все работники туристского предприятия питания должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Одежда должна иметь фирменные знаки с указанием категории предприятия и соответствующей числа "звезд".

Все работники туристских предприятий питания на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия и признаками его профессиональной принадлежности и места, занимаемого в служебной иерархии.

26. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться от одежды официантов отделкой, более строгим стилем исполнения или включением в комплект фрака или смокинга.

27. Санитарная, специальная и форменная одежда должна регулярно подвергаться стирке, а в случае необходимости - ремонту.

28. Для пошива санитарной, специальной и форменной одежды следует использовать современные натуральные, искусственные и композиционные ткани, удовлетворяющие санитарно-гигиеническим требованиям, обладающие высокой износостойкостью, привлекательным внешним видом и легко поддающиеся чистке.

29. Работники обслуживающего персонала должны неукоснительно соблюдать правила личной гигиены. На рабочих местах они должны быть аккуратно подстриженными, выбритыми, иметь бодрый и подтянутый вид.

30. Работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предусмотрительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями. Работники по возможности должен выполнить просьбу посетителя, если это не отвлекает его от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

31. Работник обслуживающего персонала не должен на своих рабочих местах заниматься посторонними делами (читать, вязать, курить, беседовать на посторонние темы). Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Дополнительные требования к каждой категории включает в себя дифференцированный набор по:

- экстерьеру и составу помещений туристского предприятия;

- интерьеру помещений и их оборудование;

- оснащению мебелью, посудой и столовыми приборами;

- услугам и формам обслуживания;

- минимальному количеству наименований блюд и напитков;

- форменной одежде обслуживающего персона;

- квалификационному составу производственного и обслуживающего персонала и др.

Контроль качества услуг и обслуживания предприятия питания осуществляется с помощью различных методов:

- визуального контроля (путем осмотра объекта - это интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);

- аналитического (анализа документации - бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);

- медицинского контроля (мед. осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);

- инструментальных (измерения качества воды, воздуха и т. п., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т. д.);

- социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).

Внедряемая в России классификация туристских предприятий питания аналогична классификация большинства зарубежных стран, рекомендована ВТО и сформулирована в Белой книге "Хотрек" (Международный союз национальных ассоциаций гостиниц, ресторанов, кафе).

Вопросы:

1. Как классифицируются предприятия питания туристов?

2. Какие требования предъявляются к помещению предприятия питания и территории возле него?

3. Какие требования предъявляются к интерьеру предприятия питания?

4. Какие требования предъявляются к обслуживания клиентов предприятия питания и к обслуживающему персоналу?

5. Как осуществляется контроль качества услуг и обслуживания предприятия питания?

Литература:

1. Менеджмент гостиниц и ресторанов / , . – Мн.: Новое знание, 2002.

2. Черных путешествий и организация обслуживания клиентов. – М.: Советский спорт, 2002.

Тема 20. Логико-структурный подход как средство планирования и организационного проектирования

Направления повышения технической оснащенности гостиницы Логико-структурный подход в планировании туристских организаций и гостиничных комплексов

При существующих темпах развития информационных технологий, систем автоматизации процессов управления и программного обеспечения, гостиничное предприятие, длительное время, не обновляющее свои технологические мощности, рискует снизить эффективность деятельности, утратить способность конкурировать с более современными и технически оснащенными предприятиями, а также недополучить большое количество потенциальных выгод.

Важными решениями, направленными на повышение технической оснащенности гостиницы, являются:

- компьютеризация и автоматизация основных служб гостиницы, работающих на основе документального, а не автоматизированного обмена информацией;

- введение системы тарификации телефонных разговоров и упразднения системы телефонных карт, создающей дискомфорт для проживающих;

- установка системы электронных замков, открываемых с помощью запрограммированных карт, что избавляет клиентов от необходимости сдавать и получать ключи на стойке портье.

Перечень предлагаемых мероприятий является далеко не полным перечнем необходимых усовершенствований и преобразований для повышения уровня обслуживания в гостинице, однако, требующим наибольшего внимания с точки зрения технического оснащения гостиницы.

Основные трудности при выполнении и представлении проектов возникают там, где в ходе разработки и осуществления были упущены решающие для обеспечения успеха проекта факторы. Таковыми могут быть факторы от не включения в первоначальный план проекта всех заинтересованных сторон до сбоев в системе мониторинга проекта и не предоставления, в результате, необходимой информации для управления проектом в ходе его выполнения. Способствовать профессиональному управлению проектами призван логико-структурный подход, который представляет собой средство совершенствования разработки и менеджмента проектов.

Логико-структурный подход (ЛСП) был разработан Агентством Международного развития в США в конце 60-х годов для оказания помощи в планировании, управлении и оценке содействующих прогрессу мероприятий. С этого времени данный подход в качестве инструмента планирования и управления был принят большим количеством других учреждений, оказывающих помощь процессам развития.

Логико-структурный подход состоит из аналитической фазы и фазы планирования.

Аналитическая фаза включает в себя:

- анализ заинтересованных сторон;

- анализ проблем;

- анализ целей;

Фаза планирования состоит из:

- выведения логики участия;

- указания допущений и факторов риска;

- определение показателей;

- составление графика мероприятий;

- составление плана расходов.

В дополнение той роли, которую играет ЛСП на этапе подготовки программы и проекта, он является также основным инструментом управления в ходе их претворения в жизнь и оценки.

Представление проекта в качестве логико-структурной матрицы помогает полно и доказательно изложить основную суть проекта, максимально полно сформулировать преследуемее цели, а также отобразить достигаемые в случае успеха выгоды данного проекта.

Разработка мероприятий по устранению явных недостатков в деятельности современной гостиницы с помощью логико-структурного подхода – современный и наиболее полный способ, который в силу своей универсальности может быть успешно применен в сфере предоставления услуг размещения.

Вопросы:

1. Перечислите основные направления повышения технической оснащенности гостиницы

2. Каковы основные элементы аналитической фазы логико-структурного подхода?

3. Каковы основные элементы фазы планирования логико-структурного подхода?

Литература:

1. Кабушкин гостиниц и ресторанов / , – Мн.: Новое знание, 2002.

2. Морозов технологии в социально-культурном сервисе и туризме / , . – М.: Академия, 2001.

Приложение 1

Минимальные требования к средствам размещения различных категорий

+------++

| Требование | Категория |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

| | без | * | ** | *** | **** |***** |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|1. Здание и прилегающая к нему территория | | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|с наименованием средства| +(1) | | | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|освещаемая или светящаяся | | + | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|отдельный от служебного| | | | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|с козырьком для защиты от| | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|воздушно-тепловая завеса | | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|в ресторан (кафе, бар)*(1)| | | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|аварийное освещение| + | + | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|стационарный генератор*(2),| | | | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|горячее, холодное | + | + | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|горячее от резервной системы| | | | + | + | + |

|профилактических работ

| | | | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|установка по обработке воды| | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|наличие бутилированной| + | + | + | + | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Кондиционирование воздуха во| | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Внутреннее радиовещание с| | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|более 5 этажей | + | + | | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|более 4 этажей | | | + | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|более трех этажей | | | | + | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|более двух этажей | | | | | + | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|более одного этажа | | | | | | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|служебный, грузовой (или| | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|не более 45 сек. | | | | + | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|не более 30 сек. | | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|круглосуточная работа лифта | + | + | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|внутренняя (без выхода за| + | + | | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|внутренняя в 100% номеров | | | + | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|внутренняя и городская в| | | | + | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|внутренняя, городская,| | | | | + | + |

|международная в 100% номеров

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|городской, междугородный | + | | | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|городской, междугородный,| | + | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|городской: не менее одного| | + | + | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|60% | | + | | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|80% | | | + | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|100% | | | | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Многокомнатные номера или| | | | + | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Многокомнатные номера | | | | | + | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Многокомнатные номера и| | | | | | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Не менее 5% от общего| | | | | | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Площадь номера должна| + | + | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+--+---+------+-------+------+------+-------+------+

|го |двухместного | | | | | | |

+--+---+------+-------+------+------+-------+------+

| 9 | 12 | + | + | + | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |

+--+---+------+-------+------+------+-------+------+

| 10 | 14 | | | | | + | |

+--+---+------+-------+------+------+-------+------+

| 12 | 15 | | | | | | + |

+--+---+------+-------+------+------+-------+------+

| 14 | 16 | | | | | | + |

+--+---+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|6 м2 - для средств| + | + | + | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|не менее 4,5 м2 - для| + | + | + | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|не менее 25% номеров | | + | | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|не менее 50% номеров | | | + | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|100% номеров | | | | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|1,75 | + | + | | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|2,5 | | | + | + | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|3,8 | | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Двери и замки с внутренним| | + | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Охранная сигнализация,| | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|на уровне 35 дБ | + | + | + | + | |

|повышенная, обеспечивающая| | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Отопление | + | + | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Вентилятор (в районах с| + | + | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Охлаждение (или| | | | + | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Термостат для индивидуальной| | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|общий туалет из расчета один| + | + | + | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|вблизи общественных| | + | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Оборудование туалетов:| + | + | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Ванная или душевая общего| + | + | | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Ванная или душевая общего| | | + | | | |

|Оборудование ванных| + | + | + | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Общественные помещения| + | + | + | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Наличие холла в службе| + | | | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|не менее 9 м2 плюс по 1 м2| | + | | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|не менее 20 м2 плюс по 1 м2| | | + | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|не менее 30 м2 плюс по 1 м2| | | | + | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|не менее 30 м2 плюс по 1 м2| | | | | + | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|не менее 30 м2 плюс по 1 м2| | | | | | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Служба приема и размещения с| | + | + | | | |

|Служба приема и размещения с| | | | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|с подачей напитков,| | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Ковры, ковровое или иное| | | | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Декоративное озеленение,| | | | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Индивидуальные сейфовые| | | | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Гардероб вблизи общественных| | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Вешалки в холле и в| + | + | + | + | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Помещение (часть помещения)| | + | + | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Конференц-зал с| | | | | | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Бизнес-центр (электронные| | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Спортивно-оздоровительный | | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Плавательный бассейн | | | | | | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Плавательный бассейн или| | | | | + | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Ковровое покрытие (ковры) в| | | | + | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Медицинский кабинет | | | | | | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Магазины и торговые киоски | | | | | + | +

|7. Помещения для предоставления услуг питания | | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Ресторан или кафе | | | + | + | | |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|несколько залов | | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|банкетный зал (залы),| | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|ночной клуб (бар) | | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Кафе, бар | | | | | + | + |

+------+------+-------+------+------+-------+------+

+------+------+-------+------+------+-------+------+

|Служба приема| | + | + | + | + | + |

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5

Планирование туристских организаций и гостиничных комплексов (стр. 4 )

Тема 20. Логико-структурный подход как средство планирования и организационного проектирования

Домашний очаг

Справочная информация

Техника

Общество

Образование и наука

Мир

Бизнес и финансы