Функциональные требования к Услуге
Краткое описание Услуги

ВАТС – это Услуга по организации телефонной связи в офисе без необходимости для Абонента приобретать собственную офисную АТС. Это облачное решение, позволяющее Абоненту подключаться к Услуге через IP VPN или Public Internet.


Состав Услуги
    в составе Услуги Абоненту предоставляется набор параметров ВАТС, в соответствии с выбранным пакетом Услуги, а так же доступ в ЛК с возможностью управления Услугой из него; кроме того, дополнительно Абонент может приобрести параметры, не входящие в выбранный пакет, в ЛК у Абонента должна быть возможность «выключать» неиспользуемые параметры, входящие по умолчанию в выбранный пакет. При этом абонентская плата за пакет остается неизменной необходимо реализовать пакетное подключение услуги; пакеты должны отличаться друг от друга набором параметров ВАТС, их количеством и/или типом. параметры ВАТС:
      количество многоканальных номеровВАТС количество коротких номеров количество линий ВАТС наличие IVR количество групп обзвона сценарии переадресации вызовов тип распределения вызовов (последовательное, случайное, одновременное, равномерное,) статистика звонков запись звонков(правила сбора статистики, правила записи (персональная, групповая)) количество участников в аудиоконференции

    все перечисленные параметры могут быть самостоятельно изменены Абонентом в ЛК согласно ролевой модели (администраторы МГТС / Администратор предприятия/ Администратор группы. типы оконечного оборудования у Абонента, с которыми возможно предоставление Услуги:
      софтфон / мобильное приложение IP-телефон аналоговый телефон (через VoIP – шлюз)
обработка входящих звонков
    возможность создания, настройки и отключения голосового меню (IVR)в ЛК
      должна быть возможность загрузки/записи голосовых файлов-приветствия в ЛК в ЛК должна быть база мелодий и текстов приветствий для загрузки количество уровней IVR должно настраиваться в ЛК в ЛК должна быть возможность назначать расписание для проигрывания того или иного IVR
    возможность настройки и доработки существующих сценариевIVR в ЛК;

обязательные сценарии IVR:

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?
      возможность перевода звонка на сотрудника/группу нажатием соответствующей кнопки на телефоне возможность донабора внутреннего номера сотрудника из голосового меню (не дожидаясь окончания голосового приветствия) автоинформатор о времени до ответа оператора автоинформатор о графике работы компании заказ обратного звонка из очереди (при неответе в течении N секунд, система проигрывает звонящему текстовый файл: «Если Вы хотите, чтобы мы перезвонили Вам, нажмите клавишу «Х». В случае нажатия клавиши «Х», вызов разрывается, но звонок остается в очереди. Когда звонок поступает освободившемуся сотруднику Абонента и он снимает трубку, происходит соединение сотрудника Абонента и недозвонившегося клиента. Параметры «N», «Z» должны настраиваться в ЛК, так же должно настраиваться допустимое время совершения обратного звонка (например, в течение часа)
    обратный звонок в автоматическом режиме
      в случае, если клиент Абонента не дозвонился на номер ВАТС и положил трубку, звонок продолжает висеть в очереди. После того, как освободившийся сотрудник Абонента снимет трубку, система соединяет этого сотрудника с недозвонившимся клиентом. В ЛК должно настраиваться допустимое время совершения обратного звонка (например, в течение часа)
    возможность настраивать время ожидания ответа
      в ЛК должна быть реализована возможность настройки количества сигналов посылки вызова/секунд, через которое произойдет перевод звонка по выбранному сценарию
    в ЛК должна быть возможность установить вместо сигналов посылки вызова мелодию при дозвоне и/или в режиме удержания вызова, при этом мелодию можно как выбрать из базы мелодий, так и загрузить свой файл. При загрузке Абонентами собственных музыкальных/текстовых файлов необходимо предусмотреть возможность опциональной пре - или пост модерации содержимого со стороны МГТС. для сотрудников Абонента должна быть реализована возможность перевода звонка как до ответа на звонок, так и после ответа на звонок (в процессе разговора); перевод звонка может быть выполнен с предуведомлением или без него удержание звонка
      сотрудник Абонента может «поставить» входящий вызов на удержание, во время которого звонящий будет слышать музыку/текст, при этом во время удержания звонка сотрудник Абонента должен иметь возможность совершить параллельный вызов, либо подключить другого сотрудника в конференцию
    перехват звонка–
      любой сотрудник, включённый в группу перехвата звонков, может ответить на вызов, адресованный любому сотруднику  из этой группы. снятием трубки со своего аппарата и вводом префикса перехвата звонков, например ** (две звёздочки), после чего платформа подключит сотрудника к вызывающему абоненту.
    настройка маршрутизации на каждом коротком номере с возможностью переадресации входящего звонка
      на другого сотрудника, на группу обзвона
        возможность настройки переадресации входящих на телефонный номер формата Х1Х2Х3Х4  вызовов на другой телефонный номер формата Z1Z2Z3Z4 по выбору Абонента.
      на внешний номер
        возможность настройки переадресации входящих на телефонный номер формата Х1Х2Х3Х4  вызовов на другой телефонный номер формата АВС или DEF по выбору Абонента.
      на голосовую почту
        возможность перенаправления голосовых сообщений, оставленных при входящих звонках на телефонный номер формата АВС, либо Х1Х2Х3Х4,  на адрес эл. почты указанный Абонентом.
      по расписанию
        возможность настройки переадресации входящих на телефонный номер формата Х1Х2Х3Х4  вызовов на другие телефонные номера по выбору Абонента в зависимости от расписания
      в зависимости от номера звонящего (при наличии интеграции с CRMАбонента)

возможность настройки переадресации вызовов, входящих на телефонный номер формата АВС, на телефонные номера формата Х1Х2Х3Х4 в зависимости от номера звонящего. Например, поступает входящий звонок с номером А, CRM определяет звонящего, как существующего клиента,  в  CRM так же прописан закрепленный за данным клиентом менеджер, в этом случае звонок будет сразу переведен на менеджера, который курирует данного клиента согласно информации в CRM.

      при неответе
        возможность настройки переадресации входящих на телефонный номер формата Х1Х2Х3Х4  вызовов на другие телефонные номера по выбору Абонента в случае неответа вызываемого Абонента в течение Nсекунд; параметр N-настраивается в ЛК
      в случае занятости вызываемого Абонента
        возможность настройки переадресации входящих на телефонный номер формата Х1Х2Х3Х4  вызовов на другие телефонные номера по выбору Абонента в случае занятости вызываемого Абонента в течение Nсекунд; параметр N-настраивается в ЛК
      при недоступности на номер того же сотрудника, с которым клиент общался в предыдущий раз (в течение последнего часа)
    черные/белые списки
      в ЛК должна быть реализована возможность заносить нежелательные номера в черный список, а так же формировать правила, по которым нежелеательные номера попадают в черный список Наличие номера в черном списке означает, что вызовы с данного номера не поступают Абоненту. Номер, вносимый в черный список может быть как в коде ABC так и в коде DEF, а также номера других регионов РФ и стран мира. в ЛК Должна быть реализована возможность формировать белые списки. Наличие номера в белом списке означает, что абоненту поступают вызовы только с включенных в список номеров. Номер, вносимый в белый список может быть как в коде ABC так и DEF, а также номера других регионов РФ и стран мира. -
    должна быть реализована возможность регулировки глубины очереди при удержании вызова (при этом количество одновременно принимаемых звонков может быть ограничено емкостью соединительной линии клиента МГТС)
      в случае, если все сотрудники Абонента заняты, в очереди будет «висеть» «N»-ое количество входящих звонков; где «N» - глубина очереди, регулируемая в ЛК; при этом всем, кто будет «висеть» в очереди будет проигрываться сообщение/мелодия, N+1 позвонивший услышит сигнал «занято».
обработка исходящих звонков
    ограничения на исходящую связь
      должна быть реализована возможность задавать условия для запрета исходящих вызовов (например: запрет мг/мн звонков, запрет исходящих звонков для группы сотрудников, запрет исходящих звонков для отдельных сотрудников, запрет исходящих звонков на мобильные номера)
    возможность подмены номера при исходящих звонках на персональный/групповой номер.
      при наличии у Абонента нескольких номеров формата АВС, должна быть возможность выбора каким из имеющихся номеров АВС будут закрываться исходящие звонки (сотрудников одной группы, отдельных сотрудников).
группы обзвона (группы для обработки входящих звонков)-.
    создание и управление группами обзвона
      в ЛК должна быть реализована возможность объединять сотрудников Абонента в группы, добавлять/удалять сотрудников из группы;
    должна быть реализована возможность выделения группе короткого номера регулируемая глубина очереди из входящих звонков должна быть реализована возможность настройки типов распределения звонков внутри групп обзвона как в привязке к рабочему расписанию, так и без привязки к нему

типы распределения:

      последовательное (звонок переходит от одного оператора к другому через заданное количество сигналов посылки вызова/секунд) одновременное (звонок приходит одновременно всем свободным операторам) равномерный (звонок поступит тому оператору, который дольше всех был свободен) случайный выбор на знакомого сотрудника (если система определит, что в течение последнего часа звонки на эту группу с этого номера уже совершались, то АТС попытается соединить клиента именно с тем сотрудником, с которым он уже разговаривал. Если же тот по какой-либо причине не может принять звонок, вызов будет переведен на другого специалиста в соответствии с заданным в группе типом распределения)

статистика и запись звонков -.
    доступ к статистике и записям звонков в ЛК предоставляется согласно роли пользователя ЛК детализация принятых/пропущенных вызовов с разбивкой до групп/до сотрудников; графическое представление отчетов в ЛК, выгрузка отчетов в Excel фильтрация звонков по сотрудникам, номерам, входящим номерам запись звонков с возможностью их выгрузки, прослушивания onlineв ЛК
      запись всех разговоров запись выборочно по правилам (определенных сотрудников, групп); правила настраиваются в ЛК
    для call-centerдолжна быть реализована расширенная статистика. содержащая в себе следующие параметры:
      холды на номерах (количество минут удержания звонков на каждый номер, на все номера) общее кол-во минут и звонков на каждый номер (короткий номер) AHT - Показатель Average Handle Time среднее время, которое тратится на обслуживание 1 клиента в компании. Расчет AHT может выполнятся как для 1 оператора, так для группы или колл центра в целом. Обычно время, используемое на обработку 1 звонка, включает ожидание в очереди, непосредственно разговор и период постобработки звонка. AC calls - Показатель Abandoned calls в процентах демонстрирует, сколько вызовов было потеряно в общей доле звонков. ACD Calls - Этот показатель  в процентах демонстрирует, сколько вызовов было обслужено успешно в общей доле звонков. ATT time - Индикатор «Average talk time» означает среднюю продолжительность диалога оператора с клиентов в линии. ATA time - Важнейший индикатор «Average time to abandon» демонстрирует то среднее количество времени, которое является критичным для человека при ожидании в очереди, по истечение которого он перестает ждать и кладет трубку. время ответа на звонок попытки дозвона до сотрудника одним и тем же клиентом, время последней попытки (в течение последнего часа
голосовая почта(должна быть встроена в ВАТС)
    голосовая почта: общая голосовая почта: групповая голосовая почта: персональная
      в случае неответа или при звонке на номер ВАТС в нерабочее время, система предлагает оставить голосовое сообщение (групповое/персональное), которое может быть направлено по e-mail, либо его можно прослушать в ЛК в соответствующем разделе истории звонков; прослушивание записей в ЛК согласно ролям в иерархии, а так же должна быть возможность прослушать голосовое сообщение с телефона

дополнительные опции
    телефонный справочник
      раздел в ЛК Абонента, позволяющий производить поиск ФИО сотрудника по короткому номеру или по ФИО сотрудника искать короткий номер
    аудиоконференция –.-
      возможность одновременного телефонного общения «N»-го количества сотрудников Абонента; параметр «N»- может быть изменен Абонентом в ЛК; количество участников аудиоконференции, по умолчанию подключаемое в составе каждого пакета -3.
    FMC
      возможность закреплять за мобильным номером (сим-карты МГТС/МТС) короткий номер ВАТС и совершать звонки по короткой нумерации между сотрудниками Абонента
    возможность отправлять/принимать факсы в автоматическом режиме возможность отправки сотрудникам уведомлений о пропущенных вызовах по e-mail/sms хранение данных Абонента на серверах МГТС
      у Абонента должна быть возможность выбрать в ЛК срок хранения данных (статистики звонков, записей звонков, голосовой почты и факсов) на определенный срок (месяц, полгода, год)
    наличие брендированного софтфона MacOS, Windows, мобильное приложение (IOS, Android) код для встраивания функции обратного звонка в сайт абонента
      клиент Абонента заходит на сайт Абонента, нажимает на кнопку «обратный звонок», получает запрос  оставить свой номер и указать временной интервал, удобный для обратного звонка. В указанный временной интервал система начинает звонить сотруднику Абонента; при поднятии трубки сотрудником Абонента, звонок направляется клиенту, оставившему запрос на сайте.
    статический коллтрекинг(инструмент для оценки эффективности интернет - рекламы Абонента) в статическом коллтрекинге телефонные номера закрепляются за рекламными источниками/каналами по принципу: каждому источнику - свой номер. Когда потенциальный клиент видит рекламу и звонит по указанному в ней номеру, в статистике по коллтрекингу в ЛК будет указан источник рекламы, с которого пришел звонок. Так можно отследить звонки с любой рекламы (наружная реклама: щиты, растяжки, баннеры, суперсайты и пр., реклама на ТВ, на радио, реклама в печатных изданиях, на мероприятиях, в соц. сетях, любые виды он-лайн рекламы и др.). список каналов рекламы эффективность которых можно оценить с помощью статического коллтрекинга не ограничен. Главное, чтобы в рекламе был указан номер телефона. call-center исходящий(при наличии интеграции с CRMАбонента)
      исходящий обзвон–возможность для Абонента (согласно роли в иерархии) создавать кампании по исходящему обзвону (задавать тематику обзвона, создавать списки участников обзвона из базы существующих клиентов, выбирать режим обзвона (с участием сотрудников или без их участия), добавлять из адресной книги тех сотрудников, которые будут проводить обзвон, формировать список вопросов для автоматического обзвона и соответствующих IVR), наблюдать за обзвоном в режиме реального времени, получать отчет по проведенному обзвону экспорт результатов обзвона в Excel

    call-center входящий
      регулируемая глубина очереди из входящих звонков контроль сотрудников
        специальная административная консоль для отслеживания в реальном времени статуса занятости сотрудников, устройства приема звонка (мобильный или офисный телефон), длительности текущего звонка и возможность подключения к нему
      суфлирование
        возможность подключить к разговору более опытного коллегу, чьи подсказки не будут слышны звонящему клиенту, но помогут начинающему сотруднику вести разговор на достаточно квалифицированном уровне
      расширенная статистика по звонкам
интеграция с CRM Абонента

Должна быть реализована возможность подключения ВАТС к CRM или базе данных Абонента с помощью API. Такая интеграция решает следующие задачи:

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4