Основы успешной коммуникации

Основы успешной коммуникации

Основы успешной коммуникации

В основе успешной коммуникации лежит понимание и знание нескольких принципов или даже  аксиом

Есть определенные законы работы человеческого головного мозга

Работа нашего мозга

Правое полушарие образы Нет времени, логики Нет внутреннего критика и цензора Интуиция Ритм, музыка, метафоры

Левое полушарие Слова Логика, оперирование временем Есть внутренний критик и цензор Интеллект Речь, буквальное понимание слов

Если вы хотите влиять на подсознание, вы должны работать с правым полушарием.

Процесс коммуникации начинается до того как вы  произнесли первую фразу. В первую очередь работает невербалика и именно она работает с правым полушарием мозга.

Факты – из словесного текста мы воспринимаем 7% информации. Оцените: Я читаю книгу. Я читаю книгу? Я читаю книгу))) Крича: я читаю книгу!!!!!

Вывод – 38% содержится в тоне голоса, дикции, тембре, паузе, тмпе речи; 55% содержится в позе, мимике, жестах.

Маленький совет – подстройка под собеседника, невербальная – жесты, вербальная – комплименты и правило Сократа более 2 раз да.

Умение  слушать. Слышать и слушать – разные вещи! Замечали ли вы когда человек много говорит и вы не можете его остановить, то часто как правило достаточно бывает одной фразы – Я вас услышала. Почему так? Мы часто слушаем и сами про себя ведем диалог, из вежливости можем кивать, но не слушать человека, так как уже заранее сделали выводы о его просьбе или цели визита. Вот в этом и заключается разница – слУшать и слЫшать.

Слушать – это активная работа, именно работа, ведь это порой очень трудно.

Но от того как слушаем зависит, сумеем ли мы вовлечь человека напротив на контакт, быть нашим союзником или нет. Есть достаточно известная технология слушания:

Поддержка

Активация

Уяснение

Комментарии

Коммуникативная ситуация – Марья Ивановна пришла жаловаться на свою соседку, которая не хочет убирать мусор возле своего дома. Мусор разлетается от ветра и попадает на территорию Марьи Ивановны.

Поддержка. Поддерживаем нашего собеседника.

Что это значит: смотрим, поддакиваем, отображаем эмоции. Если это выполняем:

+  поощряем собеседника уточнить мысли

Не выполняем: не смотрим на собеседника, часто посматриваем на часы, отвлечено смотрим в другую сторону

- закрывается тема и с ней разговор.

Положительные эффекты от выполнения поддержки – вы прослывете человеком обаятельным, понимающим. Какой принцип здесь работает – каждому человеку важно ощущать себя значимым, хочется быть понятым и именно правильное общение дает этот эффект. Чем старше мы становимся, тем сложнее заводить друзей, соответственно меньше возможности необходимого общения.

Часто на прием приходят люди именно высказаться. Им хочется. Чтобы их выслушали, посочувствовали, дали понять, что они услышаны и поняты – это уже бывает до 50% решения проблемы.

Особенно важна поддержка в телефонном разговоре – не забывайте показывать собеседнику, что вы слушаете его – фразами, междометиями и т. д.

Активация. Слушаем человека и понимаем, что не совсем правильно можем оценить его речь – начинаем задавать уточняющие вопросы.  Их роль переоценить трудно. Именно  уточняющие вопросы дают обратную связь собеседнику, мы его подталкиваем рассказать подробно, чтобы во всем разобраться.

Положительный эффект от активации:

Мы уточняем для себя необходимые факты. В нашем примере: когда началось, как часто бывает, почему это происходит и т. д. Мы даем ощущение собственной значимости собеседнику

Мы формируем собственный имидж. Если человек почувствовал к себе интерес, то у него формируется особое отношение к слушателю.

Беседа удалась не только когда Вы высказали свои мысли, но и когда их  выслушали до конца и вы получили обратную связь, поэтому Активируйте информацию!!! Не перебивайте. Делайте паузу.

Если же разговор понятен с первой фразы и решение уже есть – активацию сводим к минимуму

Уяснение. Без уточнения информация теряется.

Может быть выражено в двух формах

Смысловое эхо – повтор за человеком его ключевых слов. Например, да Марья Ивановна, вам необходима помощь. Прием парафраз – цитирование собеседника, Марья Ивановна, я тоже считаю, что «мусор на вашей территории» лежать не должен или мусор на вашей территории «лежать не должен»

Какой принцип здесь работает – в близком кругу общения – формируется общий словарный запас, шутки, и порой мы уже подстроились друг под друга и в подсознании есть готовые речевые штампы. Часто друзьям можно просто посмотреть друг на друга и без слов будет понятна необходимая информация. Когда вы выполняете уяснение, вы сигнализируете собеседнику – мы свои, мы близки.

Есть НО – парафраз используем не часто, только ключевые цитаты.

Этот прием левое полушарие не отслеживает – все попадает сразу же в правое, на подсознание, которое формирует ощущение близости собеседника.

Опять напоминаю, про похвалу и комплимент – скажите: Марья Ивановна, с вами приятно общаться!» и она вас не только запомнит, но и будет хорошо отзываться.

Комментарии. Особая составляющая. Необходимо правильно оценить – нужны ли они. Скорее всего они требуются, когда человек:

Хочет поделиться и ждет от вас мнения. Напоминаю о корректности и искренности.

Разделить чувства человека надо безличными комментариями. Да, Марья Ивановна, ситуация не простая.

Важно: если делать вывод разговора нам – комментарии обязательны. Если выводы делает сам собеседник – просто слушаем, иначе есть опасность вызвать гнев или обиду. Если это произошло обращаемся к первому принципу – ПОДДЕРЖКА.

Общие правила слушания:

Не отвлекаться

Позитивный настрой на инфо

Не перебивать. Перебили – 100% коммуникативный барьер

Беспристрастное слушание – разделяем мнение, но не сразу выражаем эмоции, контроль над мимикой

Выход  из контакта: Приятно было пообщаться. Поблагодарите, что человек шел с вами на контакт. Спасибо за информацию. Интересно с Вами было пообщаться.

Учимся правильно задавать вопросы.

Два типа вопроса: открытые: Что случилось?  и закрытые: Марья Ивановна, что - то случилось, раз Вы пришли ко мне? Да?

Начинать нужно с закрытого, желательно с положительным ответом – это преодоление коммуникативного барьера. Однако если задать подряд несколько закрытых вопросов, собеседник почувствует себя как на допросе, и возникнет не нужное напряжение.

       Еще два типа вопроса: прямой и косвенный. Прямой содержит интересующую нас тему. Но люди не всегда на него хотят отвечать. Например, Марья Ивановна, а это не вы подстрекаете вашу соседку так поступать?

Если видим уход от ответа задаем косвенные вопросы:

Как со своим мусором поступаете Вы?

Косвенные вопросы очень часто используют журналисты, когда их собеседник не хочет рассказывать информацию. В итоге общения через косвенные вопросы сложится ситуация, что человек сам захотел что-либо рассказать, и поэтому нет неловкой ситуации давления на собеседника. Ответив «нет» на прямой вопрос собеседник впоследствии испытывает чувство вины, поэтому охотно отвечает на косвенные вопросы.

Ваша реакция на  отказ от ответа должна быть мягкой – да, хорошо, ну ладно. На любой отказ отвечаем согласием – это безусловное правило!

Говорите в процессе не только на личные темы. Разбавляйте разговор  безличными темами: экология, мода, природа, кризис в мире и т. д. На формирование 1 навыка требуется 21 день. Поэтому не думайте, что сразу все получится мгновенно. Работа над собой не должна прекращаться ни одну минуту – тогда мы можем смело говорить, что мы не стареем, а развиваемся!