Успешная продажа (стр. 1 )

Успешная продажа – это не просто продажа тура и получение комиссионных, это осуществление мечты клиента. Приобретая тур, Ваши туристы покупают также эмоции, внимание и удовлетворенность. И всем этим управляет продавец!

Турист - очень важная фигура в любой сфере торговой деятельности, от работы с туристами зависит финансовое состояние компании и менеджера в частности.

Главное правило хорошей стратегии продаж заключается в том, что она целиком должна быть посвящена туристу.

При продвижении турпродукта и работе с клиентом, менеджер должен уметь грамотно соединять профессиональные знания и психологические навыки.

А именно:

Знание клиентов:

Ÿ  Понимание потребностей клиентов;

Ÿ  Умение обосновать цену для клиента;

Ÿ  Знание конкурентов и правильное позиционирование себя на рынке;

Системный подход:

Ÿ  Способность системно подходить к потенциальной сделке;

Ÿ  Следовать всем этапам продажи;

Ÿ  Управлять взаимодействием с клиентом, для достижения желаемого результата;

Профессиональная компетентность:

Ÿ  Знание характеристик продукта, умение переводить их выгоду;

Ÿ  Адаптация продукта к потребности клиента;

Ÿ  Умение работать с возражениями;

Для начала, можно выделить фундаментальные и психологические мотивы (скрытые потребности, которые клиент не озвучивает) :

Ÿ  Безопасность;

Ÿ  Значимость;

Ÿ  Потребность в приобретении чего – то нового, не как у всех;

Ÿ  Соотношение качества и затрат;

Ÿ  Комфорт;

Ÿ  Выгода, экономия;

Ÿ  Внимание и понимание;

Ÿ  Другие психологические мотивы;

Этапы продаж: 0.Подготовка, эмоциональный настрой 1. Приветствие; 2. Знакомство, установление контакта; 3. Выяснение потребностей и возможностей клиента; 4. Презентация продукта; 5. Работа с возражениями, переговоры о цене; 6. Заключение сделки; 7. Послепродажное обслуживание;

Профессиональное прохождение каждого из этапов позволит с наименьшими затратами и максимальной эффективностью получить желаемый результат.

Нельзя допускать переход на следующий этап, не выполнив задачи предыдущего. Если клиент пытается перескочить с текущего этапа, позвольте себя увести его ненадолго, затем возвратитесь для завершения.

Старайтесь следить за временем, что б разговор не затянулся и не ушел в другое русло.

При прохождении каждого этапа, используйте характерную технику для данной ситуации.

Эмоциональный настрой при общении с клиентом.

Создайте правильную, положительную эмоциональную атмосферу при общении. Постарайтесь понять индивидуальные особенности клиента и свою роль при взаимодействии с ним. На этом этапе вы должны вызвать доверие к себе, своей компании и продукту. Когда турист обращается к вам, он может находиться в разных состояниях: страх, сомнение, любопытство, безразличие. В процессе беседы с вами эти беседы должны перейти в интерес, желание согласие.

Дайте клиенту возможность почувствовать, что вы рады приветствовать его, и готовы помочь в любой ситуации. Старайтесь улыбаться! Также важно эмоциональная компетентность при презентации тура.

Знакомство, установление контакта.

Важный этап в начале беседы. Представьтесь туристу, убедитесь, что он запомнил ваше имя. В свою очередь спросите имя туриста, запишите его. Обращайтесь к туристу только так, как он представился!

Выявления потребностей.

Выявление потребностей, очень важная и неотъемлемая часть деловой беседы.

Для начала необходимо сформировать и структурировать список вопросов для пояснения потребностей туриста.

Вопросы можно поделить на два типа: обязательные и дополнительные.

Основные, обязательные вопросы для определения и дополнительные.

Основные, обязательные вопросы для определения параметров отдыха.

1.  Страна;

2.  Курорт;

3.  Даты тура;

4.  Количество ночей;

5.  Количество человек;

6.  Если едут дети, обязательно уточните их возраст, наличие необходимых документов;

7.  Категория отеля;

8.  Тип питание;

9.  Тип номера;

10.  Транспорт, тип трансфера;

11.  Наличие дополнительных услуг: экскурсии, страховка от невыезда, индивидуальный трансфер.

Данным перечнем вопросов можно ограничится, лишь в том случае, если клиент хочет конкретный тур!

Дополнительные вопросы, которые максимально помогут понять пожелание клиента, его привычный уровень отдыха, возможности сомнения, мечты.

Ÿ  Почему выбрали именно эту страну, что заинтересовало?

Ÿ  Где отдыхали раньше, в каких отелях?

Ÿ  Что запомнилось?

Ÿ  Какие пожелания к отдыху в этот раз?

Ÿ  Вы хотите спокойный отдых или активный?

Ÿ  Какие пляжи предпочитаете?

Ÿ  Важно, что б отель был близко к центру курорта, достопримечательностям?

Ÿ  Какого типа отели нравятся, бунгальные или многоэтажные?

Ÿ  Обязательное наличие определенных услуг в отеле?

Ÿ  Пожелание к номеру?

Ÿ  Пожелание к авиаперелету, трансферу?

Ÿ  Пожелание к питанию, наличие ресторанов и баров на территории отеля?

Ÿ  Формат отеля? ( молодежный, семейный, спокойный)

Ÿ  Готовы ли к длительным перелетам?

Ÿ  Какие экскурсии интересуют, может возможность посетить две страны в одном туре?

Ÿ  В какой ценовой категории стоит рассматривать предложения, что б уровень отдыха не оказался ниже, чем вы рассчитываете?

При прохождении этапа выявления потребностей, важно слушать клиента, не перебывать, записывать все категории. В конце уточнить правильно ли поняли его пожелания!

Чем больше вопросов мы задаем, тем яснее картина желаемого отдыха, возможностей и особенностей клиента. Задавая вопросы, мы даем ощущения индивидуального подхода и положительного результата в дальнейшем.

Типичные ошибки, которые допускает менеджер при выявлении потребностей:

L Сразу задает несколько вопросов. Нужно: 1 вопрос – 1 ответ.

L Задаем вопросы и сами отвечаем.

L Задаем вопрос, слушаем до половины, думаем, что уловили суть, начинаем предлагать.

L Задаем вопрос неуверенным голосом.

L Вопросы не задаем.

L Задаем вопросы как на допросе. Тогда лучше туристу просто дать анкету.

L Задавая не четкие, размытые вопросы, получаем такие же размытые ответы.

Презентация продукта

Перед тем как начать презентацию, составьте ее план, выделите ключевые моменты и выгоды для клиента. Подготовьте необходимый наглядный материал: каталоги, фотографии, отзывы. Перед тем как начать, убедитесь, что турист чувствует себя комфортно, его ничего не отвлекает, готов вас слушать. Из выбранных вариантов, начинайте с более дорогого.

Важные правила:

Ÿ  Презентация продукта должна быть построена на основании потребностей и запросов клиента.

Ÿ  Делайте акцент на важные моменты в отдыхе, говорите словами клиента.

Ÿ  При презентации тура вы должны быть на 100% уверенны в том, что предлагаете.

Ÿ  Используйте прилагательные (роскошный, комфортный, безопасный, проверенный, популярный, живописный…)

Ÿ  Убедитесь, что клиент слушает вас, получите обратную связь.

Ÿ  Старайтесь выделить какие – то уникальные особенности отеля (фишки).

Ÿ  Старайтесь предлагать клиенту не более трех вариантов.

Ÿ  Старайтесь не употреблять сложноподчиненные предложения и профессиональную терминологию.

Ÿ  Финальная фраза презентации: «Приобретая путевку в этот отель, Вы приобретете…». Цель фразы показывает выгоду, которую приобретает клиент.

Каждую характеристику отеля или услуги нужно переводить в выгоду для клиента!

Исследование показывает, что характеристики:

Ÿ  Оказывает положительное воздействие на маленькие продажи;

Ÿ  В меньшей мере мотивируют покупателя, так как ему не всегда понятно, что дают ему характеристики товара или услуг.

В то время, когда преимущество (Выгоды!) продукта, услуги:

Ÿ  Оказывают сильный, положительный эффект на продажи любого уровня;

Ÿ  Могут использоваться покупателем;

Благодаря выгодам покупатель может:

Ÿ  Сэкономить время, деньги;

Ÿ  Оказать благоприятное воздействие на организм, оздоровится;

Ÿ  Получить удовольствие;

Ÿ  Узнать что – то новое;

Ÿ  Быть в безопасности;

Пример как провести характеристику в выгоду:

Характеристика	Преимущество
Отель расположен в 300 м. от центра	Вы сможете добраться пешком, не потратив денег на такси.
В отеле хороший мини клуб	Ваш ребенок будет всегда под присмотром профессиональных воспитателей и весело проводит время с другими детками.
Вы летите прямым рейсом	Вы сэкономите свое время, пользуясь рейсом без пересадок. Ваш отдых начнется раньше.
Об этом отеле у нас хорошие отзывы	Приобретая тур в этот отель, Вы обеспечиваете себе и своей семье незабываемый отдых.

Выгода показывает, как удовлетворяет явную потребность клиента!

Переговоры о цене

После презентации уточните:

Ÿ  Что больше всего заинтересовало клиента?

Ÿ  Что он думает по этому поводу?

Ÿ  Достаточно информации вы предоставили?