Положение о поддержке деятельности пользователей прикладных информационных систем

«Утверждаю»

Руководитель Управления Федерального казначейства по Вологодской области

______________

«__23___»___декабря___ 2008 г.

ПОЛОЖЕНИЕ О ПОДДЕРЖКЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРИКЛАДНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ

СИСТЕМ

Всего листов

СОДЕРЖАНИЕ Список сокращений................................................................................................................ 2

1.  Общие положения............................................................................................................ 3

2.  Общие требования к Пользователю в части эксплуатации аппаратных,
программных и телекоммуникационных ресурсов........................................................ 4

3.  Подача запроса на обслуживание................................................................................ 4

4.  Типовые Запросы на обслуживание............................................................................. 5

5.  Обработка Запроса на обслуживание.......................................................................... 5

6.  Закрытие запроса на обслуживание............................................................................. 7

7.  Категории сложности запросов на обслуживание и сроки

исполнения работ................................................................................................................... 7

8.  Состав ИТ-службы Управления, осуществляющей поддержку

пользователей............................................…………………………….….…….9

9.  Оценка эффективности работы ИТ-службы Управления, осуществляющей поддержку пользователей……………………………………………......…………10

10.  Ответственность участников ИТ-службы Управления, осуществляющей поддержку пользователей……………………………………………….………….11

11. Приложение 1……….…………………………….…….………….……………13

12. Приложение 2…………….………………………….….…………….…………14

13. Приложение 3…………….……………………………..…………….…………16

Список применяемых терминов и сокращений

ИТ служба - отдел информационных технологий Управления Федерального казначейства по Вологодской области

ИТ - запрос – Заявка на проведение мероприятий по обслуживанию

программного и/или аппаратного обеспечения, предоставление информации, консультации или документации.

ПК - Персональный компьютер

АРМ - Автоматизированное рабочее место

ИТ/IТ - Информационные технологии (Information Technologies)

ППО - Прикладное программное обеспечение

ОС - Операционная система

ПО - Программное обеспечение

ГСППО - Группа сопровождения прикладного программного обеспечения отдела информационных технологий Управления Федерального казначейства по Вологодской области

ГСВСИ - Группа сопровождения вычислительной и сетевой инфраструктуры ОИТ Управления Федерального казначейства

РСПД - Распределенная сеть передачи данных.

СУБД – система управления базами данных

СКС – структурированная кабельная система

СТС – система телефонной связи

ВЭП – внутренняя электронная почта

Диспетчер – выделенный сотрудник отдела информационных технологий, выполняющий следующие функции: регистрация поступающих заявок, направление их Исполнителю, контроль за исполнением заявок, регистрация выполненных заявок.

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок взаимодействия сотрудников отдела информационных технологий Управления Федерального казначейства по Вологодской области (далее Управления) с Пользователями прикладных информационных систем (далее Пользователи) в части поддержки состояния средств вычислительной техники на требуемом для эффективной деятельности уровне за счет своевременного и качественного проведения мероприятий по обслуживанию программного и аппаратного обеспечения.

1.2. Последовательность выполнения и содержание процедур при планировании и проведении мероприятий по обслуживанию общесистемного программного и аппаратного обеспечения состоит из следующих этапов:

- оформление заявки на обслуживание;

- обработка ИТ-запросов;

- выполнение ИТ-запроса;

- контроль исполнения ИТ-запроса.

1.3. Данное Положение распространяется на последовательность выполнения работ при технической поддержке прикладного программного обеспечения в части устранения сбоев в работе программных комплексов, выполнении настроек шаблонов отчетов.

1.4. Разработка и реализация собственных алгоритмов решения, доработка и настройка эксплуатируемых программных комплексов при сопровождении программного обеспечения регулируется Положением о порядке разработки, создания и внедрения программного обеспечения и доработки централизованно поставляемых программных комплексов, утвержденным приказом руководителя Управления от 01.01.2001 г. № 92 о/д.

1.5. Мероприятия по обслуживанию программного и аппаратного обеспечения проводятся при наличии потребностей у Пользователя в проведении соответствующих процедур, вызванных следующими фактами:

- неисправность аппаратного обеспечения;

- сбой в работе программного обеспечения;

- необходимость в обслуживании оргтехники;

- необходимость в изменении условий работы пользователей.

2. Общие требования к Пользователю в части

эксплуатации аппаратных, программных и телекоммуникационных ресурсов

2.1. Использование аппаратных, программных и телекоммуникационных ресурсов допускается только в служебных целях в соответствии с инструкциями по использованию аппаратных, программных и телекоммуникационных ресурсов.

2.2. Пользователь может использовать только стандартный набор ПО, установленного на его ПК, и не имеет право самостоятельно устанавливать ПО, не входящее в стандарт рабочего места Управления. Стандарт автоматизированного рабочего места приведен в Приложении № 1.

3. Подача запроса на обслуживание

3.1. Формирование ИТ-запроса производится в плановом или рабочем порядке, при возникновении оперативной необходимости, путем заполнения бланка ИТ-запроса Приложение 2. Подача запроса осуществляется Пользователем с 8:00 до 16:00 в рабочие дни.

3.2. При возникновении необходимости в проведении срочных работ Заявитель вносит в заявку желательные сроки исполнения ИТ-запроса.

ИТ-запрос считается срочным, если его неисполнение в соответствии с указанной желательной датой исполнения может привести к невозможности выполнения основной деятельности Пользователя.

3.3. ИТ-запрос по всем вопросам сопровождения вычислительной и сетевой инфраструктуры и общесистемного программного обеспечения отправляется диспетчеру отдела информационных технологий по форме, указанной в Приложении № 2 по внутренней электронной почте (ВЭП) специалисту–эксперту ОИТ или специалисту ее замещающего.

3.4. В случаях, указанных в п. 3.2., ИТ-запрос может быть оперативно направлен по внутреннему телефону 0252, с обязательным оформлением письменного запроса в последующем.

3.5. Запрос на обслуживание должен содержать следующую информацию:

•  Ф. И.О.;

•  отдел;

•  должность;

•  контактный телефон;

•  местонахождение (№ кабинета);

•  описание проблемы;

•  инвентарный номер ПК.

•  имя ПК в локальной вычислительной сети.

•  название оргтехники;

•  инвентарный номер оргтехники;

•  неисправность оргтехники;

•  необходимость в обслуживании оргтехники;

•  название ППО;

•  сбой в работе ППО;

•  необходимость в изменении условий работы пользователей.

4. Типовые запросы на обслуживание

4.1. Различают следующие типовые Запросы на обслуживание:

•  запросы связанные с конфигурацией, или установкой ПО на рабочем месте пользователя, конфигурацией профиля пользователя на рабочем месте, консультацией пользователей, первичной диагностикой неисправности ;

•  заявка на подключение к сети;

•  заявка на изменение настроек ППО;

•  заявка на подключение к СУБД;

•  заявка на обслуживание компьютера или принтера (диагностика и устранение неисправности, замена расходных материалов);

•  заявка на исправление ошибки в эксплуатируемых программных комплексов с целью устранения сбоев в их работе;

•  заявка на оказание практической помощи и консультационных услуг: настройка шаблонов печати и др.

5. Обработка Запроса на обслуживание

5.1. Запрос на обслуживание регистрируется Диспетчером ИТ-службы в программе регистрации запросов Пользователей «ИТ-запрос» и передается для работы ответственному исполнителю. Регистрационный номер Запроса сообщается Пользователю.

5.2. При приеме Запроса Диспетчер или любой ИТ-специалист может проконсультировать Пользователя.

5.3. По требованию ответственного исполнителя Пользователь обязан предоставить дополнительную информацию по Запросу в кратчайшие сроки

5.4. Обработка запросов осуществляется ежедневно с 8 до 17 часов. Запросы, поступившие после 16 часов, подлежат обработке следующим рабочим днем.

5.5. В ходе обработки ИТ-запроса Диспетчер выполняет следующие действия:

- проверяет правильность заполнения ИТ-запроса и четкость изложения потребностей Заявителя;

- заполняет в ИТ-запросе поля: «№ ИТ-запроса», «Дата и время получения», «Срок выполнения ИТ-запроса».

5.6. ИТ-запрос должен быть передан Исполнителю не позднее 9 часов следующего рабочего дня после его получения Диспетчером.

5.7. Если Диспетчер не может принять самостоятельного решения о назначении Исполнителя, он обращается к заместителям начальника отдела, курирующим соответственно работу ГСППО и ГСВСИ, для получения устного распоряжения о назначении Исполнителя работ.

5.8. В случае невозможности исполнения или соблюдения установленных сроков исполнения ИТ-запроса Исполнитель заполняет поля в форме ИТ-запроса «Перенос срока исполнения ИТ-запроса (дата, причина)» или «Причина отказа в выполнении ИТ-запроса» и передает его Диспетчеру. Решение о переносе сроков исполнения или мотивированном отказе должно быть принято в течение 1 рабочего дня.

5.9. Ответственный исполнитель может отклонить Запрос Пользователя в следующих случаях:

•  Запрос не соответствует функциям, осуществляемым Управлением.

•  Запрос содержит заявку на доступ к ресурсам или ПО, использование которых не является необходимым для выполнения непосредственных должностных обязанностей Пользователя.

•  Исполнение запроса противоречит утвержденным нормативным документам.

Отклонение запроса и причины его отказа фиксируются в на бланке ИТ_запроса и в ППО «ИТ-запрос».

5.10. После получения от специалистов ГСППО и ГСВСИ предварительной информации по ИТ-запросу, диспетчер доводит ее до ведома Пользователя, а также сообщает о текущем состоянии ИТ-запроса и времени его выполнения.

6. Закрытие запроса на обслуживание

Запрос может быть закрыт Диспетчером ОИТ только в том случае, если получено подтверждение Пользователя о решении проблемы.

5.11. По итогам выполнения запроса в бланке ИТ-запроса и в программе «ИТ-запрос» производится отметка о дате его выполнении.

7. Категории сложности запросов на обслуживание и сроки исполнения работ.

Категория	Спецификация	Время реакции с момента передачи запроса исполнителю	Примерный перечень работ
Обычный пользователь	VIP пользователь (Перечень определен Приложением № 4)
Категория А	Не имеет аналогов решений, требуется самостоятельная разработка проекта с последующей реализацией.	Не определено	Не более 6 месяцев со дня утверждения технического задания.	Закупка нового оборудования и нового программного обеспечения
Категория B	В процессе решения проблемы требуется реализация проекта, разработанного сторонней фирмой.	Не определено	Не более 4 месяцев со дня начала реализации проекта	Расширение СКС, модернизация СТС, внедрение систем мониторинга
Категория C	Требует технических знаний из различных сопредельных областей, требует самостоятельного поиска алгоритма решения проблемы на базе имеющихся знаний и навыков.	Не более 10 рабочих дней	Не более 3 рабочих дней	Переконфигурация серверного оборудования и логической структуры ЛВС. Разработка собственных программных продуктов
Категория D	Требует технических знаний в одной узкоспециальной области, требует самостоятельного поиска алгоритма решения проблемы на базе имеющихся знаний и навыков.	Не более 2 рабочих дней	Не более 2 часов	Переконфигурация SQL сервера и ППО. Диагностика и устранение неисправности ПК.
Категория E	Не требует особых технических знаний, решение проблемы происходит по шаблону, описанному в инструкциях и положениях.	Не более 2.5 часов	Не более 20 минут	Заявка на подключение к сети, заявка на подключение к СУБД, замена комплектующих и расходных материалов компьютерной техники, замена ПК, вышедшего из строя.

8. Состав ИТ-службы отдела информационных технологий

Участник ИТ-службы	Должность	Обязанности	Среднее количество обращений обрабатываемых в день
Руководитель	Начальник ОИТ	Общее руководство	-
Диспетчер	Не ниже ведущего специалиста	Регистрация запросов на обслуживание, мониторинг исполнения запросов, аудит и мониторинг эффективности работы ИТ-службы.	7
Инженер по серверному оборудованию	Не ниже ведущего специалиста	Устранение неполадок связанных с работой серверного парка.	1
Инженер по коммутационному оборудованию	Не ниже ведущего специалиста	Устранение неполадок связанных с работой активного оборудования ЛВС, CТС, РСПД.	1
Инженер по обслуживанию ППО	Не ниже ведущего специалиста	Устранение неполадок связанных с работой программных комплексов.	2
Инженер по линейно-кабельному, каналообразующему оборудованию и обслуживанию компьютерной техники.	Специалист I категории	Устранение неполадок, связанных с работой принтеров, компьютеров, модемов, и др.	3

9. Оценка эффективности работы ИТ-службы.

Участник ИТ-службы	Процент исполненных запросов от общего числа в месяц	Количество запросов на обслуживание, при превышении которого участник ИТ-службы подлежит повышенному премированию
Категории Е	Категории D	Категории C	Категории B	Категории А
Диспетчер	100%	Более 40	Более 15	Более 5	-	-
Инженер по серверному оборудованию	Не менее 20%	Более 20	Более 10	Более 5	Более 2 за квартал	Более 2 за год
Инженер по коммутационному оборудованию	Не менее 20%	Более 20	Более 10	Более 5	Более 2 за квартал	Более 2 за год
Инженер по обслуживанию ППО	Не менее 20%	Более 20	Более 10	Более 5	-	-
Инженер по линейно-кабельному, каналообразующему оборудованию и обслуживанию компьютерной техники.	Не менее 20%	Более 20	Более 20	-	-	-

10. Ответственность участников ИТ-службы.

Причина	Мера воздействия	Примечание
Превышение регламентированного времени реакции на запрос.	Уменьшение размера премии на 10%, дополнительно на 15% в случае повторения инцидента.
Игнорирование диспетчером запроса пользователя	Уменьшение размера премии на 50%
Игнорирование ИТ-специалистом запроса в Журнале учета обращений пользователей	Уменьшение размера премии на 25%
Не уведомление пользователя об исполненном запросе	Уменьшение размера премии на 10% .
3-х кратное нарушение ИТ-специалистом регламентируемого времени реакции на запрос	100 % лишение премии

Приложение

к Положению о поддержке

деятельности пользователей

прикладных информационных

систем, утвержденному приказом руководителя Управления от

Стандарт автоматизированного рабочего места.

Программное обеспечение

Обязательное программное обеспечение.

№ п/п	Наименование ПО	Установлено ПО	ФИО исполнителя
1	OS Windows XP Professional
2	Microsoft Office 2003 SP2
3	Архиваторы (каталог ARC)
4	FAR Manger
5	Symantec AntiVirus Enterprise Edition 10
6	«Консультант-плюс»
7	Acrobat Reader
8	7zip
9	«Гарант»
10	Vault Client
11	SMS Advanced Client
Программное обеспечение, необходимое для выполнения специальных служебных функций
1	Автоматизированная комплексная система исполнения сметы в органах казначейства «АКСИОК»
2	«Центр КС» Клиентская часть
3	«СЭД» Клиентская часть
4	LanDocs: Делопроизводство клиентская часть
5	Верба-О
6	«Клиент – Сбербанк»
7	АРМ Клиент Банка России
8	Microsoft Office Visio Professional 2003 SP2
9	Программа тарификации АТС
10	АРМ ПБС/РБС
11	«GrandSmeta»
12	Налогоплательщик ЮЛ
13	PASPORT, Подготовка паспорта территориального органа Федерального казначейства
14	AUDPLAN, Учет и анализ осуществления контрольных мероприятий, Учет материалов проверок (ревизий), осуществляемых контрольными и надзорными органами в территориальных органах Федерального казначейства
15	BiZone
16	ISP_DOC, Составление органами Федерального казначейства отчетов о предъявленных исполнительных документах
17	KASSPLAN, Подготовка кассового плана территориального органа Федерального казначейства
18	SYD_UFK, Аналитический учет и ведение судебной работы
19	NERO Burning ROM
20	2-НДФЛ (Справки о доходах ЮЛ)
21	ПФ-Отчёт
22	Учёт операций по финансированию 100-й главы
23	Программный комплекс «Спринтер»
24	Borlnad Darabase Engine
25	Visual Foxpro
26	Крипто-ПРО

Приложение

к Положению о поддержке

деятельности пользователей

прикладных информационных

систем, утвержденному приказом

руководителя УФК по

Вологодской области

от

ИТ-ЗАПРОС

№  ИТ-запроса______ ___ Дата получения « » 200 г.

Время получения _________________

Срок исполнения запроса ________________

Заполняется диспетчером

Заполняется Заявителем
ФИО и должность Заявителя
Структурное подразделение
Внутренний телефон, №каб.
Имя компьютера в ЛВС
Инвентарный номер системного блока
Название оргтехники (принтера, монитора, ИБП и т. д.)
Инвентарный номер оргтехники
Неисправность	Симптомы неисправности
неисправность оргтехники
необходимость в обслуживании оргтехники
Название ППО
Сбой в работе программного обеспечения
Необходимость в изменении условий работы пользователей.
Желательный срок исполнения ИТ-запроса (заполняется в случае необходимости проведения срочных работ)

Подтверждение об исполнении ИТ-запроса

Заполняется Диспетчером
Фактическая дата исполнения ИТ-запроса: _________________	_______________ подпись Исполнителя
Дата ознакомления Заявителя: _______________	______________ подпись Заявителя
Нарекания (есть/нет)
Перенос сроков исполнения ИТ-запроса	СОГЛАСОВАНО (Подпись Начальника ОИТ):
	________Дата
Причина отказа выполнения ИТ-запроса	СОГЛАСОВАНО (Подпись Начальника ОИТ):
	Дата

Приложение

к Положению о поддержке

деятельности пользователей

прикладных информационных

систем, утвержденному приказом

руководителя УФК по

Вологодской области от

Перечень VIP – пользователей

1.  Руководитель УФК по Вологодской области

2.  Заместитель руководителя УФК по Вологодской области

3.  Заместитель руководителя УФК по Вологодской области

4.  Заместитель руководителя УФК по Вологодской области

5.  Старший специалист 2 разряда Административного отдела

6.  Помощник руководителя УФК

7.  Старший специалист Административного отдела