Коммуникация как функция менеджмента

27.03.07

Лекция 9

Коммуникация как функция менеджмента

Внешняя (исследования и прогнозирования развития рынка, PR, переговоры) Внутренняя

2.1.  Вертикальная

§  Восходящая – от сотрудников к руководителям (представление проблем, жалоб, вопросов, отчетность)

§  Нисходящая – от руководителей к работникам (внедрение стратегических целей, конкретные задания, нормативные показатели, приказы, внедрение правил, процедур, обратная связь о результатах выполненной работы)

2.2.  Горизонтальная (обмен информацией между сотрудниками, обладающими равными статусами, но выполняющими разные задачи)

Формальная – неформальная (межличностная)

Разновидности межличностных коммуникаций:

1)  между руководителем и подчиненным

2)  между руководителем и рабочей группой (подразделением)

3)  “хождение в народ” (руководитель подчеркивает свою причастность к судьбам компании, к обычным делам рядовых сотрудников, таким образом, руководитель приобретает и неформальный авторитет)

4)  “виноградная лоза”

 

У виноградной лозы нет четкой направленности, коммуникация может осуществляться свободно на разных уровнях. По таким запутанным каналам коммуникации чаще всего передается информация, связанная с различного рода слухами. По каналу слухов распространяется информация о реорганизации компании, увольнении работников и т. д.

С одной стороны, каналы слухов вступают в противоречие с формальными каналами коммуникации, с другой – восполняют какие-то дефекты, существующие в структуре распределения ролей, полномочий, правил, процедур.

Коммуникационный процесс – процесс обмена информацией между двумя и более субъектами.

Гарольд Ласуэлл: проблема обмена информацией (почему возможна коммуникация?)

Элементы коммуникационного процесса:

1)  кто передает информацию? – отправитель

2)  что сообщается? – содержание сообщения

3)  каким образом передается? – канал передачи информации

4)  кому? – получатель информации

5)  с каким результатом? – обратная связь

Шумы (помехи) – все, что может повлиять на коммуникационный процесс и исказить смысл исходного сообщения и привести к срыву полноценной коммуникации между отправителем и получателем. Источники шумов могут быть разнообразные (технические помехи, перегруженность каналов, различия в опыте, установках)

Разновидности каналов коммуникации:

1)  вербальные

§  письменные (газеты, журналы, бюллетени)

§  устные (презентации, интервью, личные беседы)

2)  невербальные (громкость, тембр, ритм речи, внешний вид)

3)  электронные (аудио-, видеозапись, факс, телефон, e-mail)

“Источники” шума:

§  Возникающие в межличностных коммуникациях:

1)  различия в восприятии

Теорема Томпсона: события, воспринимаемые как реальность, становятся реальными по своим последствиям.

Восприятие – интерпретация событий.

Отрицательные эффекты, связанные с восприятием:

- стереотипы

- атрибуция (объяснение своего поведения или поведения других на основе ситуационных обстоятельств или на основе личностных качеств)

- эффект ареола (люди стремятся объяснять личность другого человека, его мотивы, установки, характер на основе наиболее яркой черты его поведения)

2)  семантические барьеры (связаны с тем, что сотрудники организации часто предают различные значения одним и тем же понятиям)

Связаны с незнанием, неполным знанием специальной терминологии или подозрением, что термины используются для скрытия истинных целей.

3)  невербальные каналы и средства коммуникации

4)  отсутствие или плохая обратная связь (когда забывается, что коммуникация – обмен информации, не односторонний процесс)

5)  неспособность и неумение слушать собеседника

§  Возникающие в процессе формальной (организационной) коммуникации:

1)  несогласие руководителя с точкой зрения подчиненного

2)  эффект фильтрации (по мере прохождения информации по уровням управления, часть информации рассеивается)

3)  предоставление информации, которая может быть положительно оценена руководством, и сокрытие той, которая может быть воспринята руководством отрицательно

4)  перегрузки каналов коммуникации

5)  слишком высокая многоуровневая структура управления

6)  неудовлетворительный состав комитетов, рабочих групп в организации и неэффективный способ распределения заданий между сотрудниками

Подходы к совершенствованию коммуникации:

1)  учет потребности в объеме информации между отправителем и получателем

2)  установление эффективной системы обратной связи

§  ротации работников (перевод)

§  опросы сотрудников

§  сбор предложений от сотрудников

§  распространение информационных бюллетеней о планах руководства

§  использование современных информационных технологий

3)  определенные управленческие действия руководства

§  регулярные встречи с подчиненными

§  проведение

§  инициирование работы кружков качества

Коммуникационные сети – способ построения каналов коммуникации в организации.

Разновидности коммуникационных сетей:

Централизованные	Децентрализованные
2.   1. Колесо
Есть центр, который замыкает на себя все каналы коммуникации	Нет центра, общение между равными
Колесо: Центр стремится к тому, чтобы замкнуть на себе все каналы коммуникации и контролировать, чтобы между другими субъектами не были выстроены какие-то другие каналы коммуникации. 2. Менее централизованный характер, допускает присутствие субъекта, который может иметь контакты с другим лицом. Стремление к установлению контроля, но и допущение элемента горизонтальной коммуникации.	Круг: Для командной формы построения работы Цепь: Менее эффективна, чем круг, так как нет эффективной обратной связи

Стили коммуникации:

Стиль коммуникации – специальная манера выстраивания обмена информацией между отправителем и получателем.

 

“Открытие себя”	“Реализация себя”
“Закрытие себя”	“Защита себя”