Материалы к консультативному семинару Как защитить свой бизнес от претензий и исков потребителей (стр. 5 )

Решением мирового судьи, оставленным без изменения апелляционным определением, исковые требования потребителя удовлетворены частично. В ее пользу с ИП взыскано 10000 руб. в счет возврата стоимости куртки, неустойка в размере 8000 руб., 8000 руб. в счет компенсации морального вреда. В доход государства с предпринимателя взыскан штраф в размере 13000 руб., а также государственная пошлина в размере 740 руб.

Предприниматель не согласился с решением мирового судьи и определением суда апелляционной инстанции, направил в Ивановский областной суд надзорную жалобу, в которой просил отменить состоявшиеся по делу судебные постановления ввиду существенного нарушения судебными инстанциями норм материального и процессуального права, дело направить на новое рассмотрение.

Проверив материалы дела и доводы надзорной жалобы, президиум нашел доводы жалобы обоснованными, а судебные постановления подлежащими изменению, исходя из следующего.

Из дела следует, что потребителем в числе прочих были заявлены требования о взыскании неустойки за просрочку исполнения требований о возврате уплаченной за товар денежной суммы в размере 1% за каждый день просрочки. Мировым судьей было достоверно установлено, что при обращении потребителя к ответчице по вопросу обмена куртки ей было в этом отказано, в связи с чем, мировой судья пришел к выводу о том, что у продавца отсутствовал необходимый для обмена товар, на претензию истца о возврате стоимости куртки в 3-х дневный срок ответчица истице не ответила, деньги до настоящего времени не возвратила.

Мировой судья, вынося решение в части удовлетворения требований о взыскании неустойки руководствовался ч. 1 ст. 23 Закона "О защите прав потребителей", устанавливающей ответственность продавца за нарушение предусмотренных ст. ст. 20, 21, 22 Закона сроков удовлетворения отдельных требований потребителя.

Однако неустойка (пеня) в размере, установленном ст. 23 Закона, взыскивается за каждый день просрочки указанных в ст. ст. 20, 21, 22 Закона сроков исполнения требований потребителя. Между тем, права потребителя на обмен товара надлежащего качества установлены ст. 25 Закона "О защите прав потребителей". Часть 2 ст. 25 указанного закона устанавливает право потребителя в случае отсутствия аналогичного товара в продаже на день обращения потребителя к продавцу отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Законом установлен трехдневный срок для удовлетворения этого требования потребителя, исчисляемый со дня возврата указанного товара.

Вместе с тем, санкции за нарушение этого срока Законом не установлены. Однако в данном случае могут быть применены правила ст. 395 ГК РФ, предусматривающей уплату процентов за пользование чужими денежными средствами вследствие их неправомерного удержания, уклонения от их возврата, иной просрочки.

Поскольку оснований взыскания законной неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя о возврате уплаченной денежной суммы за товар надлежащего качества Законом "О защите прав потребителей" не установлено, в удовлетворении требований потребителя  о взыскании неустойки с ИП следовало отказать. До настоящего времени приобретенная у ответчицы куртка находится у истицы.

Суд, обязывая ответчицу возместить истице стоимость куртки, не учел вышеуказанное обстоятельство и не решил судьбу товара.

Изучив материалы дела, президиум посчитал, что определение судом суммы компенсации морального вреда произведено в нарушение требований ст. 1101 ГК РФ без должного учета степени нравственных страданий истицы, степени вины ответчика, требований разумности и справедливости, характера физических и нравственных страданий. Достоверные доказательства степени причинения истице морального вреда в деле отсутствуют.

Исходя из этого президиум посчитал определенный судом размер компенсации морального вреда, взысканный в пользу истицы, явно завышенным.

Поскольку все обстоятельства дела установлены полно, но судами допущена ошибка в применении норм материального и процессуального права, президиум принял по делу новое решение: по основаниям, указанным выше, в иске потребителю в части взыскания неустойки за нарушение срока удовлетворения требования о возврате уплаченной денежной суммы за товар надлежащего качества отказать, уменьшить размер компенсации морального вреда до 2-х тысяч рублей, обязать потребителя вернуть кожаную куртку.

В связи с изменением размера сумм, подлежащих взысканию, изменяется также сумма штрафа, подлежащего взысканию в государственный бюджет. Штраф подлежит взысканию в сумме 6000 рублей, а также государственная пошлина в размере 640 рублей.

Таким образом, штрафные санкции установлены Законом за нарушение сроков удовлетворения конкретных требований потребителя; отказ в удовлетворении требований, не связанных с качеством товара, влечет иные правовые последствия. Размер морального вреда, подлежащий взысканию с предпринимателя, зависит от степени нравственных страданий потребителя и степени вины предпринимателя.

Рекомендации по порядку действий предпринимателя в случае обращения потребителей с претензиями (на досудебной стадии и в случае обращения потребителя в суд)

Основной рекомендацией по порядку разрешения споров с потребителями является обращение предпринимателя к компетентному опытному специалисту в целях наиболее правильной и эффективной защиты прав на всех стадия разрешения спора, будь то досудебное урегулирование или судебное разбирательство.

С позиций добросовестности и честного имени на потребительском рынке субъектов предпринимательской деятельности, реализующих качественный товар и всегда ценящих своих покупателей, но из-за незнания некоторых норм Закона могущих понести большие необоснованные убытки, настоящие рекомендации направлены на предупреждение возможных имущественных рисков в случае возникновения спора с потребителем.

Мы не затрагиваем в рамках проводимого семинара вопросы сертификации товара. Однако хотим отметить, что в торговом зале на информационном стенде для потребителей должна быть доступна вся необходимая документация. В случае если это предусмотрено законодательством РФ, реализуемая Вами продукция должна быть сертифицирована в форме сертификата или декларации, иметь необходимые паспорта, техническую документацию и прочие документы в зависимости  от вида продукции. Также необходимо соблюдать правила маркировки товара, оформления торговых ярлыков, ценников и проч.

Кроме того, рекомендуем Вам надлежащим образом оформлять продажу непродовольственного товара покупателю, т. е. иметь, к примеру, журнал, в котором фиксировались бы продажи и выданные покупателю документы (экземпляры договора, акты, гарантийные талоны, документы на товар).

Помните, что защита прав продавца должна выстраиваться на раннем этапе. Реалии современного рынка говорят о том, что чем лучше будет организован документооборот, тем проще предпринимателю будет в случае возникновения спора. Необходимо уделять внимание таким мелочам, как заполнение бумаг потребителем с проставлением своей подписи, ее расшифровки и даты; отметок об ознакомлении покупателя с производственными, техническими, рецептурными и иными особенностями продукции.

В порядке досудебного урегулирования чрезвычайно важны правильные ответы на претензии потребителя в отношении недостатков. Один неверный шаг может повлечь за собой множество проблем, вызовы в суд и, в конечном итоге, решение о взыскании с продавца в пользу потребителя весьма существенной денежной суммы. И все это бывает при отсутствии квалифицированной защиты прав продавца!

Предприниматель должен выработать порядок рассмотрения претензий покупателей с целью минимизации негативных последствий в виде начисления пени и штрафов в соответствии с Законом.

Прежде всего, необходимо определиться с порядком приема претензии от покупателей и формой ответа на нее. На практике часто приходится сталкиваться с тем, что представители продавца под различными предлогами отказываются принимать у потребителей письменные заявления и претензии. Такая практика представляется неверной и не отвечающей интересам, прежде всего, самого продавца, это напоминает позицию «страуса», который, как мы знаем, при любой опасности прячет голову в песок. Отсутствие у продавца текста письменной претензии не позволяет однозначно установить, какие требования покупатель предъявлял на момент обращения к продавцу (как мы уже выяснили, Закон предусматривает разные сроки удовлетворения различных требований потребителя). Кроме того, столкнувшись с таким отказом, покупатель может направить свою претензию по юридическому адресу магазина, а зачастую юридический адрес не совпадает с фактическим. В результате может возникнуть ситуация, когда претензия отправлена, организация (продавец) ее не получила либо получила со значительным опозданием, сроки удовлетворения претензии уже нарушены, что позволяет потребителю требовать взыскания пени и т. д.

Отличайте требования потребителя в отношении товара надлежащего качества и требования, связанные с его недостатками. При обмене товара надлежащего качества требования потребителя должны быть удовлетворены в случае если товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид. Закон устанавливает, что требования потребителя в отношении товара надлежащего качества должны быть удовлетворены в день обращения. В случае отсутствия товара для замены продавец обязан вернуть уплаченные за товар денежные средства в течение трех дней с момента обращения потребителя. Желательно документально оформлять все произведенные действия: принятие товара по акту, обмен, возврат денег и т. п.). Однако наличие признаков употребления товара не дает Вам безусловного права на необоснованный отказ от удовлетворения требований потребителя. С учетом практики, предлагаем составить акт с участием потребителя, в котором описать состояние вещи, предложить подписать. В случае отказа составить акт об отказе от подписи. В таком случае при обращении потребителя его требования и доводы будут не столь однозначными для суда.

В случае поступления претензии от потребителя не отказывайтесь принять ее. Помните про установленные Законом сроки для удовлетворения требований покупателя. У Вас всегда есть время обдумать и обратиться к юристу за составлением грамотного ответа и определения порядка действий по претензии. Помните, не так страшна претензия, как необдуманный ответ не нее.