Материалы к консультативному семинару Как защитить свой бизнес от претензий и исков потребителей (стр. 3 )

В случае предъявления потребителем требования о взыскании убытков, необходимо помнить, что размер предъявляемых к взысканию убытков должен быть доказан потребителем.

Ответственность в виде уплаты неустойки (пени) за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя.

Закон предусматривает, что за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя о замене товара, предоставлении на период ремонта аналогичного, устранении недостатков и возврата уплаченных денежных средств продавец уплачивает покупателю пени в размере 1 процента от цены товара. При этом надлежит учитывать, что если срок устранения недостатков не был определен письменным соглашением сторон, то в соответствии с п.1 ст.20 Закона недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения.

Закон устанавливает, что требование потребителя об уплате неустойки должно быть удовлетворено в добровольном порядке, однако практика показывает, что в действительности такого никогда не происходит.

В случае передачи спора на разрешение суда размер неустойки (пени) определяется судом из расчета стоимости товара или услуги, существовавшей в той местности, в которой требование потребителя должно было быть удовлетворено предпринимателем на день вынесения решения, поскольку должник не выполнил возложенную на него п. 5 ст. 13 Закона обязанность удовлетворить требования потребителя по уплате неустойки в добровольном порядке. Суд вправе уменьшить размер неустойки исходя из конкретных обстоятельств дела, приняв во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, существенные интересы ответчика.

В случае возникновения спора относительно нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Ответственность в виде компенсации морального вреда.

Относительно компенсации морального вреда необходимо отметить, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Ответственность в виде штрафа в размере 50 % от присужденной потребителю суммы.

В случае удовлетворения судом требований потребителя в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона суд взыскивает с предпринимателя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.

В случае участия в деле представителя потребителя (к примеру, Ивановский областной фонд защиты прав потребителей) при удовлетворении требований потребителя суд может также взыскать с предпринимателя понесенные по делу судебные расходы на оплату услуг представителя при условии представления доказательств их фактического несения (приложенные квитанции, приходные ордера, договоры и проч.)

Таким образом, мы вкратце рассмотрели формы ответственности предпринимателя в случае обращения потребителя в суд за защитой своих прав, при наступлении которых предприниматель может понести достаточно серьезные финансовые потери в порядке исполнения решения суда. Формы ответственности отражены на схеме 6.

В целях предупреждения наступления неблагоприятных последствий и надлежащей защиты прав предпринимателя основной рекомендацией является обращение к квалифицированному юристу за консультацией.

Споры с потребителями при продаже товаров на примерах судебной практики

Судебная практика по рассматриваемой категории дел весьма разнообразна и, безусловно, требует систематизации.

Учитывая, что на основании ч. 3 ст. 123 Конституции Российской Федерации судопроизводство осуществляется на основе состязательности и равноправия сторон, а в силу ст. 56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основание своих требований и возражений, в процессе судебного разбирательства по делу о защите прав потребителя истец и ответчик представляют доказательства, необходимые для всестороннего, полного и объективного выяснения действительных обстоятельств возникшего спора.

В первую очередь должны быть представлены и исследованы документы, устанавливающие характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанция, квитанция - обязательство, квитанция-заказ, транспортная накладная и проч.) В случае обращения потребителя с требованием о возмещении убытков, в документах обязательно должен быть их расчет .

В тех случаях, когда сторона в силу объективных причин (например, тяжелая болезнь, отдаленность места жительства и плохое транспортное сообщение) испытывает затруднения в сборе необходимых доказательств, суд оказывает ей помощь в представлении тех или иных документов, истребуя их от соответствующих лиц.

Необходимо иметь в виду, что по общему правилу бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, лежит на предпринимателе (п.4 ст.13, п.5 ст.14, п.6 ст.28 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей").

Бремя доказывания невозможности замены товара вследствие обстоятельств, за которые не может отвечать продавец (исполнитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), а также принятия последним всех необходимых мер для выполнения требований потребителя в указанных случаях лежит на продавце (исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере).

Исключение составляют случаи продажи товара ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (п.6 ст.18, п. п.5, 6 ст.19, п. п. 4, 5, 6 ст. 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей").

Это означает, что в случае, если на товар установлен гарантийный срок, в рамках судебного спора именно предпринимателю придется доказывать соблюдение положений Закона относительно качества товара и порядка удовлетворения требований потребителя.

Рассмотрим наиболее часто встречающие споры с потребителями на примерах конкретных судебных дел.

Ситуация 1.

Потребитель обратился в суд с иском к СХИ - Авто» о взыскании уплаченной за товар денежной суммы, обосновывая свои требования тем, что он заключил с ответчиком договор купли – продажи автомобиля Chery Amulet A 15, стоимостью 293 673 руб. Гарантийный срок установлен в два года. Однако в процессе эксплуатации автомобиля были обнаружены недостатки, которые устранялись ответчиком, затем повторялись вновь после устранения. Претензии истца не были удовлетворены ответчиком, что послужило поводом для обращения в суд с требованиями.

Решением суда с общества с ограниченной ответственностью «Техцентр СХИ - Авто» взыскана в пользу потребителя уплаченная за товар сумма в связи с отказом от исполнения договора купли – продажи, а также взыскан в доход муниципального бюджета штраф за нарушение прав потребителя в размере 146 836 руб. 50 коп. и в доход федерального бюджета взыскана  государственная пошлина в размере 4 536 руб. 73 коп.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению, в том числе при  обнаружении существенного недостатка товара и т. д.

В соответствии с постановлением Правительства РФ от 01.01.2001г. № 000  "Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков" автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним являются технически сложными товарами.

Как следует из материалов дела, в автомобиле дважды был заменен генератор. Имела место замена ремня генератора, затем на транспортном средстве произведена замена стартера по гарантии. Согласно квитанции к заказ – наряду  № ЗН 0370Г от 01.01.2001г. на автомобиле не вращается стартер, сгорает предохранитель - произведена замена стартера и предохранителя. Замена предохранителя производилась неоднократно, а именно, 29.04.2008г., 22.05.2008г., 17.06.2008г., 18.06.2008г.

Суд пришел к выводу о наличии в спорном автомобиле существенного недостатка, который выявляется неоднократно, производилась дважды замена генератора, стартера, более пяти раз заменялся предохранитель, указанные недостатки проявлялись вновь после их устранения, что является основанием для удовлетворения требований потребителя об отказе от исполнения договора и возврата уплаченной за товар суммы.

Таким образом, требования о возврате технически сложного товара ограничены существенностью выявленных в товаре недостатков.

Ситуация 2.

Потребитель обратилась в суд с иском к ИП  П. об отказе от исполнения договора купли – продажи, возврате уплаченной за товар суммы и  взыскании убытков. Требования обосновала тем, что с ответчиком заключен договор купли – продажи товара в кредит, по которому ИП  П. продает кухонный гарнитур, а Е. оплачивает предварительно его стоимость в размере 9 000 руб., а остальную сумму на основании кредитного договора. Приобретенный товар имел недостатки, о которых Е. сообщила ответчику в претензии с требованием об отказе от исполнения договора купли-продажи. Претензия удовлетворена не была.