Уметь (обладать умениями)
- работать в "контактной зоне" как сфере реализации сервисной деятельности.
Владеть (овладеть умениями)
- умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов;
- методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности.
Кафедра установила следующие особенности проектируемых результатов освоения дисциплин:
Знать (обладать знаниями)
- содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «потребитель», «исполнитель», «клиент», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «технологии сервиса», «предоставление услуг»); основные подходы к пониманию и описанию поведения работника сферы сервиса и потребителя в процессе сервисной деятельности; теоретические и эмпирические законы удовлетворения потребностей индивида, способы и средства оказания услуг, место сервиса в жизнедеятельности человека.
Уметь (обладать умениями)
- выделять социальное значение контакта в сервисной деятельности, взаимосвязь общения с потребителем, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений; осуществлять взаимоотношения и выполнять профессиональные функции в процессе сервисной деятельности.
Владеть (овладеть умениями)
- приемами практического применения методов сервисной деятельности.
Результаты освоения дисциплины: "знать","уметь","владеть", " - определен примерной рабочей программой по дисциплине «Сервисная деятельность».
Содержание дисциплины
Семестр № 2
1. Основы теории услуг.
1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека: 1)Основные понятия сервисной деятельности. Услуга как форма удовлетворения потребностей человека, качества жизни. 2)Сервис как феномен. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. 3)Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные характеристики сервисной деятельности.
1.2. Предпосылки развития сервисной деятельности: 1)Возникновение и развитие услуг. Содержание понятия услуга. 2)Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг. 3)Классификации услуг. Виды услуг и форм обслуживания. Категории услуг, особенности их предоставления. 4)Основные характеристики услуг. Характеристики материальных услуг; особенности услуг непроизводственной сферы деятельности. 5)Основные характеристики товара (продукта). Отличие услуги от товара.
1.3. Услуга как продукт сервисной деятельности: 1)Предоставление услуг как продукт сервисной деятельности. 2)Духовные услуги. Личные услуги. Социальные услуги. Факторы, влияющие на формирование услуг.
2. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека.
2.1. Сервис и его особенности: 1)Потребности и услуги. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. 2)Философия сервиса – иное мировоззрение человека. Роль сервисной деятельности в обеспечении качества жизни, уровня социально-экономического развития страны. Взаимоотношения в сервисной деятельности (манипуляция человеком через потребности). Общение в сервисной деятельности. Психология и мотивация «потребителя», «клиента», «специалиста сервиса». 3)Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – оценка потребителя. Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей).
2.2. Место и роль общения в сервисной деятельности: 1)Понятие «контактная зона». Сервис как форма объект - субъектного взаимодействия. Общение как взаимовлияние отношений в сервисной деятельности. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие. 2)Общение как фактор отношений в сервисной деятельности. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности. Культура общения и внутренняя культура человека, как фактор качества сервисной деятельности.
3. Основы теории обслуживания.
3.1. Организация обслуживания потребителей: 1)Теория организации обслуживания. Категории предприятий, осуществляющих предоставление услуг. 2)Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности. 3)Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные. Процесс осознания потребности потребителем. 4)Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем. 5)Влияние этнической культуры на поведение потребителя. Поликультурные общества. Культура коренного населения. Религиозные и этнические группы. 6)Особенности обслуживания потребителей с учетом категории предприятия предоставления услуг.
3.2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности: Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг. (Закон РФ «О защите прав потребителей». ГОСТ Р «Услуги населению. Термины и определения». ГОСТ Р «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности – ОКВЭД. Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг).
3.3. Категории потребителей, особенности обслуживания: 1)Соотношение потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения потребностей человека. Жизненно - стилевые группы. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности к традициям и покою. 2)Особенности обслуживания с учетом категории потребителей.
3.4. Инновационные технологии в сервисе: 1)Понятие и содержание технологии сервиса. Сервис как феномен. Новые виды услуг. Инновационные формы обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания. Предоставление услуг, как самостоятельный вид экономической деятельности. 2)Роль инновационных процессов и технологий в развитии сервиса.
Код РПД: 3
Кафедра: "Социальные технологии "
Б3.Ф02 Сервисология
Дисциплина базовой части Учебного плана () подготовки бакалавра имеет трудоемкость 4 зачетных единиц (включая 64 часа аудиторной работы студента).
Форма аттестации: экзамен в семестре 3.
Цели и задачи дисциплины
Целью дисциплины "Сервисология" является фундаментальная профессиональная подготовка в составе других базовых дисциплин цикла "Профессиональный цикл" в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом (приказ Минобрнауки России ) для формирования у выпускника профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности: сервисная, организационно-управленческая, научно-исследовательская, производственно-технологическая.
Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:
- подготовка студента по разработанной в университете основной образовательной программе к успешной аттестации планируемых конечных результатов освоения дисциплины;
- подготовка студента к освоению дисциплин "Культурология", "Психологический практикум", "Философия";
- развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.
Место дисциплины "Сервисология" в структуре образовательной программы
Дисциплина отнесена к циклу (разделу): Б3 - профессиональный цикл. Дисциплина входит в состав базовой части (Ф).
Требования к входным знаниям, умениям и компетенциям студента, необходимым для изучения данной дисциплины, соответствуют требованиям по результатам освоения предшествующих дисциплин (практик): "Психология", "Сервисная деятельность", "Социология".
Нормативный срок освоения Основной образовательной программы по очной форме обучения – 4 года. Наименование формы и срока обучения из базы данных РГУПС (вид обучения): 4 года очное бакалавриат, 4 года заочное бакалавриат.
Перечень филиалов, для которых программа актуальна: Филиал РГУПС в г. Туапсе.
Обозначения-аббревиатуры учебных групп, для которых данная дисциплина актуальна: ГСБ, ЗСБ, КСБ, ТСБ.
Требования к результатам освоения дисциплины
Процесс изучения данной дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
- ПК-1 - способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями;
- ПК-2 - выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности;
- ПК-13 - готовностью к изучению научно-технической информации, отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности.
В результате изучения данной дисциплины студент должен:
Владеть (овладеть умениями)
- умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов.
Кафедра установила следующие особенности проектируемых результатов освоения дисциплин:
Знать (обладать знаниями)
- основные потребности и психофизиологические возможности человека и их взаимосвязь с социальной активностью личности.
Уметь (обладать умениями)
- оценивать психические, физиологические особенности человека, социальную значимость потребителей.
Владеть (овладеть умениями)
- приемами изучения личности потребителя.
Содержание дисциплины
Семестр № 3
1. Сущность и природа человека.
1.1. Человек - предмет изучения многих наук: 1) Основные подходы изучения человека: человек в естественной систематике животных; 2) Человек как сущее, выходящее за рамки живого мира и в известной мере противостоящее ему; 3) Человек в смысле "человеческий род".Человек как индивид, личность и индивидуальность.
1.2. Целостность человека как телесно-душевно-духовного существа: 1) Учения Востока о сущности человека; 2) Многообразие походов к рассмотрению соотношения души и тела в европейской культурной традиции Холистические концепции. Принцип дихотомии тела и духа. Идеи возвышения телесности в человеке. Идеи абсолютизации, превознесения плоти.. Принцип доминирования телесного, физиологического начала; 3) Современная наука о природе человека.
1.3. Проблема соотношение природного и социального в человеке в свете современных научных представлений: 1) Соотношение природного и социокультурного в учениях конфуцианцев и даосов; 2) Идеал «естественного человека» в европейской философской традиции; 3) Представления и биосоциальной природе человека в отечественной философии и науке; 4) Современные представления и биологической и социокультурной детерминации поведения человека.
2. Место потребностей в системе мотивации.
2.1. Мотивация человеческой деятельности: 1) Место потребностей в системе мотивации. Классификация потребностей Развитие потребностей в онтогенезе; 2) Потребности и интересы. Социальный интерес в индивидуальной психологии А. Альфреда. Потребности и ценности. Э. Шпрангер об основных типах ценностей. С. Шварц о десяти мотивационных типов универсальных ценностей; 3) Теории потребностей. Ж. Нюттен «относительная теория потребностей». Эрих Фромм: теория экзистенциальных потребностей человека. Теория потребностей Дж. Роттера. Пирамида потребностей А. Маслоу. Теория невротических потребностей К. Хорни. Факторная концепция личности Дж. Гилфорд.
2.2. Личность как субъект социального действия и объект социального воздействия: 1) Социальная философия XIX века о взаимодействии социума и человека Человек и его потребности в социальной философии Г. В.Ф. Гегеля, О. Конта, К. Маркса и Г. Спенсера; 2) Социологическая мысль XX века о социальных потребностях Питирим Сорокин о двойственности человеческого "я", теория «социального действия» Талкота Парсонса. Теория символического интеракционизма и Т. Шибутани.
2.3. Культурная обусловленность человека и его потребностей: 1) Человек и его потребности предыстории и в культурах традиционного типа. Человек и его потребности в обществах индустриального и постиндустриального типа. Юрген Хабермас теория коммуникативного действия. Учение об акторе бихевиоризма, философского прагматизма, карнегианства, дианетики; 2) Характеристика общества потребления. Переход к информационной цивилизации и новая роль человека и его потребностей в современном обществе. Ж. Бодрийяр о проблеме симуляционной реальности. Зигмунд Бауман об обществе постмодерна.
3. Экономико-социологические концепции потребления.
3.1. Структура сервисной деятельности: 1) Уровни общностей людей, охватываемых сервисной деятельностью; 2) Направления деятельности по оказанию услуг по общероссийскому классификатору услуг населению.
4. Методология сервисной деятельности.
4.1. Классификация методов сервисной деятельности: 1) Общие методы. Общие методы: объективность, развитие, предвидения, прогнозирования. 2) Специфические методы: эксплутационно-технологической, производственно - управленческой, экспертно-аудиторской деятельности.
4.2. Структура обслуживания: 1) Учет природных и социальных факторов; 2) Социоприродные изменения человека и классификация потребностей.
Код РПД: 3932
Кафедра: "Социальные технологии"
Б3.Ф.06 Безопасность жизнедеятельности
Дисциплина базовой части Учебного плана (, ) подготовки бакалавра имеет трудоемкость 4 зачетные единицы (включая 64 часа аудиторной работы студента).
Форма аттестации: текущее тестирование в Центре мониторинга качества образования, экзамен в семестре 5.
Цели и задачи дисциплины
Целью дисциплины "Безопасность жизнедеятельности" является фундаментальная профессиональная подготовка в составе других базовых дисциплин цикла "Профессиональный цикл" в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом (приказ Минобрнауки России ) для формирования у выпускника общекультурных, профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности: сервисная, организационно-управленческая, научно-исследовательская, производственно-технологическая.
Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:
- подготовка студента по разработанной в университете основной образовательной программе к успешной аттестации планируемых конечных результатов освоения дисциплины;
- подготовка студента к освоению дисциплин "Информационная безопасность и защита информации", "Политология", "Профессиональная этика и этикет";
- подготовка студента к прохождению практик "Производственная";
- подготовка студента к защите выпускной квалификационной работы;
- развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.
Требования к результатам освоения дисциплины
Процесс изучения данной дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
- ОК-4 - владеть основными методами организации безопасности жизнедеятельности людей, их защиты от возможных последствий аварий, катастроф, стихийных бедствий;
- ПК-2 - выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности.
Дополнительные компетенции и комментарии кафедры:
В результате изучения дисциплины компетенции формируются в части безопасности жизнедеятельности данного вида деятельности.
В результате изучения данной дисциплины студент должен:
Знать (обладать знаниями)
- правовые, нормативно-технические и организационные основы безопасности жизнедеятельности, средства, методы повышения безопасности, экологичности и устойчивости технических средств и технологических процессов сервиса.
Уметь (обладать умениями)
- организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций;
- проводить контроль параметров на их соответствие санитарным нормам и правилам.
Владеть (овладеть умениями)
- основами обеспечения безопасности жизнедеятельности в производственных, бытовых условиях и в чрезвычайных ситуациях.
Кафедра установила следующие особенности проектируемых результатов освоения дисциплин:
В результате изучения дисциплины знания, умения и владения формируются в части области относящейся к обеспечению безопасности данного вида деятельности.
Содержание дисциплины
Семестр № 5
1. Безопасность жизнедеятельности в условиях производства.
1.1. Теоретические основы БЖД: 1) Основные понятия и определения. 2) Человек и среда обитания; аксиома о потенциальной опасности деятельности. 3) Принципы, методы и средства обеспечения БЖД. Теория рисков.
1.2. Управление безопасностью жизнедеятельности в условиях производства: 1) Основные нормативно-правовые акты (НПА) по охране труда и безопасности жизнедеятельности. 2) Производственный травматизм. 3) Надзор и контроль за состоянием охраны труда. Ответственность работодателя за нарушение требований НПА по охране труда. 4) Аттестация рабочих мест по условиям труда.
1.3. Основы физиологии труда и комфортные условия жизнедеятельности в техносфере: 1) Основы физиологии и психологии труда. 2) Особенности физического и умственного труда. Классификация работ по тяжести. 3) Профессиональный отбор. 4) Эргономическое обеспечение комфортных условий труда.
1.4. Негативные факторы техносферы, их воздействие на человека и средства снижения травмоопасности и вредного воздействия технических систем: 1) Вредные вещества в промышленности, их влияние на организм человека, нормирование. 2) Метеорологические условия производственной среды, их влияние на организм, нормирование. 3) Влияние освещения на зрение, безопасность и производительность труда. Естественное и искусственное освещение, виды, нормирование. 4) Вредное действие шума на организм человека. Физические характеристики шума. Нормирование шума. Параметры вибрации, нормирование. Методы снижения шума и вибрации. 5) Действие электрического тока на организм человека. Критерии электробезопасности. Защитное заземление, зануление, защитное отключение, выравнивание потенциалов. 6) Безопасность эксплуатации грузоподъемных машин и сосудов, работающих под давлением. 7) Пожарная безопасность.
2. Безопасность жизнедеятельности в чрезвычайных ситуациях.
2.1. Основные источники ЧС и их классификация: 1) Чрезвычайные ситуации и источники их происхождения. 2) Классификация ЧС, поражающие факторы техногенного происхождения; ЧС военного времени. 3) Законодательные акты РФ о защите населения от ЧС.
2.2. Единая государственная система предупреждения и ликвидации ЧС: 1) Основные принципы государственной политики в области защиты населения и территорий от ЧС. 2) Системы управления в ЧС, промышленная безопасность объектов экономики.
2.3. Основы защиты населения и производства от ЧС в РФ: 1) Основные способы защиты от поражающих факторов ЧС: инженерная защита, эвакуация и рассредоточение, использование средств индивидуальной защиты.
2.4. Устойчивость работы объектов техносферы в ЧС мирного и военного времени, ликвидаций последствий ЧС: 1) Основы устойчивости работы объекта в ЧС, принципы и способы повышения устойчивости их функционирования. 2) Организация и проведение АСДНР, их содержание, этапы проведения, привлекаемые силы и средства.
Код РПД: 3, 3220)
Кафедра: "Безопасность жизнедеятельности "
Б3.Ф.09 Маркетинг в сервисе
Дисциплина базовой части Учебного плана () подготовки бакалавра имеет трудоемкость 4 зачетные единицы (включая 48 часов аудиторной работы студента).
Форма аттестации: экзамен в семестре 6.
Цели и задачи дисциплины
Целью дисциплины "Маркетинг в сервисе" является фундаментальная профессиональная подготовка в составе других базовых дисциплин цикла "Профессиональный цикл" в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом (приказ Минобрнауки России ) для формирования у выпускника профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности: сервисная, организационно-управленческая, научно-исследовательская, производственно-технологическая.
Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:
- подготовка студента по разработанной в университете основной образовательной программе к успешной аттестации планируемых конечных результатов освоения дисциплины;
- подготовка студента к освоению дисциплин "Гостиничный сервис", "Междисциплинарный курс", "Организация сервиса в санаторно-курортном комплексе";
- развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.
Требования к результатам освоения дисциплины
Процесс изучения данной дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
- ПК-2 - выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности;
- ПК-4 - готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса;
- ПК-5 - готовностью к разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений.
В результате изучения данной дисциплины студент должен:
Знать (обладать знаниями)
- систему маркетинга, особенности продвижения услуг.
Уметь (обладать умениями)
- проводить исследования рынка и осуществлять продвижение услуг;
- определять стратегию потребительского спроса, обновления ассортимента товаров и услуг;
- прогнозировать спрос и предложения на услуги, планировать издержки и финансовые результаты деятельности предприятия сервиса.
Владеть (овладеть умениями)
- умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учетом природных и социальных факторов;
- приемами изучения личности потребителя;
- методиками диагностирования поведения и влияния на потребителя;
- методами проведения маркетинговых исследований в сервисе.
Содержание дисциплины
Семестр № 6
1. Бизнес-процесс маркетинг и конкурентоспособность современной компании.
1.1. Современные концепции маркетинга и признаки конкурентоспособности компании: 1) Интерактивный маркетинг - новая реальность. 2) Международные модели услуг 3) Проблема управления качеством услуги 4) Процессный подход к управлению качеством услуги 5) Процесс обслуживания клиентов 6) Анализ процесса обслуживания в маркетинге услуг.
1.2. Модель маркетинга услуг: 1) Внутренний маркетинг и оценка степени вовлеченности персонала в реализацию рыночной стратегии Компании 2) Регламент бизнес-процесса: «Диагностика организации коммерческой деятельности в Компании». 3) Миссия и корпоративная культура: структура, внутренние ценности и кодексы поведения. 4) Энгейджемент, новая концепция технологии вовлечения сотрудников в реализацию ее рыночной стратегии: базовые принципы.
1.3. Маркетинг в системе стратегического планирования компании: 1) Сбалансированная система показателей - технология контроля реализации стратегии компании. 2) Структура аспекта показателей взаимоотношений с Потребителями. 3) Стратегические карты в системе ССП 4) KPI маркетинга в ССП.
1.4. Организация эффективного взаимодействия маркетологов с подразделениями компании: 1) Варианты структур подразделения маркетинга и его позиционирование в Компании. 2) Организация эффективного взаимодействия маркетологов с подразделениями продаж (клиентским), сервисного сопровождения и IT (информационных технологий). 3) Подходы к регламентации процесса взаимодействия маркетологов с другими подразделениями компании, контроля за их исполнением и разрешения конфликтов по их неисполнению.
2. Клиентоориентированность Компании, как основа маркетинга услуг и развития сервиса.
2.1. Модели покупательского поведения: 1) Особенности моделей покупательского поведения на рынках В2В и В2С 2) Сегментация рынка: описание сегментов выбор стратегии нацеливания 3) Психотипы потребителя и его отношение к покупкам и рекламе. 4) Стоимостное досье Потребителя и руководство по его составлению. 5) Принципы ранжирования Потребителей по степени их значимости для Компании. 6) Лояльный потребитель – показатель эффективного маркетинга.
2.2. Концепции взаимоотношений с различными категориями Потребителей: 1) Варианты концепций взаимоотношений с различными категориями Потребителей. 2) Философия организации взаимоотношений Компании с Потребителями. 3) Анализ истории взаимоотношений с Потребителями, причин неудовлетворенного и отложенного спроса: регламент бизнес-процесса.
2.3. Типы постоянных Потребителей: 1) Преданность, приверженность и лояльность Потребителей 2) Влияние коэффициента удержания Потребителей на рост пожизненной стоимости покупок среднего Потребителя компании.
2.4. Программы развития лояльности потребителей: 1) Определение целей программ повышения преданности (лояльности) и параметры оценки потребительской преданности (длина, ширина и глубина). 2) Стадии преданности (лояльности) Потребителей и сравнение типов различных программ для них. 3) Разработка и реализации программ преданности (лояльности). 4) Аудит программ преданности (лояльности). 5) Элементы объекта маркетинга и пожизненная ценность Потребителя CLV(Customer Lifetime Value) для Компании и варианты подходов к ее оценке. 6) Сравнительная оценка различных программ повышения лояльности Потребителей.
3. Разработка концепции услуги.
3.1. Концепция услуги: 1) Различия в понятиях «Сервис» и «Обслуживание» 2) Особенности услуги, ее отличия от товара. «Цветок услуги» Л. Шостак/ К. Лавлок. 3) Уникальная особенность предложения. Ключевые факторы успеха (КФУ).USP - уникальное торговое предложение. 4) Позиционирование услуги: принципы и методы.
3.2. Торговая марка услуги: 1) Торговая марка: точки дифференциации и паритета. 2) Потребительский капитал торговой марки. 3) Положение марки на рынке и в сознании Потребителя: варианты возможных маркетинговых стратегий. 4) Показатели позитивного эмоционального капитала торговой марки.
3.3. Брендирование услуги: 1) Капитал торговой марки/бренда. 2) Корпоративный портал и этапы внутренних коммуникаций при продвижении марки/бренда. 3) Бренд: торговая марка или мотивирующая идея. 4) Структура мыслительного поля и бренд-кода Компании. 5) Подходы к оценке стоимости бренда.
4. Оперативное планирование в маркетинге услуг.
4.1. Оперативное планирование в маркетинге услуг: 1) Жизненный цикл услуги, ЖЦТ/ЖЦП (продукта) 2) Маркетинговая смесь 3) Виды маркетинговой смеси: 4P, 5P, 4C, 4A и т. д. 4) Основные элементы маркетинга на разных стадиях жизненного цикла услуги 5) Баланс маркетинговой смеси.
4.2. Стратегии и тактики ценообразования: 1) Цена и ценность в восприятии покупаРасчет цены товара 3) Факторы, влияющие на процесс ценообразования 4) Стратегии определения цены 5) Тактики ценообразования.
4.3. Маркетинговые коммуникации в продвижении услуг: 1) Понятия целевой сегмент и целевая аудитория 2) Как действует реклама 3) Модели коммуникаций: AIDA и ATR 4) Мотивы коммуникации 5) Методы коммуникаций: ATL, BTL и TTL 6) Концепция IMC, интегрированных маркетинговых коммуникаций 7) Эффекты, ожидаемые от сообщения для внешней аудитории 8) Эффекты, ожидаемые от сообщения для внутренней аудитории 9) Установление аудитории для общения 10) Средства общения, рекламные носиПринципы партизанского маркетинга 12) Методы партизанского маркетинга 13) Оценка эффективности рекламы 14) Показатель ROI для маркетинговых коммуникаций.
5. Стратегическое планирование в маркетинге услуг.
5.1. Портфолио-анализ Стратегических бизнес-единиц компании: 1) Матрица БКГ 2) Модель Портера 3) Матрица Ансоффа 4) Матрица МакКинзи 5) Матрица Шелл 6) Матрица Хофера - Шенделя 7) Матрица ADL 8) Сравнительный анализ портфолио-методов.
5.2. Анализ внешнего окружения организации: 1) Дальнее внешнее окружение (STEP — анализ, варианты STEEP, PEST) 2) Ближнее внешнее окружение и анализ конкурентного окружения. 3) Модели конкуренции: М. Портера, Модель Хамела и Прахалада, Вирсема и Трейси, Дж. Мура, А. Бранденбургера и Б. Нейлбаффа. 4) Бенчмаркинг 5) Методы прогнозирования изменений внешней среды 6) SWOT-анализ.
5.3. Принятие решений в маркетинге: 1) Матрица определения проблемы 2) Принцип SMART 3) Различия в стратегических и тактических целях 4) Алгоритм принятия управленческих решений 5) Маркетинг-мэппинг.
6. Система продвижения услуг и развитие сервиса.
6.1. Факторы, определяющие эффективность взаимоотношений Компании с Потребителями: 1) Ожидания руководства Компании от своих клиентских подразделений 2) Исследования рынка услуг. 3) Психология и рецепты успешных продаж комплексных услуг. 4) Организация эффективного взаимодействия Компании с Партнерами и другими участниками рынка.
6.2. Управление взаимоотношениями с клиентами: 1) Мотивы и цели внедрения CRM-проектов. 2) Выгоды реализация CRM-проекта. 3) Комплексные задачи CRM-проекта: порядок реализации и типичные заблуждения, связанные с ним.
6.3. Управление сбытом услуг: 1) Выбор типа сбытовой политики, каналов сбыта. Определение возможных посредников. 2) Моделирование взаимоотношений с партнерами. Проработка основных условий соглашения. 3) Выбор способов поддержки и стимулирования деятельности партнеров. 4) Показатели, характеризующие взаимоотношения Потребителей и Поставщиков услуг. 5) Показатели оценки работы подразделений продаж.
6.4. Управление торговым персоналом в сервисе: 1) Разработка корпоративных стандартов продаж. 2) Многокритериальный подход к оценке работы сотрудников подразделений первой линии. 3) Кольцевой маркетинговый сценарий к мотивации сотрудников Компании: материальные и нематериальные методы.
Код РПД: 1001
Кафедра: "Социальные технологии "
Б3.Ф11 Метрология, стандартизация и сертификация
Дисциплина базовой части Учебного плана (, ) подготовки бакалавра имеет трудоемкость 4 зачетные единицы (включая 48 часов аудиторной работы студента).
Форма аттестации: текущее тестирование в Центре мониторинга качества образования, экзамен в семестре 7.
Цели и задачи дисциплины
Целью дисциплины "Метрология, стандартизация и сертификация" является фундаментальная профессиональная подготовка в составе других базовых дисциплин цикла "Профессиональный цикл" в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом (приказ Минобрнауки России ) для формирования у выпускника профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности: сервисная, организационно-управленческая, научно-исследовательская, производственно-технологическая.
Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:
- подготовка студента по разработанной в университете основной образовательной программе к успешной аттестации планируемых конечных результатов освоения дисциплины;
- подготовка студента к освоению дисциплин "Междисциплинарный курс", "Организация и планирование деятельности предприятий сервиса", "Управление качеством и проектирование процесса оказания услуг";
- подготовка студента к прохождению практик "Преддипломная";
- развитие социально-воспитательного компонента учебного процесса.
Требования к результатам освоения дисциплины
Процесс изучения данной дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
- ПК-6 - готовностью к осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов;
- ПК-8 - разрабатывать и использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации работ и услуг.
В результате изучения данной дисциплины студент должен:
Знать (обладать знаниями)
- теоретические основы метрологии, стандартизации и сертификации, порядок подтверждения соответствия, проведения сертификации, принципы построения международных и отечественных стандартов.
Уметь (обладать умениями)
- использовать стандарты и другую нормативную документацию при оценке, контроле качества и сертификации изделий, работ и услуг.
Кафедра установила следующие особенности проектируемых результатов освоения дисциплин:
Владеть (овладеть умениями)
- методами технических измерений, приемами использования стандартов и других нормативных документов при оценке, контроле качества и сертификации продукции.
Содержание дисциплины
Семестр № 7
1. Теоретические основы метрологии. Основные понятия, связанные с объектами измерения.
1.1. Теоретические основы метрологии.
1.2. Основные понятия, связанные с объектами измерения.
2. Основные понятия, связанные со средствами измерений (СИ). Закономерности формирования результата измерения.
2.1. Основные понятия, связанные со средствами измерений (СИ).
2.2. Закономерности формирования результата измерения.
3. Понятие погрешности. Источники погрешностей.
3.1. Понятие погрешности.
3.2. Источники погрешностей.
4. Понятие многократного измерения. Алгоритмы обработки многократных измерений.
4.1. Понятие многократного измерения.
4.2. Алгоритмы обработки многократных измерений.
5. Понятие метрологического обеспечения. Организационные, научные и методические основы метрологического обеспечения.
5.1. Понятие метрологического обеспечения.
5.2. Организационные, научные и методические основы метрологического обеспечения.
6. Стандартизация.
6.1. Органы и службы стандартизации.
6.2. Территориальные и отраслевые службы стандартизации.
6.3. Виды и методы стандартизации.
6.4. Международные организации по стандартизации.
7. Сертификация.
7.1. Цели и принципы сертификации.
7.2. Принципы, методы и формы подтверждения соответствия.
7.3. Обязательная и добровольная сертификация. Объекты сертификации.
7.4. Законодательная база сертификации.
Код РПД: 1781
Кафедра: "Основы проектирования машин "
Сервисология
Дисциплина базовой части Учебного плана () подготовки бакалавра имеет трудоемкость 4 зачетные единицы (включая 64 часа аудиторной работы студента).
Форма аттестации: экзамен в семестре 3.
Цели и задачи дисциплины
Целью дисциплины "Сервисология" является фундаментальная профессиональная подготовка в составе других базовых дисциплин цикла "Профессиональный цикл" в соответствии с требованиями, установленными федеральным государственным образовательным стандартом (приказ Минобрнауки России ) для формирования у выпускника профессиональных компетенций, способствующих решению профессиональных задач в соответствии с видами профессиональной деятельности: сервисная, организационно-управленческая, научно-исследовательская, производственно-технологическая.
Для достижения цели поставлены задачи ведения дисциплины:
- подготовка студента по разработанной в университете основной образовательной программе к успешной аттестации планируемых конечных результатов освоения дисциплины;
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
