Маркетинг на 100 (стр. 37 )

3. Интересная информация от группы сервиса – самые «тревожные» клиенты для нас (в порядке убывания по количеству вызовов):

1) «Ф.» (Москва); 2) «Ч.» (Москва); 3) «Ф-Ю.» (Москва); 4) «Фе.» (Москва); 5) «С.» (Ярославль).

Чаще всего службу сервиса беспокоят по следующим поводам – 1) замена фильтров; 2) замена ламп; 3) замена втулок; 4) пыль. Используйте это в продажах!

4. Недостатки мини-лаба «Gold»: 1) нет электромеханического счетчика; 2) нет блока обратной печати; 3) нет ванночки в комплекте стандартной поставки; 4) нет контейнера сортировки по заказам; 5) нет роликов (мини-лаб приходится таскать на руках); 6) в схемах питания нет защиты от перегрузок и нагревания; 7) невозможно установить DX-рамку. Предупреждайте клиентов. Соответствующие изменения в пакете документов будут сделаны на следующей неделе.

5. Каждого нашего клиента-владельца мини-лаба мы будем поздравлять с миллионным отпечатком. Следите, пожалуйста, за успехами ваших клиентов (через нашу службу сервиса) и не забывайте их поздравлять. Шаблон письма-поздравления – у Игоря, подарки – у него же. Первый «юбиляр» – Александр Колесников с Шаболовки, близки к 1 млн отпечатку – Чароит и Матвеевский.

6. Дополнительные данные по ЕБРР: Санкт-Петербург (Петровский Банк, Кузбас Банк), Тула (Сбербанк и местный банк), Н. Новгород (Сбербанк), Екатеринбург (Столичный, Сбербанк), Новосибирск (Кузбас Банк, МосБизнесБанк), Кемерово (Кузбас Банк), Саратов (Сбербанк) и Тольятти (Сбербанк).

Предлагайте клиентам из этих городов брать кредиты под мини-лабы в этих банках.

7. Можно продавать подержанный мини-лаб В. Мини-лабу 1,5 года. Заявленная стоимость – хх'000 долл. США. Вопросы – к Игорю.

8. Конкурент Б «упал» в цене на новый 808-2 минилаб до хх'000.

9. В следующую среду мозговой штурм по мини-лабам (как увеличить продажи вдвое).

10. Со следующей недели вводится новый график работы. Не забывайте про ваши дни дежурств.

11. Линза 20 х 30 стоит у конкурента А 2135 долл. США.

12. Снижена цена фотобумаги – 108 и 93 соответственно. Новая себестоимость отпечатка для клиентов будет рассчитана до вторника.

13. Ждем max продажи фотаппаратов U-mini!

14. С 20 августа вводится система штрафов. Проект будет представлен до среды.

ВЕСТИ ИЗ РЕГИОНОВ

Конкурент А установил в Астрахани Konica 808-2 (информация от клиента Т.).

СОВЕТ НЕДЕЛИ

«При продаже необходимо говорить правду, правду и ничего кроме правды. Но можно говорить не всю правду»

ХУДШЕЕ СОБЫТИЕ недели:

Звонок клиента из Орла – а мини-лаба нет на складе!

ПРОЕКТЫ:

1. обеспечение фотобумагой (Сергей).

2. сотрудничество (Керим).

3. Аналитика (Настя).

ххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх Список присутствовавших

Приложение№ 4

«Вот список ваших вопросов и вот список наших ответов»

Это приложение было создано в 1996 году вместе с другим большим пакетом документов для увеличения продаж мини-фотолабораторий Konicaв компании «Фавор».

Это был один из самых сильных документов для воздействия на потенциальных клиентов. Я заметил, что они все стараются получить как можно больше вопросов, записывают ответы, сравнивают с тем, что говорит наш конкурент, и после этого принимают решение о покупке. После появления этого документа, если переговоры проходили именно с таким клиентом, менеджер по продаже, ответив на три-пять вопросов потенциального покупателя, говорил: «Вы знаете, мы знаем, что вы хотите узнать. Вот список ваших вопросов и вот список наших ответов». С этими словами он протягивал лист, который вы видите ниже, удивленному клиенту.

Если вы пробежитесь по ответам, то вы увидите ссылки на множество других документов. У нас был развернутый ответ на любой вопрос нашего клиента. Неспроста слоганом нашей компании были слова «Самое подготовленное предложение».

Фавор. Самое подготовленное предложение

Приложение

Способы заработать больше

Понятно, что мы постоянно думали о том, как увеличить объем наших продаж. Один из способов увеличить наши продажи расходных материалов – это увеличение закупок со стороны наших постоянных клиентов. Как следствие, в 1996 году мы предложили им документ, в котором были собраны все возможные рекомендации для владельца фотобизнеса для увеличения продаж. Мы также указали в этом документе даты, когда у владельцев минифотолабораторий была пиковая загрузка. Всех клиентов, которые покупали у нас мини-лабы, мы честно предупреждали о сезонности и предлагали максимально ее использовать. Мы также использовали эту информацию. Посмотрите – в октябре нет никаких праздников, погода уже портится… небольшой спрос на фототовары и расходные материалы. Зная это, мы могли правильно планировать свои заказы у Konicaи предлагать нашим клиентам условия и цены, стимулирующие закупки в этот период.

Мы слышали очень много благодарностей за этот документ от наших клиентов.

Но лучшей благодарностью с их стороны стали более частые и крупные закупки.

Знайте, как и когда заработать больше

Главное

Стабильно высокое качество печати. Оформление

Эстетика помещений приемных пунктов – в стиле Konica PhotoShop на мировом уровне.

Человеческий подход

Повышение качества обслуживания (приветливые и вежливые приемщицы заказов).

Быстрое выполнение заказа – отсутствие очередей (по принципу ресторана Макдональдса).

Исправление брака без очереди и бесплатно.

Место расположения

«Проходные» места.

Открытие приемных пунктов. Время работы

Открытие пораньше, не закрываться в обеденный перерыв, более позднее окончание работы.

Работа в субботу и воскресенье. Реклама

Наружная (на транспорте; щиты, плакаты, вывески, «человек-вывеска»; листовки).

Публикации в местной прессе.

Реклама (прямая и косвенная) на местном радио.

Размещение рекламных роликов на местном и/или кабельном телевидении.

Прямая реклама (раздача; рассылка (школы, детские сады, воинские части и прочие потенциальные заказчики большого количества фотографий); раскладка по почтовым ящикам рекламных листовок). В рекламе может быть специальный купон со скидкой на выполнение заказа.

Стимулирование продаж

Бесплатная проявка.

При большом заказе – бесплатно фотопленка или рамка.

Введение клиентской карточки. При оформлении заказа клиенту выдается карточка, в которой ведется учет заказов. При достижении определенного количества заказов – бонус (подарок, скидка, бесплатная услуга – допустим, печать фотографии большого формата).

«Внезапная» фотография около приемного пункта, с предложением зайти позже за бесплатной фотографией.

Доставка товара на дом. Ценовая политика

Разумные цены (следите за конкурентами).

Скидки (дни скидок, час скидок, скидка – каждому десятому, скидки при большом объеме заказа, постоянным клиентам).

Прочее

Широкий ассортимент бумаги (глянцевая, матовая, шелковистая).

Работа в режиме экспресс (проявка и печать пленки за 40 минут, 1 час).

Привлечение профессиональных фотографов и туристических агентств.

Расширение услуг (фото на документы, панорамная печать и т. д.) и реализуемых товаров.

Получение госзаказа на печать документов (ГАИ, УВД, ОВИР, банки и крупные предприятия и фирмы– «бэд-жи» и т. д.).

Привлечение иностранцев (прайсы и реклама на английском языке).

Поддержание отношений с владельцами других мини-лабов (если что у них случится, Вы поможете, у вас что-нибудь случится (не дай бог) – они помогут).

Праздники и события, приносящие заказы

Январь

Новый год, православное Рождество, отпуска Февраль

день святого Валентина, день Защитника Отечества Март

8 марта Апрель

1 апреля Май

1 мая, 9 мая Июнь

День независимости, выпускной вечер в школе, отпуска Июль-Август

отпуска Сентябрь

День знаний, отпуска

Ноябрь

7 ноября Декабрь

Новый год, католическое Рождество Кроме этого, помните:

праздник «первой зеленой травы»

профессиональные праздники

день рождения фирмы

день города

«дембель», присяга

Факторы, от которых зависит качество отпечатка:

1. Погода во время съемки.

2. Фотоаппарат («мыльница», полупрофессиональный, профессиональный).

3. Пленка (тип, срок и условия хранения, фирма-производитель).

4. Фотограф (любитель, профессионал).

5. Время съемки.

6. Освещение (естественное, искусственное, смешанное).

7. Объект съемки (живое – неживое, подвижное – неподвижное).

8. Место съемки (улица, помещение, стадион и т. п.).

9. На какой мини-фотолаборатории напечатан (марка, техническое состояние, настройка на тип пленки).

10. Какие реактивы (новые – старые, «родные – не родные», условия хранения).

11. Тип бумаги.

12. Оператор (опыт и даже настроение).

Приложение

Что беспокоит наших клиентов?

Первый опрос наших клиентов мы провели уже в 1996 году. Обратная связь, которую мы получили, позволила нам многое изменить в лучшую сторону. Этот? опрос также помог создать нам документ, который вы можете увидеть ниже. Здесь собраны все возможные беспокойства владельцев мини-фотолабораторий или тех, кто хотел бы заняться фотобизнесом.

С таким документам в руках менеджеры по продаже практически не имели проблем при разговоре с клиентами.

Что беспокоит покупателей мини-фотолабораторий? (по результатам опроса владельцев мини-лабов «КоЫса»в1996г.)

Риск выхода из строя.

Экономичность, рентабельность установки.

Зрелость технического решения оборудования. Соответствие современным техническим требованиям.

Надежность осуществления заказа. Сроки поставок.

Техническое обслуживание.

Удобство в эксплуатации оборудования.

Насколько оборудование наносит вред окружающей среде.

Цена комплекта оборудования.

Отзывы об оборудовании.

Возможность получения технических консультаций.

Прочность финансового положения поставщика.

Репутация поставщика.

Условия оплаты и поставки.

Дизайн оборудования.

Комментарии: Риск выхода из строя крайне низок.

Мы работаем с оборудованием серии Konica NPS больше 3 лет и ведем постоянное наблюдение за неисправностями,

которые происходят. Вот что обычно «выходит из строя» (в порядке убывания):

а) засоряются химические фильтры (всегда есть у нас на складе, свободно меняются операторами);