Мастерство коммуникации.
Первая встреча с клиентом – это фундамент ваших деловых отношений. |
Первое впечатление при встрече с новым человеком формируется в течении 3-5 секунд. В течении 20 -60 секунд первое впечатление закрепляется!
Первое впечатление уникально, оно создается один раз, но оказывает влияние на протяжении длительного времени.
Офис агентства и сотрудники - визитная карточка компании. Когда клиент зашел к вам в офис, он должен понимать что попал в туристическое агентство.
Офис компании необходимо оформить в соответствии с концепцией. Желательно наличие сувенирной и рекламной продукции отражающей основные направления туризма.
Офисная мебель должна быть удобна как для сотрудников, так и для клиента.
Встреча клиента в офисе, окажите гостеприимство, предложить ему снять верхнюю одежду (если этой зимой осенний период), спросить, не желает ли он чай, кофе.
Если клиент пришел именно к вам, и в дальнейшем вы с ним будете работать, желательно, что бы чай, кофе готовили секретарь или свободный сотрудник. Оговорите это заранее. Важно, что б Ваше внимание было все время направлено на клиента.
Предложите клиенту присесть, он должен чувствовать себя комфортно.
Рабочее место менеджера должно быть рационально организованно!
Первое впечатление складывается из 5 ключевых моментов:
Ÿ Зрительный контакт.
Ÿ Приветствие и мотивирующие утверждение (комплимент), например:
«Рада Вас видеть!»
Ÿ Знакомство, возможно обмен визитками.
Ÿ Привлекательный и располагающий внешний вид. Вы – живая витрина компании!.
Ÿ Позитивный настрой и доброжелательная манера общения.
На этапе первого впечатления, ваша задача состоит в том, что бы клиент почувствовал себя комфортно, помочь ему освоить новое пространство.
Для установления первого контакта, поможет применение технологии «small talk», непринужденная и короткая беседа на отвлеченную тему, которая может быть актуальна в данный момент ( погода, пробки на дорогах, отпуск, комплимент).
«Small talk» поможет разговорить и раскрыть клиента!
Главный закон внимания: Чем больше знаков внимания вы оказываете клиенту, тем больше знаков внимания клиент захочет оказать вам!
Если клиент пришел в офис первый раз, проконсультироваться и подобрать тур, действуем по схеме 6 этапов продаж:
Ÿ Приветствие, знакомство;
Ÿ Установление контакта;
Ÿ Выявление потребностей;
Ÿ Презентация;
Ÿ Цена, выяснение намерений
Ÿ Работа с возражениями;
После того как вы познакомились с клиентом и установили контакт переходим к следующему этапу – выявление потребностей.
На данном этапе ваше умение слушать производит большее впечатление, чем умение говорить!
Эффективное слушание, 7 аспектов:
Ÿ Поддерживайте зрительный контакт.
Ÿ Давайте ответную реакцию, кивок головы, одобряющие фразы.
Ÿ Позвольте клиенту высказаться, не перебивайте.
Ÿ Воспринимайте информацию без оценки.
Ÿ Подключайте образное мышление – обдумывайте и представляйте то, что говорит клиент.
Ÿ Записывайте ключевые моменты.
Ÿ В конце, добавить фразу «Что нибудь еще?».
Только после того как рассказал о своих пожеланиях, вы можете уточнить детали, подытожить и переходить к следующему вопросу.
Проанализировав информацию, менеджер должен предоставить туристу необходимую информацию и подобрать отдых.
Для того что б клиент мог максимально точно понять содержание сказанного вами старайтесь:
Ÿ Говорить, ориентируясь на темп вашего собеседника;
Ÿ Строить сообщение в логической последовательности (для этого необходимо иметь план сообщения, выделить основные мысли);
Ÿ Поддерживать обратную связь, что бы убедится, что собеседник правильно вас понял.
Каналы коммуникации
Содержание | Компетентность, уровень осознания потребностей. |
Вербальные характеристики | Словарный запас, яркие словесные картины |
Пара вербальные | Интонация, тембр голоса, характерная эмоциональность, паузы. |
Невербальные | Поза мимика, взгляды, жести, осанка, контакт глаз. |
Оформление внешности | Часы, обувь, аксессуары, одежда, прическа. |
Для того что бы эффективно продавать направления не обязательно побывать там. На сегодняшний день, достаточно информации в интернете, семинаров от туроператоров, отзывов туристов, интересных передач про разные страны. Для того что бы разобраться и запомнить, необходимо выделить главные ключевые моменты и нюансы по направлениям, которым вы работаете. Делайте пометки в каталоге, конспектируйте в блокноте. В конце концов, знать все невозможно! Ваша задача, что б вся необходимая информация была под рукой в нужный момент: каталоги, блокнот с записями, полезные ссылки на рабочем столе. Если вам турист задал вопрос, на который вы не знаете ответ, постарайтесь не растеряться, а оперативно найти ответ! Позвоните оператору, спросите у коллег, найдите информацию в интернете, или посмотрите вместе с туристом в каталоге.
Отвечайте на вопросы туриста кратко и, по сути.
Когда к вам пришел турист, вы обязаны сориентировать его по основным пунктам:
Ÿ Географическое положение
Ÿ Климат, когда сезон/не сезон
Ÿ Концепция отдыха
Ÿ Нюансы, минусы
Ÿ Фишки, достопримечательности
Ÿ Обычаи
Ÿ Нужна ли виза, как оформляется
Ÿ Как добраться
Ÿ 2-3 отеля в каждом ценовом сегменте
Ÿ Все нюансы по оформлению документов
Начиная свою роботу в туризме, изучите досконально 2-3 популярных направления, что бы, не было вопросов, на которые вы не знаете ответа. Затем уже, в процессе работы пополняйте свой багаж знаниями других.
Обработка запросов с сайта, «online» коммуникация.
Кроме обращений по телефону и наружной рекламе, турист может оставить запрос в системе online. Онлайн запросы размещаются на сайте «Отдыхай с нами» и приходят вам на электронную почту, или на туристических порталах где размещена Ваша реклама.
Запрос на подбор тура, турист заполняет в соответствии с определенной формой, где указаны основные параметры отдыха (дата тура, страна, кол-во чел.) и контакты. Как только вы увидели новый запрос, лучше сразу начать с ним работать, что б турист долго не ждал. Бывает, что информации в запросе недостаточно, и для того что бы подобрать максимально подходящий вариант, необходимо уточнение деталей.
Если турист оставил номер телефона, необходимо:
Ÿ Сразу позвонить туристу, как только получили запрос.
Ÿ Познакомится, установить контакт.
Ÿ Задать все интересующие вопросы касательно отдыха.
Ÿ Уточнить у туриста как ему удобно получать информацию на мейл или по телефону, возможно, он готов подъехать в офис.
Работая с запросами используем технику этапов продаж и телефонных переговоров!
Пример: «Здравствуйте, Владимир! Меня зовут Татьяна, турагентство «Отдыхай с нами» Я получила Ваш запрос на отдых в Болгарию. Хочу уточнить некоторые детали, Вы могли уделить мне пару минут?
Если турист оставил только имейл, возможно он не хочет, что бы его беспокоили телефонными звонками. В таком случае, необходимо написать письмо.
Содержание письма:
Ÿ Тема в соответствии с предложением;
Ÿ Приветствие;
Ÿ Лаконично оформленное предложение;
Ÿ Узнать все детали тура;
- даты,
- кол-во ночей,
- название отеля,
- категория номера,
- стоимость тура,
- что входит в состав тура, что оплачивается дополнительно;
Ÿ Использовать ссылки на описание отеля или личные фото;
Ÿ Ваши комментарии, ключевые;
Ÿ Шаблон контактов менеджера и компании;
Пример письменной презентации:
Тема: Отдых в Болгарии от «Отдыхай с нами»
Здравствуйте, Владимир!
Спасибо за ваш запрос!
Исходя из ваших пожеланий, хочу предложить следующие варианты:
Золотые пески
Вылет 20ю06, тур на 7 ночей
Astera 4* - 1900 евро
Стильный молодежный отель на берегу Черного моря. Отдых в этом отеле позволит Вам быть в центре курортной жизни Золотых песков!
Рекомендую!
Mimoza 4* - 1850 евро
Достойная альтернатива отелю Astera 4*, отель находится 200 м. от пляжа в живописной парковой зоне. Рядом много баров и ресторанов, активный отдых обеспечен!
Стоимость тура указана за двоих, включено:
Ÿ Проживание в отеле 7 ночей, двухместный стандартный номер.
Ÿ Питание завтрак и ужин.
Ÿ Авиаперелет (Вылет из Киева в 09.00, а/к Роза Ветров).
Ÿ Групповой трансфер (аэропорт, отель, аэропорт).
Ÿ Медицинская страховка.
Дополнительно оплачивается:
Ÿ Болгарская виза - 35 евро (срок оформления 7 рабочих дней)
С Уважением,
Татьяна
Туристическое агентство «Отдыхай с нами»
Контакты…
Послепродажное обслуживание, работа с рекламациями.
На сегодняшний день в туристическом бизнесе идет жесткая конкуренция за клиента.
Учитывая, что туристические агентства работают с одной информационной базой кроме этого, цена на туры может быть без существенной разницы, стоит искать способы конкурентных преимуществ вашего агентства. Качественное обслуживание является одним из самых важных факторов при выборе и окончательном решении клиента. Ранее, мы рассматривали схемы эффективных продаж, но работа с клиентом не должна заканчиваться после продажи тура. Внимание к туристу во время его отдыха и звонок после возвращения с поездки, будет серьезным преимуществом вашей компании и вас как заботливого специалиста.
Звонить клиентам после отдыха необходимо как минимум по пяти причинам:
1. Вы проявляете внимание и заботу, это всегда высоко ценится.
2. Узнать, как отдохнул Ваш турист, что ему понравилось, насколько отдых соответствовал его потребностям. Как его встретил принимающий оператор. Вы поймете насколько качественно, вы с ним поработали.
3. Турист, который недавно вернулся с отеля, может быть отличным источником свежей информации касательно качества предоставляемых услуг и появления новинок в отеле и на курорте.
4. Если у туриста положительные отзывы, спросите разрешения опубликовать их на вашем сайте вместе с фото, это будет хорошей рекламной стратегией.
5. 80% туристов находясь на отдыхе уже думают, куда хотели бы поехать в следующий раз, поэтому, позвонить и узнать о планах на следующий отпуск увеличит Ваши шансы получить еще один заказ от этого клиента.
К послепродажному обслуживанию, также относится робота с рекламациями. К сожалению, отзывы туристов бывают не только положительными, но и отрицательными. Да и клиенты бываю конфликтные, которым в принципе тяжело угодить. В работы с конфликтными клиентами выявился факт: если вы вместе, успешно преодолеваете трудности, то впечатление клиента, в итоге, останется положительным, и он будет готов работать с вами в дальнейшем. В работе любой компании могут возникнуть проблемы, и тут уже важно на сколько качественно и оперативно они могут решиться.
Алгоритм работы с конфликтными клиентами:
1. Выслушайте клиента, не перебивайте его, не вступайте в спор. Дайте человеку возможность выговориться и «выпустить пар».
2. Сохраняйте самообладание и доброжелательность.
3. Присоединитесь к проблеме клиента, войдите в его положение, например: «Владимир, я понимаю ваши чувства, не представляю даже, что бы делала в такой ситуации». «Я абсолютно понимаю ваше желание бороться за справедливость».
4. Поблагодарите клиента за откровенность, за принципиальность, за предоставленную информацию, которая поможет улучшить качество Вашей работы.
5. Принесите свои извинения, если вы виноваты, или предоставьте необходимую информацию.
6. Спросите, что предлагает клиент.
7. Выскажите свои варианты решения проблемы.
8. Постарайтесь закончить разговор на позитивной ноте, и приложить все усилия, что б решить проблему клиента.
9. Восстановить доверие, путем компенсации за счет скидки на следующий тур или дополнительной услуги.
В конфликтной ситуации клиенту важно почувствовать, что признают его право на претензию. Очень важно, чтобы клиент ощутил Ваше понимание и желание помочь.
Работа с постоянными клиентами.
Для туристического агентства и любой торговой компании, постоянные клиенты являются основными источниками получения прибыли. Согласно проведенным исследованиям 50% клиентов перестают пользоваться услугами агентства лишь потому, что ими перестали интересоваться и прерывают контакт.
Фундаментом четкой работы с постоянными клиентами является клиентская база, централизованный список всех клиентов, который, как правило, ведется в электронной форме. После обращения клиента в офис компании, необходимо внести максимум информации в клиентскую базу, для поддержки деловых отношений в дальнейшем.
Клиентскую базу можно поделить на 2 типа: пассивная база и активная.
*В пассивную базу можно внести данные клиентов, которые обращались в Ваше агентство, но по ряду причин не осуществили покупку. Данные, как правило, будут минимальные; имя, контактный телефон, пожелание к отдыху.
* К активной базе относятся клиенты, которые приобрели тур и в процессе работы, вы получили максимум информации.
Основная информация, которая вносится в базу:
1. Имя, фамилия клиента;
2. Дата рождения;
3. Адрес, контактный телефон;
4. Адрес электронной почты;
5. Предпочтения;
6. Род деятельности;
7. Кол-во поездок в год;
8. Социальный статус;
9. Данные о семье;
10. Хобби;
Имея эти данные, несложно разобрать план, который Вам позволит зарабатывать чаще на одном клиенте!
Список информационных поводов для звонка или письма клиенту:
· Поздравить с днем рождения, годовщиной свадьбы или государственным праздником;
· Рассылка акций и горящих туров;
· Сообщите о международной выставке связанной с родом деятельности клиента, концерта любимой группы, футбольного матча и т. д. проходящего в другой стране. Предложите организацию поездки.
· Будьте главным источником новостей в мире туризма.
Специалисты рекомендуют контактировать с клиентом не менее 1 раза в месяц!
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
