Курсовая работа МДК 01.01 технология продаж и продвижение турпродукта (стр. 5 )

Возражения могут быть высказаны в форме утверждения или вопроса: «Это слишком дорого!» - «А почему так дорого?»

Преодоление истинных возражений приводит к сделке, так как в основе возражения, как правило, лежит проблема, которую можно устранить ложными возражениями. Выполняют функцию маскировки, за которыми, как правило, скрывается другое, истинное возражение, которое клиент по каким-либо причинам не хочет открыть. В связи с этим попытки обрабатывать ложные возражения приводят к появлению новых отговорок и к раздражению клиента, так как в этом случае продавец, во-первых, обрабатывает не то возражение, которое интересует клиента, а во -
вторых, разрушает укрытие, в котором тот «спрятался».

Поэтому, прежде чем переходить к алгоритму обработки возражения, необходимо диагностировать ложное возражение и попытаться выявить истинное.

Для этого прежде всего следует наблюдать за комплексом невербальных сигналов клиента: при приведении ложного возражения,
как правило, клиент принимает расслабленные позы, его взгляд
рассеян, интонации равнодушные. При попытках продавца обработать такое возражение проявляет признаки нетерпения, перебивает, не дослушивает ответы, отвлекается на другие темы, так как он
в действительности не заинтересован в конструктивном рассмотрении возражения.

Классическим вариантом диагностики ложных возражений является использование контрольных вопросов типа: «Если бы не...,тогда... ?», «А если бы... , то... ?», когда клиенту предлагается представить,
что проблема, на которую он ссылается, уже решена или ее нет.

Если возражение ложное, вряд ли клиент станет «напрягаться»  и выбирать отель, в который он вообще не собирается.

Вместо контрольного вопроса можно применять глагол «предположим», например: «Предположим, этот вопрос можно решить, что вы выбрали бы тогда?», «Допустим, это мы решим, как тогда... ».

Кроме того, достаточно эффективным при снятии ложных возражений бывает прием, при котором продавец умышленно делает
несколько шагов по пути обработки предположительно ложного
возражения как истинного. Поскольку клиент в этом не заинтересован, он достаточно быстро выкажет свое раздражение и, возможно, откроет истинное возражение.

Конечно, не следует игнорировать или недооценивать возможность использования искреннего и доброжелательного отношения к клиенту, при котором продавец, используя весь арсенал
вербальных и невербальных средств, может напрямую спросить
клиента об истинных причинах его отговорок: «Может быть, есть другая причина?», «Конечно, мы посмотрим еще несколько вариантов, но мне кажется, что вас смущает что-то другое... »,«Эту проблему мы решим, хотя у меня сложилось впечатление, что на самом деле вы обеспокоены чем-то другим... ».

Общие правила работы с возражениями

Любое истинное возражение - индикатор того, что:

какая-то потребность клиента не удовлетворена или
не замечена продавцом; клиенту не хватает информации; информация, полученная при взаимодействии с продавцом,
вступает в противоречие или не согласуется с той, которая уже имеется у клиента.

Таким образом, истинные возражения - это нормальная реакция человека на несовпадение имеющейся и новой информации,
которое потенциальный покупатель пытается ликвидировать при
помощи продавца. Он высказывает сомнения, задает вопросы, которые воспринимаются как возражения.

Соответственно истинные возражения, попытки клиента более
детально разобраться в ситуации, развеять сомнения, снять неопределенность могут быть признаком серьезности его намерений.
Поэтому продавцу не следует пугаться возражений и проявлять негативную реакцию.

Необходимо учитывать также, что возражения могут носить
чисто провокационный характер и являться своего рода проверкой
продавца на профессионализм, когда клиент использует их для выяснения, сможет ли менеджер работать с более сложными ситуациями.

Основной задачей продавца при управлении возражениями является полное снятие возражений клиента с одновременным сохранением его позитивного отношения, конструктивного контакта
и соответствующей атмосферы переговоров, установленных ранее.

Для успешного выполнения этой задачи продавцу необходимо применять систему обработки возражений, неотъемлемой частью
которой являются основные правила работы с возражениями. Они носят универсальный характер для всех ситуации взаимодействия с клиентом (в частности, при работе с жалобами) и заключаются в следующем.

Никогда нельзя перебивать клиента, так как при этом:

выказывается неуважение к клиенту нарушается установленный контакт и соответственно позитивная атмосфера, абсолютно необходимые для конструктивных переговоров;         теряется часть важнейшей информации, необходимой для обработки возражения;

• Никогда не следует противоречить клиенту и спорить с ним, так как спор обостряет противодействие, вызывает отрицательные
эмоции и раздражение клиента. Спор показывает клиенту несогласие продавца с ним, провоцирует агрессию, предполагает в результате победу одной стороны за счет поражения другой, в случае же
продажи, необходимо найти выгодное для обеих
сторон совместное решение.

• Никогда не следует воспринимать возражения клиента как про явление его личностных свойств.

Необходимо научиться отделять клиента от его возражений, что позволит не переносить на клиента негативные эмоции, которые вызывают высказываемые им возражения и соответственно сохранить конструктивный контакт.

• Никогда не следует воспринимать возражения клиента как обращенные к себе лично, направленные против себя.

В этом случае нарушается психологическая дистанция между продавцом и потребителем, контакт строится между личностями, несогласие клиента воспринимается продавцом как «личная обида», и он в ответ подсознательно начинает доказывать свою компетентность и профессионализм, а также неправоту клиента. Соответственно создается ситуация спора, нарушается распределение ролей, и продавец нарушает алгоритм процесса продажи.

Выполнение этих несложных правил является необходимым для
поддержания позитивной атмосферы проведения продажи, включая и этап работы с возражениями, сохранения установленного ранее конструктивного контакта и доброжелательных взаимоотношений, которые становятся наиболее уязвимыми и хрупкими именно при возникновении возражений. В связи с этим продавцу необходимо особое внимание уделять грамотному использованию вербальных и невербальных средств выражения, а также всех техник и приемов оказания влияния на клиента.

2 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ  ПРОЦЕССЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ТЕХНОЛОГИЮ ПРОДАЖ

2.1 Выявление потребностей клиента

Выявление потребностей клиента — важная стадия в процессе лич­ной продажи. Дело в том, что путь к продаже пролегает через внима­тельное исследование потребностей клиента. При этом следует учиты­вать чрезвычайно существенное с точки зрения маркетинга обстоятель­ство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучать по­требности клиента, что в свою очередь требует наличия у продавца осо­бых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внима­тельно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровен­ностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого. Можно отметить два аспекта, важных для правиль­ного понимания клиента продавцом:

поведение в межличностной ситуации; выслушивание.

Различают шесть типов поведения продавцов в межличностной ситуации.2

Помощь и под­держка. Подобным поведением сотрудник фирмы, занятый прода­жей, стремится успокоить и утешить клиента, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора. В процессе личной продажи такое поведение целесообразно исполь­зовать, чтобы ободрить колеблющегося клиента, утвердить его в соб­ственном правильном выборе, рассеять сомнения или сломить пос­леднее сопротивление. Поведение с позиций судьи. Здесь продавец высказывает критическое замечание в адрес клиента или по поводу ситуации выбора и принятия им решения. Чаще всего пове­дение с позиций судьи принимает формы осуждения или несогласия. Следовательно, такое поведение продавца представляется скорее всего как запрещающее. На практике встречается довольно часто и обычно не порождает ничего, кроме недоверия, подозрительности и глубоких разногласий, не способствует продолжению или просто сохранению отношений. Вопросительное. В процессе личной продажи его используют, чтобы подробно выяснить потребности клиента, получить представление о его намерениях, мнениях, аргу­ментах. Вопросительное поведение требует особой деликатности, иначе клиент может почувствовать себя подследственным, жертвой любопытства или бестактности. Пояснительное поведение. Характеризуется тем, что продавец стре­мится разгадать или истолковать мотивы, поступки и жесты клиента и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом. В процессе личной продажи пояснительное поведение содер­жит опасность представить такую формулировку проблем или потреб­ностей клиента, которая не совсем точно соответствует действительно­сти. Пройдя мимо истинной потребности, можно поставить под серь­езную угрозу продолжение контакта с клиентом. Он может почувствовать, что продавец неверно судит о его проблемах. Поведение понимания. Оно состоит в том, чтобы с глубоким вниманием слушать клиента с точки зрения, как содержа­ния высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет кли­енту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его вы­сказывать свои мысли и дальше. В процессе личной продажи такое поведение, которым не всегда просто управлять, чрезвычайно по­лезно именно потому, что дает возможность клиенту высказаться, облегчает выявление истинных потребностей в атмосфере наиболь­шего согласия. Поведение отка­за. Это не что иное, как поведение бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его не интересует, он стремится избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.

Важный элемент стадии выявления потребностей клиента — вы­слушивание. В самом деле, если важно иметь представление о потреб­ностях клиента, чтобы обосновать аргументацию, то не менее важно уметь выслушать клиента. Неудачи при этом могут легко вылиться в поведение бегства, отказа и даже агрессии. Выслушивание может проявляться в нескольких формах.