Должностная инструкция для менеджера (стр. 1 )

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА

Какой же СМЫСЛ в работе менеджера по продаже туров (или по работе с клиентами), если бронировать туры может в принципе и робот?

ЦЕЛЬ (смысл в работе менеджера): устанавливать личные отношения с клиентами за счет профессионального общения (по телефону и в офисе).

Почему это важно:

1. Если клиент вас не запомнит как личность и профессионала, то он у вас и купить тур забудет.

2. Личная симпатия и доверие клиента к менеджеру в большинстве случаев являются решающим фактором при выборе агентства - ведь туры и туроператоры во всех агентствах одни и те же.

ЗАДАЧИ:

Достижение самых высоких стандартов обслуживания клиентов, заключающихся:

1. в высокой лояльности клиентов и высокого процента повторных заявок,

2. в высоком проценте оформившихся клиентов из числа обратившихся (не менее 40%),

3. в получении положительных отзывов от клиентов и ИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ своим друзьям, знакомым, родственникам.

Для достижения этих задач необходимо, чтобы правильные действия совершались в нужное время и в правильной последовательности.

Поэтому, доход менеджеров должен состоять из 3-х частей:

1. За выполнение своих ФУНКЦИЙ, перечисленных ниже (стабильный оклад).

2. За объем ПРОДАЖ (% от личных продаж, который зависит от выполнения плана, менеджер должен стремиться оформлять более 7 заявок в день).

3. За КАЧЕСТВО и ОПЕРАТИВНОСТЬ выполнения своих функций (премия, которая зависит от % бракованных и просроченных заявок, эффективности и оценки директора офиса).

1. РАБОЧЕЕ МЕСТО, ВНЕШНИЙ ВИД, ПРИВЕТСТВИЕ

1.1. Быть на рабочем месте (с включенным компьютером и авторизировавшись в системе) в соответствии с утвержденным графиком, чтобы принимать звонки и заявки, консультировать и оформлять клиентов в офисе. Полное время работы определяется автоматически с момента в хода в систему и последнего действия.

1.2. Иметь опрятный, деловой ухоженный внешний вид.

1.3. Содержать рабочее место в чистоте и порядке. Строго запрещается оставлять на столах паспорта, договора с клиентами, заполненные анкеты клиентов и другие документы.

1.4. Когда клиент заходит в офис, его необходимо поприветствовать ближайшему или свободному менеджеру и поинтересоваться, с кем турист разговаривал. Недопустимо заставлять ждать туриста, когда его менеджер занят и при этом остальные менеджеры свободны. Возможно, начать с ним работать другому менеджеру, а потом, как его менеджер освободится, клиент может продолжить работу с ним.

1.5. Уделять достаточное время каждому туристу. Недопустимо повышать на клиента голос и общаться в раздражительной, грубой манере.

1.6. Не принимать пищу, не заниматься личным туалетом и не вести личные телефонные разговоры в присутствии клиентов в офисе.

1.7. Никогда не обсуждать клиентов (так как это могут услышать другие клиенты в офисе или разговаривающие по телефону с менеджерами).

1.8. Сотрудницам регулярно пользоваться слегка уловимым дизайнерским ароматом. Один из самых важных элементов формата офиса будущего 4D предполагает, что все девушки-сотрудницы пользуются своими духами (с парфюмом нельзя перебарщивать, так как у некоторых людей на него аллергия). Поэтому, пользуясь парфюмом в небольших количествах, девушки смогут подчеркнуть свою женственность и индивидуальность в глазах клиентов.

2. КАК ОТВЕЧАЕМ НА ЗВОНКИ:

2.1. Отвечать на звонки сразу после 1-2 сигнала, соблюдая форму: «Название агентства», «свое Имя», «добрый день» (возможно нейтрально: турагентство, туристическая компания, турфирма или гипермаркет туров). Очень важно всегда отвечать бодро, позитивно и с хорошим настроением, так как уныние заразно и убивает продажи! Трубку снимать необходимо в любом случае, даже если все в офисе заняты (попросите подождать и оставьте клиента на трубке - хотя бы будут знать, что в офисе кто-то есть). Рекомендуется в начале разговора задать позитивный вопрос, на который был бы ответ ДА, например: Вы подбираете тур по оптимальной цене? Вы хотели бы поехать отдохнуть? Вы хотели бы подобрать тур по лучшей цене? Вы хотите подобрать лучший вариант отдыха? ...

2.2. Уточнить имя звонящего и обращаться к нему только по имени (как к Вам удобно обращаться?). Также важно уточнить у клиента когда планирует бронировать тур, ездил ли раньше у нас, как и где ему удобно оплачивать и может ли внести депозит в Личном кабинете кредитной картой (Если внесет, то мы сможем подбирать и бронировать туры онлайн и по телефону. В противном случае подбором тура лучше заниматься в офисе, так как места быстро заканчиваются и важно успеть забронировать выбранные туры). Если клиент выбрал тур и просит уточнить наличие, то сообщите, что если турист видит билеты и отель зеленым, а время проверки недавнее, то тур 100% есть. Просите клиентов отправлять заказ в ваш офис для проверки (так как вы можете не увидеть у себя такой тур).

Если клиент еще не отправлял запрос с сайта и не может этого сделать, то каждый адекватный запрос должен быть внесен в систему (через ссылку Оформ, а лучше, нажав на цену подбираемого тура в результатах поиска), с указанием в произвольной заявке Телефона, Имени и желательно email клиента, и кратких параметров тура.

Если такой клиент сообщит вам имайл, то подпишите его еще и на Лучшие цены по его запросу. (Примеры фраз: Цены могут меняться несколько раз в день и, возможно, появится более интересное предложение и для Вас. Давайте я запишу Ваш телфон. А если вы продиктуете еще и Ваш имайл, то у Вас будет Личный кабинет и я смогу подписать на уведомления о Лучших ценах). Если клиент не говорит свой телефон, то он заведомо и не собирался ничего покупать!

2.3. Абсолютно недопустимо употреблять фразы: 'перезвоните позже, она занята, она не может, ее нет на месте.' Возможные варианты: 'может я смогу Вам помочь, или оставьте, пожалуйста, телефон (Фамилию или номер заказа), как только менеджер освободится, он Вам сразу перезвонит' и т. д.

2.4. Если звонящий спрашивает конкретного менеджера, который в данный момент занят, то тот, кто принял звонок, обязан предложить свою помощь клиенту.

Каждый менеджер обязан давать самостоятельно информацию, независимо от того, кто ведет заявку, в следующих случаях: когда клиенту нужна информация о доплате, о графике работы, о местонахождении офиса, о порядке оплаты, о времени вылета и выдаче документов. Если необходимо передать информацию другому менеджеру, то следует использовать ссылку 'ПИСЬМ' в верхнем меню для быстрой отправки сообщений коллегам через систему.

2.5. Не рекомендуется консультировать клиента по отелям, если он не может оплатить онлайн или кредиткой — таким клиентам вы сможете продать только в офисе (сразу спрашивайте клиента, как ему удобно оплачивать и у всех ли туристов есть загранпаспорта)! Поэтому, приглашайте таких клиентов в офис, используя причины/приманки (например: мы сможем с вами вместе выбрать и сразу забронировать тур, или вместе посмотреть самые последние отзывы и фото туристов, которые на сайте доступны только постоянным клиентам, или намекните, что у вас есть важная информация по отелю или эксклюзивные цены. Также важно спросить клиента знает ли он как доехать до офиса?) При вопросах о цене на тур спросите клиента пока ищите предложения: Когда планируете бронироваться? Почему выбрали этот отель или пока не уверены в этом отеле? Удобно ли подъехать в ваш офис или удобнее оплачивать тур онлайн? - по четкости ответов вы поймете насколько серьезны намеренья клиента.

2.6. Если КЛИЕНТ хочет поехать в конкретный отель, то пока идет поиск туров важно поддерживать его своим присутствием, «не отпуская клиента в томящую тишину», задавая попутно уточняющие вопросы, например, спросить у него email (чтобы подписать на `Уведомление о снижении цен` по тем параметрам, по которым вы ищите туры). Если клиент ожидает в тишине больше чем 17 секунд, он начинает раздражаться подобным ожиданием. (Примеры вопросов: Вы уже отдыхали в стране? Понравилось или нет?).

2.7. В случае, если Вы не можете предложить интересующий тур сразу (сложное направление, или все в офисе с туристами, и выбор тура требует дополнительной подготовки и уточнения свободных мест у оператора и т. д.) необходимо узнать Телефон и ИМЯ звонящего, внести его в заявку и озвучить, в течение какого времени вы будете готовы предоставить полную информацию по данному запросу. В данном случае, важно определить конкретно время связи (через 15 мин, через полчаса и т. д.; чтобы дать туристу понять, что его вопросом занимаются).

2.8. Сообщать туроператора можно только постоянным клиентам или туристам в офисе или сделавшим предоплату. Следует уточнить у туриста, есть ли такие туроператоры, к кому турист относится с недоверием? И обязательно подчеркнуть, что наша компания работает только с проверенными и надежными партнерами, так как мы дорожим своими клиентами и репутацией. Размер Финансовой гарантии туроператора появляется в заказе автоматически сразу после предоплаты.

2.9. Если менеджер «улыбается в трубку», как правило, это всегда действует позитивно на туриста, располагая к доброжелательному разговору.

2.10. Если клиент еще не отправлял заказ, то просите его отправить любой заказ в ваш офис, чтобы его запрос не потерялся и им занимались.

2.11. Если в течение разговора ни один из вариантов отдыха не подошел для туриста по цене, то необходимо предложить ему подписаться на рассылку `Уведомление о снижении цен` во время поиска туров, тем самым, мы даем возможность обратиться к нам еще раз.

2.12. В случае, когда вы не уверены, что сможете качественно и оперативно ответить клиенту, Вы передаёте всю информацию о заказе, более компетентному по данному направлению коллеге, который сможет выполнить заказ в срок.

2.13. Если клиент вам оставил свой телефон и Имя и попросил подобрать тур, то обязательно следует завести под этот запрос заявку, спросить у клиента email чтобы отправлять предложения в его Личный кабинет.

3. КАК ОТВЕЧАЕМ НА ЗАПРОСЫ:

3.1. Каждому туристу необходимо отправить письмо в течение 15 минут и обязательно позвонить (если клиент не доступен или занят, то отправить СМС), чтобы был установлен и личный контакт и чтобы ваши контакты остались у клиента в почте и в телефоне. Учитывая, что туристы обзванивают десятки турфирм, рекомендуется созваниваться с туристами не менее 2-х раз, чтобы они вас запомнили. Перед тем как работать с заявкой, следует пометить во внутренних сообщениях, что вы уже работаете с этой заявкой. При этом нельзя 'брать' сразу 2-ю заявку, если не закончена работа с 1-й! Все письменные ответы на запросы важно еще дублировать коротким SMS, так как многие туристы очень редко просматривают свою почту. Кроме оперативного контакта, СМС выполняет еще и 2-ую важную задачу: у туриста всегда будут под рукой ваш телефон и адрес сайта.