Договор возмездного оказания ИТ-услуг (стр. 3 )

Приложение – Перечень услуг по Направлениям и тарифы.

Приложение – Форма Акта приема-передачи оказанных услуг по Договору.

Приложение№3.1. – Форма Отчета о дополнительных возмещаемых расходах.

Приложение№3.2. – Форма Заявки на дополнительные услуги.

Приложение№3.3. – Форма Отчета о дополнительных услугах.

Приложение№3.4. – Форма Сметы дополнительных возмещаемых расходов.

Приложение№3.5. – Форма Протокола.

Приложение№3.6. – Форма Заявки на внерегламентные услуги.

Приложение – Стоимость чел/дня специалистов Исполнителя.

Приложение – Форма справки об объемах оказанных услуг. 

Приложение – Форма акта приема-передачи документов, содержащих сведения конфиденциального характера.

Приложение№7 – Функциональный состав сервисов.

Приложение№8 – Спецификация сервисов.

Приложение -  Требования в области промышленной и пожарной безопасности, охраны труда  и  окружающей среды к организациям, привлекаемым к работам и оказанию услуг на объектах компании;

Приложение№10- Требования к подрядным организациям в части медицинского обеспечения и проведения медицинских осмотров работников подрядных организаций, выполняющих работы/оказывающих услуги на объектах -Туапсенефтепродукт»

РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

Исполнитель :	Заказчик :
-Туапсенефтепродукт»
Адрес местонахождения:	Адрес местонахождения:	Российская Федерация, 352800,
Адрес для  отправки почтовой корреспонденции	Адрес для отправки почтовой корреспонденции	Российская Федерация, 352800,
ИНН	ИНН	2365004417
КПП	КПП	236501001
Р. Счет	Р. Счет	40702810101030000061
Банк	Банк	Филиал Банка «ВБРР» (АО) в г. Краснодаре
БИК	БИК	040349521
Кор. Счет	Кор. Счет	30101810100000000521
Коды	Коды	ОКПО: 78245984
Телефон Факс		Телефон Факс	(86167)-3-17-55 (86167)-3-83-30

Подписи Сторон:

От Исполнителя:	От Заказчика:
	Генеральный директор -Туапсенефтепродукт»
_____________________/ ______________/	_____________________//

Приложение

к Договору № ___________

от ______________.

Соглашение об уровне обслуживания

-Туапсенефтепродукт», именуемое в дальнейшем «Заказчик», , действующего на основании Устава, и __________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице  _________________________________________ с другой стороны, именуемые в дальнейшем Стороны, заключили настоящее Приложение к Договору № _________________  от _____________. (далее – Соглашение).

Настоящее Соглашение включает общие для всех предоставляемых ИТ-сервисов разделы - «Принятые сокращения, термины и определения», «Правила оказания сервисов», «Отчетные формы».

Пересмотр настоящего Соглашения производится в порядке пересмотра условий Договора.

Спецификации к ИТ-сервисам определяются Сторонами в Приложениях к Договору, далее «Спецификация сервиса».

Принятые сокращения, термины и определения

ЦДС – Центральная диспетчерская служба Исполнителя.

ИНЦИДЕНТ – обращение в ЦДС, вызванное незапланированным прерыванием или снижением согласованного уровня ИТ-сервиса. Событие, вызванное незапланированным прерыванием или снижением согласованного уровня ИТ-сервиса.

ЗАПРОС НА ИЗМЕНЕНИЕ – обращение в ЦДС, инициирующее перевод объекта обслуживания из одного документированного состояния в другое.

ЗАПРОС НА ОБСЛУЖИВАНИЕ – обращение в ЦДС, не являющееся инцидентом или запросом на изменение.

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ – лицо, являющееся непосредственным потребителем ИТ-сервиса.

ИНИЦИАТОР – лицо, непосредственно направившее обращение в ЦДС.

Эскалация – обращение к должностному лицу Заказчика или Исполнителя с целью получения дополнительных ресурсов и/или полномочий, необходимых для достижения или сохранения целевых показателей уровня ИТ-сервиса.

ПО – программное обеспечение

ПК – персональный компьютер

VIP пользователь – пользователь, обладающий оговоренными привилегиями при оказании ИТ-сервиса

Регистрация обращения в системе учета и обработки заявок - присвоение обращению, поступившему в систему учета и обработки заявок от Пользователя, уникального идентификационного номера и отправка уведомления Пользователю о регистрации обращения.

Правила оказания ИТ-сервисов
Порядок пользования ИТ-сервисом Обращения пользователей по вопросам, связанных с ИТ-сервисами, направляются в ЦДС по каналам, перечисленным в Таблице 1. Обработка обращений, поступивших к Исполнителю по другим каналам, не гарантируется.

Таблица 1

Каналы приема информации от пользователей ИТ-сервиса

Наименование канала	реквизиты
По телефону, из корпоративной телефонной сети (Туапсе)
По телефону, из городской телефонной сети (Туапсе)
По электронной почте
Через WEB-интерфейс*

* Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к системе учета и обработки заявок, позволяющей пользователям самостоятельно регистрировать обращения и контролировать их выполнение Исполнителем.

При обращении по телефону пользователь должен сообщить следующую информацию, позволяющую идентифицировать его полномочия по использованию ИТ-сервиса:

название организации; ФИО пользователя.

Фактом, подтверждающим регистрацию и классификацию обращения пользователя, является передача пользователю по электронной почте следующей информации:

номер обращения; дата и время регистрации обращения; тип обращения (инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение); категория изменения (для запросов на изменение); приоритет обращения; сервис, в рамках которого зарегистрировано обращение; описание обращения; планируемый срок решения обращения; информация об инициаторе обращения.

ЦДС имеет право отклонить обращение пользователя по следующим формальным основаниям:

у пользователя отсутствуют полномочия по использованию ИТ-сервиса в соответствие с договором; иные основания, перечисленные в «Спецификации к сервису».

После выполнения обращения инициатору или пользователю (в зависимости от того, что указано в «Спецификации сервиса») направляется уведомление. При этом лицо, получившее уведомление, имеет возможность подтвердить выполнение обращения и дать оценку качеству выполнения, либо вернуть обращение в доработку. Отзывы о качестве ИТ-сервиса (претензии и благодарности) направляются Исполнителю в виде электронного письма на электронный адрес, указанный в Таблице 1. В случае поступления от Пользователя отзыва о качестве ИТ - услуг, Исполнитель производит обработку отзыва о качестве и предоставляет ответ по упрощенному процессу. При поступлении запроса от уполномоченных лиц Заказчика, указанных в п. 2.7, Исполнитель предоставляет ответ по форме, представленной в разделе 3.2 настоящего Соглашения. Очередность обработки обращений Исполнителем Порядок определения приоритета обращений

Приоритет определяется отдельно для каждого типа обращения:

инцидент; запрос на обслуживание; запрос на изменение.

Определение приоритета для обращения типа «инцидент»

Обращениям типа «инцидент» может быть присвоен один из следующих приоритетов:

стандартный; средний; высокий; критический.

Приоритет обращения типа «инцидент» определяется двумя параметрами: «Влияние» и «Срочность».

Таблица 2

Матрица определения приоритета обращения типа «инцидент»

Матрица определения приоритета	Влияние
Высокое	Среднее	Низкое
Срочность	Высокая	Критический	Высокий	Средний
Низкая	Высокий	Средний	Стандартный

Параметр «Влияние» характеризует количество пользователей, затронутых инцидентом, и определяется Исполнителем самостоятельно, на основании критериев, приведенных в Таблице 3.

Таблица 3

Определение влияния инцидента

Влияние	Описание
Высокое	Более 10 пользователей обратились в ЦДС Исполнителя в течение 1 часа по поводу данного инцидента, либо в ЦДС Исполнителя обратился 1 пользователь и заявил о влиянии инцидента более чем на 10 пользователей.
Среднее	Более 3 пользователей, но менее 10 пользователей обратились в ЦДС Исполнителя в течение 1 часа по поводу данного инцидента
Низкое	Инцидент носит единичный характер, обратились от 1 до 3 пользователей

Параметр «Срочность» характеризует влияние инцидента на непрерывность бизнеса Заказчика и определяется Исполнителем либо на основании перечня инцидентов, обрабатываемых с приоритетом «критический», приведенного в «Спецификации сервиса», либо при его отсутствии, на основании информации, имеющейся в распоряжении Исполнителя либо по требованию представителя Заказчика, определенного в п. 2.7. настоящего Приложения.