3.2. Если заявка в работе (или если клиент не отказался), то обязательно указывайте дату-напоминание, когда вам следует позвонить туристу (чтобы замигало красным напоминание).
3.3. Все заявки, мигающие красным, должны быть обработаны как можно скорее, или перенесено напоминание.
3.4. По каждой заявке должен быть подробный отчет, включающий какие варианты, по какой цене и от каких туроператоров предлагались, что ответил клиент, и какой должен быть наш следующий шаг.
3.5. Как только клиент окончательно отказался или уже купил, то напоминание следует сразу отключить и написать слово 'отработано' (в повторных заявках следует писать - 'дубль', а в ошибочных - 'тест'). При отказе важно выяснить и записать причину, по которой клиент отказался. Дорогие заявки, помеченные как 'отработано', рекомендуется брать другим менеджерам (самостоятельно или по просьбе руководителя) и попробовать доработать и предложить что-то другое (в случае успеха заявка не делится пополам, а записывается полностью на того, кто доработал). Если и другому менеджеру не удалось оформить клиента, то ему следует написать в сообщениях к заявке 'отработано2' и отключить напоминание.
3.6. В течение недели после возвращения клиента следует узнать у него, как он отдохнул, смягчить/отвести негатив, если он был. Записать результат.
3.7. Позвонив клиенту, сообщить своё имя и фамилию. Поставить клиента в известность, что вы являетесь его персональным менеджером, а также, при необходимости, уточнить все недостающие детали заказа.
3.8. Обращайтесь только по имени к туристу. Не извиняйтесь без причины и не употребляйте слова-паразиты типа: «как-бы», «вас беспокоит», «нууу..». Вместо «Добрый день, вас беспокоит Анна..», лучше обращаться «Добрый день, компания такая-то, Анна по поводу вашего заказа..».
3.9. Недопустимо отказывать клиентам или сообщать об отсутствии тура, не спросив и не предложив другие варианты! Также очень важно проверять, есть ли аналогичный тур у других, более приоритетных туроператоров, и проверять стоимость тура на соседних датах вылета (часто цена может быть существенно ниже при небольшом сдвиге даты или у аналогичных отелей) и предложить туристу альтернативы. Если вы поможете туристу сэкономить или удовлетворите его запросы, показав свое отношение и заинтересованность помочь, то он станет вашим постоянным клиентом навсегда!
3.10. В случае отказа клиента важно тактично выяснить причину (не путать с отговорками) и записать в сообщениях к заявке.
3.11. Недопустимо забыть дорабатывать запросы, т. к. их делают абсолютно реальные, целевые клиенты (если вам не нужна ванна, то стали бы вы делать на нее заказ онлайн и вносить свои данные?).
3.12. Если все в офисе заняты, то используйте готовые шаблоны, чтобы ответить в течение 15 минут! Если тур заказан онлайн и есть билеты и места, то с вероятностью 99% этот тур есть и можно его не проверять (по статистике при проверке туров вручную менеджеры ошибаются гораздо чаще). Уложиться в лимит 15 минут важнее, чем 100% точность ответа, так даже на 100% точный ответ через минуту становится уже не точным.
4. КАК ПРОДАЕМ В ОФИСЕ И ПО ТЕЛЕФОНУ:
4.1. Слушайте и не перебивайте клиентов! Избегайте слова-отторжения: «невозможно», «нельзя», «не можем», «к сожалению» и т. д.
4.2. Разговорите клиента, выявите его потребности и постройте доверительные отношения.
- Выясните, есть ли особые пожелания при выборе тура или отеля.
- Задавайте поясняющие вопросы (Были ли раньше в данной стране? Что понравилось? В каких отелях отдыхали? Почему выбрали эту страну и отель?) и ведущие (вопросы для удержания и управления разговором, например: 'Если мы будем рассматривать камерный отель с небольшой территорией, он будет соответствовать вашему определению — спокойный?').
- Посредством вопросов приводите клиента к желаемому результату — не навязывайте свое мнение и давайте возможность клиентам делать выбор.
- Используйте вопросы, чтобы развить и усилить потребность клиента. Примеры:
Устали от пробок и духоты? (пауза — дайте время осознать) Мучает бессонница? Уже мечтаете освежиться в море? …Надоела слякоть и промозглая погода? (пауза..) Хотите погреться на солнышке? …
4.3. Менеджер должен уметь подстраиваться под разных клиентов — под их темп речи, жесты, стиль общения. Чем больше между вами общего — тем выше доверие.
4.4. Нельзя спорить с клиентом — всегда можно с чем-то согласиться. Следует избегать спорных тем, включая политику, религию, спорт и др.
4.5. Выбор для клиента должен быть очевиден - чем сложнее выбрать клиенту, тем меньше вероятность, что он у вас купит тур. Если клиент не может выбрать между 2 равноценными вариантами, дайте ему больше информации, чтобы его выбор стал очевиден с его точки зрения.
4.6. Не затягивайте процесс продажи! Как только видите, что клиент готов, предлагайте оформиться, попросите паспортные даные и т. п..
4.7. Задействуйте эмоции клиента, вовлекайте его, рисуйте сказочные образы словами (у тех, кто умеет красочно рассказывать про страны и отели выше продажи). Говорите о том, что мотивирует клиента:
- Отдых для детей - Детский клуб, песчаный пляж и неглубоко, детский стол и специальное питание в отеле, детская анимация, нянечка (русскоязычная тоже), короткий перелет, мягкий климат, возможность выходить с детьми за территорию отеля с целью посещения парков, аттракционов. Наличие водных горок, детского питания, мороженого. Безопасность детского отдыха.
- Отдохнуть с друзьями, познакомиться - Молодежный веселый отель, отличная анимация и дискотеки, все включено, практически нет детей в отеле, очень много молодежи среди отдыхающих. Бары, рестораны, дискотеки - в пешей доступности от отеля.
- Поправить здоровье - Солнце, воздух и вода возвращает аппетит, отличный крепкий сон, СПА - центры, источники с минеральной водой, все виды массажа. Мертвое море, как место лечения. Спокойствие и уединенность.
- С подругой (любовником) - Конфиденциальность, информация предоставляется только заказчику тура, романтичный отель.
- Тихий спокойный отдых - Тихо, спокойно, красивая природа, нет большого к-ва детей и молодежи, удачное расположение отеля, уединенность, не мешают дискотеки, не большой камерный отель. Контингент отдыхающих, люди среднего и старшего возраста.
- Экскурсионные туры - Максимальное количество экскурсий, расположение отеля в центре города или рядом с вокзалом для удобства перемещения и самостоятельных путешествий. Качественный уровень проведения экскурсий — грамотные русскоговорящие экскурсоводы.
- Образовательный туризм - Возможность обучаться в международных группах с минимальным количеством русскоговорящих студентов. Размещение не в гостинице, а в семьях.
- Экстремальный туризм, дайвинг - Острые ощущения, «полевые условия», возможность испытать себя, наличие специального оборудования, удобное расположение, опытные инструкторы, очень красивые места (природа/море), хорошие условия отдыха компанией.
- Морские и речные круизы - Возможность за короткое время посетить большое количество стран.
- Горнолыжные туры - Рядом с подъемниками, наличие ледников, всегда есть снег, большая протяженность трасс, единые зоны катания, много баров и ресторанов, ночная жизнь и апре ски. Хорошая обучающая школа, много синих трасс для начинающих. Сложные трассы для профи. Удобное расположение, низкие цены на ски-пасы, продукты.
- VIP туры - Высокий статус отдыхающих в отеле, превосходный сервис, начиная от отеля и регулярного перелета до вип-трансфера и индивидуальных гидов.
4.9. Всегда говорите позитивно, уверенно и эмоционально! Не используйте отрицание негативного! Пример как нельзя говорить клиенту: «вы полетите авиакомпанией Трансаэро и вы не будете сидеть в аэропорту 10 часов без напитков из-за задержки рейса, в номере нет тараканов и из туалета не пахнет канализацией, официанты не плюют туристам в тарелки, в море нет акул и ядовитых змей..» - по смыслу вы хвалите, но негативные слова рисуют негативные образы (несмотря на их отрицание) и туристы вообще не захотят никуда ехать.
4.10. Задействуйте логику и разум клиента — говорите о преимуществах тура и компании:
огромный выбор туров - все страны, все туры, вылеты из любого города России;
удобные способы оплаты туров (в офисе, кредитной картой с вашего сайта, банковским переводом, в офисах Евросети, через терминалы и др.);
большой опыт - более 12 лет в туризме, только самые надежные партнеры;
актуальный он-лайн поиск, авто-информирование о снижении цен на выбранные туры;
бесплатные звонки из любого города/страны;
оформление туров как в офисе, так и онлайн;
личный кабинет, где можно сразу распечатать договор, заказ и все документы по туру;
100% надежность, ваш заказ никогда не потеряется - Вам быстро забронируют тур и вовремя выдадут документы;
удобный график работы;
накопительные скидки по вашему дисконтному номеру для вас и ваших друзей;
мобильная версия сайта - доступен поиск и бронирование туров и отелей, горящие туры, контакты офисов и Личный кабинет с любого мобильного телефона;
рейтинги и описания отелей, курортов и стран, отзывы, фото и видео туристов и расположение отелей и достопримечательностей на карте, погода и ее прогноз для любой точки на земле.;
профессиональные консультации;
ежегодный розыгрыш бесплатных туров среди клиентов в отели 5* и другие акции и подарки.
4.11. Если клиент сомневается и не готов сразу оформиться, то следует его убедить оставить предоплату, подписать на рассылку `Уведомление о снижении цен` по его параметрам — чтобы можно было забронировать быстро тур по телефону, как только появится спец. предложение.
4.12. ТАБУ — что нельзя делать:
- Неуважительно относиться или грубить клиентам и партнерам, или говорить плохо о клиентах или обсуждать их в офисе;
- Негативно отзываться о своей компании и сообщать о внутренних проблемах (пример, что нельзя говорить: не работает компьютер, нет интернет, нет электричества, поломался принтер и другой негатив о компании — совсем необязательно все это сообщать, так как вы можете просто сказать что, решите его проблему чуть позже, взяв его телефон и перезвонив);
- Упоминать при разговоре с туристами конкурентов или чужие веб-сайты;
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
