Лекция «Деловые коммуникации в профессиональной деятельности»

Основы деловой и межкультурной коммуникации

Термины «общение» и «коммуникация» часто используются как синонимические, однако, детально разбираясь в терминологии, коммуникация – это способ общения, в процессе которого происходит передача информации в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. При этом объектом, получающим информацию могут быть и люди, и животные, и машины. А общение – это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнеров - субъектов общения.

В едином процессе общения выделяют несколько функций:

- коммуникативную (передача информации);

- регулятивную (служит для регулирования поведения);

- интерактивную (взаимодействие);

- перцептивную (взаимовосприятие партнерами друг друга);

- суггестивную (функция внушения).

Под деловым общением имеется в виду процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Все выше перечисленные ситуации могут характеризоваться в структурном и содержательном плане рядом признаков делового стиля. Более того, в последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни, деловой стиль постоянно расширяет сферу своего функционирования.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.

Деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле – как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

Деловые коммуникации существуют в двух формах:

- письменной (деловая корреспонденция и документация);

- устной (деловая речь), которая является основой коммуникации в деловом обществе.

Деловое общение, как в своей письменной, так и в устной формах отличается жестким следованием ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана (речевой этикет), так и общеповеденческого плана (деловой этикет). Поэтому существуют стандартные речевые «клише» и стандартные правила поведения, повторяющиеся в аналогичных ситуациях делового общения (к примеру, при открытии совещаний, установлении контакта в процессе переговоров и прочих ситуациях).

Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, специфика поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяют ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько основных форм ее проявления. К ним относятся:

- деловая беседа (метод получения информации на основе вербальной коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью.

Беседа может проводиться в форме совещания (заседания) которые подразделяются на:

- автократические, когда руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает ответы;

- сегрегативные, когда руководителем или специальным лицом делается доклад, а затем проводятся прения, в которых могут участвовать до нескольких сотрудников по выбору руководителя;

- информационные, когда до сведения сотрудников доводится новая служебная информация;

- дискуссионные, которые сводятся к свободному обмену мнениями, когда участники могут открыто выражать свои мысли, выступать против точки зрения руководителя и т. п.;

- свободные, которые проводятся без предварительно подготовленной повестки дня и во время которых, как правило, не принимаются ответственные решения);

- деловая публичная речь (выступление с конкретной целью);

- дискуссия (публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса. Двумя важнейшими характеристиками дискуссии, отличающими ее от других видов спора, является публичность (наличие аудитории) и аргументированность);

- деловые переговоры (процесс, в котором происходит обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение и вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон);

- пресс-конференция (эксклюзивное изложение какой-либо информации с правом ее публикации);

- презентация (официальное представление какой-либо новинки в широком смысле этого слова кругу приглашенных лиц).

Особенностью процесса делового общения является тот факт, что коммуниканты находятся в непосредственном речевом и физическом (визуальном) контакте, что обеспечивает мгновенную обратную связь, причем как собственно вербальную, так и невербальную. Результаты любого речевого взаимодействия мгновенно проявляются в реакции собеседника, и дальнейшее взаимодействие происходит уже на этой основе. Поэтому межличностное общение в большинстве случаев носит спонтанный характер, в том смысле, что его структура и развитие формируются не до коммуникативного акта, а во время него, спонтанно.

Важной особенностью делового общения является строгое соблюдение его участниками статусных ролей: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и пр. Если деловым людям приходится постоянно общаться с разностатусными сотрудниками, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

Процесс коммуникации и его составляющие

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

- отправитель – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;

- сообщение – непосредственно информация, закодированная с помощью символов;

- канал – средство передачи информации (устная передача, в т. ч. телефонные переговоры, письменная передача, в т. ч. с помощью электронных средств связи). Выбор канала должен быть совместим с выбором символов, используемых при кодировании;

- получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Функции коммуникаций

Коммуникации в организации или в группе выполняют ряд значимых функций:

- информативную функцию – передачу сведений, предоставление информации для принятия решений;

- мотивационную функцию – побуждение сотрудников к лучшему исполнению поставленных задач, используя методы убеждения, внушения, а также просьбы, приказы и т. п.;

- контрольную функцию – отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе формальной соподчиненности;

- экспрессивную функцию – эмоциональное выражение чувств, отношения к происходящему.

Этика делового общения

Этика – совокупность принципов человеческого поведения, свод правил, определяющих и регулирующих отношения между людьми. В отличие от права, призванного регулировать человеческие взаимоотношения посредством государственных законов, соблюдение моральных норм поддерживается общественным мнением, совестью человека. Одним из фундаментальных направлений этики является нормативная этика, находящаяся в основе этики делового общения.

Очень важно обращать внимание на навыки делового общения. Если таких навыков нет, любые коммуникации никогда не станут по-настоящему конструктивными. Непродуктивное общение, в ходе которого сторонам не удается найти общий язык, часто тормозит ход процесса делового общения. Неумение наладить полноценное общение порождает конфликты, для которых не было никаких предпосылок накануне встречи. Основной причиной того, что деловые партнеры заходят в тупик и не могут достичь соглашения, становится нехватка навыков эффективного общения.

Достаточно часто участникам, к примеру, переговоров так и не удается воспользоваться всеми дополнительными возможностями и добиться максимальных результатов, при том, что существует огромный потенциал, которым следует воспользоваться для получения дополнительного экономического эффекта.

Корпоративная культура, деловой протокол и этикет

Корпоративная культура – это система ценностей, представлений, символов и образцов поведения, принимаемых и разделяемых всеми членами коллектива. Смысл корпоративной культуры в том, чтобы ценности компании и человека совпадали. Это касается даже внешних проявлений, поэтому компании устанавливают правила поведения, соблюдать которые должны все сотрудники компании.

Протокол – свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т. д.

Этикет – набор определенных правил, регулирующих поведение человека в стандартных ситуациях.

Необходимо обладать элементарными знаниями, а главное - навыками по основным правилам делового этикета: приветствие, представление, обмен визитными карточками, подготовка и проведение деловых бесед и переговоров, телекоммуникации, имидж делового человека, деловая риторика, поведение во время бизнес-ланча и пр. В реальной жизни следование этим общепринятым правилам практически обязательно, т. к. свидетельствует о деловой культуре человека, а значит и о том, способен ли он вести дела на высоком профессиональном уровне.

Кроме того, знание вопросов делового этикета важно еще и в психологическом плане, т. к. неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям, портят общую атмосферу встречи.

Карьерный рост и успех во многом зависит не только от профессиональных знаний, но и от того, насколько человек владеет искусством делового общения, способностью сформировать хорошие межчеловеческие отношения и ограничить неприятные ситуации, которые могут возникнуть во время выполнения ежедневных профессиональных обязанностей.

.

Виды, основы и практическое значение этикета

Виды этикета:

- дипломатический;

- королевский;

- воинский;

- общегражданский;

- деловой.

Основы этикета:

- культура речи;

- элементарная вежливость;

- умение подбирать элементы делового костюма;

- знание правил поведения в общественных местах;

- умение вести беседу;

- застольные манеры и пр.

Практическое значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей на различных уровнях.

Принципы делового этикета

Основными принципами делового этикета являются:

- пунктуальность;

- верность своему слову;

- доброжелательность, любезность по отношению к партнерам, коллегам, клиентам;

- ухоженность и элегантность;

- грамотность.