Технические требования к системам управления очередью в розничной сети МТС (стр. 1 )

Технические требования к системам управления очередью в розничной сети МТС.

Термины и определения:

Система управления очередью (СУО): Аппаратно-программный комплекс, представляющий собой интеллектуальную систему управления потоками посетителей, распределяющую поток клиентов и позволяющую сократить время ожидания в очереди и время обслуживания.  АРМ: автоматизированное рабочее место сотрудника Гарантийное обслуживание: комплекс работ по замене, настройке или ремонту элементов СУО осуществляемых в рамках гарантийных обязательств Поставщика. Абонентское обслуживание: комплекс работ, направленных на поддержание СУО в работоспособном состоянии, консультационное обслуживание, мониторинг состояния СУО в режиме реального времени  Сервисное обслуживание: работы по ремонту СУО, выполняемые Поставщиком вне рамок гарантийных обязательств и вне рамок абонентского обслуживания. Модернизация: работы по повышению производительности существующих систем, внедрение новейших доработок, позволяющих расширить функционал систем. Комплексное техническое обслуживание: комплекс работ, включающих в себя гарантийное, сервисное, абонентское обслуживание.

Основные задачи СУО:

совершенствование обслуживания посетителей путём улучшения эффективности управления потоками посетителей за счет использования средств автоматизации и отчетности; сокращение времени обслуживания посетителей за счет оптимального распределения потоков посетителей между сотрудниками; получение оперативной информации о текущей работе и нагрузке каждого оператора для оценки эффективности работы персонала и равномерного распределения нагрузки между операторами; получение централизованной статистической информации для последующего анализа за различные периоды времени о работе салона РТК в целом и каждого сотрудника в отдельности; обеспечение централизованного доступа к статистической информации о работе салона РТК всем заинтересованным лицам с использованием средства интернет с помощью стандартного браузера; обеспечение работы сотрудников салона в соответствие с их экспертизой.

Существующие типы СУО

В настоящий момент в салонах розничной сети МТС внедрены и эксплуатируются следующие типы систем:

- стационарная

- мобильная

- версия Light (легкая)

Стационарная версия системы (от 5 рабочих мест до 12 рабочих мест)

Поставщики должны предоставить расчет/таблицу в зависимости от количества РМ в офисе продаж. Расчет должен быть представлен таким образом, чтобы при изменении количества РМ автоматически происходил перерасчет общей стоимости решения для офиса.

При входе в зал обслуживания устанавливается принтер талонов с сенсорным экраном и сканером штрих-кодов (необязательная опция), в зоне ожидания посетителей или на стене, хорошо просматривающейся из всех зон салона – информационное табло вызова. В зоне салона, которая не просматривается из зоны ожидания, устанавливается ТВ панель, имеющая диагональ не менее 32” (ТВ панель предоставляет РТК). На ТВ панели дублируется информация о состоянии ожидания/обслуживания. Информация может демонстрироваться вместе с рекламными роликами Заказчика или другой информацией в соответствии с требованиями Заказчика. Медиа контент транслируется в следующих форматах: ogg, webm, mp4, ogv, jpg, jpeg, png, bmp, gif, либо трансляция ссылки на какой либо web-ресурс. Так же возможно планирование рекламных акций для отображения в заданный период времени.

Посетитель, войдя в зал, выбирает нужную услугу на экране сенсорного принтера прикосновением к наименованию нужной услуги, предварительно набрав при помощи виртуальной клавиатуры свой номер телефона, и автоматически получает талон, на котором напечатан его персональный номер в очереди и другая информация по требованию Заказчика. Система автоматически регистрирует посетителя  в электронной очереди. В случае идентификации номера клиента в числе VIP номеров, система приоритезирует его обслуживание. Требования по приоритезации и идентификации посетителя по телефонному номеру предлагаем вынести в опциональные требование для оценки их влияния на стоимость. В системе возможно создать многоуровневую сегментацию для приоритезирования различных типов посетителей, например VIP уровень 1, VIP уровень 2, обычный посетитель, предварительная запись, языковой/половой признак и т. д. Введенный номер телефона клиента проходит он-лайн проверку статуса, используя для сверки внешнюю базу номеров телефонов, обмен данными с которой осуществляется по шифрованному протоколу; время поиска и передача информации от внешнего сервера к отделению не более 5 сек.

Работа любого пользователя с системой осуществляется с помощью стандартного веб-браузера по технологии «тонкого клиента» без установки на АРМ специфической клиентской части. Для обслуживания посетителей сотрудник входит в систему с помощью учетной записи СУО. После этого выбирает отделение и специализацию. Далее нажимает кнопку "Следующий" на пульте оператора. Через звуковое устройство раздается сигнал и на центральном табло вызова клиентов высвечивается номер очередного вызываемого посетителя и номер рабочего места сотрудника, к которому приглашается посетитель.

В случае, если клиент не зафиксировал свое обращение через терминал электронной очереди, сотрудник создаёт виртуальный талон в интерфейсе оператора.

Посетитель, ожидающий своей очереди, слышит звуковой сигнал и видит на центральном табло вызова клиентов номер своей очереди и номер рабочего места специалиста, куда ему нужно подойти. После завершения обслуживания, перевода посетителя, откладывания визита, талон удаляется из истории  на ТВ. Дополнительно можно указать навигационную информацию. Номер очереди высвечивается и на табло сотрудника, расположенном над его рабочим местом. Каждое рабочее место обозначено своим номером. Посетитель подходит к рабочему месту специалиста.  Сотрудник производит обслуживание посетителя. В процессе обслуживания посетитель может быть переадресован к другому специалисту, на другое рабочее место или другую очередь. После завершения процесса обслуживания сотрудник имеет возможность, используя АРМ, внести уточнение по причине визита и/или иное уточнение о клиенте в соответствии с требованиями Заказчика.

Система обеспечивает возможность наблюдения за состоянием процесса обслуживания/ожидания в режиме он-лайн по следующим показателям:

Список активных окон и зарегистрированных сотрудников со статусом по каждому сотруднику; Список зарегистрированных в системе талонов за текущий день; Информация по услуге для каждого талона; Статус обслуживания каждого талона; Время ожидания в очереди и время обслуживания по каждому талону; Список операторов в привязке к подразделениям/группе подразделений с историей использования пауз за текущий день.

и тем самым позволяет управленцам вовремя произвести корректирующие мероприятия.

Возможность предоставляется, как начальникам салонов, так и управленцам (начальникам сети офисов, директорам по продажам и пр.). Управленец может изменить профиль работы сотрудника, для увеличения эффективности обслуживания  по наиболее загруженным очередям.

Клиент имеет возможность забронировать через сайт www. mts. ru или с помощью мобильного приложения (например мобильное приложение «Мой МТС») талон электронной очереди и время своего посещения в конкретном салоне. Необходимые доработки на стороне сайта/мобильного приложения осуществляются партнерами по разработке сайта/мобильного приложения. В этом случае СУО отправляет клиенту смс уведомление, содержащее код или QR код, который клиент при посещении салона вводит при помощи виртуальной клавиатуры сенсорного принтера (или код считывается сканером принтера в случае QR-кода). Клиенту выдается талон на обслуживание. Клиент вызывается к сотруднику в соответствии с забронированным временем.

Система может отправлять Клиенту, ожидающему обслуживания, смс уведомления о кол-ве клиентов в очереди перед ним (длине очереди) и приблизительном или среднем времени ожидания.

Система может отправлять смс уведомления руководителю салона в случае, если фактические значения показателей, перечень которых устанавливается Заказчиком, превышает пороговый уровень, установленный для этих показателей.

Система имеет возможность интеграции с мобильным приложением Заказчика с целью бронирования талона на конкретный день и время непосредственно из мобильного приложения Заказчика.

В салоне не устанавливается отдельный сервер для электронной очереди. Вся информация передается на центральный виртуальный сервер системы, при этом в случае обрыва канала связи система продолжает работать автономно без связи с центральным сервером, сохраняя все статистические данные.

После монтажа оборудования поставщик проводит обучение сотрудников. Система, установленная в салоне, автоматически берется поставщиком на абонентское обслуживание (осуществляется он-лайн мониторинг работоспособности/показателей, пр.).

Установленная СУО должна иметь возможность интеграции в общую существующую систему управления потоками посетителей РТК. Показатели, измеряемые системой должны быть доступны для Заказчика в любое время и иметь возможность интеграции в отчетность общую со всеми остальными СУО Заказчика системой отчетности Business Intelligence.

Система может быть интегрирована с CRM Заказчика. Для интеграции применяется API, использующий технологию Restful Web-services или аналогичную.

Настройка системы производится централизованно с возможностью группировки отделений по определенным типам.  Для каждого из типов определяется набор салонов-магазинов Заказчика. В соответствии с бизнес требованиями салонов магазинов определяется набор услуг и очередей, на основании которых фиксируется специализация для сотрудников.

ПО и оборудование системы должны быть полностью совместимы с ПО и оборудованием стационарной версии СУО и должны, при необходимости, иметь возможность эксплуатации в составе стационарной или мобильной версии СУО.

версия «light»

В отличие от стационарной версии, система данного типа предназначена для малых офисов (3 и менее стационарных рабочих мест).

При входе в зал обслуживания устанавливается принтер талонов с сенсорным экраном, имеющим меньшую диагональ, чем принтер талонов стационарной версии СУО. Принтер оснащается информационной табличкой, акцентирующей внимание клиента на необходимости взять талон на обслуживание. На стене, хорошо просматривающейся из всех зон салона, размещается ТВ панель (предоставляется РТК), выполняющая функцию информационного табло вызова клиентов. Стационарные рабочие места сотрудников (ресепшн) нумеруются маркерами/табличками. Для персонала, не имеющего стационарных рабочих мест (мобильные сотрудники), в зоне ресепшн устанавливается сенсорный монитор (моноблок) - пульт консультанта . Допускается предложение технически альтернативного решения.