«эффективные КОммуникации» |
Оглавление
1. описание мероприятия 3
1.1. Краткая характеристика мероприятия 3
1.2. План мероприятия 3
1.3. Цель и задачи мероприятия 4
1.4. Технические требования и оформление места проведения 4
2. Порядок проведения мероприятия 6
2.1. Приветствие (5 минут) 6
2.2. Игра «Телохранитель» (5 минут) 6
2.3. Теоретическая часть (10 минут) 7
2.4. Игра «Амнезия» (10 минут) 7
2.5. Теоретическая часть (10 минут) 8
2.6. Игра «Банковский слалом» (15 минут) 9
2.7. Подведение итогов (5 минут) 10
описание мероприятия
Тренинг «Эффективные коммуникации» позволяет участникам приобрести и усовершенствовать навыки общения во время решения смоделированных жизненных ситуаций, в том числе при общении с банками.
Цель и задачи мероприятияЦель тренинга – дать представление о процессе коммуникации и сформировать установку на использование эффективных приемов общения.
Задачи:
- познакомить с видами коммуникации (вербальная и невербальная); научить воспринимать окружающих людей и использовать в своих интересах информацию, передаваемую ими через слова и невербальные сигналы; научить корректно высказывать свою мысль и аргументировать позицию; научить выстраивать коммуникацию таким образом, чтобы получить всю необходимую информацию для принятия решения на выгодных условиях для себя, в том числе при выборе кредита или займа.
Таблица 1. Основные параметры мероприятия
№ | Параметр мероприятия | Характеристика |
1 | Тема | Развитие памяти, Сбережения и инвестиции |
2 | Формат | Тренинг |
3 | Количество участников | Рекомендуется проводить отдельными группами по 8–12 человек |
4 | Количество ведущих | 1 ведущий для группы на 8–12 человек |
5 | Общая продолжительность | 1 час |
Заданные ситуации дают возможность участникам искать новые способы эффективного взаимодействия друг с другом, не бояться ошибок и получить обратную связь о том, как можно улучшить свой стиль общения. Игровые упражнения дают возможность скорректировать общение при взаимодействии в разных социальных ролях (человек, по своей инициативе вступающий в контакт с другими для решения своих целей и задач (например, потребитель); или человек, к которому обращаются за информацией и помощью (например, консультант)).
План мероприятияТаблица 2. Краткий план мероприятия
№ | Блок тренинга | Формат и краткое описание | Время |
1 | Приветствие и анонс темы | Диалог с участниками игры. Ведущий определяет цели и задачи, рассказывает о правилах проведения тренинга, о том, что полезного узнают участники. | 5 минут |
2 | Игра «Телохранитель» | Эта подвижная разминка настроит участников внимательно относиться к реакции (жестам, мимике) собеседника. | 5 минут |
3 | Теория (1 часть) | Что такое коммуникация. Цели коммуникаций. Вербальная и невербальная коммуникация | 10 минут |
4 | Игра «Амнезия» | Упражнение развивает навыки невербальной коммуникации, создает доверительную атмосферу и готовит участников к общению с незнакомыми людьми, в том числе с сотрудниками банков. | 10 минут |
5 | Теория (часть 2) | Диалог с участниками. Коммуникационный процесс. Приемы, которые помогут настроить собеседника на разговор и добиться своих целей. | 10 минут |
6 | Игра «Банковский слалом» | Упражнение на развитие форм непосредственного коммуникативного поведения, способности к общению в любых жизненных ситуациях, раскованности и внутренней свободы при ведении переговоров | 15 минут |
7 | Подведение итогов | Обсуждение. Подведение итогов с участниками тренинга | 5 минут |
Итого | 60 минут |
Тренинги рекомендуется проводить группами не более 12 человек. Для каждой группы место проведения (аудитория или пространство на свежем воздухе) организовано следующим образом: количество сидячих мест соответствует количеству участников, участники располагаются полукругом лицом к ведущему тренинга. Рядом с ведущим стоит флипчарт.
Для каждой группы необходимо подготовить следующий реквизит:
- ручки по количеству участников; планшеты для письма по количеству участников; флипчарт; маркер для работы с флипчартом; бумага для флипчарта (не менее 3 листов); 2 набора карандашей 6 разных цветов; секундомер (таймер на телефоне).
Для проведения тренинга не требуется специально подготовленных материалов, все упражнения походят в игровой форме без использования наглядных пособий. Для визуализации теоретической части достаточно записей ведущего на флипчарте. Для проведения «Банковского слалома» допустимо и желательно использование банковской атрибутики для создания атмосферы приближенной к реальности (сертификат, бейджи для сотрудников, бланки и другие бумаги).
Порядок проведения мероприятия
В структуру сценария включены элементы беседы со слушателями: прямая речь выделена курсивом, варианты вопросов выделены в тексте полужирным курсивом.
Ведущий может адресовать вопрос аудитории в целом или конкретному участнику. По итогам обсуждения каждого вопроса ведущий дополняет и обобщает ответы слушателей, делает вывод. После каждого вопроса в скобках указаны рекомендации ведущему по ведению беседы или правильные ответы.
Приветствие (5 минут)Вы замечали, что часто вам приходится повторять свою мысль собеседнику несколько раз? Вы ловили себя на том, что смысл сказанных вами слов не всегда до конца понятен? Часто между людьми возникает непонимание из-за того, что участники разговора невнимательно слушают собеседника. Общение людей друг с другом – довольно сложный и тонкий процесс. На пути успешного общения стоит множество преград.
Сегодня на тренинге «Эффективные коммуникации» вы сможете улучшить свои навыки общения:
- вы научитесь внимательнее слушать людей и использовать в своих интересах информацию, передаваемую ими языком тела (поза, мимика, жесты) и через слова; потренируетесь как можно точнее доносить смысл вашей речи до собеседника; познакомитесь с приемами, которые помогут настроить собеседника на разговор и добиться своих целей; научитесь выстраивать коммуникацию таким образом, чтобы получить всю необходимую информацию для принятия решения на выгодных условиях для себя, в том числе при выборе кредита или займа.
Ведущий просит участников рассчитаться по порядку – первый-второй. Таким образом, получается 2 группы участников, причем в одной должно быть на одного человека больше, чем в другой.
Группа № 1, в которой меньше участников, будет называться «подопечные». Участники этой группы садятся в круг (лицом внутрь круга). Ведущий добавляет еще одно пустое место для сидения, например стул или пенку. Участники большей группы № 2 назначаются «телохранителями» и по одному человеку становятся за спину «подопечных».
Участник группы № 2, стоящий за пустым местом, называется «охотник». Его задача заключается в том, чтобы переманить к себе одного из сидящих «подопечных» и стать «телохранителем». Делать это нужно так, чтобы «телохранитель», стоящий за тем, кого переманивают, ничего не заметил.
Задача «телохранителя» заключается в том, чтобы удержать своего «подопечного» от смены места. «Телохранитель» имеет право предотвратить побег своего «подопечного», положив руки ему на плечи.
Задача «подопечного» состоит в том, чтобы незаметно сменить место и убежать от своего «телохранителя».
«Телохранитель», упустивший своего «подопечного», становится «охотником».
После 2–3 конов (через 2 минуты) участники группы меняются ролями: «подопечные» занимают места «телохранителей».
В конце игры ведущий тренинга предлагает участникам подвести итоги, ответив на несколько вопросов (1 минута на все обсуждение):
- В какой роли вам было легче и почему? Какие приемы позволяли «охотнику» выполнить свою задачу? Что влияло на принятие решения о смене места, когда вы были в роли «подопечного»? Какие наблюдения вы сделали в процессе общения без слов? Какой опыт вы можете извлечь для успешного общения в жизни?
(Ведущий записывает на флипчарт основные понятия и поясняет их, если участники задают уточняющие вопросы.)
Коммуникация (лат. communicatio) – это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.
Цели коммуникаций:
- обеспечение эффективного обмена информацией между человеком говорящим и человеком слушающим; совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией; создание информационных каналов для обмена информацией; регулирование информационных потоков.
(Ведущий просит участников привести 1–2 примера каждой цели коммуникации и в случае необходимости разъясняет каждый пункт.)
Межличностные коммуникации – это коммуникации, протекающие между людьми.
Они могут быть:
- вербальные (выражены словами); невербальные (выражены без слов – позы, жесты, мимика и интонации голоса).
(Ведущий просит участников привести 1–2 примера вербальных и невербальных коммуникаций ив случае необходимости разъясняет каждый пункт.)
Игра «Амнезия» (10 минут)Перед упражнением ведущему необходимо подготовить парные предметы, это могут быть 2 карандаша одного цвета (два желтых, два зеленых, два красных и так далее, количество всех предметов должно соответствовать количеству участников +1 для ведущего).
Ведущий просит участников встать в ряд и завести обе руки за спину. Затем раздает каждому участнику по одному карандашу. При необходимости ведущий принимает участие в упражнении, чтобы общее количество игроков было четным.
Далее ведущий объясняет правила игры:
Сейчас мы будем искать взаимопонимание и добиваться своей цели, используя невербальные средства общения. Вы должны найти свою пару, то есть другого участника, с которым у вас совпадает цвет карандаша, соблюдая 3 условия:
- можно контактировать с неограниченным числом участников, передвигаясь по пространству тренинга; нельзя произносить слова, то есть использовать вербальную коммуникацию; нельзя смотреть, какого цвета карандаш у вас в руке за спиной.
В конце игры ведущий тренинга предлагает участникам подвести итоги, ответив на несколько вопросов (1 минута на все обсуждение):
- Что ограничивало вас в поиске пары? Помогало ли вам наблюдение за другими участниками в решении задачи? Какой опыт вы можете извлечь для успешного общения в жизни?
Ведущий записывает на флипчарт основные понятия и поясняет, если участники задают уточняющие вопросы:
Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между людьми. Его цель – обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимопонимание не достигнуто, то коммуникация не состоялась. Конечно, важно, как вы сформулируете свои мысли. Важно следить за тем, как вы изложите суть вашего обращения. Будьте внимательны к своей речи.
Теперь предлагаю рассмотреть некоторые приемы, которые смогут сделать коммуникацию эффективнее, настроить собеседника на разговор с вами. Давайте вместе подумаем, что позволит вам добиться расположения от собеседника? (Варианты ответов: доброжелательность, дружелюбие, корректность). Верно, подробнее остановимся на традиционных правилах вежливости:
- Обращайтесь к собеседнику по имени. Сейчас во многих организациях сотрудники представляются в начале разговора или имеют бейдж на лацкане пиджака. Поэтому начинайте свой разговор или просьбу, обратившись к человеку лично по имени, любому это будет приятно. Обратите мимоходом внимание на что-то положительное в собеседнике, сделайте уместный комплимент (Вы всегда так быстро и профессионально работаете! Как приятно иметь дело с профессионалом! Рад вас снова видеть, вы так мне помогли в прошлый раз!). А вот и невербальные приемы успешного установления контакта: улыбнитесь собеседнику, встаньте в открытую позу (так, чтобы лицо собеседника было напротив вашего). Давно замечено, что позитивный настрой обладает способностью притягивать людей.
Игра «Банковский слалом» (15 минут)
Перед упражнением ведущий выбирает из группы одного участника, он будет водящим «клиентом банка», который хочет оформить кредит. Задача «клиента»: оказаться у начальника кредитного отделения, уговорив и убедив всех последовательно в важности своего вопроса (используя вербальную и невербальную коммуникацию).
(Важно объяснить участникам, что физический контакт недопустим, использовать физическую силу запрещено).
Еще 4 участника, назначенные ведущим, становятся в линию друг за другом и исполняют роль «препятствий» в своеобразном «слаломе». Они будут изображать сотрудников банка. Ведущий выдаст им бейджи с именами и тексты ролей, которые они будут проигрывать несколько раз при проходе каждого следующего участника.
Задача «банковских сотрудников» обратить внимание «клиента» на другие услуги банка, попросить его уделить время на знакомство с важной информацией. Главная установка для «банковских сотрудников»: я получу бонусы (премию) за привлечение новых «клиентов». Участники, исполняющие роль «сотрудников банка», имеют право дополнять прописанную легенду своими доводами и способами убеждения (приветствуется использование банковской атрибутики – бланки, опросы, списки документов и прочее). «Сотрудники банка» действуют на свое усмотрение, выслушав доводы «клиента», и самостоятельно принимают решение пропустить или нет просителя.
Один участник, не задействованный в слаломе, будет отвечать за отсчет времени, для этого ему ведущий дает секундомер (на прохождение каждого «препятствия» отводится 1 минута).
Оставшиеся участники становятся наблюдателями, они записывают самые удачные приемы, позволяющие преодолеть «препятствие».
Окончательное решение о переходе «препятствия» принимает ведущий, руководствуясь 3 принципами (это можно озвучить в конце упражнения и зафиксировать на флипчарте):
- игрок точно и логично излагал свои аргументы; игрок вежливо и доброжелательно добивался своей цели; игрок предлагал альтернативный способ коммуникации (например, предлагал «сотрудникам банка» свою визитку для того, чтобы можно было с ним связаться в другое время по телефону или электронной почте).
Ведущий озвучивает легенду:
- Клиент банка
Вы – счастливый обладатель сертификата, который позволяет получить кредит на очень выгодных условиях. И вы давно мечтали о стартовом капитале для открытия свой фотостудии, у вас есть команда единомышленников, бизнес-план, который проверил экономист, друг вашей семьи. Сертификат вам передали несколько часов назад, курьер долго не мог застать вас дома. Именно сегодня истекает срок действия сертификата. Вам нужно попасть к начальнику кредитного отдела и попросить у него продлить действие сертификата на 1 день, потому что вы только завтра получите свой новый паспорт. Отделение банка работает еще 5 минут, вам надо успеть попасть к нему до окончания рабочего дня и поговорить. Получается, что у вас около 1 минуты для общения с каждым сотрудником банка.
- Консультант ()
Возможные реплики: «Добрый вечер. Предупреждаю, что до закрытия банка остается 5 минут. Можем решить ваш вопрос через личный кабинет».
- Операционист не кредитного отдела ()
Возможные реплики: «Добрый вечер. Как можно к вам обращаться? В нашем отделении установили новые терминалы, предлагаем вам оценить их работу. Это займет всего 5 минут».
- Операционист кредитного отдела ()
Возможные реплики: «Здравствуйте. Чем могу вам помочь? К сожалению, начальник кредитного отделения сейчас занят, он сможет вас принять только завтра утром. Мы обязательно подберем для вас другой вариант займа или кредита. А сейчас я могу познакомить вас с комплектом документов для оформления кредита».
- Начальник кредитного отдела ()
Возможные реплики: «Уважаемый (имя клиента). Буду рад вам оказать все возможное содействие, но у нас строгие корпоративные правила».
Ситуацию проигрывают 2–3 раза, назначая нового ведущего из наблюдателей.
Затем проводится общее обсуждение. Анализируется каждый коммуникативно-содержательный момент игры: кто из сотрудников уступил, кто, напротив, не пропустил, какие средства были использованы.
Подведение итогов (5 минут)В конце тренинга ведущий благодарит участников за активную работу и дисциплину во время встречи и предлагает подвести итоги, ответив на несколько вопросов:
- Что полезного вы сегодня узнали о коммуникации? Какую роль играет общение в жизни общества? Как связана коммуникация и достижение целей? Что такое эффективная коммуникация? Какой опыт вы приобрели сегодня для успешного общения в жизни?
