Материалы к консультативному семинару Как защитить свой бизнес от претензий и исков потребителей (стр. 1 )

       Материалы к консультативному семинару

Как защитить свой бизнес от претензий и исков потребителей

Иваново 2011

Оглавление

1.        Введение. Сфера регулирования законодательства о защите прав потребителей        3

2.        Формы ответственности и порядок применения норм об ответственности предпринимателя        4

3.        Споры с потребителями при продаже товаров на примерах судебной практики        9

4.        Рекомендации по порядку действий предпринимателя в случае обращения потребителей с претензиями (на досудебной стадии и в случае обращения потребителя в суд)        15

Введение. Сфера регулирования законодательства о защите прав потребителей

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. "О защите прав потребителей" (далее – Закон) издан для регулирования отношений, возникающих между потребителями и продавцами, исполнителями услуг, для установления прав потребителей на получение ими товаров и услуг надлежащего качества, на безопасность этих товаров и услуг для жизни и здоровья потребителей, на получение информации о товарах и услугах и их поставщиках, на государственную и общественную защиту их интересов, на объединение их в общественные организации потребителей, а также для определения механизма реализации этих прав.

Да, действительно, в силу направленности указанного Закона именно на защиту прав потребителя, все основные положения Закона построены законодателем как: «Потребитель по своему выбору вправе……, а продавец (исполнитель, изготовитель) - обязан».

Однако ориентация потребительского законодательства преимущественно на реализацию прав «более слабой» стороны правоотношений не отменяет принцип соблюдения субъективных прав и охраняемых законом интересов обеих сторон правоотношения и не  означает, что предприниматель лишен возможности использовать все способы и средства правовой защиты, предусмотренные действующим законодательством Российской Федерации.

В рамках программы семинара мы рассмотрим основные положения Закона, устанавливающие права потребителя и обязанности предпринимателя, которые нужно знать в целях предупреждения и исключения рисков привлечения к ответственности, изучим формы имущественной ответственности предпринимателя и условия ее наступления, а также познакомимся с примерами судебной практики по рассматриваемой категории дел.

Переходя к непосредственному анализу норм об ответственности предпринимателя, необходимо обратить внимание на то, что Законом устанавливаются права и обязанности еще одного субъекта правоотношений в сфере защиты прав потребителя – изготовителя. Положения ст. 5 указанного Закона определяет права и обязанности изготовителя в области определения срока службы, срока годности товара, а также при определении гарантийного срока на товар. Схематично указанные понятия отображены на схеме 1 «Сроки годности, сроки службы, гарантийный срок».

Законом определено, что если изготовитель не установил срок службы или срок годности на товары, на которые обязан был установить эти сроки, то вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товаров, подлежит возмещению независимо от времени его причинения. Это повышает ответственность изготовителя за соблюдение им норм Закона в части установления сроков службы и сроков годности.

Таким образом, участниками правоотношений с потребителями являются субъекты предпринимательской деятельности, указанные на схеме 2 «Субъекты на рынке товаров и услуг».

Закон устанавливает имущественную ответственность исполнителя, изготовителя, импортера, продавца за некачественные товары или услуги, а также за вред, причиненный здоровью и жизни потребителя. Кроме имущественной ответственности за вред, причиненный жизни и здоровью потребителя, Закон регламентирует право потребителя на компенсацию морального вреда.

Закон регламентирует сроки, в которые исполнитель, изготовитель, продавец обязаны устранить недостатки товара или оказанной услуги взамен некачественных.

В статье 17 Закона, регламентирующей судебную защиту прав потребителя, указывается, что потребитель имеет право выбирать подсудность, т. е. иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный - предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Формы ответственности и порядок применения норм об ответственности предпринимателя

Наиболее частыми нарушениями, могущими повлечь наступление ответственности предпринимателя, являются нарушение права потребителя на приобретение товара надлежащего качества (ст. 4 Закона), а также права потребителя на информацию (ст. 8 Закона).

Ответственность, предусмотренная за нарушение обязанности по представлению достоверной информации о товаре.

Установление Законом обязанности для предпринимателя представлять необходимую и достоверную информацию о товаре является краеугольным камнем в отношениях с потребителями.

Согласно ст. 8 Закона потребитель вправе потребовать от продавца предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе, режиме его работы и о реализуемых им товарах. Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителя на русском языке.

Достоверность информации предполагает соответствие содержащихся в ней сведений о товаре его действительным параметрам. Если перевод на русский язык не достоверен, то это следует понимать как предоставление ненадлежащей, недостоверной или недостаточно полной информации и для изготовителя наступают правовые последствия, предусмотренные ст. 12 Закона о защите прав потребителей, так как согласно ст. 10 Закона информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ обозначение, свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара; перечень основных потребительских свойств товаров, а в отношении продуктов питания - состав, калорийность, содержание вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов и противопоказания к применению при отдельных видах заболеваний; цену и условия приобретения; гарантийные обязательства изготовителя; правила и условия эффективного и безопасного исполнения; срок службы (годности) и сведения о необходимых действиях потребителя по его истечении, а также о возможных последствиях при выполнении указанных действий; адреса изготовителя и предприятий, уполномоченных изготовителем на принятие претензий от потребителя.

Маркировка товара регулируется Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными постановлением Правительства РФ от 01.01.01 г. N 55. Требования к маркировке товара - месту ее нанесения (непосредственно на товаре, на ярлыках, этикетках, таре и т. п.), ее содержанию - устанавливаются государственными стандартами. Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности, качества продукции, технической и информационной совместимости. Требования государственных стандартов в соответствии с положениями ст. 46 Федерального закона "О техническом регулировании" впредь до вступления в силу соответствующих технических регламентов обязательны для соблюдения в целях защиты жизни и здоровья граждан, а также предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей.

ГОСТы информируют покупателя о наименовании продукта, наименовании и местонахождении изготовителя (юридический адрес, включая страну, и, при совпадении с юридическим адресом, адрес производства) и организации в Российской Федерации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от потребителей на ее территории (при наличии такой организации).

На упаковках товаров (продуктов) должны быть обозначены:

товарный знак, наименование предприятия-изготовителя и его подчиненность; наименование продукта; дата выработки; вес нетто; способ приготовления (для мелкого развеса); цена (для мелкого развеса); срок хранения.

Последствия несоблюдения права потребителя на информацию приведены в схеме 3 «Ответственность предпринимателя за нарушение права потребителя на информацию о товаре».

Потребитель вправе потребовать возмещения вреда жизни, здоровью и имуществу вследствие непредставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) в порядке, предусмотренном статьей 14 Закона, в том числе полного возмещения убытков.

Ответственность предпринимателя в виде возмещения вреда жизни, здоровью, имуществу потребителя.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Если срок службы или срок годности не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.

Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, вред подлежит возмещению в случае его причинения в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовления товара (окончания выполнения работы).

Важно отметить, что вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.