Курсовая работа МДК 01.01 технология продаж и продвижение турпродукта (стр. 1 )

	Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Новгородский государственный университет имени Ярослава Мудрого» МНОГОПРОФИЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ ГУМАНИТАРНО_ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ
Учебно-методическая документация

КУРСОВАЯ РАБОТА

  МДК 01.01 ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ И ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРПРОДУКТА

Специальность: 43.02.10 «Туризм»

Квалификация  выпускника: специалист по туризму

(углубленная подготовка)

ОСОБЕННОСТИ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ ТУРПРОДУКТА

Студента группы  5841 ____________    (подпись)  () «______» _______________2017г.

Руководитель _______ к. э.н., доцент (подпись)  () «______» _______________2017г.

Курсовая работа защищена с оценкой ____________________ «____» _______________ 2017г.

Великий Новгород

2017

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………….	3
1	ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ, КАК ЭЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
1.1	Понятие, аспекты, особенности личных продаж …………………	5
1.2	Стимулирование клиента на покупку……………………………….	7
1.2.1	Управление возражениями клиента………………………………..	15
1.2.2	Сопротивления как источники возражений……………………….	17
1.2.3	Работа с жалобами претензиями……………………………………	20
1.2.4	Диагностика ложных возражений………………………………….	26
1.3	Общие правила работы с возражениями ………………………….	28
2	ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ  ПРОЦЕССЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ТЕХНОЛОГИЮ ПРОДАЖ
2.1	Выявление потребностей клиента…………………………………...	31
2.2	Представление продукта……………………………………………	35
2.3	Приемы привлечения и фокусирование внимания………………	37
2.4	Способы ускорения продаж…………………………………………	40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………	42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………....	44
ПРИЛОЖЕНИЕ А…….…………………………………………….	46
ПРИЛОЖЕНИЕ Б…………………………………………………...	47

ВВЕДЕНИЕ

В процессе распространения турпродуктов от производителя к потребителям используется техника личной продажи. Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких за­дач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Это издавна широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец туруслуг в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателем. Личная продажа представляет собой индивидуальную, личную коммуникацию продавца и потребителя.

Все менеджеры должны быть специально обучены, чтобы уметь представить турпродукт в выгодном, привлекательном для покупателя свете. Приветливый и участливый продавец является важной частью процесса продаж, тогда как его недружелюбное поведение может оттолкнуть клиентов, что не будет стимулировать продажи.

Широкое использование техники личных продаж объясняется тем, что продавец может быстрее приспособиться к покупателю, его запросам и быстро поменять тактику исходя из определенной ситуации. Продавец может определить, какие подходы в работе с клиентами эффективны, а какие не срабатывают, и, следовательно, можно предпринять соответствующие коррективы.

Целью работы является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

Рассмотреть понятие личных продаж и их роль в формировании покупательского спроса Изучить этапы персональной продажи. Изучить приемы  возражений клиентов. Изучить психологические методы, используемые в работе с клиентами.

Объектом исследования являются личные продажи в офисе туристической фирмы.

Предмет исследования - технологии личных продаж.

Теоретической и методологической базой исследования стали работы отечественных и зарубежных специалистов, таких как , , Ф. Котлер, и другие.

ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ, КАК ЭЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Понятие, аспекты, особенности личных продаж

Личная продажа - это представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами. Существует несколько различных типов личной продажи:

- периферийный сбыт - заключение сделок на месте с торговым представителем;

- розничный сбыт - помощь в торговой точке со стороны штатного продавца;

- надомный сбыт - сделки с торговым представителем, который приходит к покупателям на дом.1

Личная продажа наиболее важна для компаний, которые продают продукцию, требующую пояснений, демонстрации и обслуживания.

Современные компании тратят огромные средства на обучение торгового персонала искусству продажи. Все подходы к обучению направлены на то, чтобы из пассивного приемщика заказов торговый представитель трансформировался в активного добытчика заказов.

Сам принцип персональной продажи как метод осуществления коммерческой коммуникации используется как при продаже товаров широкого потребления, так и при продаже промышленных товаров. Но именно в процессе заключения сделки на промышленном рынке личность продавца играет не маловажную роль.

В продаже всегда можно выделить две стороны - покупающую и продающую. На процесс коммуникации влияют переменные заднего плана, к которым относят личность продавца, восприятие партнера и ситуации продажи, скрытые психологические отношения, четко выраженные и подразумеваемые цели партнеров, а также чувства, испытываемые к клиенту. Схема личных продаж представляет два основных субъекта коммуникации - покупателя и продавца как равноправных участников процесса.

В процессе коммуникации необходимо добиться связи с покупателем. Если связь происходит, и покупатель при этом не поставлен в положение обороняющегося, продажа с большой вероятностью имеет шанс состояться. Напротив, если связи не происходит, если покупатель ощущает себя объектом принуждения, он, скорее всего, будет сопротивляться акту продажи.

Многие специалисты рассматривают продажу как определенную последовательность действий, согласно такому подходу, все заключается в том, чтобы двигаться по этапам следующим один за другим. Эта теория предполагает возможность манипулирования людьми.

В связи с этим более подходящим будет определение продажи, предлагаемое французским исследователем Филиппом Кофре: "Продажа - устный обмен между покупателем и продавцом, в ходе которого продавец делает представление товара с целью заключения сделки". Продажа - это не случайная встреча, не простая беседа, это коммерческая деятельность, в которой каждый отстаивает свой интерес.

В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают. Эти переговоры происходят между двумя индивидами, каждый из которых обладает своим собственным статусом, ролью, мотивациями, реальными и воображаемыми желаниями.

Поэтому в процессе продажи возникают потоки симпатий или антипатий и неуловимым образом завязываются или разрушаются эмоциональные связи. В акте продажи можно выделить следующие этапы: Ведение переговоров: здесь требуется умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусное использование выразительных средств устной речи.

Установление отношений: для этого необходимо знать, как принять клиента или завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить сделку именно в тот момент, когда это потребуется.

Удовлетворение потребность: уловить или найти побудительные мотивы клиента к покупке, то есть ключевые моменты его интереса, разделить озабоченность клиента и внимательно выслушать его жалобы или критику.

Стимулирование клиента на покупку

Основная сложность завершения продажи состоит в том, что со
стороны продавца необходимо оказание определенного давления
на клиента, нужно перевести деловую беседу в русло обсуждения технологии подписания договора, оформления документов и главное - оплаты продукта.

Продавцу необходимо четко формулировать свое предложение и свои условия. Баланс между помощью в решении проблем клиента и оплатой услуг по оказанию этой помощи сдвигается в сторону продажи.

Продажа - это взаимовыгодное  сотрудничество, полезное для обеих сторон, однако до сих пор речь в основном шла о выгоде клиента, об удовлетворении его потребностей, об обеспечении удобств и комфорта именно ему. При этом  клиент не чувствовал никакой ответственности и не брал на себя никаких обязательств. На этом этапе на первый план выходит обеспечение выгоды продуцента, достижение им своих целей, получение ожидаемой прибыли, это напрямую связано с необходимостью для клиента принять окончательное решение.

В этих условиях для успешного завершения продажи продавец
должен сохранять уверенность в себе, в своем продукте, в правильности своих действий, в том, что он продолжает удовлетворять потребности клиента, причем наилучшим образом - и это объективно подлежит соответствующей оплате со стороны клиента