Инструменты совершенствования госуслуг в США (стр. 2 )

Балансовая таблица

… Инструмент для Совершенствования

Балансовые таблицы позволяют группе выявлять и анализировать плюсы и минусы различных вариантов. Как и другие инструменты для достижения консенсуса, балансовые таблицы не будут принимать решения. Они, однако, организуют информацию и облегчат процесс обсуждения между членами группы. Балансовая таблица поддерживает процесс принятия решений.

Пример:

Приведенная ниже балансовая таблица была использована для идентификации плюсов и минусов трех методов обучения. Анализ и обсуждение балансовой таблицы может помочь командам принимать решения и определить пути по преодолению препятствий или негативных сторон.

МЕТОДЫ	ПЛЮСЫ	МИНУСЫ
Работа в классе	Очень интерактивный метод Синергия/диалог с другими людьми Немедленная обратная реакция со стороны инструктора и аудитории Немедленные ответы на вопросы в классе Высокая стоимость Жесткие рамки, отсутствие гибкости Работа в обстановке, привычной для инструктора Негибкий график – доступно только в предлагаемое время
Онлайн (Е-обучение)	Временная гибкость Немедленная обратная связь в электронном формате Может осуществляться дома или в любом другом месте Выбор собственного темпа Может быть недорогим для обучающихся Может иметь высокую стоимость Нужно делать задания дома Нет немедленной обратной связи от инструктора Нет диалога и обмена мнениями

Мозговой штурм

… Инструмент для Определения и Совершенствования

Мозговой штурм является мощным средством для генерации идей и предложений. Работа в команде, люди выражают свои идеи, как только они думают о них. Мозговой штурм является неформальным процессом, в котором:

Никто не оценивает идеи по мере их озвучивания. Имеет большое значение творческий подход. Необычные идеи поощряются. Люди строят свои предложения на идеях других. Каждый стремится к количеству. Чем больше идей, тем лучше! Идеи озвучиваются публично; они пишутся на видимом для всех листе бумаги.

Применение

Руководитель группы (или фасилитатор) представляет тему, для которой собираются идеи. Формулировка должна поощрять конкретные, ощутимые идеи - не абстрактные или неопределенные мысли. Убедитесь, что все в команде понимают тему в центре внимания мозгового штурма, а также процесс, которому необходимо следовать.

Есть много методов мозгового штурма. Наиболее известный из них это свободное плавание, когда:

Члены группы называют свои идеи спонтанно. Человек, ведущий протокол, записывает идеи в том виде, как они были изложены.

В круговом мозговом штурме:

Лидер или человек, ведущий протокол, просит каждого члена команды в свою очередь озвучить свою идею. Члены команды могут взять свою очередь в любом кругу. Сессия продолжается, пока все члены не озвучили свои мысли во время раунда. Идеи записываются как в мозговом штурме по методу свободного плавания.

Метод скольжения (иначе называемый молчаливым мозговым штурмом) заметно отличается от двух других подходов:

Лидер просит членов записать свои идеи на небольших листках бумаги или карточках или стикерах. Затем идеи собирают и структурируют.

Обратный мозговой штурм поможет Вам решить проблему с помощью методов «от обратного»:

Четко определите проблему или задачу, и запишите ее. Начните с одного из двух «обратных» вопросов: «Как я возможно могу вызвать эту проблему?» «Как я могу добиться противоположного эффекта?» Проведите мозговой штурм обратной задачи для создания идей решения от обратного. После того как Вы провели мозговой штурм всех идей, чтобы решить обратную задачу, теперь переведите их в идеи решения исходной задачи или проблемы. Оцените эти идеи решения.

Причинно-следственная диаграмма, иначе называемая диаграмма «рыбья кость» или диаграмма Исикавы

… Инструмент для Анализа

Ключом к решению проблем является поиск первопричины. Причинно-следственная диаграмма, разработанная Каору Исикава в 1982 году, предлагает систематический способ проведения мозгового штурма различных факторов, которые могут вызывать проблемы. Это побуждает людей спросить: Почему это происходит? По мере создания диаграммы, все больше и больше потенциальных причин выходит на свет.

Этот инструмент иногда называют диаграммой «рыбья кость», потому что она принимает форму рыбы. Эффект (проблема) - это «голова» рыбы. Оттуда исходит «позвоночник», а также вырисовываются «основные кости», которые представляют основные категории причин. Часто используемые категории включают в себя: Люди, Процессы (или методы), Оборудование, Материалы и Окружающая среда. Эти категории предложены только как ориентиры, Вы можете использовать любые основные категории, которые команда считает подходящими.

Анализ характера и последствий возможных неполадок (FMEA)

... Инструмент для Анализа

Анализ характера и последствий возможных неполадок (FMEA) является инструментом, используемым для выявления потенциальных дефектов / проблем в конструкции или процессе, основанным на степени серьезности, ожидаемой частоты и вероятности обнаружения. Метод FMEA может быть использован для эффективного выявления слабых мест в конструкции или процессе. Это может помочь командам расставить приоритеты и организовать постоянные усилия по улучшению, сосредоточив внимание на тех областях, которые дают наибольшую отдачу.

Применение

Определите все возможные виды неполадок (вопросов). Этот анализ основан на опыте, обзоре и мозговом штурме и должен использовать фактические данные, если таковые доступны. Задайте значение по шкале от 1-10 для: серьезности недостатков, вероятности возникновения и вероятности обнаружения для каждого из потенциальных видов неполадок.

Серьезность (S) оценивается от 1 до 10, где 10 означает наивысший уровень. Вероятность возникновения (P) оценивается от 1 до 10, где 10 означает наибольшую вероятность возникновения. Вероятность обнаружения (D) оценивается от 1 до 10, где 10 означает самую низкую вероятность обнаружения.

После присвоения значения для каждого, умножьте три числа для каждого вида неполадок, что в результате даст Вам значение категории приоритета уровня риска (RPN). RPN становится приоритетным определением для ранжирования видов неполадок, причем, чем выше это значение, тем более неотложных действий по улучшению требует тот или иной вид неполадок.

Пять «S»

... Инструмент для Совершенствования

Пять «S» является экономичным инструментом, который можно использовать в любое время в любом месте. 5-S является основой для постоянного совершенствования, отсутствия дефектов, снижения издержек и безопасности рабочей области. Для того, чтобы получить высокое качество, Вы должны поддерживать стандарты и устранять помехи. Метод 5-S позволяет увеличить качество, идентифицировать отходы, стандартизировать процесс, осуществить визуальный контроль, а также способствует удовлетворенности сотрудников.

Целью 5-S является наличие только то, что Вам нужно на рабочем месте - специально отведенное для этого пространство, стандартный способ деятельности и дисциплины для его поддержания. Созданный в Японии, 5-S включает в себя следующие компоненты: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu и Shitsuke. В переводе на английский:

Сортировка: Удалите все элементы с рабочего места, которые не нужны для данного производства. Упорядочивание (иногда этот компонент называют «установка по порядку»): Организуйте необходимые элементы так, чтобы их было легко найти и убрать., Часто используемые предметы размещаются ближе к рабочей зоне сотрудника. Блеск: Убедитесь, что все чисто, корректно функционирует и готово к работе. Стандартизация: Это метод, используемый для поддержания первых трех «S». Поддержание: Сделайте привычкой тщательное поддержание надлежащих процедур.

Метод пяти «почему»

… Инструмент для Анализа

Один из самых мощных инструментов для решения проблем не требует обработки числовой информации, построения графиков или проведения анализа. Мы имеем в виду тот старый надежный вопрос «Почему?» Спрашивая «Почему?», мы можем снимать слой за слоем, чтобы обнаружить причину проблемы. Ответ на первое «почему» становится вторым вопросом. Почему это произошло? Ответ на этот вопрос становится следующим вопросом и так далее. Продолжайте идти глубже, чтобы выяснить, почему возникает проблема. После пяти «Почему?» Вы, вероятно, придете к первопричине.

Применение

После того как Вы определили проблему, задайте вопрос: «Почему возникает эта проблема?» (это первый столбец). Ответов на этот вопрос может быть несколько. Затем возьмите ответы на этот вопрос и задайте вопрос еще раз. Продолжайте делать это, пока не обнаружите возможные причины проблемы. Возможно, придется спросить «почему» несколько раз, прежде чем все первопричины будут раскрыты.

Логическая схема процесса

… Инструмент для Определения

Логические схемы это пошаговые схематические изображения, используемые для описания изучаемого процесса, разработки усовершенствованного или полностью нового процесса или планирования внедрения улучшений. Описывая последовательность действий, они обеспечивают членов команды общими ориентирами и стандартной терминологией, используемой, когда речь идет о процессе.

Логические схемы могут быть применены к чему угодно, начиная от пути следования счета на оплату или потока материалов, до этапов процесса по выдаче лицензии или доставки услуги. Логические схемы составляются командой людей, работающих в том или ином процессе.

Применение

При создании логической схемы, выполните следующие действия:

Решите, где процесс начинается и заканчивается. Эти пределы становятся «начальной» и «конечной» точками логической схемы. Проведите мозговой штурм основных мероприятий и решений в этом процессе. Напишите их на флип-чарте, маркерной доске или где-то в другом месте так, чтобы информация была доступна и видна всем в команде. Вы даже можете записать их на стикерах, что будет удобнее, когда Вы перейдете к следующему шагу. Организуйте мероприятия и точки принятия решений в том порядке, в котором они возникают. Если на флип-чарте появляется очень длинный список, этот шаг можно упростить, написав число перед каждым видом деятельности и решением - 1 для первого, 2 для второго и так далее. Теперь пришло время, чтобы перевести Ваше письменное пошаговое описание в блок-схему. Нарисуйте диаграмму, используя следующие общие символы. Проанализируйте блок-схему на следующие моменты:

Количество времени на одно мероприятие (время цикла) Повторяется ли процесс (переделывание) Дублирования усилий Ненужные задачи Эффективные/экономичные задачи по сравнению с задачами, приносящими меньше отдачи и результатов.

Важные советы