Услуга «Виртуальная АТС» Бизнес требования к Платформе (стр. 1 )

Услуга «Виртуальная АТС»

Бизнес требования к Платформе

Отдел внедрения услуг

Оглавление

История изменений документа        2

1.        Термины        5

2.        Назначение документа        7

3.        Основание для проведения работ        7

4.        Предпосылки        7

5.        Функциональные требования к Услуге        9

6.        Личный кабинет Абонента        17

7.        Интерфейс ЛК Абонента        19

8.        Тарификация Услуги        26

9.        Экономическая модель расчетов между Партнером и МГТС        26

10.        Технологическая модель взаимодействия между поставщиком решения и МГТС        26

11.        Требования к защите данных от несанкционированного доступа        27

12.        Требования к срокам запуска проекта        27

Термины

Компания, МГТС – Публичное акционерное общество «Московская городская телефонная сеть»

Партнер – компания-поставщик Платформы, на базе которой. МГТС будет предоставлять услугу ВАТС, компания так же оказывает услуги по настройке Платформы и ее техническому сопровождению

Абонент ВАТС - юридическое лицо, заключившее договор о предоставлении услуг связи постоплатной системы расчетов, и являющееся правомочным пользователем услуг фиксированной телефонной связи, предоставляемых Компанией.

Call-center – выделенная группа сотрудников Абонента, занимающаяся обработкой входящих и исходящих вызовов

Google– система поиска информации в сети Интернет.

FMC(Fixed Mobile Convergence)–технологическое решение, позволяющее создать единую сеть офисных и мобильных телефонов с общим планом короткой нумерации.

IVR - программное обеспечение, с которым взаимодействует вызывающий абонент при звонке на номер ВАТС, которое воспроизводит заранее записанную и/или динамически сформированную речь и, которое умеет воспринимать тональный или речевой ввод данных.

ОТТ модель –модель предоставления  ВАТС, при которой Абоненты подключаются к Услуге через сети передачи данных сторонних операторов (по SIPпротоколу)

ВАТС - виртуальная АТС, услуга, реализованная на базе Платформы Партнера,

Виджет – это небольшой графический элемент или модуль, вставляемый на сайт и предназначенный для отображения информации, для управления оборудованием устройства; при этом виджет может запускать другую программу, частью которой он является

Время реагирования – максимальный срок с момента возникновения проблемы, связанной с неработоспособностью или некорректной работой Платформы до момента ее обнаружения Партнером.

Время решения проблемы– максимальный срок с момента обнаружения Партнером неработоспособности или некорректной работы Платформы, в течение которого Партнер реализует окончательное решение, устраняющее причину возникновения проблемы и исключающее вероятность ее повторного возникновения. 

Договор –соглашение, заключаемое между МГТС и Партнером, которое определяет общие условия обязательственных взаимоотношений между Партнером и МГТС

Короткий номер  –номер формата Х1Х2Х3Х4, используется для совершения бесплатных звонков между сотрудниками Абонента

ЕКЦ–единый колл-центр МГТС

Линия ВАТС - возможность совершать/принимать звонок (3 линии ВАТС дают возможность сотрудникам Абонента одновременно принимать/совершать 3 вызова, 4-ый клиент, набравший номер ВАТС услышит сигнал «занято»)

ЛК ВАТС, ЛК– личный кабинет Абонента ВАТС, реализованный на базе Платформы Партнера; персональный раздел Абонента на web-интерфейсе управления, позволяющий Абоненту активировать, деактивировать и настраивать параметры Услуги; доступ к ЛК осуществляется после получения от МГТС авторизационных данных; на каждую роль в иерархии пользователей ЛК Абоненту выделяется один комплект авторизационных данных

Многоканальный номер ВАТС – номер формата АВС (где АВС - код географически определяемой зоны нумерации), позволяющий принимать сразу несколько входящих звонков. Номер используется, как для входящей связи, так и для функции подмены номера при исходящей связи.

Платформа–программно-аппаратный комплекс, принадлежащий Партнеру на правах собственности, на базе которой МГТС будет предоставлять услугу ВАТС.

Поисковая фраза – фраза, которую потенциальный абонент вводит в поисковую строку поисковых систем Яндекс и Google для поиска информации.

Рекламный offline-канал – рекламный канал вне сети Интернет.

Рекламный online-канал – рекламный канал в сети Интернет.

Сессия/Пользовательская сессия – время пребывания потенциального абонента на Сайте.

Скрипт Партнера – набор команд на скриптовом языке программирования и распространяемый Партнером на условии безвозмездного использования и свободного распространения (GNU GPL), использующий при своем выполнении существующее программное обеспечение на ЭВМ клиента Абонента, посетившего Сайт Абонента.

Статический Коллтрекинг – «CallTracking», код которого позволяет распознавать рекламный канал, с которого пришел потенциальный абонент.

ЦПиО - Центр продаж и обслуживания клиентов МГТС

Яндекс – поисковая система для поиска информации в сети Интернет

Назначение документа

В настоящем документе содержатся бизнес - функциональные требования к Платформе, на базе которой будет предоставляться услуга Виртуальная АТС (далее – Услуга) и Личный Кабинет Абонента ВАТС (далее – ЛК ВАТС). Документ является определяющим для проведения конкурса на выбор поставщика Платформы и для последующей инициации проекта по созданию новой Услуги ВАТС МГТС. Согласованная версия данного документа будет являться основой для разработки/доработки программных приложений/систем, обеспечивающих предоставление Услуги.

Основание для проведения работ

В связи с тем, что платформа, на базе которой предоставляется существующая в МГТС Услуга, требует значительных финансовых и временных затрат для реализации любых дополнительных требований к функционалу Услуги и, учитывая дорогостоящее ТСО платформы, было принято решение рассмотреть альтернативные варианты реализации Услуги и инициировать проект по разработке новой Услуги, предоставляемой на базе новой платформы

Вновь разрабатываемая Услуга по своим функциональным возможностям должна быть конкурентоспособной на существующем рынке ВАТС, что, в конечном счете, имеет целью увеличение и/или сохранение абонентов фиксированной телефонии МГТС.

Предпосылки
Основной предпосылкой разработки Услуги является отток существующих телефонных В2В - абонентов с традиционной телефонии МГТС:

http://mgts. ru/business/phone/tariff/

Основные клиентские кейсы по оттоку, которые должна решать новая услуга:

Абонент МГТС является владельцем промзоны, бизнес-центра и сдает в субаренду телефонные номера МГТС. МГТС не видит конечных пользователей, в биллинге есть только Абонент – владелец объекта. В данном случае необходимо предоставить ролевую модель управления Услугой, чтобы администратор Абонента МГТС мог создавать выделенные конфигурации Услуги для своих клиентов и мог их независимо от МГТС тарифицировать. В данном случае номерной емкостью, привязанной к объекту,  управляет  администратор Абонента МГТС. Администратор Абонента МГТС получает ограниченные права только на свою часть номеров.

Абонент МГТС является владельцем промзоны, бизнес-центра и сдает в субаренду свои площади, но хочет, чтобы принадлежащие ему телефонные номера МГТС передавались его арендаторам в гибком режиме и его арендаторы становились Абонентами МГТС по телефонии. Т. е. выделенный номерной пул, привязанный к этому объекту, должен быстро и гибко перераспределяться между юрлицами, «населяющими» этот объект. Вслед за переносом номеров от одного юрлица другому меняется клиент МГТС в биллинге и все права на перенесенные номера переходят к новому владельцу. В данном случае необходимо предоставить ролевую модель управления услугой, чтобы администратор первоначального Абонента МГТС мог создавать выделенные конфигурации услуги для своих клиентов и мог их передавать другим юр. лицам. Иными словами, необходимо реализовать возможность одному юр. лицу копировать настройки ВАТС другого юр. лица. Администраторы новых Абонентов МГТС получают полные права только на свою часть номеров.

ОТТ-модель. В тех бизнес-центрах, где невозможна организация физической выделенной линии, услуга должна позволять предоставление фиксированной модели через Интернет по SIP-подключению. Допускается установка у клиента на сайте оконечного оборудования, на который будут заводится телефонные аппараты Абонента МГТС.

по результатам опроса, проведенного отделом маркетинга ПАО МГТС в мае 2016 года, от Абонентов были получены следующие пожелания по доработке функционала ВАТС:

создание Web-портала управления услугой: настройка переадресации, загрузка голосового IVR, детализация услуг и т. п реализация возможности самостоятельного управления периодом и временем переадресации звонков на короткие номера из ЛК ВАТС. реализация возможности записи разговоров с онлайн прослушиванием и получением детальной информации по ним (дата вызова, входящий/исходящий вызов, номер, ФИО оператора и т. п.)

согласно результатам исследования J ‘son&PartnersConsulting за 02.2016 г., наиболее востребованными функциями ВАТС на рынке являются: