Инструменты совершенствования госуслуг в США (стр. 1 )

Инструменты совершенствования госуслуг в США

Госуслуги в штате Огайо, США

Сборник практических инструментов для совершенствования «Lean Ohio»

Государственные служащие штата Огайо применяют лучшие из известных методов для создания системы государственного управления, которая работает быстрее, лучше, проще и с наименьшими затратами. Постоянное совершенствование, методики Шести Сигм (Six Sigma) и Системы наименьших затрат (Lean) включают в себя множество инструментов для совершенствований – больших и малых – для пользователей государственных услуг и жителей штата Огайо.

В данном материале содержатся детальные описания наиболее часто используемого в госорганах штата Огайо инструментария, который направлен на совершенствование их деятельности. Здесь описаны методы, которые помогают генерировать идеи, собирать информацию, анализировать и фиксировать данные, достигать консенсуса и планировать деятельность.

Система наименьших затрат Шесть Сигм (Lean Six-Sigma)

Система наименьших затрат Шесть Сигм представляет собой систематическую методологию, целью которой является упорядочивание процесса, уменьшение количества ненужных отходов и предоставление клиенту того, что он хочет и когда хочет. Методологии Системы наименьших затрат фокусируются на оптимизации процессов и сокращении отходов, в том числе и дефектов. Методология Шесть Сигма использует информацию и статистический анализ для измерения и улучшения производительности и рабочих процессов, а также включает в себя практики и системы для сглаживания колебаний процессов и предотвращения дефектов. Обе методологии являются взаимодополняющими и представляют собой синергию подходов и принципов.

Метод решения проблем Система наименьших затрат Шест Сигм отличается от общепринятых схем преодоления проблем в некоторых ключевых моментах. В Системе наименьших затрат Шести Сигм никто не утверждает, что ему известна точная причина проблемы в начале проекта. Слишком часто меры по улучшению основаны на множестве догадок в надежде на то, что хотя бы одна из них окажется верной.

Метод Системы наименьших затрат Шест Сигм переходит от «мы всегда делали это таким образом» и теоретических предположений к тщательному определению и анализу проблемы, чтобы определить причинно-следственные связи до того, как будут приняты меры по совершенствованию. Данный метод концентрируется на выявлении корня проблемы, обосновании этой причины данными и рассмотрении ряда возможных решений для их проверки перед непосредственными действиями. В основе метода лежит ОИАСК подход, который является схемой для улучшения существующих бизнес-процессов.

Метод ОИАСК и инструменты, используемые на каждом этапе ОИАСК

ОИАСК – систематический, основанный на данных, подход к улучшению, который фокусируется на совершенствовании, оптимизации и стабилизации существующих процессов. Аббревиатура ОИАСК состоит из следующих определений:

Определение возможностей

Измерение эффективности деятельности

Анализ возможности

Совершенствование деятельности

Контроль деятельности

Определение («О» в модели ОИАСК)

В фазе Определения команда проекта определяет цель и масштабы проекта, голос клиента и цели проекта. Определение подтверждает, что проект ОИАСК на самом деле подходит и целесообразен. Четко определив, что Вы пытаетесь решить, Вы сможете значительно улучшить эффективность процесса решения проблем. Секрет определения проблемы лежит в отношении. Постарайтесь воспринимать все проблемы как возможности! Определение также фиксирует то, как осуществляется процесс. Инструмент Определения предоставляет способ оформить Вашу проблему, помочь Вам определить, в чем именно проблема, и почему эту проблему стоит решить. Ключевыми инструментами здесь являются устав/паспорт проекта или форма утверждения проекта (ФУП) и технологическая карта процесса.

Измерение («И» в модели ОИАСК)

В процессе Измерения фокус переходит на сбор данных для измерения эффективности деятельности существующей системы. Очень важным является определение подходящих систем измерения и сбор первичных, исходных данных с тем, чтобы после осуществления мер по совершенствованию, они имели бы эмпирические доказательства. Имея эти данные, проектная команда сможет увидеть некоторые факторы, которые могут воздействовать на эффективности деятельности и процессов.

Инструменты Системы наименьших затрат, относящиеся к Измерению, включают создание графиков и схем, иллюстративно представляющих данные, включая динамические изменения. Вид данных будет определять тип визуального представления, который будет использоваться.

Анализ («А» в модели ОИАСК)

На этом этапе предполагается выявление и изучение недостатков и несоответствий путем нахождения и подтверждения причин проблемы, используя фактические данные. Вопросы, на которые отвечает Анализ: почему возникает эта проблема или что является причиной возникновения проблемы. Невозможно усовершенствовать процесс до того, как будут выявлены причины проблем.

Как и во всех фазах ОИАСК, подозрения и гипотезы должны быть подтверждены реальными данными. Команда должна не только подтвердить существование этих причин и проблемных факторов, но также и доказать, что изменение этих факторов повлияет на конечный результат. Целью Анализа является определение причин, корней проблемы, которые требуют углубленного изучения, а не поверхностного восприятия.

Совершенствование («С» в модели ОИАСК) Данный шаг генерирует пути для решения и предотвращения проблем. На этом этапе решения воплощаются в жизнь, проверяется эффективность принятых решений и получается подтверждение того, что они привели к значительным улучшениям. Все это основано на проанализированных данных, а не на предположениях или предпочтениях. В идеале, предложенные решения будут протестированы и подтверждены. Детальный рабочий план разрабатывается как часть этапа Совершенствования.

Есть множество инструментов, которые могут быть использованы на данном этапе процесса.

Контроль («К» в модели ОИАСК)

Ключевые компоненты фазы Контроля включают в себя стандартизацию и документирование нового процесса, обучение и разработку плана мониторинга и измерения эффективности деятельности в ответ на изменение окружающей среды. Это гарантирует сохранение наработок и улучшений, достигнутых на этапе совершенствования. Многие из инструментов фазы Контроля уже применялись на предыдущих этапах. Специфичными методами фазы Контроля являются Стандартная работа и Визуальный менеджмент.

Ниже представлен список инструментов, используемых на каждом этапе метода ОИАСК. Некоторые инструменты могут быть использованы в нескольких фазах, но они перечислены здесь в порядке приоритетности, первоочередности или набольшей частоты использования в той или иной фазе. Все нижеперечисленные инструменты также изложены в алфавитном порядке в списке инструментов.

Инструменты совершенствования по категориям

В дополнение к методу ОИАСК, инструменты из данного набора могут быть использованы в ряде других условий и обстоятельств. Ниже приведена классификация инструментов в соответствии с целями их использования.

ГЕНЕРАЦИЯ ИДЕЙ

Диаграмма взаимосвязей Мозговой штурм и список вариантов Причинно-следственная диаграмма (диаграмма «рыбья кость») или диаграмма Исикавы Методика факторов

СБОР ИНФОРМАЦИИ

Проверочный лист Интервью Опросы Схема функционирования системы Голоса

РАССТАНОВКА ПРИОРИТЕТОВ (см. также инструменты для принятия решений)

Матрица воздействия/влияния Техника номинальной группы

ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ АНАЛИЗА

Логическая схема процесса Карта процесса Техника пяти «почему» Диаграмма дедукции SIPOC TIM WOOD

АНАЛИЗ И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ДАННЫХ

Проверочный лист Гистограмма График Парето Схема функционирования системы Диаграмма корреляции Время такта

ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

Балансовая таблица Форма ранжирования критериев Методика факторов Техника номинальной группы Взвешенное голосование

ИНСТРУМЕНТЫ ПЛАНИРОВАНИЯ

Регистр учета действий/деятельности Устав/паспорт проекта Анализ характера и последствий возможных неполадок (FMEA) Диаграмма Гантта Диаграмма PERT Древовидная диаграмма

СОЗДАНИЕ ИЛИ УЛУЧШЕНИЕ ПРОЦЕССА

Диаграмма взаимосвязей Метод «проекта с чистого листа» Пять «S» Метод исключения ошибок Планы контроля Диаграмма TRAIL Визуальный менеджмент

Инструменты

Регистр учета действий/деятельности

... Инструмент для Совершенствования

Регистр учета действий/деятельности является мощным инструментом для документирования важных задач, данных по ответственным лицам и сроков выполнения. При помощи Регистра учета действий/деятельности процесс выполнения и завершения работы становится открытым и прозрачным. Рекомендуется размещать Регистр учета действий/деятельности в центральном, общедоступном месте в качестве визуального напоминания об ответственности членам команды. В этих целях Регистр учета действий/деятельности может быть написан на большом листе бумаге и размещен на стене. В основном, Регистры учета действий/деятельности применяются для планирования последующих шагов на этапе Совершенствования, но также они могут быть использованы после встреч для отслеживания последующей деятельности.

Простейший Регистр учета действий/деятельности включает в себя всего три столбца:

1. Что? (действие/деятельность) 2. Кто? (ответственное лицо) 3. Когда? (срок выполнения)

Диаграмма взаимосвязей

… Инструмент для Определения

Диаграмма взаимосвязей является инструментом планирования для мозгового штурма, а затем для организации идей. Он предназначен для сортировки большого количества идей, технологических параметров, концепций и мнений в естественно связанные группы. Этот инструмент помогает синтезировать большие объемы данных путем нахождения связей между идеями и может помочь в процессе принятия решений. Диаграммы взаимосвязей могут быть использованы для того, чтобы:

Определить идею, направленную на улучшение проекта Провести мозговой штурм коренных причин и путей решения проблемы Вычленить общие темы из большого объема информации Открыть для себя невидимые ранее связи между различными идеями или информацией

Диаграмма взаимосвязей начинает группировать идеи в темы. Из хаоса случайно сгенерированных идей приходит понимание общих нитей, которые связывают группы вместе. Оттуда часто возникает лучшая идея или решение.