Психология и этика делового общения (стр. 3 )

Памятка:

«Информационная речь с первого до последнего слова – продукт обдуманного плана. Иначе она будет ни интересна, ни ясна. Достичь того и другого можно, если она построена с учетом интересов слушателя, на целесообразном сочетании элементов нового и старого, конкретна в частностях и в целом, если она поддерживает ощущение поступательного движения, использует моменты конфликтно-драматического порядка, создает в аудитории все нарастающее ожидание, завершаемое развязкой.

Вступление стоит подобрать и продумать так, чтобы оно вызывало внимание. Приподняло интерес, пояснило намерения оратора. Главная часть речи должна быть развита в соответствии с определенным планом и учетом тематического задания, состава аудитории и обстановки.

В заключении еще раз поясняется поставленная цель, поднимается на высшую ступень интерес слушателей, подчеркивается смысл речи и делается все возможное, чтобы создать у аудитории надлежащее настроение « (П. Сопер).

Материалы к заданию (примерные темы для информационной речи):

- события в нашей стране,

- события за рубежом;

- новости науки и техники;

- спортивные новости;

- новинки литературы.

- Ознакомьтесь со структурой убеждающей речи.

Структура убеждающей речи:

1. Формулировка своего утверждения.

2. Более подробное изложение своих взглядов.

3. Аргументация или обоснование утверждения.

Если нужно переубедить слушателей, то добавляется еще один

пункт:

·  Опровержение противоположного взгляда.

- Составьте небольшое выступление, цель которого - убедить слушателей, что соблюдение правил этикета создает престижный имидж интеллигентного человека. Для аргументации используйте приведенные высказывания:

·  Манеры не пустяки, они плод благородной души и честности ума (А. Теннисон).

·  Воспитанность - единственное, что может расположить к тебе людей с первого взгляда, ибо, чтобы распознать в тебе большие способности, нужно больше времени (Ф. Честерфилд).

·  Изящество в обращении лучше изящества форм; оно доставляет более наслаждения, чем картины и статуи; это самое изящное из всех изящных искусств (Р. Эмерсон).

·  Ничто не ценится так дорого и ничто не обходится нам так дешево, как вежливость (Сервантес).

·  Вежливость - это желание всегда встречать вежливое обращение и слыть обходительным человеком (Ларошфуко).

·  Этикет - это разум для тех, кто его не имеет (Вольтер).

- Используя приведенную ниже характеристику побуждающей к действию речи, составьте текст выступления, в соответствии с предложенной ситуацией.

Побуждающей к действию речь может представлять собой анализ ситуации, вывод о перспективах ее развития и затем — постановку практических задач перед аудиторией, побуждение ее к конкретным действиям.

Ситуация:

На предприятии возникла необходимость работы в выходной день. Директор обращается к сотрудникам с речью на эту тему. При этом ему нужно побороть недовольство в рядах рабочих и побудить их к выходу на работу в выходной день.

Занятие № 6. Тема: Стилистика и структура делового письма.

1.Обсуждение теоретических вопросов по теме:

- Особенности официально-делового стиля письма.

- Тенденции составления и оформления современной деловой переписки.

- Правила деловой переписки.

- Структура делового письма.

- Современные виды деловой переписки.

2. Практические задания:

- Используя схему, объясняющую структуру делового письма составьте:

- письмо-приглашение на презентацию директору строительной компании «Стройинвест»;

- письмо - просьбу;

- благодарственное письмо;

- информационное письмо.

Основные составляющие части в структуре делового письма:

- Служебная часть письма включает в себя элементы, предшеству-ющие и подытоживающие информационную часть. А именно:

·  приветствие и обращение к адресату;

·  лид-абзац;

·  заключительная формула вежливости;

·  подпись;

·  возможен постскриптум и постпостскриптум

- Информационная часть — это текст письма. И в соответствии с его информационным насыщением можно выделить одноаспектные и многоаспектные письма. Если надо рассмотреть несколько вопросов, возникает необходимость в дополнительной структуризации письма, что подразумевает под собой разделение текста на три части: вводную, основную и заключительную. Вводная часть может состоять из одного абзаца и используется для конкретизации сути вопроса, который послужил поводом для письма. Здесь важна ясность и четкость изложения.

В основной части текста необходимо последовательно раскрыть различные аспекты вопроса. Изложение каждого нового аспекта необходимо начинать с абзаца — это значительно облегчит работу с письмом.

Заключительная часть письма подытоживает все вышесказанное,

в ней содержится общий вывод.

- Определите достоинства и недостатки современных видов деловой переписки.

- Сформулируйте правила составления и оформления электронного письма.

- Расшифруйте следующие акронимы (слова, сформированные из первых букв словосочетания), используемые при деловой переписке:

ASAP —

MSG —

CUL — ;

JUL —;

IMHO —;

BTW —;

F2F —;

LOL —;

TNX —;

911 — .

- Дополните перечень особенностей официально-делового стиля русского языка:

·  Высокая степень употребления терминированной лексики. Например, собственник, дотация, регистрация, статьи бюджета и т. д.

·  Именной характер речи, выражающийся в употреблении отглагольных существительных, которые обозначают опредмеченное действие. Например, решение вопроса, погашение кредита и т. д.

·  ……

- Расшифруйте четыре правила, на которых держится деловая переписка:

·  Точность;

·  Грамотность;

·  логичность.

·  корректность.

Занятие № 7. Тема: Повышение эффективности телефонного общения

1.Обсуждение теоретических вопросов по теме:

- Подготовка к общению.

- Правила хорошего тона.

- Особенности разговора с различными типами собеседников.

Практические задания:

- Дополните перечень требований к служебному телефонному разговору:

·  логичность;

·  краткость;

·  ….

- Подчеркните правильный ответ, на предложенные ниже вопросы:

·  Длительность служебного телефонного разговора должна составлять:

- 5-6 мин., 2-4 мин., 10-15 мин, 20-30 мин.

·  Какой отзыв следует использовать при деловом общении по телефону:

- да, алло, слушаю вас, назвать свое учреждение, отдел и фамилию.

·  В случае отсутствия необходимого лица на рабочем месте реакция дежурного должна быть следующей:

- «Я не могу вам помочь, Н. отсутствует». «Чем я могу вам помочь, т. к. Н. отсутствует», «Н. отсутствует, могу ли я передать какую-либо информацию, если это срочно?».

·  Когда следует снимать трубку:

- после первого звонка, не позднее третьего звонка, это неважно.

·  Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете:

-будете продолжать разговаривать по телефону? извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы уз­нать, кто звонит? извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на другое время?

- Ознакомьтесь с этикетными фразами, сопровождающими телефонный разговор. Дополните данный перечень.

При переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)	проинформировать вас... поставить в известность... обсудить с вами вот что...
Я должен (должна)	сообщить вам... объяснить вам...
…..
…..

- Приведите примеры реплик с использованием приемов перефразирования и авторизации (Авторизация — ссылка в речи на источник информации) в телефонном общении. Объясните назначение таких реплик.

- Заполните следующую таблицу:

Реплики корректирующего характера	Регулирующие реплики	Заключительные фразы	Формулы прощания

- Продолжите диалог.

А. — Алло. Агентство "Лидер".

Б. — Добрый день. Могу ли я разместить рекламу на страницах вашей газеты?

А. —Да, конечно. Какой тип рекламы вас интересует, и что вы хотите рекламировать?

Занятие № 8. Тема: Психологические особенности управленческой деятельности

1.Обсуждение теоретических вопросов по теме:

1.Психологические особенности, определяющие процессы межличностных взаимоотношений.

2. Соблюдение правил служебной субординации и требований культуры деловых взаимоотношений.

3. Стиль руководства и психологические особенности каждого стиля.

Практические задания:

- Определите критерии различения стилей руководства, их психологические особенности:

1. авторитарный стиль:…..

2. попустительский стиль - ……

3. демократический стиль - ……

- Внесите в таблицу основные психологические проблемы, которые характерны для функции руководящей деятельности:

Функции	Проблемы
• стратегическая (планирование);	…
• администраторская (организация);	…
коммуникативно-регулирующая;	…
мотивационная;	…
контролирующая и	…

- Заполните таблицу, вписав основные этические моменты во взаимоотношениях с подчиненными.