Успешная продажа (стр. 3 )

Ÿ  У вас потерялся багаж или паспорт,

Ÿ  Поменялось время вылета,

Ÿ  Если вдруг оператор поселил не в тот отель

Я конечно на 100% уверена, что с вами это не произойдет, но наша компания в курсе как действовать в таких случаях, и учитывает все риски. Как Вы оцените стоимость ущерба?» Пауза, клиент должен сказать, что думает по этому поводу. «Теперь моя совесть чиста, я вас предупредила. А решение принимать Вам. Я рекомендую бронировать у нас».

Данной техникой, вы показываете туристу все риски, которые могут произойти, и что за скидкой может скрываться отсутствие дополнительного сервиса.

5.  Хочет показать свою авторитетность.

В данном случае следует выслушать клиента, спросить какие возможные варианты видит он. Техника подойдет, как и во втором случае, предложите варианты акций и скидок раннего бронирования. Или потребуйте технику деловых переговоров:

«Владимир, как я понимаю, Вы хотите скидку 7%. В нашей компании скидки выше 2% рассматриваются руководством. На сколько я знаю, данная скидка возможна при бронировке на 10 000 дол., давайте рассмотрим варианты более дорогого тура. Что Вы думаете по этому поводу?»

Данной техникой Вы показали значимость вашего клиента, и готовность рассмотреть его предложение на уровне руководства.

6.  Привык торговаться, азарт!

В данном случае, проявите себя азартно, сыграйте с туристом в игру «кто кого?» Торгуйтесь до последнего, при этом не обязательно использовать серьезные аргументы.

Варианты ответа:

«Владимир, просит в туризме скидку, плохая примета, хотите отдохнуть по полной – а давайте еще, 20ку сверху и вас встретят с махито!»

«Приведите пять друзей будет скидка 5%, 10 – 10%, 20, мы с вами едем на шару!»

«Хорошо, я вам даю 10%, но если вас поселят в номер с удобствами во дворе, не звоните!»

Суть данной техники дать человеку нужные эмоции и делать это искренне и шутя.

Заключение сделки

После бронирования выбранного тура, вы с клиентом заключаете договор, сообщив обо всех условиях поездки. Принимаете оплату выписываете чек.

После заключения сделки поддержите туриста комплиментом:

«Отличный выбор, у вас хороший вкус!» или «Это правильное решение!»

Зачастую, даже после принятия решения о покупке, у человека могут быть сомнения, действительно ли это то, что мне нужно?

После завершения сделки у туриста должно остаться положительное впечатление.

Мастерство телефонных переговоров.

Сложность телефонной коммуникации заключается в ограничениях получаемой информации из–за невозможности зрительного контакта! В связи с этим возрастает роль звучания голоса, смысла произносимых слов и общее впечатление о внимательности к Клиенту и профессионализме персонала!

Алгоритм телефонного звонка:

Ÿ  Поприветствовать позвонившего клиента.

Ÿ  Представить свою компанию.

Ÿ  Представится самому.

Ÿ  Сразу запишите имя и вопрос собеседника.

Ÿ  Если Вы не можете ответить сразу на вопрос, то:

- поинтересуйтесь, можно ли перезвонить, как только поступит необходимая информация;

- спросите, может ли собеседник подождать у телефона, пока вы не найдете нужную информацию (если есть возможность оперативно найти);

- проинформировав собеседника, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили ждать.

Ÿ  Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте как личный выпад и не поддавайтесь на провокацию. Постарайтесь разобраться в причинах раздражения понять и помочь разобраться в ситуации.

Ÿ  В заключении поблагодарите за звонок вежливой фразой:

- Спасибо за звонок,

- Я рад, что смог помочь Вам,

- Приятно было поговорить с вами.

Ÿ  Попрощайтесь положительной фразой:

-Всего наилучшего!

- Удачного дня!

- Приятного вечера!

Запомните, первым вешает трубку клиент!

Если Вам звонит потенциальный клиент, уточните, источник информации о вашем агентстве. Регистрация входящих звонков, поможет узнать эффективность рекламы.

Рекомендуется брать трубку с третьего звонка, ни позже, ни раньше!

На 1й звонок - отложите все дела.

На 2й звонок – настройтесь.

На 3й звонок – улыбнитесь и возьмите трубку.

Если трубка долго не снимается, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре!

Запомните! Как только вы взяли трубку, становится не важно, какую должность вы занимаете в компании: уборщицы или топ менеджера. В этот момент вы самое ответственное лицо! В такой момент вы олицетворяете собой всю компанию сразу, являетесь носителем корпоративной культуры.

Слушайте внимательно каждый входящий - это потенциальный клиент!

Полезные советы при телефонном разговоре:

J Поприветствуйте звонящего. Известно, что приветствие «Доброе утро»» или «Добрый день» несет большой энергетический и позитивный посыл, чем просто «здравствуйте».

J При переключении на других сотрудников компании не заставляйте клиента ждать более 30 минут.

J Не создавайте гробовую тишину на том конце провода, подбадривайте собеседника!

J Контролируйте время разговора, будьте кратки.

J Окончание разговора тоже важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили разговор, определяет 80% общего впечатления от разговора!

J Не забудьте взять контактную информацию у клиента.

J Поблагодарите клиента за звонок.

Контролируйте время разговора! Если вы не контролируете время, это значит, что намерения и планы других людей контролирует вас.

Подготовка к телефонному контакту.

Ÿ  Всегда рядом с телефоном держите ручку и блокнот;

Ÿ  Поднимайте трубку до четвертого звонка;

Ÿ  Прежде чем вести беседу уточните имя клиента;

Ÿ  Следуйте строго по этапам торговой беседы;

Пример телефонного разговора:

Менеджер:

- Турагентство « Отдыхай с нами» Татьяна, слушаю вас!

Турист:

- Добрый день, хочу поехать в Египет.

Менеджер:

- Добрый день, я с удовольствием помогу Вам. Как Вас зовут?

Турист:

- Василий.

Менеджер:

- Очень приятно, меня зовут Татьяна! Василий, когда планируете ехать?

Турист:

- С 20 марта вылет на 7 дней, Хургада, 5*, сколько стоит?

Менеджер:

Василий , сколько стоит могу Вам сказать только после того, как узнаю все Ваши пожелания. Позвольте задать Вам несколько вопросов. Для начала, расскажите, с кем едете отдыхать?

Турист:

- Я еду с женой, хотим отель на берегу моря, хороший.

Менеджер:

- Вы в Египет первый раз, или отдыхали уже?

Турист:

- Первый раз.

Менеджер:

- Какие пожелания к отдыху?

Турист:

- 5*, первая линия, все включено.

Менеджер:

- Вас интересует спокойный отель или с активной анимацией?

Турист:

- Лучше спокойный.

Менеджер:

- Василий, что я еще должна учесть при выборе отеля для Вас?

Турист:

- Обязательно хорошее питание и обслуживание.

Менеджер:

- Что нибудь еще?

Турист:

- Ну, желательно чтоб отель был не старше 2- 3х лет.

Менеджер:

- У Вас есть дополнительные пожелания к номеру?

Турист:

- Можно с видом на море.

Менеджер:

- Василий, я Вас правильно поняла? Вы хотите новый отель 5* на 1й линии, с хорошим питанием и обслуживанием, для спокойного отдыха!

Турист:

- Все верно.

Менеджер:

- В какой ценовой категории будем рассматривать варианты?

Турист:

- До 2000 дол.

Менеджер:

- Замечательно, Василий подождите 2 минуты, я посмотрю, что есть в соответствии с Вашими пожеланиями.

После паузы (максимум 2 минуты )

- Есть 2 отличных варианта «А и Б» первоклассные 5*, на 1й линии в рамках Вашего бюджета и в соответствии с пожеланиями! Правда, мест на рейс не так много на 20 марта. Василий, давайте Вы с супругой к нам подъедите, я подготовлю фотографии, и мы вместе выберем лучший вариант. Когда вам удобно?

Турист:

- Давайте завтра с утра.

Менеджер:

Отлично! Будьте добры, запишите наш адрес , оф. 1

На всякий случай продиктуйте Ваш номер телефона.

Турист:

555555555

Менеджер:

- Спасибо, тогда Василий завтра на утро я готовлю вам предложение, возьмите на всякий случай паспорт и предоплату. В котором часу будете?

Турист:

- В 10.00.

Менеджер:

Отлично, спасибо за интерес к нашей компании. До Встречи!

Запомните, Вы туристическое агентство, а не консультационное бюро. Ваша цель продажа тура! Не давайте туристу все козыри в руки сразу, оставьте что– то на десерт к моменту заключения договора. Заинтересуйте его, что б он пришел забронировать тур у Вас.

Идеальным завершением звонка, это приезд клиента в офис с деньгами и папортом! Ваша задача грамотно предложить встречу.

Телефонный Этикет. Основы восприятия.

Как нельзя L	Как нужно J
Долго не подымать трубку	Поднять трубку до 4го звонка
Говорить: «Да», «Алло», «Слушаю»	Сказать: «Доброе утро! день, вечер»
Говорить: «Вас беспокоит»	Говорить: «Вам звонят»
Спрашивать: «Могу ли я Вам помочь»	Спрашивать: «Чем я могу Вам помочь»
Вести 2 беседы сразу.	Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
Оставлять телефон без присмотра	Записывать входящие звонки
Использовать для заметок клочки бумаги	Использовать блокнот
Передавать трубку много раз	Записать номер звонящего и перезвонить после выяснения обстоятельств ( В удобное ему время)
Зажимать микрофон рукой, при передаче части разговора коллегам.	Спросить клиента разрешения поставить на режим ожидания ( не более 2-3 минуты)
Говорить: «Я не знаю, я этим не занимаюсь» «Это не моя ошибка, я тут не причем»	Выслушать клиента, понять суть претензии, спросить «Чем Вы можете помочь?»
Пить чай с печеньем во время разговора	Улыбаться говорить бодро и уверенно
Завершить контакт на негативе	Всегда завершать разговор на положительной ноте: «Спасибо за звонок», «Спасибо за интерес к нашей компании», «Рада была слышать!», «Я сделаю все возможное для разрешения ситуации».

Встреча с клиентом