Управление рисками в страховых организациях (стр. 6 )

Содержание задания:

Ситуация 1. Своевременное урегулирование жалоб клиента. Пользователь оставил на своей странице ВКонтакте сообщение:

Клиент не рассчитывал найти таким образом решение проблемы или донести свое мнение до представителей компании. СК «Согласие» получила этот отзыв с помощью системы Brand Analytics. Сотрудники компании связались с клиентом, была проведена проверка и установлено, что жалоба клиента действительно небезосновательна. После чего вопрос был урегулирован в короткие сроки и клиент остался полностью удовлетворен услугами компании.

Зачастую клиенты, приятно удивленные таким поворотом событий, меняют мнение о компании на противоположное и оставляют положительные отзывы на внешних ресурсах, которые влияют на составление авторитетных рейтингов страховых компаний.

Ситуация 2. Поддержка клиента в удобном для него формате. Реакция на отзывы в социальных медиа, помогает не только сохранять репутацию и лояльность клиентов, но и снижать нагрузку на call-центр.

Например, с помощью Brand Analytics сотрудникам СК «Согласие» удалось не только улучшить свой имидж и сохранить клиента, но и познакомить пользователей с таким каналом коммуникации с компанией, как Twitter. Диалог представлен ниже:

Ситуация 3. Определение площадок для продвижения бренда. Менее очевидной, но не менее важной областью применения систем мониторинга и анализа соцмедиа является определение приоритетных площадок для продвижения бренда. СК «Согласие» выявила, что одной из ключевых дискуссионных площадок по обсуждению страховых компаний и в частности СК «Согласие» является форум BMW-клуба.

Проанализировав форум, его участников и сообщения, в СК «Согласие» решили, что представлять компанию на форуме должен не простой специалист, а один из руководителей компании. В результате присутствия топ-менеджера компании на форуме, СК «Согласие» удалось увеличить и количество положительных отзывов, и локализовать негатив, и укрепить свою репутацию не только среди членов BMW клуба, но и за пределами форума, участники которого стали фактически агентами влияния компании и приверженцами бренда.

Ситуация 4. Сокращение имиджевых рисков. В соцсети ВКонтакте, в группе региональной радиостанции, была обнаружена публикация, посвященная следующей ситуации.

Во время отдыха в Египте некий молодой человек выпал из окна 3 этажа гостиницы, сломал шейный отдел позвоночника, страховая компания не оплачивает лечение. При этом в адрес СК «Согласие» и в самой публикации, и в комментариях к ней, было множество нелестных эпитетов.

В случае, рассматриваемом в этом кейсе, нужно отметить, что компания не отказывалась от своих обязательств. Просто нужно было время для уточнения обстоятельств, при которых пострадал клиент. Активное обсуждение в соцсети стало одной из причин, чтобы ускорить процесс рассмотрения этого случая в экстренном порядке. Анализ крови пострадавшего показал, что алкоголя у него в крови на момент наступления страхового случая не было, все проблемы были решены быстро, и дело закрыли в пользу клиента.

PR-служба компании не имела информацию по рассматриваемому делу, так как мониторинг соцсетей не относится к её компетенции. Ситуация была обнаружена благодаря мониторингу и аналитике социальных медиа. Изначально негативная публикация стала пиар-поводом для СК «Согласие». Таким образом удалось не только помочь клиенту в решении проблемы, но и решить имиджевую проблему на этапе возникновения и избежать какого бы то ни было урона, а выпущенный впоследствии пресс-релиз на данную тему позволил укрепить репутацию компании.

ЗАДАНИЕ 2.

Тема «Обзор страхового рынка: ключевые показатели деятельности страховщиков (по данным Банка России)».

Общая характеристика задания:

Представлены:

краткий обзор ЦБ РФ (далее – Обзор) страхового рынка России за 2015 год, динамика ключевых показателей деятельности страховых организаций и методические рекомендации по их расчету (режим доступа: http://www. cbr. ru/finmarkets/files/supervision/review_insure_040516.pdf); рассчитанные показатели деятельности страховых организаций (выбраны произвольно несколько страховых компаний) в соответствии с методическими рекомендациями по данным отчетности.

Требуется ознакомиться с Обзором, рассчитанными показателями, провести анализ результатов, предложить подходы к управлению рисками страховых компаний с учетом общих тенденций (Обзор) и показателей деятельности отдельных компаний.

Содержание задания:

Обзор страхового рынка РФ за 2015 год:

Ключевым источником роста страхового рынка в 2015 году был сегмент обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО). Помимо ОСАГО, в 2015 году рост из крупнейших сегментов страхового рынка также продемонстрировали страхование жизни и ДМС. Наибольший негативный эффект на динамику страхового рынка оказывает падение сборов в сегменте страхования автокаско. В 2015 году, несмотря на корректировку страховщиками тарифов в сторону увеличения, объем страховых премий сократился. Ухудшение экономической ситуации в 2015 году вынудило организации и предприятия продолжить сокращать расходы, в том числе на страхование имущества и ответственности.

Показатели деятельности страховых организаций:

В задании представлены:

динамика изменения агрегированных показателей, характеризующих деятельность страховщиков в течение отчетного периода (поквартально за 2015 год); методические пояснения к расчету ключевых показателей страховщиков; формы отчетности по нескольким страховым компаниям за отчетный период:

Форма № 1 - страховщик «Бухгалтерский баланс страховщика» Бухгалтерской отчетности; Форма № 2 - страховщик «Отчет о прибылях и убытках страховщика» Бухгалтерской отчетности; Форма «Отчет о составе и структуре активов» Отчетности в порядке надзора; Форма «Отчет о страховых резервах» Отчетности в порядке надзора;

ключевые показатели деятельности ряда страховых организаций в соответствии с методическими рекомендациями ЦБ РФ, данными отчетности.

Методические рекомендации по выполнению задания:

В течение 5-10 минут преподавателем дается общая характеристика ситуации, затем предлагаются студентам на рассмотрение конкретные ситуации. Задание выполняется в малых группах по 2-5 человек. Студенты в малых группах рассматривают предложенные ситуации: в течение 5-10 минут анализируют и изучают ситуацию, формулируют основные проблемы, генерируют различные идеи по поводу решения данной проблемы (проблем).

После обсуждения в группах, представители каждой малой группы выступают перед остальными участниками и преподавателем (в соответствии с номерами кейс-заданий):

формулируют достоинства и недостатки используемых методов управления рисками потери репутации в СК «Согласие», а также предлагают собственные варианты управления такими рисками СК. характеризуют основные проблемы рынка страхования, выделяют соответствующие риски деятельности страховщиков; анализируют деятельность страховых компаний (в соответствии с представленным перечнем), проводят сравнение, в том числе с общей ситуацией на рынке; характеризуют финансовое состояние страховых организаций, предлагают собственные варианты управления рисками СК с учетом анализа ключевых показателей и общей ситуации на рынке.

Остальные участники (включая преподавателя) задают вопросы представителям группы. Время на коллективное обсуждение, критику и ответы на вопросы – 25-30 минут.

Преподаватель подводит итоги обсуждения, расставляет основные акценты, выявляет основные ошибки, особенности, формулирует общие рекомендации. Время – 5-10 минут.

Критерии оценивания:

оценка «зачтено» выставляется, если обучающийся принял активное участие в работе: принимал активное участие в обсуждении в малой группе, выражал свои мысли в качестве докладчика, активно задавал (более 1 вопроса) и отвечал на вопросы; оценка «не зачтено» выставляется, если обучающийся не принимал участия в работе: не участвовал в обсуждении, не выступал в качестве докладчика, не задавал вопросов (задал 1 непринципиальный вопрос) и не проявлял других признаков участия.

Составитель                        __________________ 

«__» ___________ 20__ г.

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Ростовский государственный экономический университет (РИНХ)»

Кафедра математической статистики, эконометрики и актуарных расчетов

Комплект расчетных заданий

по дисциплине  «Управление рисками в страховых организациях»

Задание 1. Компания подписывает премии в начале каждого квартала в следующих размерах: 40 млн. у. е. 1/1/97, 60 млн. фунтов 1/4/97, …, 200 млн. у. е. 1/1/99. Все полисы годовые, риск распределен равномерно в течение года. При условии, что аквизиционные затраты равны 20% премии, вычислите правильный размер заработанной премии для 1998 года для коэффициента убытков.

Задание 2. Число застрахованных объектов равно 25000. Средняя тарифная ставка по портфелю составляет 0,03 руб. с 1 руб. страховой премии. Определить коэффициент Коньшина.

Задание 3. Доходы страховщика за период равны 200000 руб. Средства в запасных фондах – 30000 руб., расходы страховщика за период равны 120000 руб. Определить коэффициент финансовой устойчивости страхового фонда.

Критерии оценивания:

оценка «зачтено» выставляется, если изложенный обучающимся материал фактически верен, выявлено наличие глубоких исчерпывающих, либо твердых и достаточно полных знаний в объеме изученной темы, студент демонстрирует грамотное и логически стройное изложение материала при ответе, при возможном наличии отдельных логических и стилистических погрешностей и ошибок, уверенно исправленных после дополнительных вопросов; оценка «не зачтено» выставляется, если ответы обучающегося не связаны с вопросами, при наличии грубых ошибок в ответе, непонимания сущности излагаемого вопроса, неуверенности и неточности ответов на дополнительные и наводящие вопросы.

Составитель                        __________________