Управление качеством (стр. 4 )

12. , Протасьев качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2011. – 253с.

13. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебник /, – М.: Дашков и К, 2009. - Режим доступа: электронная библиотечная система «Книгафонд»: //www.knigafund.ru

Дополнительная литература:

14. Метрология. Стандартизация. Сертификация: учебник для вузов /. – СПб.: Питер, 20с.

15. Метрология. Стандартизация. Сертификация [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям стандартизации, сертификации и метрологии, направлениям экономики и управления / под ред. . – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - Режим доступа: электронная библиотечная система «Книгафонд»: //www.knigafund.ru

16. Мишин качеством: Учебник для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 463с.

17. Системы, методы и инструменты менеджмента качества [Электронный ресурс]: учебник для вузов / под ред. - СПб: Питер, 2009. - Режим доступа: электронная библиотечная система «Книгафонд»: //www.knigafund.ru

18. Стандартизация, метрология и сертификация [Электронный ресурс]: учебное пособие / , , – Новосибирск: Сибирское университетское издательство, 2009. - Режим доступа: электронная библиотечная система «Книгафонд»: //www.knigafund.ru

19. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / Эванс; пер. с англ. под ред. . – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - Режим доступа: электронная библиотечная система «Книгафонд»: //www.knigafund.ru

20. Управление качеством услуг [Электронный ресурс]: метод Human Sigma / Джон Флеминг, Джим Асплунд; пер. с англ. под ред. Ю. Быстровой. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – Режим доступа: электронная библиотечная система «Книгафонд»: //www.knigafund.ru

21. Управление качеством в сфере услуг [Электронный ресурс]: учебник / – М.: Советский спорт, 2008. - Режим доступа: электронная библиотечная система «Книгафонд»: //www.knigafund.ru

22. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебное пособие / – М.:Флинта; МПСИ, 2009 г. – Режим доступа: электронная библиотечная система «Книгафонд»: //www.knigafund.ru

Периодические издания:

«Управление качеством», «Стандарты и качество».

Полезные ссылки:

РОССТАНДАРТ - Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (http://www. *****/wps/portal)

WTO - World Trade Organization - Всемирная торговая организация (WTO) (http://www. wto. org)

EFQM – Европейская организация управления качеством (http://www. efqm. org/)

ISO - International Organization for Standardization - Международная организация по стандартизации (ИСО) (http://www. iso. org)

IFAN - International Federation of Standards Users - Международная федерация пользователей стандартов (IFAN) (http://www.ifan-online.org)

Европейский комитет по стандартизации (http://www. cenorm. be)

APEC - Asia Pacific Economic Cooperation - Азиатско-Тихоокеанское экономическое сотрудничество (АТЭС) (http://www.apec.org)

COPANT - Pan American Standards Commission - Панамериканская комиссия по стандартам (COPANT) (http://www. copant. org)

PASC - Pacific Area Standards Congress - Конгресс по стандартизации стран Тихоокеанского бассейна (PASC) (http://www. pascnet. org)

ASEAN - Association of Southeast Asian Nations - Ассоциация государств Юго-Восточной Азии (ASEAN) (http://www. aseansec. org)

EASC - EuroAsia Council on Standardization, Metrology, and Certification - МГС СНГ Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации Содружества Независимых Государств (EASC) (http://www. easc. )

Комиссия таможенного союза - единый постоянно действующий регулирующий орган таможенного союза Республики Беларусь, Республики Казахстан и Российской Федерации (http://www. *****)

МОЗМ – International Organization of Legal Metrology - Международная организация законодательной метрологии (http://www. oiml. org)

МБМВ – Le bureau International des Poids et Mesures - Международное Бюро мер и весов (http://www. bipm. fr)

ГЛОссарий

Аккредитация – официальное признание органом по аккредитации компетентности физического или юридического лица выполнять работы в определенной области соответствия (ФЗ «О техническом регулировании»).

Аудит качества - систематический, независимый и документированный процесс получения доказательств и оценки их объективности в целях определения степени соответствия качества продукции, процессов производства или системы управления требованиям качества.

Бенчмаркинг - процесс измерения и сравнения бизнес-процессов организации с бизнес-процессами лидирующих фирм (отрасли, мира) с целью получения информации, которую можно использовать для улучшения.

Видение - представление о том, какой фирма хочет стать в будущем, а также способ, которым она планирует этого достичь.

Воспроизводимость - способность процесса обеспечивать близость характеристик в разные периоды времени.

Восхищающее качество - качество (набор характеристик), которого потребитель не ожидает обнаружить в товаре, но которое очень сильно его восхищает, если оно в товаре присутствует.

Время выполнения заказа - период времени между появлением желания потребителя приобрести товар и временем его фактического получения. Данное понятие используется в случае изготовления товаров на заказ.

Время цикла - время выполнения определенного процесса от начала до конца.

Всеобщий менеджмент качества (TQM) - современная интегрированная концепция качества, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющих технологический процесс, экономическую и социальные сферы. TQM направлен на улучшение производственных процессов, устранение слабых мест, анализ производственной ситуации как на производстве, так и в организации в целом.

Глубинные знания - теория Деминга об основных группах знаний и навыков, необходимых менеджеру для успешной работы (системный подход, теория вариаций, теория знаний, психология).

Декларирование соответствия – форма подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов соответствия (ФЗ «О техническом регулировании»).

Декларация о соответствии – документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой продукции требованиям технических регламентов (ФЗ «О техническом регулировании»).

Дефект - неудовлетворение требования, относящегося к предполагаемому и установленному применению продукции.

Доказательства по аудиту - протоколы, а также заявления, подтверждающие факты, или другая информация, относящаяся к аудиту.

Единство измерений – состояние измерений, при котором их результаты выражены в узаконенных единицах величин и погрешности измерений не выходят за установленные границы с заданной вероятностью (ФЗ «Об обеспечении единства измерений»).

Желаемое качество - качество (набор характеристик), которое потребитель ожидает получить в товаре. Это то, ради чего он приобретает товар.

Заинтересованные стороны - группы людей, которые так или иначе заинтересованы в деятельности фирмы, в ее успехе. Принято выделять пять групп заинтересованных лиц. Это потребители, акционеры, работники, поставщики, общество.

Затраты на качество - все затраты, которые необходимо произвести, чтобы сделать качественный товар.

Затраты на устранение дефектов, связанных с внутренними проблемами («внутренние» затраты) - затраты на обеспечение TQM, призванные скорректировать процесс и сделать, несмотря на неудачи, продукцию, приемлемую для заказчика (потребителя). К ним относятся отбраковка, ремонт, устранение дефектов.

Затраты на устранение дефектов, связанных с требованиями заказчика/потребителя («внешние» затраты) - затраты по обеспечению TQM, вызванные неудовлетворительным качеством выполнения требований заказчика. К ним относятся возврат продукции, жалобы потребителя, необходимые ответные меры.

Знак обращения на рынке – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов (ФЗ «О техническом регулировании»).

Знак соответствия – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту (ФЗ «О техническом регулировании»).

Измерение - совокупность действий, имеющих целью определить значение количественной характеристики.

Информационные (текущие) затраты - затраты по обеспечению TQM, связанные с желанием заказчика (потребителя) убедиться в том, что процесс развивается в нужном направлении. К ним можно отнести инспекционные проверки, лабораторный контроль, операционный контроль.

Испытание - техническое действие, которое заключается в определении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги с помощью установленной процедуры.

Калибровка - это совокупность операций, устанавливающих соотношение между значением величины, полученным с помощью донного средства измерений, и соответствующим значением величины, определенным с помощью эталона.

Качество - совокупность характеристик объекта, определяющих его способность удовлетворять установленные или предполагаемые запросы потребителя (МС ИСО серии 9000 в редакции 1994 года).

Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования (МС ИСО серии 9000 в редакции 2000 года).

Контроль качества - деятельность по обеспечению выполнения требований к качеству.

Контрольные инструкции - элемент документации системы качества, регламентирующий порядок контроля качества рабочих процессов.

Корректирующее действие - действие, предпринимаемое в целях устранения причин выявленного несоответствия или другой имевшей место нежелательной ситуации.

Критерии аудита - совокупность политики, процедур и требований, по отношению к которым проводится сравнение собранных доказательств по аудиту.

Критерии качества - небольшие группы работников одного цеха (отдела) подразделения, занимающиеся на добровольных началах проблемами улучшения качества.

Контроль (надзор) за соблюдением технических регламентов – проверка выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем требований технических регламентов к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации и принятие мер по результатам проверки (ФЗ «О техническом регулировании»).

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству (МС ИСО серии 9000 в редакции 2000 года). Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Методологическая инструкция - документ системы менеджмента качества, регламентирующий требования к качеству проектирования разработки, производства, монтажа, обслуживание по совокупности стандартных элементов.

Метрология - наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения точности.

Метрологическая служба – совокупность субъектов деятельности и видов работ, направленных на обеспечение единства измерений (ФЗ «Об обеспечении единства измерений»).

Международный стандарт – стандарт, принятый международной организацией (ФЗ «О техническом регулировании»).

Миссия - основная общая цель организации, четко выраженная причина ее существования.

Мода - мера, образ, способ, правило, предписание, определяющие продолжительность их господства во вкусах людей.

Надежность - свойство объекта сохранять требуемые качественные показатели во времени в зависимости от поставленных целей.

Национальный стандарт – стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации (ФЗ «О техническом регулировании»).

Ноу-хау - совокупность не патентуемых характеристик производства и технологий управления.

Обеспечение качества - совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определенным требованиям к качеству (МС ИСО серии 9000 в редакции 1994 года).

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены (МС ИСО серии 9000 в редакции 2000 года).

Орган по сертификации – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации (ФЗ «О техническом регулировании»).

Оценка соответствия – прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту (ФЗ «О техническом регулировании»).

Ожидаемое качество - качество (характеристики качества), которое потребитель считает очевидно присутствующим в товаре.

Петля качества - стадии жизненного цикла товара, вносящие вклад в качество.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества (МС ИСО серии 9000 в редакции 2000 года).

Поверка средств измерений – совокупность операций, выполняемых органами государственной метрологической службы (другими уполномоченными на то органами, организациями) с целью определения и подтверждения соответствия средства измерений установленным техническим требованиям (ФЗ «Об обеспечении единства измерений»).

Подтверждение соответствия – документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров (ФЗ «О техническом регулировании»).

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством (МС ИСО серии 9000 в редакции 1994 года).

Подход к затратам с позиции жизненного цикла - подход, при котором учитываются не только стоимость товара при покупке, но и эксплуатационные затраты на весь период службы.

Предупредительные затраты - затраты по обеспечению TQM, направляемые на изначальное удовлетворение требований заказчика по производству продукции без дефектов. К ним можно отнести затраты на обеспечение качества проекта изделия, обучение, программы качества и др.

Предупреждающее действие - действие, предпринимаемое в целях устранения причин потенциального несоответствия или другой потенциальной ситуации, являющейся нежелательной.

Проверка (верификация) - подтверждение и предоставление объективных доказательств того, что установленные требования выполнены.

Программа качества - документ, описывающий элементы системы менеджмента качества и ресурсы, которые будут использованы в конкретном случае.

Продукция - результат процесса.

Прорыв - резкое, значительное улучшение какого-либо показателя качества.

Прослеживаемость - способность проследить историю, применение и местонахождение рассматриваемого объекта.

Процесс - система действий, которые используют ресурсы для превращения входящих элементов в выходящие.

Процессный подход - рассмотрение каждого действия как процесса, который имеет определенные параметры на входе и выходе.

Рабочие инструкции - элемент документации системы качества состоящий из подробных рабочих указаний, регламентирующих технологию и организацию рабочих процессов, сопутствующих созданию продукции.

Работник переднего края - работник, непосредственно выпускающий продукцию (рабочий) или контактирующий с потребителем (продавец). Низшая ступень управленческой иерархии.

Реинжиниринг - фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений (прорыва) в таких ключевых показателях, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность.

Ремонтопригодность - свойство объекта, характеризующее его способность к восстановлению, исправлению и сохранению заданных характеристик.

Руководство по качеству - документ, описывающий систему менеджмента качества организации. Руководство по качеству - основополагающий документ системы менеджмента качества, в котором зафиксированы политика предприятия в области качества, распределена ответственность, охвачены все применяемые элементы стандарта на систему качества, необходимые для предприятия. В состав руководства по качеству входят общие положения, заявление руководства предприятия, характеристика предприятия, элементы системы качества, приложения.

Самооценка - способ самостоятельного оценивания соответствия системы качества требованиям.

Сбалансированная система показателей - набор из четырех параметров, сбалансировано оценивающих деятельность организации с финансовой точки зрения, с точки зрения удовлетворенности потребителя, внутренних процессов, обучения и роста работников.

Сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров (ФЗ «О техническом регулировании»).

Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договора (ФЗ «О техническом регулировании»).

Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством (МС ИСО серии 9000 в редакции 1994 года).

Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (МС ИСО серии 9000 в редакции 2000 года).

Соответствие - удовлетворение требованиям.

Сохраняемость - свойство объекта, позволяющее непрерывно сохранять значение установленных показателей качества.

Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг (ФЗ «О техническом регулировании»).

Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг (ФЗ «О техническом регулировании»).

Стиль - устойчивая целостность или общность структуры образа объекта.

Структурирование функции качества - способ перевода требований потребителей в инженерные характеристики проектируемой продукции.

Техническое регулирование – правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия (ФЗ «О техническом регулировании»)

Технический регламент - документ, который принят международным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации) (ФЗ «О техническом регулировании»).

«Точно-вовремя» - система организации бизнеса, при которой комплектующие/ заготовки доставляются на следующую стадию производственного цикла только тогда, когда в них возникает потребность.

Требования к качеству - требования к характеристикам, внутренне присущи продукции, процессу или системе.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления и совершенствования элементов производства и системы качества (МС ИСО серии 9000 в редакции 1994 года).

Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству (МС ИСО серии 9000 в редакции 2000 года).

Управление качеством – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству услуг (МС ИСО серии 9000 в редакции 1994 года).

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству (МС ИСО серии 9000 в редакции 2000 года).

Управление конкурентоспособностью – действия, осуществляемые в процессе создания и наращивания конкурентных преимуществ соответствующим объектом конкурентоспособности

Характеристика качества - внутренне присущая продукции, процессу или системе характеристика, устанавливаемая требованиями.

Форма подтверждения соответствия – определенный порядок документального удостоверения соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров (ФЗ «О техническом регулировании»).

Функциональные свойства - выражают такую сторону товара, которая необходима потребителю для удовлетворения его потребности. Это физические, химические, механические, эстетические и другие свойства.

Требования к обязательному минимуму содержания образовательной программы по специальности  "Менеджмент организации"

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ.

Сущность качества и управления им, основные методы управления качеством, сферы приложения методов управления качеством; квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения.

ТЕСТЫ

1. Представление о качестве основано на:

а) требованиях о пожеланиях потребителей;

б) принципах деятельности производителей;

в) законодательных требованиях государства.

2. Планирование качества – это:

а) определение производственных процессов и ресурсов для достижения качества продукции;

б) определение характеристик качества нового изделия;

в) планирование производства бездефектной продукции.

3. Что представляет собой причинно-следственная диаграмма?

а) разновидность столбиковой диаграммы, применяемой для отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения их значимости;

б) разбивка данных на страты;

в) графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа;

г) ничего из вышеперечисленного;

4. Затраты на качество – это:

а) затраты, которые нужно понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя;

б) затраты, которые приходится нести, чтобы исправить дефекты продукции;

в) затраты на организацию подразделений по управлению качеством.

5. Затраты на несоответствие – это:

а) затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза;

б) затраты на исправление брака;

в) компенсации потребителям, получившим некачественную продукцию.

6. Какой из этапов эволюции управления качеством приходится на

20-30-е гг. ХХ века:

а) комплексное управление качеством;

б) цеховой контроль качества;

в) статистический контроль качества.

7. Имеется ли принципиальное отличие понятий «качество продукции» и «качество изготовления продукции»?

а) имеется принципиальное отличие;

б) имеются несущественные различия;

в) эти понятия синонимы.

8. Кто впервые обосновал переход от контроля качества продукции к управлению качеством?

а) А. Фейгенбаум;

б) Ф. Кросби;

в) К. Исикава.

9. Какая из премий по качеству охватывает наибольшее количество

критериев?

а) М. Болдриджа;

б) Деминга;

в) Европейская премия по качеству;

г) Премия Правительства РФ в области качества.

10. Какой из перечисленных элементов не является элементом

«петли качества»?

а) производство;

б) постоянное улучшение;

в) составление технических условий;

г) ни один из перечисленных.

11. Является ли применение Международных стандартов ИСО серии обязательным для предприятия

а) да;

б) нет;

в) по требованию потребителя.

12. Каково основное назначение МС ИСО серии 9004

а) оказание методической помощи в разработке, внедрении и совершенствовании системы качества;

б) обеспечение уверенности в эффективности системы менеджмента качества;

в) определение требований к процессам системы менеджмента качества.

13. Какой из перечисленных элементов не является элементом «петли качества»:

а) производство;

б) составление технических условий;

в) постоянное улучшение.

14. Документация системы менеджмента качества в соответствии с

ГОСТ Р ИСО включает:

а) заявление о политике и целях в области качества:

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры;

г) программы (планы по качеству);

д) записи, требуемые стандартом;

е) сертификаты на продукцию;

ж) Закон РФ «О стандартизации».

15. Предприятие сертифицировало систему менеджмента качества.

Что подтверждает получение сертификата?

а) возможность гарантировать стабильность качества продукции;

б) способность выпускать продукцию, удовлетворяющую потребителя;

в) деловую репутацию предприятия;

г) все перечисленное выше;

д) ничего из перечисленного выше.

16. Вопросы стандартизации в нашей стране регулируются:

а) Законом РФ «О стандартизации»;

б) Законом РФ «О защите прав потребителей»;

в) Законом РФ «О техническом регулировании.

17. Концепция всеобщего управления качеством (TQM) - это:

а) система обеспечения качества;

б) экспертиза продукции предприятия;

в) совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых является качество.

18. Какая из функций не является функцией менеджмента качества:

а) надзор за полнотой контроля качества;

б) участие в проведении приемочного контроля;

в) обучение персонала в области качества.

19. Что устанавливают МС ИСО серии 14000

а) природоохранные характеристики;

б) требования к системе экологического менеджмента;

в) состав экологически важных факторов;

г) все выше перечисленное.

20. Роль руководства компании в TQM:

а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента;

б) эффективность TQM определяется в первую очередь руководством компании;

в) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.

21. Какой из методов применяется в TQM

а) круг Деминга;

б) программа «ноль дефектов»;

в) формирование корпоративной культуры;

г) все выше перечисленное;

д) ничего из перечисленного.

22. Определите восемь современных принципов менеджмента качества (принципы Деминга):

а) ориентация на продавца;

б) ориентация на потребителя;

в) «ноль дефектов»;

г) лидерство персонала;

д) лидерство руководства;

е) вовлечение персонала;

ж) демократический централизм;

з) процессный подход;

и) системный подход;

к) постоянное улучшение;

л) принятие решений, основанных на фактах;

м) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

23. Домик качества – это:

а) лаборатория по проверке качества на предприятии;

б) таблица специального вида, являющаяся инструментом структурирования функции качества;

в) эталонное подразделение предприятия с точки зрения эффективности управления качеством.

24. Анализ последствий и причин отказов (FMEA) проводится для:

а) разрабатываемых и существующих продуктов и процессов;

б) экономических показателей, в том числе затрат, связанных с низким качеством;

в) только для существующих продуктов и процессов.

25. CALS-технологии – это:

а) повышение качества за счет интеграции информации и автоматизации процессов ее обработки;

б) перестройка основных процессов в ответ на требования потребителей;

в) поиск лучшей практики работ внутри компании и за ее пределами.