Успешная продажа (стр. 2 )

Ÿ  Есть ли сомнения?

Ÿ  Все ли нюансы и предложения были учтены?

Только после того, когда клиент заинтересовался Вашим предложением, он будет готов рассмотреть вопрос о покупке. И дальше уже встанет вопрос, готов ли он себе это позволить. Если клиента не заинтересовала ваша презентация, переговоры о цене вести бесполезно. Второй этап после того, когда клиент озвучил что ему нужно именно «Это», переходить к разговору о цене.

Цену нужно называть уверенно! Затем, выдержите паузу, дайте клиенту осознать стоимость и отреагировать первым.

Переложите ответственность за принятие цены! Если клиент сомневается, аргументируйте цену в соответствии с выгодой и требованиям к отдыху.

Работа с возражениями.

Наиболее трудные клиенты – те, которые просто отказываются от тура без всяких возражений. Менеджеру не стоит пугаться возражений клиента, так как они могут быть признаком серьезных намерений касательно продукта вашей компании потребностью в дополнительной информации.

Причины возражений:

Ÿ  Непонимание преимуществ подобного тура;

Ÿ  Желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки, больше информации;

Ÿ  Демонстрация своей авторитетности;

Ÿ  Неудачный предыдущий опит поездок;

Ÿ  Плохие отзывы;

Ÿ  Неудовлетворенность, недоверие;

Ÿ  Неверно определенные потребности;

Возражения клиента зачастую выводят менеджера из состояния равновесия. В этой ситуации менеджер должен выбрать одну из двух линий поведения:

Негативная реакция L Ÿ  Отрицать возражения Ÿ  Игнорировать Ÿ  Подвергаться сомнениям вместе с клиентом Ÿ  Не давать возможность высказаться

Положительная реакция J Ÿ  Сделать комплимент Ÿ  Выслушать Ÿ  Проанализировать возражение вместе с клиентом Ÿ  Задать вопрос по существу возражения

Для работы с возражениями необходимо иметь подготовленный перечень положительных аргументов вашей компании и вас в частности:

J Успешный пятилетний опит роботы агентства по организации отдыха!

J Мы предлагаем только проверенный продукт по адекватной цене!

J Работаем только с надежным партнером!

J Большой выбор предложений, на любой вкус, даже для самых взыскательных клиентов!

J 90% наших клиентов становятся постоянными!

J Мы обеспечиваем индивидуальный подход к каждому клиенту!

J Лояльная система бонусов и скидок для постоянных клиентов!

J Отдых с нами безопасный!

J Я буду вашим личным менеджером!

J Я помогу решить любую проблему в период Вашего отдыха, мой мобильный на связи 24 часа в сутки!

J Я готова учесть любые ваши пожелания к отдыху!

J Я уточню любую информацию для Вас!

J Всегда рада видеть Вас в нашем офисе!

Алгоритм работы и примеры возражений.

Алгоритм – 5 шагов:

Ÿ  Пауза, осознание способа работы.

Ÿ  Выслушать, дать возможность высказываться, переспросить.

Ÿ  Понять, психологически присоединится.

Ÿ  Уточнить причину возражения.

Ÿ  Конкретный ответ.

Самые распространенные возражения:

Пример: № 1

Турист: Почему у Вас так дорого?

Менеджер: Я прекрасно понимаю ваше желание не переплачивать! Вы считаете, что у нас дорого, по сравнению, с каким предложением?

Турист: Ну, в другом агентстве мне предложили на 100 дол. Дешевле!

Менеджер: Я Вас правильно поняла, Вас не устраивает наша цена, но при этом Вы хотели бы узнать, почему разница в цене и забронировать этот тур?

Турист: Совершенно верно!

Менеджер: Я с удовольствием отвечу на Ваш вопрос! Мы работаем только с надежным и проверенным партнером, этот тур представлен по цене оператора без наценки. Это абсолютно адекватная цена на данный пакет услуг согласно Вашим требованиям! В этом случае Вы платите за качество предоставляемых услуг и безопасность! Мой телефон работает 24 часа в сутки, на непредвиденной ситуации в период Вашего отдыха, я готова помочь решить любую проблему. Вы готовы платить за безопасность? Возможно, в туре дешевле отсутствует экстра сервис?

Пример: № 2

Турист: Об этом отеле плохие отзывы в интернете!

Менеджер: Я понимаю Ваше желание убедиться в качестве отеля. Что именно Вас настораживает?

Турист: Все пишут, что в отеле много русских, плохое обслуживание и питание.

Менеджер: То есть Вас настораживает качество обслуживания и питания в отеле, и Вы хотели бы рассмотреть другие варианты?

Турист: Да, именно так!

Менеджер: Отлично! Давайте подберем Вам другой отель с высоким рейтингом и качеством обслуживания.

Турист: Давайте!

Пример: № 3

Турист: Спасибо ,я подумаю!

Менеджер: Вы правы, есть над чем подумать! Скажите, именно сейчас у вас есть ко мне дополнительные вопросы или сомнения касательно покупки тура?

Турист: Да нет, я просто хотел бы посоветоваться с супругой.

Менеджер: Сколько времени Вам необходимо?

Турист: Один день.

Менеджер: Отлично, тогда я вас наберу (уточняете удобное для клиента время) Еще, хотела бы пригласить Вас вместе с супругой к нам в офис, у меня есть личные фото этого отеля, за чашечкой чая\ махито, мы бы вместе обсудили все нюансы. У Вас есть вопросы ко мне?.

Турист: Хорошо, спасибо, буду ждать Вашего звонка.

Возможно, не каждый раз необходимо проходить все 5 шагов. Но знание этих этапов поможет Вам найти метод работы с возражением.

Некоторые шаги можно пропустить кроме, шага «присоединения» и «уточнить причину», которые всегда уместны и дают свой эффект и понимание проблемы!

Как продавать без скидок.

80 % туристов просят скидки. Вопрос о скидке самое распространенное возражение. Чаще всего менеджеру проще дать скидку, так как страх о потере клиента становится выше, чем желание попытаться поработать с данным возражением. Давая клиенту скидку, мало того, что вы лишаете себя заработка, вы также ставите под сомнение качество вашей проделанной работы. Тут вы четко должны понимать, за что клиент Вам платит. Кроме технических моментов, нажать 2 клавиши и забронировать тур, в услуги менеджера входят:

Ÿ  Внимание к клиенту;

Ÿ  Учет всех его пожеланий;

Ÿ  Профессиональные рекомендации помогающие принять правильное решение;

Ÿ  Круглосуточная связь в случае форс – мажорных обстоятельств на протяжении отдыха;

Ÿ  Послепродажное обслуживание, рассылка анкет;

Часто, подбор максимально подходящего тура уходит полдня: Вы должны подобрать отель согласно предпочтениям клиента, найти конкурентную стоимость на рынке, уточнить все детали, сделать интересную презентацию.

Задумайтесь над этим!

Осознание Вашей работы и мотивов клиента на просьбу о скидке, при этом использование соответствующих техник, позволит продавать по полной цене, сохранив длительные профессиональные отношения с покупателем.

6 основных причин, почему клиент просит скидку:

1.  Хочет сэкономить

2.  Не уверен, стоит ли за это платить, цена качества

3.  Спросил на всякий случай

4.  Потому, что в других агентствах дают

5.  Хочет показать свою авторитетность

6.  Азарт, привык торговаться

Для того, что б понять мотив клиента, достаточно спросить, почему он хочет получить скидку на этот тур.

Вариант вопроса: «Вы спрашиваете про скидку, потому что Вас интересует наша система лояльности?» или «Скидка? Что Вы имеете в виду?»

После ответа, используем следующие техники:

1.  Не уверен, стоит ли платить?

«Владимир, Вы эксклюзивный 5* отель, с питанием Ультра все включено 24 часа, отличным спа центром, с надежным оператором. Я долго выбирала среди множества отелей, и выбрала именно то, что Вам нужно! Этот отель соответствует Вашим требованиям на 100%. При этом Вы летите с надежным оператором, который на рынке более 10 лет. Его и мои услуги стоят денег. Неужели Вы считаете, что на Вашем комфорте и безопасности стоит экономить?»

Данной техникой Вы даете понять, что потребности клиента прямо пропорциональны стоимости, и вопрос о торге не уместен.

2.  Хочет сэкономить.

«Владимир, я понимаю Ваше желание сэкономить 100 – 150 дол. Давайте рассмотрим такие варианты: В нашем агентстве гибкая система скидок для постоянных клиентов, при покупке этого тура по этой цене Вы получите накопительную карточку. Следующая поездка будет со скидкой 2 %, и каждая следующая 1 %, и так до 5 %.Также у нас есть система рассылки горящих туров, Вы будете в курсе всех акций и скидок. Третий вариант, акция раннего бронирования, если уже сейчас вы бронируете тур на майские, вы получите скидку 40 %. Владимир, путешествуя с нами, Вы будете экономить гораздо больше.»

Данной техникой Вы удовлетворяете потребность клиента, предлагаете ему более выгодные варианты.

3.  Спросил на всякий случай, а вдруг дадут.

Тут достаточно будет сказать, что эта ценна лучшая на сегодняшний день, приведите пример, что буквально на прошлой недели этот отель стоил на 400 дол. дороже: «так что вам, можно сказать повезло!»

В данном случае аргументированный ответ, вполне удовлетворит клиента.

4.  В другом агентстве дают 7 %.

Тут Ваша задача показать преимущество перед другим агентством. Но есть плюс, раз клиент уже говорит о цене, а не отказывает сразу, значит его все еще интересует Ваше предложение. Техника ответа:

«Владимир, давайте посчитаем, речь идет о 100 дол. Я понимаю Ваше желание сэкономить. Но я опытный продавец, давно работаю в этой сфере и обязана Вас предупредить обо всем, что может произойти и как это решать, если вы собираетесь бронировать тур не у нас, уточните в том агентстве, что они будут делать если: