Должностная инструкция для менеджера (стр. 4 )

7.3. После подтверждения туроператором тура сверить данные в подтверждении с данными в системе (размер комиссии, паспортные данные туристов и условия по туру в заказе с туристом), проинформировать клиента по СМС, что тур подтвержден, и отправить письмо с подтверждением от туроператора без стоимости тура, указав, что время вылета и рейс необходимо уточнять за сутки до вылета. Внести крайний срок оплаты и сумму к оплате туроператору (это условный знак! Если в договоре указана сумма к оплате туроператору, то это значит, что тур подтвержден и турист извещен).

Если тур забронирован на ближайшие дни и нет возможности его оплатить до отъезда клиентов, то вы обязаны связаться с туроператором (или с ЦБ), договориться об оплате в первый банковский день и выслать гарантийное письмо.

7.4. Все письма от туроператоров, которые прикрепляются к заявкам автоматически, необходимо прочитать, проинформировать туриста если нужно, и отключить (чтобы были видны только новые сообщения).

7.5. Задания курьеру оформляются следующим образом: в разделе 'курьер' обязательно должна присутствовать ваша заявка на нужную дату с комментарием, что нужно сделать курьеру, и передано подтверждение (или документы на визу) ответственному лицу до 17 часов накануне вылета в рабочие дни. К документам на визу необходимо приложить опись документов, а также подтверждение на тур. Документы для сдачи подготавливаются ТОЛЬКО согласно перечню, который указан на сайте того туроператора, который подтвердил тур. Поскольку каждая поездка курьера - это расходы, которые вычитаются из прибыли по заявке, рекомендуется не гонять курьера без острой необходимости м объединять в одну поездку несколько заявок, чтобы уменьшить расход на каждую из них.

7.6. При получении от клиента документов на визу, оформить опись данных документов (шаблон на странице редактирования договора), отдав один экземпляр туристу, другой - нам. Подготовить туроператорам документы на визы туристов, организовывать и контролировать своевременное получение клиентами билетов, ваучеров и других документов в офисе или аэропорту.

7.7. В случае неподтверждения забронированного тура, подготовить несколько вариантов замены, связаться с туристом и предложить их на выбор клиенту. Только после того, как клиент вышлет согласие по электронной почте или в Личном кабинете перебронировать тур. Менеджер не имеет права вносить изменения в пункты договора, без письменного согласия туриста.

Текст письма на аннуляцию неподтвержденного тура: Просьба аннулировать заявку № … в связи с неподтверждением, в теме письма оператору - «аннуляция заявки», обязательно проверить, что аннуляцию туроператор видит и тур аннулирован без применения штрафных санкций.

7.8. В случае непредвиденной аннуляции со стороны клиента, запросить у туриста письменное заявление на аннуляцию тура. Предложить все возможные варианты выхода из создавшейся ситуации с наименьшими финансовыми потерями. (Возможность перебронировать на др. туристов, перебронировать на более поздние даты, утончить данные возможности у оператора). В случае затруднения или конфликта с туристом, согласовать данный вопрос с руководством с целью выхода из создавшейся ситуации. После получения письма от клиента об аннуляции, незамедлительно отправить аннуляцию оператору в письменном виде или в системе он-лайн (аннуляция от туриста принимается в письменном виде с примечанием, что он предупрежден о штрафах туроператора). Удостовериться в том, что тур аннулирован и в случае выставления штрафов, сумма фактических расходов удерживается с клиента. Деньги туристам возвращать только после получения расчета туроператора за вычетом штрафов, если они выставлены туроператором. Также обязательно записывать в системе по данной заявке имя и фамилию менеджера туроператора, который подтвердил аннуляцию без штрафов или сообщил размер штрафа.

7.9. По своим заявкам с вылетами менее, чем через 10 дней, проверять наличие долгов по оплате клиента и туроператору и проставлять по всем своим заявкам место получения документов туристом (заявки с очень маленькой прибылью не приветствуются, а убыточные недопустимы).

7.10. Выдача документов. Перед выдачей документов необходимо быть уверенным, что заявка полностью оплачена, что все условия заявки соответствуют забронированному туру. Если менялись условия тура (даты, отель, к-во человек и пр), переподписать с клиентом заказ (если клиент оформлялся в офисе и если нет письменных подтверждений изменений с его стороны).

Если документы туристу передаются в электронном виде через личный кабинет или по электронной почте, то необходимо удостовериться, что данные документы получены клиентом и распечатаны.

За СУТКИ до вылета и не позднее чем за 12 ЧАСОВ до вылета по местному времени (например, для Владивостока это +7 часов), уточнить туристам полетные данные или условия получения документов у туроператора по телефону и/или СМС, продублировав ее электронным письмом, и написать в сообщении к заявке слово 'улетят' (чтобы отключить выделение фона, появляющееся у заявок за 1-2 дня до вылета).

Также важно сразу отмечать статус выдачи документов в поле редактирования договора 'Получение док'.

Порекомендовать туристам уточнять время вылета за несколько часов до вылета по онлайн-табло аэропорта.

Если документы выдаются в офисе, здесь нужна конкретика для всех: 'документы в нашей компании выдаются вечером с 19 до 20.00, но если они будут готовы раньше, я Вам позвоню и приглашу для получения раньше'. Сразу после доставки документов в офис курьером, менеджер обязан их проверить и сообщить об их готовности туристу (в случае, если документы получены раньше 6 часов вечера).

Необходимо проинструктировать туристов по: время, аэропорт вылета, название встречающей стороны и место встречи при прилете, что необходимо сделать при наступлении страхового случая и к кому обращаться в поездке в момент сложных ситуаций.

Выезд несовершеннолетних - если ребенок выезжает в сопровождении одного из родителей или без родителей, сообщить туристам об обязательном наличии при выезде нотариально заверенного разрешения на вывоз ребенка и свидетельства о рождении на ребенка.

7.11. В течение 7 дней после вылета туриста завершить все операции по заявке в частности: вернуть/получить долги агентствам/туристам, получить депозиты и комиссию с туроператоров, сдать все бухгалтерские документы (подписанные туристом договор и заказ).

7.12. На время отпуска, болезни и прочих причин отсутствия сотрудник в офисе, весь список заданий по заявкам высылается через систему внутренних сообщений заменяющиему менеджеру. При этом, передающий должен проверить, что в сообщениях к каждой заявке четко прописано в каком состоянии заявка и что необходимо сделать.

7.13. Каждый сотрудник должен несколько раз в день проверять наличие новых сообщений от коллег и указаний от руководителей. Все непрочтенные новости и сообщения выводятся списком в разделе 'мои заявки', с которыми необходимо ознакомиться, перейдя по ссылке.

8. КАК ПРИНИМАЕМ ОПЛАТЫ

8.1. Если нет кассира, то принимать оплату самостоятельно как у своих так и у клиентов других менеджеров, выбивать на эту же сумму чек по кассовому аппарату своевременно вносить все произведенные операции в систему учета, распечатать тур1 и выдать его вместе с чеком туристу (или бланк строгой отчетности вместо чека).

8.2. В конце рабочего дня сдавать все принятые наличные деньги кассиру и проверять свой личный баланс в системе учета. В случае ненулевого баланса найти ошибку и устранить ее или вернуть недостачу.

8.3. Заносить оплаты, поступившие по безналичному расчету, только на указанную в назначении платежа заявку. При переносе суммы на другую заявку обязательно указывать в примечании, с какой заявки сумма поступила, а в той указать, на какую заявку сумма перенесена.

8.4. Контролировать оплату своих заявок туроператорам как по сумме, так и по срокам;

8.5. Возврат денежных средств туристу происходит в соответствии с тем, каким образом платил клиент. Для возврата денежных средств через банк необходимо запросить письменное заявление на возврат суммы с реквизитами банка.

Если турист оплачивал тур наличными, то необходимо затребовать у него следующие документы: а) Договор, b) Заказ, б) кассовый чек, г) расходно-кассовый ордер (который можно автоматически распечатать из договора, обязательно предварительно убедившись, что данные гражданского паспорта клиента указаны в договоре).

Денежные средства возвращаются клиенту только после возврата денежных средств по данной заявке оператором.

9. КАК РАБОТАТЬ ПРИ ШКВАЛЕ ЗВОКОВ И НАПЛЫВЕ ТУРИСТОВ

Бронирование и работа с заявками должны выполняться в полном объеме, а процесс ответа на звонки и на заявки упрощается следующим образом:

9.1. Обязательно снимать все трубки — чтобы туристы знали, что в офисе кто-то есть и идет работа. Нужно только представиться, попросить подождать и положить трубку рядом с собой.

9.2. Обязательно отвечать на запросы в течение 15 минут —отправляем стандартный ответ (это занимает всего 10 секунд). Прозвонить туристов можно будет потом, как появится время.

9.3. Не консультируются туристы по телефону и не проверяется наличие мест — просить туристов, чтобы сами посмотрели онлайн в поиске туров. Работа ведется только с предоплаченными заявками.

9.4. Время на консультации туристов в офисе нужно сократить до 20 минут. В течение этого времени вы должны предложить вариант для туриста, и если турист не готов его бронировать, предложить ему самому повыбирать туры за свободным компьютером или подождать, пока вы решите срочные вопросы.

9.5. Необходимо, чтобы в офисе был свободный компьютер, чтобы туристы могли самостоятельно выбирать себе туры и подходить уже с готовым вариантом к менеджеру. Также в офисе должен быть бесплатный Wi-Fi с названием «Агентства» (можно доступ ограничить только нашим сайтом), чтобы туристы со своего телефона или айпэда еще могли выбирать.

9.6. Если в офисе ждет много туристов, то нужно спросить, кто и какой тур выбрал и готов его уже забронировать. Приглашать к себе туристов нужно первыми тех, кому только забронировать нужно (кто уже знает, что хочет и выбрал тур) и тех, у кого тур подороже. Всех ожидающих необходимо чем-то занять — или предложить на сайте выбирать или дать почитать каталоги.