Университетская библиотека Online – в библиотеке сконцентрированы образовательные ресурсы гуманитарного профиля, научная литература, справочники, словари, энциклопедии;

Университетско-информационная система Россия (УИС Россия) – информационные ресурсы гуманитарных наук;

Информационно-аналитическое агентство Интегрум – база данных российских журналов

Proquest Research Library – мультидисциплинарная база данных

5.4. Интернет-ресурсы

www. servicology. ru,

http://www. rbc. ru,

http://www. marketologi. ru,

http://romir. ru,

http://www. frontdesk. ru,

www. elibrary. ru

6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Техническое и лабораторное обеспечение дисциплины

Занятия проводятся в аудиториях, обеспеченных следующим оборудованием:

Проектор – 1 шт.

Видеомагнитофон – 1 шт.

Персональный компьютер – 1 шт.

Усилитель – 1 шт.

База для радиомикрофона – 1 шт.

Экран – 1 шт.

Доска маркерная – 1 шт.

7. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ

Анализ SWOT – инструмент стратегического планирования, применяемый для анализа сильных и слабых сторон компании, ее возможностей и угроз.

Атмосфера – общая обстановка, которую создают оформление помещения, свет, обслуживание, развлечения (например, фоновая музыка) и т. д., позитивно влияющая на клиента.

Алгоритм – последовательность четко определенных действий, выполнение которых ведет к решению задачи.

Ассортимент – совокупное предложение всех видов продукции, предназначенных сервисной структурой для продажи.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Время оказания услуг – период времени от момента приема заказа до полного выполнения услуги.

Жизненный цикл услуги – этапы рыночного присутствия услуги.

Качество – удовлетворение или превышение потребительских ожиданий.

Качество обслуживания клиентов – совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Качество труда – способность должным образом выполнять работу определенной сложности.

Качество услуги – свойство услуги, удовлетворяющее запросы потребителя.

Комплексное управление качеством – процесс вовлечения всех служащих организации в непрерывное повышение качества услуг и продуктов этой организации.

Контролинг – предоставление информации менеджерам для принятия с ее учетом решений.

Контроль – процесс мониторинга видов деятельности с целью добиться их выполнения так, как было запланировано и осуществить коррекцию при любых значительных отклонениях.

Корректирующие действия – действие, предназначенное для исправления результатов.

Культура обслуживания – совокупность условий, в которых происходит процесс обращения работников сферы услуг с потребителями.

Модель ожидания потребителей – прогноз, основанный на опросах потребителей (клиентов) организации.

Модели предложения – это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемой клиентам в определенной ситуации.

Несоответствие – невыполнение требований.

Позиционирование – процесс занятия на рынке (а так же в умах потенциальных клиентов) определенного места.

Предложение – это количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.

Предоставление услуги – деятельность поставщика, необходимая для обеспечения (выполнения) услуги.

Продвижение услуг – совокупность разнообразных способов и средств, используемых провайдерами для реализации своих моделей предложений; система коммуникаций и комплекс соответствующих мероприятий, направленных на формирование спроса и стимулирование сбыта продукции.

Рекрутинг – технология управления процессом подбора и оценки кадров для организации.

Риск – возможная вероятность потерь; вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, окружающей среде и т. д. с учетом тяжести этого вреда.

Сегментация – разделение рынка на потребительские группы, имеющие одинаковые базовые характеристики.

Сервис – вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса (пакета) различных услуг и реализации сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно нескольких потребностей и желаний клиентов.

Сопутствующие услуги – услуги связанные с доставкой и технологическим обслуживанием товаров.

Система менеджмента качества – система для разработки политики и целей, а так же для достижения этих целей применительно к качеству.

Содержание труда – структура умственных и физических нагрузок и соотношений между ними, многообразие принимаемых решений, мера ответственности за результат труда.

Товарная политика – определенным образом упорядоченная совокупность действий продуцента услуг в отношении производимой продукции на основе принятой корпоративной политики и принципов организации производственно-коммерческой деятельности.

Удовлетворенность потребителя – восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуг потребителю.

Фэсилити-менеджмент –. Управление социальной и производственной (материальной) инфраструктурой организации;

Ценовая политика – комплекс ценовых стратегий на разных сегментах, по разной продукции, в разное время и при разных обстоятельствах, но направленных на достижение заранее определенных единых и устойчивых целей.

Эластичность – изменение спроса в связи с изменением экономических условий.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ.. 3

1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ.. 5

1.1. Цель и задачи освоения учебной дисциплины.. 5

1.2. Место учебной дисциплины в структуре ООП (связь с другими дисциплинами) 5

1.3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения учебной дисциплины 6

1.4. Основные виды занятий и особенности их проведения. 8

1.5. Виды контроля и отчетности по дисциплине. 10

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ... 11

2.1. Темы лекций. 11

2.2. Перечень тем практических занятий. 14

2.3. Самостоятельная работа студентов. 19

3. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ.. 20

4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ... 21

4.1. Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине 21

4.2. Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения учебной дисциплины 23

4.3. Методические рекомендации по организации СРС.. 26

5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ 27

5.1. Основная литература. 27

5.2. Дополнительная литература. 28

5.3. Полнотекстовые базы данных. 30

5.4. Интернет-ресурсы.. 31

6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ... 31

7. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ.. 32

Учебное издание

Моисеенко Ольга Владимировна

ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДПРИЯТИЙ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

Рабочая программа учебной дисциплины

Основная образовательная программа

100100.62 СЕРВИС

Компьютерная верстка

Подписано в печать 04.07.2012. Формат 60´84/16.

Бумага писчая. Печать офсетная. Усл. печ. л. 2,09.

Уч.-изд. л. 2,1. Тираж 100 экз. Заказ

______________________________________________________________Издательство Владивостокского государственного университета
экономики и сервиса

690014, Владивосток, ул. Гоголя, 41

Отпечатано во множительном участке ВГУЭС

690014, Владивосток, ул. Гоголя, 41

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7