Индивидуальные практические задания выполняются на основе эмпирических исследований. Для исследований рекомендуется применять социологические и экспертные методы, в том числе анкетирование, наблюдение, беседы, интервью, социологические опросы, метод ранговой оценки и т. д. Составной частью индивидуальной работы является разработка соответствующих анкет, проведение опросов потребителей и производителей сервисных услуг, анализ и систематизация полученных данных.

Результаты исследований обсуждаются на практических заданиях и используются при разработке решений практических ситуационных задач. Итоговым результатом практических занятий и индивидуальных заданий является презентация, раскрывающая сущностные, организационные и экономические аспекты сервисной деятельности по оказанию потребительской или деловой услуги.

Рекомендации по работе с литературой:

При подготовке к практическим занятиям и самостоятельной проработке темы должны быть использованы не только материалы лекционного курса и рекомендованная основная литература, но и подобрана информация из дополнительных источников, в том числе материалы периодической печати. Особое внимание следует уделить подбору кейсов соответствующих теме, примеров из практики менеджмента и личного опыта.

5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

5.1. Основная литература

Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен. – М.: Стандарты и качество, 2008. – 272 с.

Басовский, качеством: учебник / , . – М.: ИНФРА-М, 2010. – 212 с.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Валевич, качеством товаров и услуг: учебное пособие для студ. вузов / , . – Минск: БГЭУ, 2008. – 301 с.

Виноградова, и планирование деятельности предприятий сервиса / , . – М.: Изд-во торговая компания «Дашков и Ко», 2012. – 448 с.

Гукова, и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие для студ. вузов, обуч. по направл. Подготовки 100100 Бакалавр в области сервиса / . – М.: ФОРУМ, 2012. – 160 с.

Елиферов, -процессы: регламентация и управление: учеб. пособие / , – М.:ИНФРА-М, 2011. – 319 с.

Новак, С. Бизнес-инструменты для производственного предприятия. От основ до высшего пилотажа / С. Новак: пер. с англ. ; науч. ред. . – Минск: Гревцов Паблишер, 2008. – 496 с.

Панина, и планиование деятельности предприятия сферы сервиса: практикум / , . – М.: «Дашков и К», 2011. – 244 с.

Романович, деятельность: учебник / , . – М.: Дашков и Ко, 2009. – 268 с.

Сфера услуг: Менеджмент / под ред.  – М.: КРОРУС, 2007. – 416с.

Харрингтон, Д. Совершенство управления процессами. Искусство совершенствования управления процессами / Д. Харрингтон; пер. с англ. ; предисл. ; под науч. ред. . – М.: Стандарты и качество, 2007. – 192 с.

Шадрина, управления социальными объектами / . – М.: Наука, 2007. – 185 с.

Эванс, качеством / ; пер. с англ. под ред. . – М.: ЮНИТИ-ДАМА, 2007. – 671 с.

5.2. Дополнительная литература

Абрамс, Р. Как составить наилучший бизнес-план для любой отрасли и сферы деятельности / Р. Абрамс. – СПб: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2008. – 536с.

Барлоу, Д. Жалоба как подарок: обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии: практическое пособие / Д. Барлоу, К. Меллер: пер. с англ. А. Логвинской. – М.: Олимп-бизнес, 2006. – 288 с.

Бытовые услуги. – М.: Изд-во ПРИОР, 2002. – 320 с.

Веснин, / . – М.: Элит-200, 2003. – 546 с.

Виноградова, и планирование деятельности предприятий сервиса / , . – М.: Изд-во торговая компания «Дашков и Ко», 2006. – 464 с

Геловэй, Л. Операционный менеджмент. Принципы и практика / Л. Геловэй. – СПб.: Питер, 2001. – 320 с.

Герасимова, качеством / , , . – М.: КНОРУС, 2007. – 272 с.

Голубков исследования: теория, методология и практика / . – М.: Издательство «Финпресс», 2006. – 416 с.

ГОСТ Р 51870-2002 Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия. – СПб.: Изд-во ДЕАМ, 2005. – 32с.

Дион, Д. Розничная торговля: как открыть собственный магазин / Д. Дион, Т. Топпинг; пер. с англ. И. Козыря. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 211 с.

Кирисов, и практика применения процессного подхода к управлению качеством деятельности организации / . – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. – 80 с.

Консалтинг менеджмента, или как улучшить свой бизнес / под ред. К. Маркхэма; пер. с англ. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. – 392 с.

Кулибанова, сервисных услуг – СПб: Вектор, 2006. – 192 с.

Кулибатов, : Сервисная деятельность / . – СПб.; М: Харьков, Минск, 2000. – 240 с.

Кумбанов, : сервисная деятельность / . – СПб.; М.: Харьков, Минск, 2000.

Маслов, бизнес: японский путь к успеху / , -ровин. – М.: ДМК Пресс, 2005. – 192 с.

Мишин, качеством – М.: ЮНИТИ-ДАМА, 2005. – 463 с.

Монгенстерн, Д. Самоорганизация по принципу «Изнутри наружу» система эффективной организации пространства, предметной среды, информации и времени / Д. Монгестерн. – М.: -во «Добрая книга», 2003.

Научные и научно-практические журналы: «Современные проблемы сервиса и туризма», «Сервис plus», «Маркетинг в России и за рубежом», «Пять звезд», и др.

Николайчук, и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб: Питер, 2005. – 608 с.

О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.92 № 000-1.

Общероссийский классификатор услуг населению. ОК002-93: Издание официальное. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 25 с.

Правила бытового обслуживания и предоставления отдельных видов услуг в Российской Федерации – М.: Ось-89, 1995.

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации / Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.97 № 000.

Репин, -процессы компании: построение, анализ, регламентация / . – М.: Стандарты и качество, 2007. – 240 с.

Репин, подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / , . – М.: Стандарты и качество, 2007. – 408 с.: ил.

Системы менеджмента качества: ГОСТ Р ИСО 9000-2001 / Всерос. НИИ сертификации (ВНИИС); Госстандарт РФ. – Введен 15.08.2001 г.  – М.: Госстандарт России, 2004. – 26 с.

Смаханов, сферы услуг / , . – М.: Экспертное бюро, 2001. – 160 с.

Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг: практикум / под ред. . – М.: Кно-Рус, 2010 – 424 с. -(+CD-ROM).

Техника и технология сервисной деятельности / сост. . – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002.

Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: учебник / . – М.: Академия, 2008 – 304 с.

Уокер, гостеприимством. Вводный курс / пер. с англ. . – М.: ЮНИТИ-ДАМА, 2006. – 880 с.

Фарнис, Ф. Почему сотрудники не работают – и как с этим бороться / Ф. Фарнис. – СПб.: Питер, 2008. – 176 с.

Федцов, сервиса / . – М.: Изд-во «ПРИТОР», 2000. – 208 с.

Федцов, В. Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие / . – М.: ПРИОР, 2000. – 189 с.

Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксвер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик / пер. с англ. под ред.  – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.

Хилл, М. Как измерить удовлетворенность клиентов / М. Хилл, Дж. Брайтерли, Р. Мак-Дуголл; пер. с англ. – М.: ИНФР-М, 2005. – 176 с.

Хилл, Н. Как измерить удовлетворенность клиентов: пер. с англ. / Н. Хилл, Д. Брайерли, Р. Мак-Дуголл. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 176 с.

Чижов, технологии / . – М.: Экзамен, 2002. – 352 с.

Чижов, и персонал: технология взаимодействия / . – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. – 580 с.

Шарать, технологии управления / . – М.: Техно-сфера, 2006. – 250 с.

Шельмин, система на основе процессного управления: Пробле-мы. Анализ. Решение / . – М.; СПб.: Вершина, 2007. – 224 с.

Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Дж. Шоул. – М.: Альпина-Паблишер, 2011. – 338 с. – (+DVD-POM).

Энджел, потребителей / , , . – СПб.: Питер Ком, 1999. – 190 с.

5.3. Полнотекстовые базы данных

Электронно-библиотечная система «Консультант студента»;

ЭБС Издательского дома «Троицкий мост»;

ЭБС Book. ru;

ЭБС «Книгофонд»;

ЭБС РУКОНА – размещены научная литература. Цифровой контент различного рода: книги, периодические издания и отдельные статьи, аудио, видео – мультимедиа;

Архивы журналов изд-ва SAGE Publications с 01.01. 1800 до 31 декабря 1998 г.;

ЭБС издательства «ИНФРА – М» располагает учебниками, учебными пособиями, диссертациями, авторефератами, монографиями, статьями, сборниками научных трудов, энциклопедиями, Законодательно-нормативными документами;

Электронная библиотека «OECD ILIBRARY” включает электр. Книги на англ. И более 30 на русском языке, 20 наименований электр. Журналов, вышедших с 1998 года;

Grebennikon – электр. Библиотека Изд. Дома «Гребенников» содержит специализированные журналы по менеджменту и маркетингу;

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7