Технические требования к системам управления очередью в розничной сети МТС (стр. 2 )

На всех ПК (включая пульт консультанта) при помощи web браузера, предоставляется доступ к пульту оператора, допускающему одновременное использование несколькими сотрудниками (мультипульт).

Мобильные сотрудники, либо сотрудники, работающие на стационарных рабочих местах, регистрируются в системе мультипользовательского пульта и осуществляют обслуживание в одном интерфейсе путём выбора своего ФИО. Пульт работает на всех рабочих местах одновременно с динамически меняющейся информацией по обслуживанию клиентов.

Посетитель, подойдя к принтеру печати талонов, видит перед собой экранную форму, на которой ему предлагается получить талон (иная маршрутизация по меню отсутствует). Сотрудник, закончивший работу с очередным посетителем, приступает к обслуживанию следующего клиента.

Через центральное табло вызова (ТВ панель) раздаётся звуковой сигнал и высвечивается номер очередного вызываемого посетителя и номер рабочего места сотрудника, к которому приглашается посетитель. Посетитель, ожидающий своей очереди, слышит звуковой сигнал и видит на ТВ панели номер своей очереди и номер рабочего места специалиста, куда ему нужно подойти. После завершения обслуживания, перевода посетителя, откладывания визита, талон удаляется из истории  на ТВ. Дополнительно можно указать навигационную информацию. Посетитель подходит к рабочему месту специалиста. Сотрудник производит обслуживание посетителя.

Мобильный сотрудник посредством пульта консультанта (моноблока) выбирает из очереди клиента, обслуживание которого возможно без стационарного рабочего места, и приступает к его обслуживанию. Пульт консультанта (моноблок) должен обеспечивать автоматический запуск интерфейса пульта оператора с отображением процесса загрузки без возможности ручного прерывания загрузки.

В случае, если клиент не зафиксировал свое обращение через терминал электронной очереди, сотрудник создаёт виртуальный талон в интерфейсе оператора.

Система обеспечивает возможность наблюдения за состоянием процесса обслуживания/ожидания в режиме он-лайн и тем самым позволяет управленцам вовремя произвести корректирующие мероприятия. Возможность предоставляется, как начальникам салонов, так и управленцам (начальникам сети офисов, директорам по продажам и пр.). Управленец может изменить профиль работы сотрудника, для увеличения эффективности обслуживания  по наиболее загруженным очередям.

Клиент имеет возможность забронировать свой визит через сайт www. mts. ru. . Необходимые доработки на стороне сайта/мобильного приложения осуществляются партнерами по разработке сайта/мобильного приложения. В этом случае СУО отправляет клиенту смс уведомление, содержащее код или QR код, который клиент при посещении салона вводит при помощи виртуальной клавиатуры сенсорного принтера (или код считывается сканером принтера в случае QR-кода). Клиенту выдается талон на обслуживание. Клиент вызывается к сотруднику в соответствии с забронированным временем.

Система может отправлять Клиенту, ожидающему обслуживания, смс уведомления о кол-ве клиентов в очереди перед ним (длине очереди) и примерного времени ожидания.

Система может отправлять e-mail уведомления руководителю салона в случае, если фактические значения показателей, перечень которых устанавливается Заказчиком, превышает пороговый уровень, установленный для этих показателей.

Система имеет возможность интеграции с мобильным приложением Заказчика с целью бронирования талона на конкретный день и время непосредственно из мобильного приложения Заказчика.

После монтажа оборудования поставщик проводит обучение сотрудников. Система, установленная в салоне, автоматически берется поставщиком на абонентское обслуживание (осуществляется он-лайн мониторинг работоспособности/показателей, пр.).

В салоне не устанавливается отдельный сервер для электронной очереди. Вся информация передается на центральный виртуальный сервер системы, при этом в случае обрыва канала связи система продолжает работать автономно без связи с центральным сервером, сохраняя все статистические данные.

Установленная СУО должна иметь возможность интеграции в общую существующую систему управления потоками посетителей РТК. Показатели, измеряемые системой должны быть доступны для Заказчика в любое время и иметь возможность интеграции в отчетность общую со всеми остальными СУО Заказчика системой отчетности Business Intelligence.

ПО и оборудование системы должны быть полностью совместимы с ПО и оборудованием стационарной версии СУО и должны, при необходимости, иметь возможность эксплуатации в составе стационарной или мобильной версии СУО.

Мобильная версия системы

При входе в зал обслуживания клиента встречает сотрудник-консультант с планшетом, на котором установлен стандартный браузер (виртуальный пульт электронной очереди или АРМ консультанта), при помощи которого сотрудник либо ставит клиента в очередь, либо осуществляет обслуживание самостоятельно. Талон с номером очереди клиенту не выдается. Номером очереди является последовательность 4-х последних цифр номера телефона клиента. Для демонстрации состояния ожидания/обслуживания в салоне размещается ТВ панель (предоставляется РТК) . Информация электронной очереди демонстрируется на ТВ панели вместе с рекламными роликами Заказчика или другой информацией в соответствии с требованиями Заказчика. Медиа контент транслируется в следующих форматах: ogg, webm, mp4, ogv, jpg, jpeg, png, bmp, gif, либо трансляция ссылки на какой либо web-ресурс. Так же возможно планирование рекламных акций для отображения в заданный период времени.

Посетитель по просьбе сотрудника-консультанта, называет ему свой номер телефона. Сотрудник-консультант выбирает услугу, соответствующую причине обращения клиента в приложении, установленном на планшет. Сотрудник при помощи виртуальной клавиатуры заносит номер телефона клиента. Система автоматически регистрирует посетителя  в электронной очереди. В случае идентификации номера клиента в числе VIP номеров, система приоритезирует его обслуживание. В системе возможно создать многоуровневую сегментацию для приоритезирования различных типов посетителей, например VIP уровень 1, VIP уровень 2, обычный посетитель и т. д. Введенный номер телефона клиента проходит он-лайн проверку статуса, используя для сверки внешнюю базу номеров телефонов, обмен данными с которой осуществляется по шифрованному протоколу, время поиска и передача информации от внешнего сервера к отделению не более 5 сек.  Требования по приоритезации и идентификации посетителя по телефонному номеру предлагаем вынести в опциональные требование для оценки их влияния на стоимость.

Стационарные рабочие места сотрудников номеруются маркерами (номера размещаются на стойках ресепшн). На стационарных рабочих местах сотрудников (ПК) запускается в веб-браузере (виртуальные) пульты вызова клиентов (АРМ) работающие по технологии «тонкого клиента». Для обслуживания посетителей сотрудник входит в систему с помощью учетной записи СУО. После этого выбирает отделение и специализацию. Далее нажимает кнопку "Следующий" на пульте оператора. Через звуковое устройство раздается сигнал и на центральном табло вызова клиентов высвечивается номер очередного вызываемого посетителя и номер рабочего места сотрудника, к которому приглашается посетитель.

В случае, если клиент не зафиксировал свое обращение через терминал электронной очереди, сотрудник создаёт виртуальный талон в интерфейсе оператора.

Посетитель, ожидающий своей очереди, слышит звуковой сигнал и видит на ТВ панели  номер своей очереди (последние 4 цифры номера своего телефона) и номер рабочего места сотрудника, который будет осуществлять его обслуживание. Посетитель подходит к рабочему месту специалиста. Сотрудник производит обслуживание посетителя. В процессе обслуживания посетитель может быть переадресован к другому специалисту. После завершения процесса обслуживания сотрудник имеет возможность, используя АРМ, внести уточнение по причине визита и/или иное уточнение о клиенте в соответствии с требованиями Заказчика. Клиент может быть обслужен не только на стационарном рабочем месте, но и сотрудником-консультантом. Консультант может вызвать клиента из очереди.

Система обеспечивает возможность наблюдения за состоянием процесса обслуживания/ожидания в режиме он-лайн и тем самым позволяет управленцам вовремя произвести корректирующие мероприятия. Возможность предоставляется, как начальникам салонов, так и управленцам (начальникам сети офисов, директорам по продажам и пр.). Управленец может изменить профиль работы сотрудника, для увеличения эффективности обслуживания  по наиболее загруженным очередям.

Клиент имеет возможность забронировать через сайт www. mts. ru талон электронной очереди и время своего посещения в конкретном салоне. Необходимые доработки на стороне сайта/мобильного приложения осуществляются партнерами по разработке сайта/мобильного приложения. В этом случае СУО отправляет клиенту смс уведомление, содержащее код, который клиент при посещении салона сообщает сотруднику-консультанту с планшетом. Клиент вызывается к сотруднику в соответствии с забронированным временем.

Система может отправлять Клиенту, ожидающему обслуживания, смс уведомления о кол-ве клиентов в очереди перед ним (длине очереди) и примерного времени ожидания.

Система может отправлять смс уведомления руководителю салона в случае, если фактические значения показателей, перечень которых устанавливается Заказчиком, превышает пороговый уровень, установленный для этих показателей.

Система имеет возможность интеграции с мобильным приложением Заказчика с целью бронирования талона на конкретный день и время непосредственно из мобильного приложения Заказчика.

В салоне не устанавливается отдельный сервер для электронной очереди. Вся информация передается на центральный виртуальный сервер системы, при этом в случае обрыва канала связи система продолжает работать автономно без связи с центральным сервером, сохраняя все статистические данные.

После монтажа оборудования поставщик проводит обучение сотрудников. Система, установленная в салоне, автоматически берется поставщиком на абонентское обслуживание (осуществляется он-лайн мониторинг работоспособности/показателей, пр.).

Установленная СУО должна иметь возможность интеграции в общую существующую систему управления потоками посетителей РТК. Показатели, измеряемые системой должны быть доступны для Заказчика в любое время и иметь возможность интеграции в отчетность общую со всеми остальными СУО Заказчика системой отчетности Business Intelligence.