УТВЕРЖДЕНО
Советом директоров « Космос» Протокол № 12 от 11 марта 2009 г.
|
Регламент
антикризисных коммуникаций
Группы компаний «Интурист»
г. Москва
2008 год
СОДЕРЖАНИЕ
1. Терминология | 3
|
2. Общие положения | 4
|
3. Цели Регламента | 4
|
4. Механизмы взаимодействия в Группе компаний «Интурист» в период репутационных кризисов и в рамках их предотвращения |
4
|
5. Создание органов антикризисного управления | 5
|
6. Развертывание антикризисных коммуникаций | 5
|
7. Контроль за выполнением регламента | 6
|
1. Терминология
1.1. Кризис (кризисная ситуация) - ситуация, событие или факт способные негативно отразиться или отражающиеся на публичных бизнес-показателях Группы компаний «Интурист», вступающие в противоречие с планами, стратегиями и принципами деятельности Группы компаний «Интурист», создающие угрозу их невыполнения или ненадлежащего выполнения, негативно влияющие на репутацию Группы компаний «Интурист».
1.2. Репутационный кризис - появление и транслирование (вероятность транслирования) информации, способной оказать негативное воздействие на репутацию Группы компаний «Интурист».
1.3. Репутационные риски – факторы, способные спровоцировать появление в публичном поле информации, способной оказать негативное воздействие на репутацию Группы компаний «Интурист».
1.4. Коммуникационная деятельность (коммуникации) - взаимодействие с обществом, государством, СМИ, бизнес-сообществом, акционерами, должностными лицами (сотрудниками) ВАО «Интурист» (далее – Компания) и компаний Группы компаний «Интурист» с целью:
- бизнес-позиционирования Группы компаний «Интурист» (внешние коммуникации);
- продвижения Группы компаний «Интурист» как социально-ответственных компаний (внешние коммуникации);
- PR-поддержки корпоративного управления (внешние коммуникации);
- создания механизма гибкого реагирования на внешние воздействия (внешние коммуникации);
- формирования механизмов управления общественным мнением по отношению к Компании (внешние коммуникации);
- управления информационными потоками внутри Группы компаний «Интурист» (внутренние коммуникации);
- создания и поддержания внутрикорпоративной идеологии и культуры (внутренние коммуникации).
1.5. Кризисные (антикризисные) коммуникации – взаимодействие с обществом, государством, СМИ, бизнес-сообществом, акционерами, и должностными лицами (сотрудниками) Группы компаний «Интурист» с целью предупреждения репутационного кризиса или выхода из него.
1.6. Департамент по внешним связям - структурное подразделение ВАО «Интурист», ответственное за координацию коммуникационной деятельности в Группе компаний «Интурист».
1.7. PR-службы – структурные подразделения (должностные лица / сотрудники), уполномоченные в пределах своей компетенции осуществлять коммуникационную деятельность в компаниях Группы компаний «Интурист».
1.8. Спикер – представитель ВАО «Интурист», или компании Группы компаний «Интурист», уполномоченный осуществлять внешние коммуникации, в частности в период репутационного кризиса.
2. Общие положения
2.1. Настоящий Регламент определяет порядок антикризисных коммуникаций, включая порядок взаимодействия структурных подразделений Компании, компаний Группы компаний «Интурист» и Комплекса внешних связей АФК «Система» при осуществлении коммуникационной деятельности в условиях кризиса.
2.2. В период кризисов, в том числе репутационных, внутренние документы, регламентирующие коммуникационную деятельность в компаниях Группы компаний «Интурист», действуют в части, не противоречащей настоящему Регламенту.
2.3. Коммуникационная деятельность в компаниях Группы компаний «Интурист», не затронутых кризисом, как правило, осуществляется в штатном режиме.
3. Цели Регламента
3.1. Создание унифицированных процедур для предотвращения репутационных кризисов и эффективного механизма реагирования.
3.2. Снижение репутационных рисков в Группе компаний «Интурист».
3.3. Сохранение высокой степени информационной прозрачности Группы компаний «Интурист» в условиях антикризисных коммуникаций.
4. Механизмы взаимодействия в Группе компаний «Интурист» в период репутационных кризисов и в рамках их предотвращения
4.1. Департамент по внешним связям и PR-службы постоянно осуществляют мониторинг информационной среды на предмет выявления потенциальных репутационных рисков.
4.2. Руководители структурных подразделений Компании информируют вице-президента по внешним связям об известных им перспективных и текущих проектах компаний Группы компаний «Интурист» и возможных репутационных рисках, связанных с их реализацией.
4.3. Руководство компаний Группы компаний «Интурист» обеспечивает регулярное информирование PR-служб о перспективных и текущих проектах, возможных репутационных рисках, связанных c их реализацией.
4.4. PR-службы информируют Департамент по внешним связям о перспективных и текущих проектах компаний Группы компаний «Интурист» и возможных репутационных рисках, связанных с их реализацией.
4.5. Департамент по внешним связям ставит в известность Комплекс внешних связей АФК «Система» о перспективных и текущих проектах компаний Группы компаний «Интурист» и возможных репутационных рисках, связанных с их реализацией.
4.6. Структурные подразделения и должностные лица (сотрудники) Компании и компаний Группы компаний «Интурист» должны оказывать содействие Департаменту по внешним связям и PR-службам в осуществлении антикризисных коммуникаций.
4.7. Структурные подразделения и должностные лица (сотрудники) Компании и компаний Группы компаний «Интурист» информируют Департамент по внешним связям и/или PR-службы о действиях по устранению кризисной ситуации.
4.8. Департамент по внешним связям оказывает содействие Комплексу внешних связей АФК «Система» в осуществлении антикризисных коммуникаций и информирует его о действиях по устранению кризисной ситуации.
4.9. Внешние коммуникации в Компании и компаниях Группы компаний «Интурист» в период кризиса, как правило, осуществляет Спикер, определяемый Департаментом по внешним связям, PR-службой или органом антикризисного управления, в случае его создания.
5. Создание органов антикризисного управления
5.1. В период кризиса в Компании или компаниях Группы компаний «Интурист» могут формироваться органы антикризисного управления (комиссии, группы, и т.п.), наделенные исключительными полномочиями по выработке и координации антикризисных действий, в том числе программ внешних и внутренних коммуникаций.
5.2. При формировании органов антикризисного управления в Группе компаний «Интурист» в их состав в обязательном порядке включаются представители Департамента по внешним связям, Комплекса внешних связей АФК «Система» и PR-служб компаний Группы компаний «Интурист», чью деятельность может затронуть кризисная ситуация.
5.3. В случае если органы антикризисного управления не создаются, все внешние и внутренние коммуникации в Компании и/или компаниях Группы компаний «Интурист» осуществляются по согласованию с Департаментом по внешним связям и/или PR-службами, соответственно.
6. Развертывание антикризисных коммуникаций
6.1. Должностные лица (сотрудники), структурные подразделения Компании и PR-службы компаний Группы компаний «Интурист» незамедлительно информируют вице-президента по внешним связям Компании и/или пресс-секретаря Компании об угрозе возникновения, либо при появлении кризисной ситуации.
6.2. При получении информации об угрозе возникновения или при появлении репутационного кризиса, Департамент по внешним связям, под руководством вице-президента по внешним связям Компании, вырабатывает перечень первоочередных мер антикризисных коммуникаций и незамедлительно согласовывает их с Президентом Компании, после чего информирует об утвержденных первоочередных мерах должностных лиц (сотрудников), уполномоченных осуществлять коммуникационную деятельность, структурные подразделения Компании и PR-службы компаний Группы компаний «Интурист», чью деятельность может затронуть кризисная ситуация.
6.3. Департамент по внешним связям и/или PR-службы (если не создаются органы антикризисного управления) приступает к реализации перечня первоочередных мер антикризисных коммуникаций немедленно после их утверждения Президентом Компании и/или руководителем компании Группы компаний «Интурист», соответственно.
6.4. В случае невозможности оперативного утверждения перечня первоочередных мер антикризисных коммуникаций Президентом Компании и/или руководителем компании Группы компаний «Интурист», Департамент по внешним связям и/или PR-службы компаний Группы компаний «Интурист» приступают к их реализации самостоятельно в соответствии с внутренними Регламентами антикризисных коммуникаций компаний группы компаний «Интурист».
6.5. В рамках реализации перечня первоочередных мер антикризисных коммуникаций Департамент по внешним связям вправе в уведомительном порядке ограничить перечень должностных лиц (сотрудников) Компании уполномоченных предоставлять информацию для СМИ.
6.6. В рамках выработки первоочередных мер антикризисных коммуникаций, Департамент по внешним связям и/или PR-службы (если не создаются органы антикризисного управления) определяют внутри Компании или в компании Группы компаний «Интурист» Спикера, ответственного за внешние коммуникации в период кризиса.
6.7. Департамент по внешним связям и/или PR-службы (если не создаются органы антикризисного управления) при содействии должностных лиц (сотрудников) и структурных подразделений Компании и/или компаний Группы компаний «Интурист» с момента появления первичных данных о кризисной ситуации собирают информацию о ней в объеме, необходимом для осуществления мер антикризисных коммуникаций.
6.8. С момента появления информации о возникновении кризисной ситуации или угрозы ее возникновения Департамент по внешним связям и/или PR-службы ведут постоянный мониторинг публичного пространства на предмет развития кризисной ситуации.
6.9. По итогам завершения кризисной ситуации Департамент по внешним связям и/или PR-службы проводят анализ стратегии и тактики коммуникаций в период кризисной ситуации, и готовит рекомендации по повышению их эффективности в будущем.
7. Контроль выполнения Регламента.
7.1. Контроль выполнения Регламента возлагается на вице-президента по внешним связям Компании.
