Структура деловой коммуникации

Б. Р. МОГИЛЕВИЧ

СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Деловое общение как подсистема общения занимает особое место при построении таких отношений между людьми, которые обеспечивают максимальный результат совместной деятельности и максимальное удовлетворение субъектов общения.

Субъектами общения, как было отмечено выше, могут быть как индивидуум, так и группа. Выделено четыре основные ситуации, имеющие различные цели общения: вне взаимодействия субъектов общения; в самом общении; приобщение адресата общения к ценностям и опыту адресанта; приобщение адресанта к ценностям адресата общения [1].

Общение, имеющее цель вне взаимодействии субъектов и служащее способом организации и оптимизации предметной деятельности (научной, производственной, коммерческой) представляет собой деловое общение [2]. Предметом общения в данном случае является дело. В психолого-педагогической литературе выделяются следующие особенности делового общения: основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество; партнеры в деловом общении являются личностями, значимыми друг для друга; субъектов общения отличает взаимопонимание в деловых вопросах.

Джон Рокфеллер считал, что самый лучший и самый дорогой товар при общении для деловой деятельности – это умение общаться и платил за этот “товар” большие деньги [3].

Умение общаться относится к числу сложнейших и наиболее значимых личностных качеств человека. В процессе делового общения происходит восприятие партнерами друг друга, обмен информацией, их взаимодействие. Деловое общение выступает в совокупности своих трех характеристик: общение как восприятие, коммуникация и взаимодействие. Общение как восприятие характеризуется в психологической литературе как социальная перцепция [4]. Общение определяется при восприятии партнера, при оценке его внешнего вида и поведения. В деловом общении имеет место, как восприятие незнакомых людей, так и ранее знакомых; восприятие незнакомых людей происходит при использовании механизмов межгруппового общения, а при восприятии ранее знакомых действуют механизмы межличностного общения. При межгрупповом общении происходит процесс социальной стереотипизации, при котором образ партнера строится на основе типовой схемы, то есть действует устойчивое представление о явлениях и людях.

Представители различных социальных групп вырабатывают определенные социальные стереотипы. Партнеры по общению отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, установкам, уровню развития. В ряде исследований выделены факторы, действующие при восприятии людей: превосходства (неправильное восприятие при первой встрече); привлекательности, проявляющийся в том, что под влиянием какого-то качества человек переоценивается или недооценивается; отношения к нам, при котором люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше, чем те, кто относится к нам плохо [5]. При первом впечатлении считается необходимым быстро ориентироваться в ситуации. В случае делового общения важно определить групповую (социальную) принадлежность партнера. В процессе делового общения большое значение приобретает объективное понимание партнеров по общению. В соответствии с исследованиями восприятие здесь происходит на другой основе, в силу вступают механизмы восприятия межличностного общения такие как, идентификация, эмпатия, децентрация и рефлексия.

Идентификация, как уподобление себя партнеру представляет самый простой способ восприятия. В этом случае партнеры ставят себя на место друг друга и стараются понять, что бы они делали в этих ситуациях.[6] Эмпатия представляет собой понимание партнера по деловому общению на эмоциональном уровне. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс определял эмпатию как свойство одного партнера проникнуть в духовный мир другого и определить правильность своего понимания. [7] Для восприятия считается важно осознать, как партнеры будут понимать друг друга.

Следует заметить, что разделение трех сторон общения – восприятия, коммуникации и взаимодействия в реальной действительности практически невозможно. Это можно сделать только на уровне абстракции, для удобства научного исследования.

Общение как взаимодействие представляет собой содержание общения. Для уяснения содержания своих действий и действий партнера при деловом общении представляется важным восприятие положения партнера. Этот подход к анализу ситуаций делового общения, учитывающий позиции партнеров, изучается с точки зрения трансакционного анализа [8]. По схеме Э. Берна при трансакционном анализе существуют следующие состояния и трансакции:

При неформальном общении эти состояния получили название Родитель, Взрослый, Ребенок, и все они имеют для человека жизненно важное значение. Эти состояния находят свое выражение и при деловом общении. Деловое общение как взаимодействие ориентируется на взаимный контроль и взаимопонимание партнеров по общению. Ориентация на контроль означает стремление субъекта контролировать ситуацию и желание доминировать. Ориентация на понимание предполагает понимание субъектом ситуации и партнеров, стремление избегать конфликтов, осознание их равенства. Эти два вида ориентации при анализе взаимодействия в деловом общении позволяют выделить две совершенно разные закономерности стратегии общения: стратегию “контролера” – подчинение партнера, навязывание своего понимания ситуации; стратегию “понимателя” - адаптация к партнеру и ситуации общения.

Характер делового общения может определяться также открытостью и закрытостью общения, а также их смешанным типом. При открытом типе делового общения наблюдается готовность выяснить точку зрения партнера и прояснить свою собственную позицию; закрытое общение, напротив, означает нежелание открыть свою позицию. Социально-психологические исследования показывают, что максимальная эффективность делового общения достигается при открытом типе общения [9, 10].

Процесс делового общения получил глубокое освещение в психолого-педагогической литературе и в развернутом виде представляет собой следующие этапы: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства); 3) обсуждение проблемы; 4) принятие решения; 5) выход из контакта.

Эффективность полного цикла делового общения обуславливается определением и регуляцией отдельных этапов общения. Всякое общение начинается с контакта. Задачей этого этапа является побуждение партнера к общению, максимальное создание возможностей для дальнейших этапов общения. Контактная фаза служит для демонстрации доброжелательности, открытости для общения – здесь партнеры должны продемонстрировать свои умения как вербального, так и невербального общения (коммуникативные умения). Знание психологии воздействия и взаимодействия партнеров по общению позволяет определить эмоциональное состояние партнеров по деловому общению.

Следующий этап общения представляет определение стратегии и тактики делового общения, вовлечение партнеров в обсуждение, пробуждение взаимной заинтересованности, распределение ролей, начало решения проблем общения. Этот этап требует определения и корректировки психологического состояния собеседника (здесь уместны шутки, похвала, комплименты с соблюдением всех правил речевого и неречевого этикета, принятых в обществе и стране проживания партнеров по деловому общению).

___________________

1.  , Эткинд как ценность и творчество. //Вопросы психологии. - 1988. - №1. - C.31-36.

2.  Андреев риторика. Изд-во Казанск. ун-та 1993. - 251с.

3.  Рогозин общения. М., Знание, 1991.

4.  сихология познания: Пер. с англ. М, Прогресс, 1977.

5.  , Третьяков общения. Л., Изд-во Ленинград. ун-та. 1990. – 208с.

6.  ак оказывать влияние на людей. Пер. с англ. М., Прогресс, 1989. - 288с.

7.  науке о личности. // История зарубежной психологии. М., МГУ, 1986. С.209.

8.  гры, в которые играют люди. М.: Прогресс / Пер. с англ. 1988. 398с.

9.  Андреев творческого саморазвития: Инновационный курс. Кн.1 - Казань: Изд-во Казанского ун-та, 1996. - 577с.

10.  Андреев себя. Москва, Народн. образ. 1994. 64с.