Рабочая программа учебной дисциплины управление отношениями с клиентами (стр. 4 )

3.3. Темы и их краткое содержание

Введение

Цели, задачи предмет дисциплины «Управление отношениями с клиентами». Основы методологии, структура и логика построения дисциплины. Актуальность и профессиональная направленность изучаемой дисциплины, ее роль и место в подготовке специалистов.

Взаимосвязь курса с другими дисциплинами: «Коммерческая деятельность», «Рекламная деятельность», «Маркетинг», «Менеджмент», «Статистика», «Экономика организации», «Технологии продаж».

Тема 1. Управление отношениями с клиентами – фактор выживания и развития коммерческой организации

Проблемы коммерческих организаций в обеспечении конкурентоспособности в условиях рыночной экономики. Борьба за внимание клиентов.

Цели организации в области работы с клиентами. Задачи в области управления отношениями с клиентами. Цепочка взаимодействия с клиентами. Стратегии привлечения и удержания клиентов.

Тема 2. Позитивный имидж как фактор высокого рейтинга организации

Корпоративные отношения, их роль в повышении конкурентоспособности коммерческой организации.

Разработка индивидуальной программы личностно-профессионального развития коммерческой организации. Составляющие компоненты имиджа корпорации.

Формирование привлекательного имиджа. Характеристика имиджа с позиции психологов. Психологическая цепочка: формирование положительного отношения, доверие, высокая оценка и уверенный выбор.

Гармоничность имиджа организации. Условия пересмотра имиджа. Реклама имиджа, спонсорство, их роль в поддержании имиджа. Задачи спонсорства.

Тема 3. Партнерские отношения с потребителями

Маркетинг партнерских отношений. Процесс партнерских отношений. Цели маркетинга. Условия организации партнерских отношений. Оценка лояльности покупателя.

Задачи партнерских отношений. Основные направления организации партнерских отношений. Уровни связи с покупателями. Дифференциация привлекательности покупателей. Этапы организации партнерских отношений. Оценка возможностей партнерских отношений. Точечное сегментирование.

Тема 4. Маркетинговые коммуникации: роль и место в управлении отношениями с клиентами

Реклама как инструмент маркетинговых коммуникаций. Рекламные средства, их достоинства и недостатки.

Основные характеристики стимулирования сбыта. Задачи стимулирования сбыта. Классификация каналов стимулирования сбыта. Внутренние и внешние. Цели стимулирования сбыта в зависимости от объектов воздействия. Ценовое стимулирование, направленное на потребителя. Виды скидок; купон. Неценовое стимулирование сбыта. Приемы неценового стимулирования.

Директ-маркетинг: возможности, ограничения. Правила написания успешных писем.

Тема 5. Личная (персональная) продажа

Личная продажа – эффективный инструмент привлечения и удержания покупателя. Личный контакт. Культура отношений. Диалоговый режим коммуникации. Возможность использования элементов стимулирования сбыта. Маркетинговые факторы личной продажи. Значимость средств в продвижении. Связь человеческих ценностей с потребностями. Классификация ценностей. Мотивы покупок.

Тема 6. Коммуникационные аспекты личной продажи

Требования к менеджеру в организации личной продажи. Воспринимаемые знания и опыт. Воспринимаемое доверие. Знание и понимание потребителя. Приспособляемость. Этапы процесса продажи. Типология покупателей. Психология продажи.

Тема 7. Активная продажа в управлении отношениями

с клиентами

Отличительные особенности активной продажи и обычной. Основные принципы активной продажи. Этапы активной продажи. Фундамент активной продажи. Установление контакта и создание первого впечатления. Начало беседы. Демонстрация товара. Работа с сомнениями и возражениями. Завершение продажи.

Тема 8. Взаимодействие коммерческих служб

организации

Задачи отдела маркетинга в области взаимодействия с клиентами. Работа с рынком, потенциальными покупателями.

Отдел продаж, его цели, задачи, функции в работе с клиентами. Служба CRM: сущность, основные функции, цели, задачи.

Этапы работы каждой службы, их взаимодействие. Удержание лояльных клиентов.

Тема 9. Процесс создания долгосрочных отношений

с клиентами

CRM – бизнес-стратегии: сущность, цели, задачи. Принципы стратегии. Стимулирование сотрудников. Создание базы данных, ее доступность.

Электронная коммерция. Роль Интернета в управлении отношениями с клиентами. Интернет - магазины.

Связи брэндинга и CRM. Оценка эффективности CRM, основные критерии.

4. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

4.1. Семинарские занятия

Семинарские занятия не предусмотрены учебным планом.

4.2. Практические занятия

Практические занятия не предусмотрены учебным планом.

4.3. Лабораторные занятия

Лабораторные занятия не предусмотрены учебным планом.

4.4. Задания контрольной работы

для студентов заочной формы обучения

Контрольные работы не предусмотрены учебным планом.

4.5. Курсовая работа (проект)

Курсовые работы (проекты) не предусмотрены учебным планом.

4.6. Тематика рефератов

Реферативные работы не предусмотрены учебным планом.

5. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

5.1. Основная литература

1. Дубровин, потребителей Текст] : Учебное пособие. – М. : Дашков и Ко, 2008. – 280 с.

2. Панкратов, деятельность [Текст] : учебник / , . – М. : Дашков и Ко, 2010.– 500 с.

3. Синяева, И. М. и др. Маркетинговые коммуникации : учебник [Текст] / Под ред. проф. . - М.: Дашков и Ко, 20с.

5.2. Нормативные документы

4. Российская Федерация. Кодексы. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья, четвертая [Текст] : офиц. текст. – Новосибирск : Сиб. унив. 2010. – 478 с.

5. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей [Электронный ресурс] : федер. закон от 01.01.2001. : (с изм. от 01.01.2001) // КонсультантПлюс – надежная правовая поддержка: официальный сайт компании «Консультант Плюс» : Правовые ресурсы. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

6. Российская Федерация. Законы. О рекламе [Текст] : федер. закон : [принят Гос. Думой 22 февр. 2006 г., одобр. Советом Федерации 3 марта 2006 г.]. – М., 2006. – 40 с.

7. Российская Федерация. Законы. Закон об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации [Электронный ресурс] : федер. закон : от 18.12.2009 г. одобр. Советом Федерации 25 декабря 2009 г. // КонсультантПлюс – надежная правовая поддержка: официальный сайт компании «Консультант Плюс» : Правовые ресурсы. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

8. Российская Федерация. Постановления. Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров [Электронный ресурс] : постановление правительства РФ от 01.01.2001. № 55. (ред. от 01.01.2001)] : федер. закон от 01.01.2001. (с изм. от 01.01.2001) // КонсультантПлюс – надежная правовая поддержка: официальный сайт компании «Консультант Плюс» : Правовые ресурсы. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

9. ГОСТ Р 513 Услуги торговли. Общие требования - [Электронный ресурс] : утв. приказом Федеральн. агенства по техническ. регул. и метрологии от 01.01.2001. . // КонсультантПлюс – надежная правовая поддержка: официальный сайт компании «Консультант Плюс» : Правовые ресурсы. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

5.3. Дополнительная литература

10. Измайлова, рекламной деятельности [Текст] : Учебник / . – М.: Дашков и Ко, 20с.

11. Книга директора магазина [Текст] / ред. . – СПб. : Питер, 2005. – 384 с.

12. Маслова, с общественностью в управлении персоналом [Текст] : учебник / . - М.: 20с.

13. Павлова, В. С. и др. PR-коммуникации: теория и практика [Текст] : учебное пособие / , , . – Чита : ЗИПСиб УПК, 20с.

14. Ушакова, [Текст] : Учебное пособие / . - М.: Дашков и Ко, 20с.

6. ИНФОРМАЦИОННОЕ И ПРОГРАММНОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

6.1. Перечень обучающих, контролирующих

и расчетных компьютерных программ

В качестве обучающих, контролирующих программ применяются:

- «КонсультантПлюс»;

- «Vinex».

6.2. Перечень кино-, видео-, телефильмов

Нет.

6.3. Перечень интернет-ресурсов

- «Википедия» – версия энциклопедии на русском языке. – Режим доступа: http://ru. wikipedia. org/.

- Microsoft Office Prof.

- Прикладная программа: «1С – Предприятие», версия по торговле – 8.0.

- Http: / www.garant/ru - Гарант.

- Информационно-справочная система «КонсультантПлюс».

7. МАТЕРИАЛЬНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Для изучения дисциплины используются аудитории, оснащенные мультимедийным оборудованием, компьютерной техникой.

8. САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА

№ п/п	Темы дисциплины	Источники, рекомендуемые для самостоятельной работы
	Введение	1,2,3,5
1	Управление отношениями с клиентами – фактор выживания и развития коммерческой организации	1,2,3,5
2	Позитивный имидж как фактор высокого рейтинга организации	13,14
3	Партнерские отношения с потребителями	1,2,3,10
4	Реклама, стимулирование сбыта, директ-маркетинг: роль и место в управлении отношениями с клиентами	1,10,11,13
5	Личная (персональная) продажа	3,9,12,13
6	Коммуникационные аспекты личной продажи	3,9, 12,13
7	Активная продажа в управлении отношениями с клиентами	6,8,11
8	Взаимодействие коммерческих служб организации	2,3
9	Процесс создания долгосрочных отношений с клиентами	1,2.3,12

9. ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ЗАДАНИЙ

ПО ВИДАМ КОНТРОЛЯ

9.1. Итоговый контроль

Итоговый контроль осуществляется в форме зачета.

Вопросы для подготовки к зачету

1. Борьба за внимание клиентов в условиях рыночной экономики.

2. Задачи организации в области управления отношениями с клиентами.

3. Цепочка взаимодействия с клиентами.

4. Стратегии привлечения и удержания клиентов.

5. Корпоративные отношения, их роль в повышении конкурентоспособности коммерческой организации.

6. Составляющие компоненты имиджа корпорации.

7. Формирование привлекательного имиджа. Характеристика имиджа с позиции психологов.

8. Психологическая цепочка: формирование положительного отношения, доверие, высокая оценка и уверенный выбор.

9. Гармоничность имиджа организации. Условия пересмотра имиджа.

10. Реклама имиджа, спонсорство, их роль в поддержании имиджа. Задачи спонсорства.

11. Маркетинг партнерских отношений.

12. Процесс партнерских отношений. Цели маркетинга.

13. Условия организации партнерских отношений. Оценка лояльности покупателя.

14. Задачи партнерских отношений.

15. Основные направления организации партнерских отношений.

16. Уровни связи с покупателями.

17. Дифференциация привлекательности покупателей.

18. Этапы организации партнерских отношений.

19. Оценка возможностей партнерских отношений. Точечное сегментирование.

20. Реклама как инструмент маркетинговых коммуникаций.

21. Основные характеристики стимулирования сбыта. Задачи стКлассификация каналов стимулирования сбыта. Внутренние и внешние.

22. Цели стимулирования сбыта в зависимости от объектов воздействия.

23. Ценовое стимулирование, направленное на потребителя.

24. Неценовое стимулирование сбыта. Приемы неценового стимулирования.

25. Директ - маркетинг: возможности, ограничения.

26. Правила написания успешных писем.

27. Личная продажа – эффективный инструмент привлечения и удержания покупателя.

28. Личный контакт. Культура отношений. Диалоговый режим коммуникации.

29. Возможность использования элементов стимулирования сбыта. Маркетинговые факторы личной продажи.

30. Связь человеческих ценностей с потребностями. Классификация ценностей.

31. Мотивы покупок.

32.Требования к менеджеру в организации личной продажи.

33. Этапы процесса продажи.

34.Типология покупателей. Психология продажи.

35. Отличительные особенности активной продажи и обычной.

36. Основные принципы и этапы активной продажи.

37. Фундамент активной продажи. Установление контакта и создание первого впечатления.

38. Начало беседы и демонстрация товара.

39. Работа с сомнениями и возражениями. Завершение продажи.

40. Задачи отдела маркетинга в области взаимодействия с клиентами.

41. Работа с рынком, потенциальными покупателями.

42. Отдел продаж, его цели, задачи, функции в работе с клиентами.

43. Служба CRM: сущность, основные функции, цели, задачи.

44. Этапы работы каждой службы, их взаимодействие. Удержание лояльных клиентов.

45. CRM – бизнес-стратегии: сущность, цели, задачи.

46. Принципы стратегии. Стимулирование сотрудников.

47. Создание базы данных, ее доступность.

48. Электронная коммерция. Роль Интернета в управлении отношениями с клиентами. Интернет - магазины.

49. Оценка эффективности CRM, основные критерии.

9.2. Промежуточный контроль

Промежуточный контроль осуществляется в форме коллоквиума.

Задание для проверки знаний студентов

1. Корпоративные отношения, их роль в повышении конкурентоспособности коммерческой организации.

2. Составляющие компоненты имиджа корпорации.

3. Формирование привлекательного имиджа.

4. Характеристика имиджа с позиции психологов.

5. Гармоничность имиджа организации. Условия пересмотра имиджа.

6. Маркетинг партнерских отношений.

7. Процесс партнерских отношений.

8. Условия и задачи организации партнерских отношений.

9. Этапы организации партнерских отношений.

10.Реклама как инструмент маркетинговых коммуникаций.

12.Основные характеристики стимулирования сбыта.

13. Классификация каналов стимулирования сбыта.

14. Цели стимулирования сбыта в зависимости от объектов воздействия.

15.Ценовое стимулирование, направленное на потребителя.

16. Неценовое стимулирование сбыта. Приемы неценового стимулирования.

17. Директ-маркетинг: сущность, возможности, ограничения.

18. Личная продажа – эффективный инструмент привлечения и удержания покупателя.

19. Культура отношений и диалоговый режим коммуникации.

20.Возможность использования элементов стимулирования сбыта.

21. Маркетинговые факторы личной продажи.

22.Требования к менеджеру в организации личной продажи.

23.Основа коммерческого успеха в организации активной продажи.

СОГЛАСОВАНО

Начальник учебно-методического отдела

___________________________

____ _____________________ 2011 г.

Зав. кафедрой коммерческого товароведения

_____________________________

____ _______________________ 2011 г.

Учебно-программное издание

Шоленинова Галина Владимировна

УПРАВЛЕНИЕ

ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

Рабочая программа

направления 100700.62 Торговое дело

профиль «Коммерция»

В АВТОРСКОЙ РЕДАКЦИИ

Подписано в печать 03.02.2012.

Бумага Business Xerox. Гарнитура Times New Roman.

Формат 60´84 1/16.Усл. печ. л. 1,4. Тираж 10 экз. Заказ № 000.

Отпечатано в типографии Забайкальского института предпринимательства

Сибирского университета потребительской кооперации

г. Чита, .