Оглавление (стр. 2 )

Для успешной реализации проекта нужно установить реальные этапы с чётко обозначенными сроками разработки. Проведение работ подробного плана работ тесно связана с описанием процессов и их последовательности, выполняемых на каждом этапе и их последовательности, необходимых для этого специалистов, средств и ресурсов. Такой подход в большей степени позволяет избежать упущений и ошибок. Он необходим работникам, внедряющим проект автоматизации.

Эффективное поэтапное осуществление проектных работ связано с необходимостью разработки графика их выполнения, включающего ресурсы и сроки (этапы) их проведения. Ресурсы включают необходимые персонал, технические и программные средства, финансирование и инфраструктуру. При этом финансирование лучше осуществлять отдельно по каждому виду работ.

Для автоматизации различных видов деятельности (управление, проектирование, исследование), включая их сочетания, используют положения ГОСТ 34.601-90. Он предусматривает следующие стадии и этапы проектирования:

формирование системы обработки данных (далее – СОД);

разработка концепции СОД; техническое задание; эскизный проект; рабочая документация; ввод в действие и сопровождение СОД.

Государственный стандарт  (ГОСТ 19.102-77) устанавливает следующие стадии разработки программной документации.

Техническое задание.

Эскизный проект. Технический проект. Рабочий проект. Внедрение.

ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ СИСТЕМ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ C ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ

Произведен обзор существующих CRM-систем представленных на рынке и выделим общий функционал всех рассмотренных систем.

API интеграция: наличие готовых решений

Любой бизнес пользуется различными сервисами для обработки заявок, ведения учета, оформления документов. При выборе CRM-системы нужно учесть: имеются ли API решения для интеграции сайтом Заказчика, обмена данными, IT-телефонией и другими необходимыми программами и сервисами.

Интеграция с телефонией

Любая CRM-система должна интегрироваться с телефонией. Если Заказчик не сможет фиксировать входящие звонки и инициировать исходящие, то это большой минус. А потому при выборе программного продукта для своих клиентов нужно всегда особо обращать внимание на наличие этой возможности, а также на то, как она реализована.

Казалось бы, можно данные о звонках вносить в систему вручную. Но практика показывает, что этот метод не работает. Люди начинают сопротивляться, их раздражает необходимость выполнять дополнительную работу. Кроме того, любой человек может просто забыть внести в систему тот или иной важный звонок. А потому такой метод на практике чаще всего не работает.

Планирование и работа с задачами

При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание на то, присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы с задачами. Сотрудники должны иметь возможность создавать задачи себе и коллегам, устанавливать напоминания и т. д.

Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками. Недостаточно того, что они общаются между собой в офисе или по телефону, обсуждают проекты и решают какие-то задачи. Необходимо также иметь возможность контролировать рабочий процесс и взаимодействие сотрудников.

Импорт данных

Необходимо проанализировать, какие возможности предоставляет CRM-система для импорта данных. В каком формате возможна загрузка информации? Существует ли готовый модуль экспорта данных из других систем, и, если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки в каком-то определенном формате?

Заказчик должен понимать, каким образом будет осуществляться первичное заполнение данных при запуске системы.

2.1 1C:CRM ПРОФ

«1С: CRM ПРОФ» - CRM-система, разработанная компанией 1C на базе платформы «1С:Предприятие 8». Данная система ориентирована на российский рынок и страны СНГ. Система «1С:CRM ПРОФ» версии 2.0 создана для объединения единого информационного пространства компании. На платформе «1С: CRM ПРОФ» так же базируется несколько конфигураций систем, что позволяет улучить автоматизацию всех бизнес-процессов компании.

Список конфигураций систем входящих в состав продукта «1С: CRM ПРОФ»:

Управление производственным предприятием. Комплексная автоматизация. Управление торговлей. Управление небольшой фирмой. Бухгалтерия.

Система позволяет автоматизировать практически все производственные процессы, включая:

отдел закупок; отдел продаж; отдел маркетинга; отдел сервисного обслуживания; службу качества.

Одной из главной особенности системы «1С: CRM ПРОФ» является возможность расширения лицензии в зависимости от нужд компании. Это решение подходит для организаций среднего и малого бизнеса (рекомендуется при наличии десяти и более рабочих мест).

Рис. 1. Модуль События в 1С:CRM Проф

Основные возможности системы:

Существует четыре вида лицензий для «1С: CRM ПРОФ» с различным функционалом.

Таблица №  1. Виды и функционал лицензий

Название лицензии	Базовая	Стандарт	Профессиональная	Корпоративная
Функционал
1	2	3	4	5
Функционал
Управление данными клиентов	+	+	+	+
Управление контрагентов	+	+	+	+
События	+	+	+	+
Управление сделками	+	+	+	+
Управление маркетинговой компанией	+	+	+	+
Оповещение клиентов	+	+	+	+
Составление опросов	+	-	+	+
Управление базой данных	+	-	+	+
Почтовая рассылка	+	+	+	+
Платежные поручений	-	+	+	+
Поддержка Бизнес-процессов	-	-	+	+
Поддержка Воронки продаж	-	+	+	+
Календарь	-	-	+	+
Построение аналитической схемы работы маркетинговой компанией	-	-	-	+
Обработка входящих заявок	-	-	-	+
Поддержка геоинформационных систем	-	-	-	+
Возможность записи разговоров в системе	-	-	-	+
1	2	3	4	5
Интеграция с MS Word	-	+	+	+
Интеграция с OpenOffice	-	+	+	+
Интеграция с MS Outlook	-	-	-	+

Результаты внедрения системы:

Увеличение количества закрытых сделок. Увеличение объема проданной продукции. Улучшение качества обслуживание контрагентов.

2.2 SUGAR CRM

SugarCRM — частная CRM-система с открытым исходным кодом. Программное обеспечение системы храниться на облачном сервере. Доступ к системе можно получить с помощью любого устройства c выходом в интернет и установленным веб-браузером с поддержкой JavaScript.

Программа выпускается в четырех редакциях: Professional, Corporate, Enterprise, Ultimate. В каждом выпуске есть дополнительные функции и модули, которые значительно расширяют потенциал системы. Главным отличием платных выпусков от версии Community является наличие:

модуля бизнес-процессов; расширенных возможностей работы с пользователями; разделения прав доступа для различных документов; поддержки установки сторонних тем оформления для системы.

Рис.2. Главная страница Sugar CRM

“Система состоит из модулей, каждый из которых предназначен для определенных целей. Например, раздел Контрагенты отображает информацию о клиентах, а модуль Мероприятия показывает звонки, встречи и задачи по конкретному пользователю в виде календаря. Все разделы связаны между собой и легко настраиваются без вызова дорогостоящего программиста. К примеру, открыв данные контрагента, можно видеть субпанели (другие модули CRM) с информацией по этому покупателю. Также в этом меню видно всех контактных лиц данной компании и все запланированные для них мероприятия. Администратор системы имеет возможность редактировать модули, начиная с названия полей и заканчивая созданием совершенно новых разделов, необходимых исключительно Вашей организации”[2].

Описание модулей системы

Контрагенты — здесь хранятся данные клиентов со всеми адресами, телефонами, регистрационными данными и подобной информацией.

Контакты — отображает всех людей, с которыми общаются сотрудник компании. Как правило, контакт связан с определенным контрагентом.

Сделки — информация о проведенных или текущих сделках, отображаются различные стадии сделок и их текущий статус.