Договор возмездного оказания ИТ-услуг (стр. 4 )

Таблица 4

Определение срочности инцидента

Срочность	Описание
Высокая	Инцидент представляет угрозу для непрерывности бизнеса Заказчика
Низкая	Инцидент не представляет угрозы для непрерывности бизнеса Заказчика

Инциденту может быть присвоена категория «кризисный». Исполнитель присваивает кризисным инцидентам приоритет «критический» и обрабатывает вне очереди. К кризисным относятся следующие инциденты:

инциденты, вызванные разрушением или повреждением зданий, помещений; инциденты, вызванные нарушением работы систем жизнеобеспечения зданий; аварии магистральных каналов связи.

Перечень кризисных инцидентов может быть дополнен в «Спецификации сервиса».

Определение приоритета для обращения типа «запрос на изменение»

Обращениям типа «запрос на изменение» может быть присвоен один из следующих приоритетов:

стандартный; средний; высокий.

Приоритет явным образом перечисленных обращений типа «запрос на изменение», определяется в «Спецификации сервиса». Обработка прочих обращений типа «запрос на изменение» производится со стандартным приоритетом.

Определение приоритета для обращения типа «запрос на обслуживание»

Обращениям типа «запрос на обслуживание» может быть присвоен один из следующих приоритетов:

стандартный; средний; высокий.

Приоритет явным образом перечисленных обращений типа «запрос на обслуживание», определяется в «Спецификации сервиса». Обработка прочих обращений типа «запрос на обслуживание» производится со стандартным приоритетом.

Обращения обрабатываются Исполнителем с учетом приоритетов:

в первую очередь обрабатываются обращения с приоритетом «Критический». Если в очереди находятся несколько обращений с приоритетом «Критический», в первую очередь обрабатывается обращение с ближайшим сроком исполнения; во вторую очередь обрабатываются обращения с приоритетом «Высокий». Если в очереди находятся несколько обращений с приоритетом «Высокий», в первую очередь обрабатывается обращение с ближайшим сроком исполнения; в третью очередь обрабатываются обращения с приоритетом «Средний». Если в очереди находятся несколько обращений с приоритетом «Средний», в первую очередь обрабатывается обращение с ближайшим сроком исполнения; в случае отсутствия в очереди обращений с приоритетами «Критический», «Высокий» и «Средний», обрабатываются обращения с приоритетом «Стандартный». Обращения с приоритетом «Стандартный» обрабатываются в порядке увеличения срока исполнения. инциденты с пометкой «кризисный» обрабатываются вне очереди.

Пользователь может самостоятельно поднять или понизить приоритет своего обращения, обратившись в ЦДС в порядке, указанном в п.2.1.1.

Исполнитель не гарантирует соблюдение целевых значений метрик 6-8, 12 (п. 2.6, Таблица 7) в случае, если по итогам месяца доля обращений с приоритетами «высокий» и «критический» превысит 15% от общего количества обращений. В этом случае отклонение метрик от целевых значений не рассматривается Сторонами как нарушение настоящего Соглашения.

Время выполнения обращений

Время выполнения обращения зависит от типа обращения и его приоритета и определяется отдельно для каждого ИТ-сервиса в соответствующем пункте «Спецификации сервиса».

Регистрация обращения в системе учета и обработки заявок производится:

Через специализированный интерфейс самостоятельной регистрации обращений - сразу после отправки формы; По электронной почте – в течении 15 минут после отправки обращения.

Время выполнения обращения считается с момента регистрации обращения Исполнителем до момента оповещения Инициатора о его выполнении, не включая время ожидания, по причинам, не зависящим от Исполнителя, перечень которых приведен в Таблице 5.

Таблица 5

Основания для приостановки обработки обращения Исполнителем

№ п/п	Причины, по которым обращение может быть отложено	Комментарии
1	Ожидание завершения работ, не зависящих от Исполнителя (внешние условия, прямые договора между Заказчиком и 3-им лицом)	А) происходит отключение электричества, наводнение, шторм, ураган, объявление пожарной тревоги (в том числе и учебной) на площадке обслуживания; Б) для выполнения обращения требуется участие 3-го лица, действующего по прямому договору с Заказчиком (договора поддержки вендора ПО или оборудования, провайдера, заключенные между вендором/провайдером и Заказчиком напрямую)
2	Ожидание согласования уполномоченного лица Заказчика	выполнение обращения невозможно без получения согласования должностного лица Заказчика согласно действующим организационно-распорядительным и нормативным документам между Заказчиком и Исполнителем. Например: выдача оборудования (ИТ-актива) пользователю со склада Заказчика.
3	Запрос с будущей датой	поступают обращения с заявленной датой начала оказания услуг, превышающей целевую дату, установленную метриками SLA в системе, при этом инициативы пользователя о переводе «в ожидание» нет. Например: обращение на организацию ВКС на будущую дату, на организацию переноса оборудования техники заранее, на организацию рабочего места с конкретными датами выполнения
4	Отложено по инициативе пользователя	в процессе решения обращения пользователь обратился с письменно подтвержденной просьбой о приостановке выполнения до конкретной даты или времени. В случае устной просьбы пользователя, требуется письменное подтверждение от имени выполняющего обращение специалиста. Письменное подтверждение просьбы должно быть приложено к обращению в системе. .
5	Ожидание дополнительной информации от пользователя на основании письменного запроса	А) Выполнение обращения невозможно без получения от пользователя дополнительной информации Б) После проведения диагностики и попытки связаться с пользователем по рабочему и мобильному (при наличии) телефонам, пользователю должен быть отправлен письменный запрос (электронное письмо) на предоставление дополнительной информации, без которой выполнить обращение невозможно В) Письменный запрос (электронное письмо) должен быть приложен к обращению в системе. Например: уточнение версии ПО, перечня модулей подключения ПО, заявки на переоформление доступов или выдачу оборудования в случае неполноты предоставленных сведений.
6	Ожидание физической доступности ПК пользователя	Выполнение обращения невозможно без физического доступа к ПК, на котором требуется выполнить обращение Например: ПК отсутствует на площадке обслуживания, т. к. пользователь забрал его с собой на встречу на необслуживаемую площадку либо в командировку; ПК не выдан пользователю
7	Ожидание предоставления оборудования/расходных материалов/ЗиП Заказчиком	Выполнение обращения невозможно без оборудования/ расходных материалов /ЗиП, предоставление которого по условиям договору входит в зону ответственности Заказчика Например: запросы, требующие закупки лент резервного копирования, дискового пространства Заказчиком, выдачу подменного оборудования Заказчика, картриджей Заказчика.
8	Ожидание предоставления доступа к ресурсам Заказчика	Выполнение обращения невозможно без предоставления доступа в режимное помещение Заказчика, либо без предоставления прав доступа к оборудованию, к информационному или иному ресурсу Заказчика. Например: для выполнения обращения, связанного с переносом с одного файлового ресурса Заказчика на другой, у Исполнителя нет прав доступа к одному, либо ко всем ресурсам.
9	Ожидание пропуска на внос/вынос оборудования	Выполнение обращения невозможно без получения пропуска на внос/вынос оборудования в/из здания Заказчика (площадки обслуживания).
10	Выполнение обращения требует проведения работ, связанных с обработкой, перемещением, копированием большого объема данных	А) выполнение обращения требует проведения работ, связанных с обработкой, перемещением, копированием большого объема данных (более 50 Гб) и превышающих согласованное время решения обращения Б) выполнение обращения требует проведения работ, связанных с использованием каналов связи со скоростью менее 1Мб/с (например,3G-модем, модем) и превышающих согласованное время решения обращения Например: работы по переносу профиля пользователя, поиска вирусов, копировании БД ПО при условии большого объема данных, ожидание прохождения репликаций с промыслового сервера на центральный сервер или репликации между разными системами
11	Отложено по инициативе уполномоченного лица Заказчика	в процессе решения обращения уполномоченное лицо Заказчика обратилось с документально подтвержденной просьбой о приостановке выполнения до конкретной даты. Письменное подтверждение должно быть приложено к обращению в системе. Например, отложить ранее согласованную выдачу оборудования пользователю
12	Отправлено на согласование в СБ РН	для выполнения обращения требуется получить согласование СБ РН. Например: А) доступа к информационному ресурсу Б) создания доменной учетной записи В) изменений настроек межсетевого экрана
13	Ожидание транспорта, предоставляемого Заказчиком	для выполнения обращения  требуется предоставление транспорта, по условиям договора предоставление транспорта входит в зону ответственности Заказчика.
14	Отложено по согласованию с уполномоченным лицом Заказчика	А) выполнение обращения невозможно по объективным причинам. Перевод в статус «в ожидании» производится исключительно после получения письменного согласования (электронное письмо) от уполномоченного лица Заказчика с указанием конкретной даты. Письменное подтверждение должно быть приложено к обращению. Б) в договоре между Исполнителем и Заказчиком указано, что сроки устранения сбоев аппаратного обеспечения, ошибок в операционной системе или программном обеспечении, требующих обращение в службу технической поддержки производителя по договору с Исполнителем, регламентируются параметрами предоставления технической поддержки соответствующего производителя. Например: завершение сложного ремонта и диагностики оборудования; решение обращения во время регламентных работ, влекущих недоступность сервиса; поставка редкого ЗИП при письменном согласии уполномоченного лица Заказчика; ответ вендора по договору с Исполнителем; обновленная версии ПО
15	Ожидание ответа пользователя или ожидание физической доступности ПК пользователя	В случае, если при решении обращения требуется дополнительная информация от пользователя/ инициатора (либо доступ к ПК пользователя/ инициатора), без которой(ого) выполнить обращение не возможно.