Оглавление (стр. 1 )

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        6

1.        ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ        9

2.        ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ СИСТЕМ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ C ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ        12

2.1 1C:CRM ПРОФ        13

2.2 SUGAR CRM        16

2.3 ORACLE SIEBEL CRM        19

2.5 TERRASOFT CRM        23

2.6  ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ РАССМОТРЕННЫХ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ        26

3.        РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ НА ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РЕАЛИЗАЦИЮ СИСТЕМЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ IP-ТЕЛЕФОНИИ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ CALL-ЦЕНТРА        28

3.1 Наименование программного изделия        28

3.2 Область применения        28

3.3 Назначение разработки        28

3.3.1 Назначение СОД        28

3.3.2 Цель создания программы        28

3.4 Требования к ИС        29

3.4.1 Требования к функциональным характеристикам ИС        29

3.4.1.1 Состав выполняемых функций        29

3.4.1.2 Временные характеристики и требования к ресурсопотреблению        29

3.4.2 Требования к надежности        29

3.4.2.1 Требования к надежному функционированию        29

3.4.2.2 Контроль входной и выходной информации        30

3.4.2.3 Время восстановления после отказа        30

3.4.3 Условия эксплуатации        30

3.4.4 Требования к составу и параметрам технических средств        31

3.4.5 Требования к информационной и программной совместимости        31

3.4.5.1 Требования к информационным структурам на входе        31

3.4.5.2 Требования к информационным структурам на выходе        31

3.4.5.3 Требования к методам решения        31

3.4.5.4 Требования к языкам программирования        31

3.4.5.5 Требования к программным средствам, используемым программой        32

3.4.6 Требования к маркировке и упаковке        32

3.4.7 Требования к транспортировке и хранению        32

3.5 Обобщенный показатель эффективности        32

3.6 План-график выполнения проекта        34

3.7 Порядок контроля и приемки СОД        36

3.7.1 Виды испытаний        36

3.7.2 Общие требования к приемке        36

3.8 Предварительная оценка проекта        36

4.        РАЗРАБОТКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОМПОНЕНТОВ САПР        39

4.1 Логическое проектирование схемы работы системы        39

4.2 Структура программы        40

4.3 Описание бизнес-процесса деятельности call-центра        42

4.4 Пользовательский интерфейс        43

4.5 Процедура входа сотрудника в систему        44

4.6 Процедура изменения пароля аутентификации        45

4.7 Страница поиска по критериям        48

4.8 Главное меню        52

4.9 Сохранение данных в Excel        55

4.10 Резервное копирование данных        58

4.11 Телефонный сервис        59

4.12 Варианты использования системы        64

5.        ЭКОЛОГИЯ И ОХРАНА ТРУДА        66

5.1 Анализ пожарных сигнализаций на рабочем месте        66

5.2 Типы пожарных датчиков        68

5.3 Системы пожаротушения        69

ЗАКЛЮЧЕНИЕ        74

ПРИЛОЖЕНИЕ 1        75

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ        76

ПРИЛОЖЕНИЕ А. ГЛОССАРИЙ        77

ВВЕДЕНИЕ

В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. В настоящие время становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения. Торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel-таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать результаты своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается конкретной входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие звонки (далее –ЛИД от англ. lead — возглавлять), проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т. е. внедрение CRM-системы.

CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System - система управления взаимоотношениями с клиентами) называют программный продукт для автоматизации работы с клиентами компании. В частности, CRM-системы предназначены для повышения объема продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для получения отчетов о работе с клиентами.

Это решение поможет.

Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов). Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени. Получать статистику и аналитику эффективности работы с ЛИДами (входящими звонками, запросами). Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Цель дипломной работы состоит в разработке  CRM-системы для автоматизации работы call-центра компании «Эдноус». (далее – Заказчик) является технологическим лидером в области интернет ретаргетинга. “Ретаргетинг - это рекламный механизм, посредством которого онлайн реклама направляется тем пользователям, которые уже просмотрели рекламируемый продукт, посетив сайт рекламодателя, но не совершили покупку”[1].

Данный дипломный проект содержит следующие основные разделы.

Описание предметной области. Анализ существующих CRM-систем. Разработка технического задания. Разработка схемы работы системы. Разработка процедур.

ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

Существует множество методов и вариантов разработки CRM-системы, использование которых зависит от различных факторов, например, размеров предприятий или их информационных систем, целей создания программного обеспечения (далее – ПО), имеющихся ресурсов и другого.

Цикл разработки программного обеспечения – совокупность стадий и этапов разработки программного обеспечения, начиная от системного анализа и разработки исходных требований до её установки на компьютер.

Опыт разработки и внедрения различных CRM-систем показал их высокую экономическую эффективность, особенно на крупных предприятиях. Она отражается в эффективной организации труда и производства, повышении точности планирования и реализации поставленных задач, в обеспечении ритмичности работы предприятия, уменьшении доли ручного труда, эффективном (в том числе оперативном) информационном обеспечении различных категорий пользователей. Средний срок окупаемости таких систем обычно не превышает двух лет.

Ни одна схема разработки CRM-системы не является абсолютной. Есть множество различных способов реализации подобных систем, например:

– разрабатывается совершенно новая система;

– было проведено обследование предприятия и существует модель его деятельности;

– на предприятии уже существует система, которая была разработана до текущего времени.

Детализированная разработка проекта предполагает наличие полного комплекта организационной, конструкторской, технологической и эксплуатационной документации.

Проектирование любого объекта осуществляется путем:

определения его функционального назначения; выявления логической структуры (функциональное назначение проектируемой системы); выбора средств реализации проектируемой системы –технологический и технический аспект (носители, средства обработки данных и др.); пространственного (территориального) размещения материальных средств (оборудование и ПО) реализации на выделенных или возможных для использования площадях; формирования организационно–управленческой структуры проектируемого объекта (состав подразделений, полномочия и функциональные обязанности работников).

После выбора метода проектирования CRM-системы необходимо спланировать комплекс работ по созданию системы в соответствии с типовыми этапами её разработки. Проект рассматривается и утверждается Заказчиком. Проектирование предполагает выполнение определённых стадий и этапов.