Должностная инструкция для менеджера (стр. 3 )

- Говорить что, цена на нашем сайте не верная или у нас ошибка (очень важно правильно объяснять туристам: возможно вы видите/заказали тур, где только бизнес-класс остался, который дорогой и его нужно еще запрашивать, возможно вы видите тур с давним временем проверки, а цены могут несколько раз в день меняться, да и тур мог закончиться, в крайнем случае - идут технические работы на сайте или другие адекватные объяснения).

- Отказывать в помощи клиенту, даже если его оформил другой сотрудник, отсутствующий в данный момент;

- Использовать фразы `нет`, `не знаю`, `не умею`, `никто не поможет`, `ничем не могу помочь` и др.;

- Сообщать по телефону название туроператора не постоянному клиенту или не оплатившему заказ клиенту (цель телефонного разговора - приход туриста в офис или оплата им он-лайн).

4.13. Как отвечать на просьбы клиентов о предоставлении СКИДОК:

Главное правило всех скидок - их нельзя давать просто так или очень легко по 2 причинам:

1) менеджер теряет гораздо больше, чем выигрывает турист - ведь при скидке в 5% менеджер теряет 50% своего заработка, а турист выигрывает всего 5%!

2) если вы сразу с легкостью даете скидку, то турист подумает что продешевил, мало попросив, и будет просить еще больше.

Кроме того, скидку можно обсуждать только после того, как турист придет в офис или сделает заказ конкретного тура с сайта.

Главный плюс для менеджера в ситуации когда клиент просит скидку - в том, что это самый лучший момент когда можно прорекламировать себя, свою компанию и свои услуги (см. п.4.10) в конце ответа.

К сожалению, не все менеджеры умеют грамотно отвечать на вопросы о скидках. Поэтому, предлагаем на выбор несколько вариантов 1-й части ответов:

1. Каждый турист нашей компании при покупке первого тура получает персональный дисконтный номер, который дает право получать скидки при оформлении туров в последующем.

Владелец номера имеет право передавать его другим, тем самым предоставляя им право на скидку и накапливая свой размер скидки.

2. Этот тур и так посчитан с максимальной скидкой.

3. Максимальная скидка по туру 5%, больше по этому туру я даже друзьям сделать не смогла бы, потому что это моя работа.

4. Скидка может быть дана при стоимости заказа не менее... руб. Вы можете вместе с друзьями поехать, чтобы сумма заказа была больше?

5. Я всегда очень стараюсь для своих туристов, чтобы найти тур по лучшей цене или выловить СПО. В результате они экономят гораздо больше.

И самая главная заключительная фраза в конце:

Бронируя у нас, у вас всегда будет самый большой выбор туров, плюс у нас вы застрахованы от банкротства туроператоров и авиакомпаний, плюс удобство - полная и актуальная информация по турам и можно бронировать как в офисе так и онлайн, плюс гарантия качества, оперативность и четкость в работе. Именно поэтому через нас бронируются тысячи клиентов.

5. КАК ПОДБИРАЕМ ТУРЫ

5.1. Так как ни одна поисковая система не работает на 100% стабильно, следует пользоваться 2-3 системами. Кроме нашего поиска, есть еще бесплатные поиск Sletat. ru (используйте общий пароль, чтобы применялись настройки к туроператорам) и Ruspo. ru

5.2. При бронировании проверяйте наличие и соответствие цены непосредственно у первоисточника - оператора. Если обнаружено несоответствие между результатами нашего поиска и данными туроператора, то обязательно нужно Сообщить об ошибке (ссылка над поиском туров).

5.3. У клиентов, пришедших в офис, следует уточнить перед подбором тура, есть ли у них с собой загранпаспорта и готовы ли они сразу бронировать тур. Если нет, то важно объяснить клиентам, что подбирать туры без возможности забронировать пустая трата времени, так как цены могут меняться по несколько раз в день и места заканчиваются в любой момент. Таких туристов достаточно сориентировать примерно по ценам и пригласить их для подбора тура, когда они уже будут готовы бронироваться.

5.4. Если у вашего офиса мало клиентов, то каждому менеджеру рекомендуется поставить еще и у себя дома роутер для WI-FI рекламы (настройки роутера для каждого офиса, как обязательного элемента формата 4D, индивидуальные), чтобы ваши соседи в радиусе 300 метров заказывали у вас туры. Для привлечения новых клиентов, каждому менеджеру также настоятельно рекомендуется пользоваться инструментами для рекламы в соц сетях (см. подробную инструкцию в разделе `Модули на сайт` -> `Соцсети`.

6. ОФОРМЛЕНИЕ ДОГОВОРА

6.1. Перед бронированием менеджер обязан проверить паспорт по сроку действия, наличию подписи, отсутствию отказов на визу, наличие действующей визы, наличию фото на ребенка.

Если заказчик тура является иностранным гражданином, его имя и фамилия заносится в договор на русском языке. Узнать, есть ли у данного туриста российская многократная виза (если иностранный гражданин находится на территории России на основании визы).

Схематично объяснить туристу, как происходит работа над туром, что такое подтверждение и в течение какого срока подтверждается тур; каковы дальнейшие действия, в случае неподтверждения тура; когда возможно получить документы на поездку и где.

6.2. Предупредить, что расчет происходит по внутреннему курсу компании, который может меняться в соответствии с курсом ЦБ (совсем не обязательно объяснять, что у разных операторов — свой внутренний курс), уточнить, как клиент будет оплачивать тур (наличными, кредитной картой, банковским платежом и т. д. - если есть выбор у клиента, то нам предпочтительнее наличными, чтобы не платить комиссию банку.). Предоплата в размере 50% возможна только в том случае, если до начала путешествия более 10 дней, в другой ситуации — полная 100% оплата. Доплата за тур происходит после получения подтверждения на тур. Допускается нарушение данных условий только с разрешения вышестоящего руководства. Если турист настаивает на продаже тура туроператора, с которым мы не работаем, то просим туриста дописать в договоре, что он предупрежден о возможных неблагоприятных последствиях данного тура и снимает с компании ответственность, и подписаться (после такой просьбы туристы, как правило, сразу соглашаются на надежных туроператров).

6.3. Когда разговор касается договора, обратить внимание на пункты, связанные с аннуляцией тура, возможностью замены отеля и изменением времени вылета-прилета чартерного рейса. Предупредив клиента, можно будет избежать впоследствии неприятностей, связанных с подобными неожиданностями, т. к. часто именно они вызывают негатив у туристов, с последующей их потерей.

6.4. Если планируется поездка в визовую страну, распечатать и выдать клиенту перечень необходимых документов для оформления визы с сайта того туроператора, у кого подтвержден тур (помните, что гражданство и страна рождения туриста могут влиять на условия получения визы). Сообщить клиенту крайний срок подачи документов на визу (к сроку, указанному оператором, прибавлять 2 рабочих дня для доставки документов). Предупредить туриста о том, что визы бывают готовы только перед вылетом. Обязательно предложить оформить страховку от невыезда, рассказав, какие случаи рассматриваются как страховые. Если турист отказался от данной услуги - зафиксировать в договоре данный факт. Обязательно в заполнении данных на туриста ввести его электронный адрес и минимум 2 телефона связи.

6.5. Создать клиенту накопительный дисконтный номер (скидку необязательно делать при первой покупке - на усмотрение менеджера) и проинформировать клиента, что с каждым заказом он будет получать большую скидку, а дисконтный номер может сообщить друзьям и родственникам.

6.6. Выдавать туристам договор, заказ с реестровыми данными туроператора, чек с распечатанным тур1 или бланк строгой отчетности (БСО «Туристкая путевка»), памятку туриста и дать несколько дисконтных карточек для раздачи знакомым, предварительно вписав туда дисконтный номер клиента. Отметить в поле редактирования договора 'Получение док' где турист предпочитает забрать документы по туру.

6.7. При продаже туров клиентам из других регионов обязательно рекомендуйте не приобретать билеты с маленьким промежутком между стыковками. Сообщайте клиентам из других городов по визовым странам о возможности оформления виз с помощью курьерских служб, указанных в их Личном кабинете.

6.8. Обязательно делать опись принятых от клиента документов и опись выданных клиенту документов на визу, которую клиент должен подписать (шаблон - кнопка 'Опись на визу'). Если к договору не приложена опись документов, то менеджер несет личную материальную ответственность за утерю/порчу документов клиентов, а так же последствия, которые при этом могут возникнуть.

6.9. Если у вас несколько номеров подтверждения броней, то их необходимо вносить в поле `№ заявки у ТО:` через запятую, чтобы подтверждения от туроператора автоматически прикрепилось к заявке. Например: 2323421 5755333, 34535345 Аналогично, если у вас в заказе несколько туристов и вы хотите чтобы автоматически все они от вашего имени принимали поздравления c Днем Рождения (текст СМС: Поздравляем с Днем Рождения! тел. вашего офиса, сайт), то в поле `Телефон:*` необходимо указать телефон каждого туриста с уникальным/однозначным именем или фамилией через запятую (указывайте имя рядом с телефоном, если фамилия у всех туристов одинаковая). Правильный пример для 3-х туристов: 8 903 280-19-62 Петрова, 8 926 578-87-55 Мария, 8 926 178-44-55 Сергей

7. КАК РАБОТАЕМ НАД ЗАЯВКОЙ

7.1. Забронировать оплаченный тур на сайте оператора, сразу указав точные данные туристов, так как туроператоры могут выставить штраф за позднее предоставление паспортных данных туристов. Если бронируется более 1-го номера, то обязательно нужно указывать в примечании, что туристы летят вместе (иначе семью или группу могут рассадить на разные рейсы из разных аэропортов). Если в форме бронирования у туроператора спрашиваются телефон и email туриста, то ни в коем случае не вносить или внести свой телефон и email. Проставить номер брони в договоре (это условный знак! Если стоит номер брони, то это значит, что тур бронируется. Если несколько броней/номеров в одной заявке, то все брони нужно вносить через запятую - иначе не прицепятся автоматически подтверждения.).

7.2. Нестандартные заявки бронируются по электронной почте. После отправки таких заявок оператору, удостовериться в их прохождении и зафиксировать имя принявшего заявку.