Особенности обучения персонала на предприятиях индустрии туризма // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2010. N 3. С.
ОСОБЕННОСТИ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
Раскрыты особенности обучения персонала на предприятиях туристской индустрии. Виды, формы и этапы профессионального обучения. Представлены примеры из практики обучения персонала гостиниц Москвы.
На сегодняшний день туристская индустрия - одна из самых динамично развивающихся отраслей во всем мире. Профессии отельера, ресторатора, специалиста по туризму и сервису через несколько лет станут в России одними из самых престижных. Однако одной из существенных проблем является то, что уровень подготовки кадров для индустрии туризма в РФ еще не отвечает мировым стандартам. Молодому специалисту, приходящему в отрасль после обучения, приходится доучиваться или переучиваться на рабочем месте.
Словарь управления персоналом. Индустрия туризма - многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, т. е. производством туристского продукта. И. т. представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
Связано это со значительным расширением спектра профессиональных задач, а также повышением требований к эффективности и результативности профессиональной деятельности специалиста туристской индустрии, проблемами профессиональной подготовки студентов в образовательных учреждениях. В связи с этим перед образовательными учреждениями и отраслевыми предприятиями встают задачи, связанные с интеграцией традиционных эффективных технологий обучения с инновационными, обеспечивающими формирование специалистов требуемого уровня подготовки, перемещением акцентов в отношении содержания и технологий обучения кадров на формирование профессиональных компетенций.
Направления и этапы обучения персонала
Сегодня каждому отраслевому предприятию приходится действовать в довольно быстро меняющихся социально-экономических условиях. Умения и знания сотрудников, необходимые им в деятельности, требуют регулярного поддержания и обновления.
Обучение персонала имеет несколько направлений:
- при поступлении нового сотрудника на работу (адаптационные программы);
- по результатам аттестации персонала, выявившей недостаточную квалификацию сотрудника;
- при назначении сотрудника на новую должность или при переводе его на другой участок работы;
- развивающее обучение для сотрудников, желающих повысить свой профессиональный или общий уровень развития;
- при изменении технологий работы или взаимодействия структурных подразделений предприятия, а также при планировании таких изменений;
- для поддержания рабочих умений и навыков и повышения эффективности выполнения сотрудником текущей работы.
Организация обучения - комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько этапов (рис. 1).
Процесс организации профессионального обучения
┌─────────────────┐ ┌────────────────────┐ ┌─────────────────┐
│ Определение ├────>│ Формирование ├────>│Определение целей│
│ потребностей │ │ бюджета обучения │ │ обучения │
└─────┬───────────┘ └────────────────────┘ └────────┬────────┘
│ ┌─────────────────────────────────┐ │
│ │ ┌────────┴─────┴──────┐
│ │ \│/ \│/
│ ┌─────────┴────────┐ ┌────────────────┐ ┌──────────────┐
│ │ Определение │ │ Выбор методов │ │ Определение │
│ │ критериев оценки │ │ обучения │ │ содержания │
│ └──────────────────┘ └────────┬───────┘ │ программ │
│ │ └───────┬──────┘
│ └──────────────┬──────┘
│ \│/
┌─────┴──────────────┐ ┌──────────────────┐ ┌─────────────────┐
│Оценка эффективности│<────┤ Профессиональные │<────┤ Обучение │
│ обучения │ │ навыки и знания │ │ │
└────────────────────┘ └──────────────────┘ └─────────────────┘
Рис. 1
1 этап: определение потребностей в обучении. Выполнение должностных обязанностей требует от сотрудников знания рабочих процедур и методов оказываемых услуг. Потребности, связанные с выполнением производственных обязанностей, определяются на основе заявок руководителей подразделений и самих работников, анализа результатов работы подразделений компании, индивидуальных планов развития, подготавливаемых сотрудниками в момент аттестации, а также путем проведения опросов руководителей и специалистов.
2 этап: определение бюджета профессионального обучения. В зависимости от формы и методов обучение может быть весьма дорогостоящим. Полная информация об издержках на обучение дает возможность принять оптимальное решение о его формах и методах.
3 этап: на основании анализа выявленных потребностей формулируются специфические цели программ обучения и определяется их содержание.
4 этап: определяются формы и методы проведения обучения.
5 этап: осуществляется непосредственно обучение.
6 этап: проводится оценка эффективности программ обучения.
Затраты на профессиональное обучение должны принести отдачу в виде повышения эффективности деятельности предприятия. В гостиничном бизнесе многие программы обучения создаются не для выработки конкретных профессиональных навыков, а для формирования определенного типа мышления и поведения. Эффективность таких программ сложно оценить напрямую. При оценке эффективности конкретной программы используются следующие методы:
- наблюдение за поведением сотрудников на рабочем месте;
- оценка эффективности программы самими обучающимися с помощью анкетирования;
- тесты, проводимые до и после обучения.
Методы обучения персонала
Обучение персонала включает в себя:
1) обучение на рабочем месте, т. е. без отрыва от производства;
2) обучение с отрывом от производства.
Основные методы обучения персонала на рабочем месте: инструктаж; копирование; наставничество; делегирование; метод усложняющихся заданий и др.
Инструктажи проводятся перед началом работы и непосредственно в ходе работы. Сотрудник также имеет возможность самостоятельно в затруднительных ситуациях обратиться к прописанной инструкции.
Копирование - работник прикрепляется к специалисту, учится, наблюдая за ним и копируя его действия.
Наставничество - занятия опытного сотрудника или непосредственного руководителя со своим персоналом в ходе ежедневной работы, обучение основным приемам выполнения рабочих заданий.
Делегирование - передача сотруднику четко очерченной области задач с полномочиями принятия решения по оговоренному кругу вопросов. При этом менеджер обучает подчиненных, дает консультации.
Метод усложняющихся заданий - специальная программа рабочих действий, выстроенная по степени их важности, расширения объема задания и повышения сложности. Заключительная ступень - самостоятельное выполнение задания.
Обучение без отрыва от производства обеспечивает работникам профессиональный рост под руководством своих менеджеров и старших товарищей по работе, демонстрирующих наиболее эффективные приемы работы.
Обучение с отрывом от производства требуется для формирования принципиально новых поведенческих и профессиональных навыков, дающих работнику возможность абстрагироваться от сегодняшней ситуации на рабочем месте и выйти за рамки традиционного поведения. Например, для освоения вопросов эффективной коммуникации, формирования сплоченного коллектива, развития лидерских качеств и др.
Методы обучения персонала с отрывом от производства: деловые игры; ролевые игры; учебные ситуации; кросс-тренинг; социально-психологический тренинг.
Программы профессионального обучения вне рабочего места с отрывом от производства разрабатываются и реализуются как самим предприятием, так и внешними организациями. В последнем случае отдел управления персоналом в соответствии с планом повышения квалификации ищет учебное заведение, которое удовлетворяло бы необходимому уровню образования. Принимается решение о направлении сотрудников для повышения квалификации. Направляют во внешние организации, как правило, сотрудников управленческого уровня. Сотрудник и сам может выступить с инициативой внешнего обучения.
Пример. В справочнике для сотрудников гостиницы "" компании Hyatt International зафиксировано: "Сотрудникам предоставляется возможность посещения внешних курсов обучения и семинаров. Менеджеры по вопросам обучения утверждают планы такого обучения при наличии средств в бюджете отеля для его оплаты. Сотрудникам, принявшим участие в таких курсах и семинарах, необходимо представить их краткое изложение на совещании в отделе или на соответствующем собрании сотрудников, а также представить соответствующий отчет в отдел кадров, а его копию - руководителю своего структурного подразделения".
Учебные заведения гостиничного менеджмента как в России, так и за рубежом предлагают широкий спектр образовательных программ по повышению квалификации.
Формирование профессиональных личностных качеств и поведенческих умений, необходимых сотруднику сферы гостеприимства, требует применения методов активного обучения, т. е. таких, когда сознательно активизируются коммуникативные процессы в группе обучающихся. Наиболее эффективными методами обучения будут деловые и ролевые игры, анализ ситуаций, социально-психологический тренинг, методы психодиагностики, активизирующие внимание и интерес человека к своим личностным качествам, и пр. Это не исключает, однако, использование более традиционных методов обучения - лекций, семинаров и пр.
Деловые игры - разыгрывание типовых деловых ситуаций, анализ последствий поведения участников. Такой ситуацией могут быть, например, сдача и прием рабочей смены, регистрация гостя и др.
Ролевые игры - моделирование ролевого поведения с целью получения непосредственного практического опыта межличностного общения и получения обратной связи. Ситуацию делового контакта с гостем можно проиграть в разных вариантах. Гость может быть раздраженным, уставшим, презрительным, навязчивым и т. д. Примеряя роль гостя, сотрудник лучше понимает, какого поведения ждет от него гость, какое поведение усиливает напряженность во взаимоотношениях, а какое, наоборот, способствует успешному контакту. Играющий роль сотрудника, в свою очередь, может получить обратную связь, как воспринимаются его слова и действия, какие чувства и реакции они вызывают. Существенно повышает эффективность обратной связи использование во время ролевых игр видеозаписи. Тогда человек имеет возможность пронаблюдать в том числе и свои невербальные реакции, которые играют важную роль в восприятии человека и во взаимодействии с ним.
Учебные ситуации - анализ реальной или выдуманной ситуации по заданным вопросам. В сетевых гостиницах, как правило, собирается банк всевозможных проблемных ситуаций, реально возникших в работе персонала, и именно эти ситуации становятся материалом для учебного анализа.
Кросс-тренинг - знакомство с работой другого подразделения гостиницы. Сотрудник, принятый на должность администратора, проходит тренинг, например, в ресторанной службе гостиницы (наблюдает за работой и помогает официанту или бармену), в хозяйственной службе (помогает горничным), в отделе бронирования и пр. Длиться такое знакомство может от нескольких часов до полного рабочего дня. По результатам практики сотрудник должен ответить на ряд вопросов. Вопросы предоставляются ему заранее в письменном виде. В ходе кросс-тренинга стажер может не только наблюдать и помогать, но и выяснять у профессионалов тонкости работы, чтобы успешно справиться с письменным заданием. Кросс-тренинги целесообразно проводить для всех сотрудников гостиницы. Лучше делать это в "низкий сезон", когда загрузка гостиницы небольшая. Кросс-тренинги повышают мотивацию, увеличивают взаимопонимание между сотрудниками разных отделов, создают условия для взаимозаменяемости, являются основой для дальнейшего профессионального роста и развития сотрудников.
Социально-психологический тренинг - это активная форма работы, цель которой - повысить компетентность в общении, получить опыт общения и взаимодействия с людьми, отработать соответствующие навыки и научиться выстраивать в перспективе свои отношения наиболее оптимальным образом. Базовыми техниками тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра, используются также всевозможные упражнения и игры для отработки профессионально значимых качеств и навыков.
Личностные качества, профессионально значимые
для сотрудников индустрии туризма
Вопросам профессионально значимых личностных качеств сотрудников, занятых в сфере туризма и гостеприимства, посвящены работы , , и др. [1; 2; 5; 6; 7; 9; 10].
[1] считает определяющим фактором профессиональной подготовки менеджеров, занятых в сфере туризма и гостеприимства, формирование у них коммуникативной культуры, которая объединяет ряд специфических профессиональных навыков: профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности в беседе и делового настроя в собеседовании, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение. Он выделяет ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет менеджера гостеприимства с точки зрения владения им коммуникативной техникой, строя, таким образом, коммуникативную профессиограмму. Менеджер в области индустрии туризма, в частности, должен:
- знать речевой этикет и уметь его использовать;
- уметь вести беседу, спор, дискуссию, диалог, переговоры и др.;
- уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;
- уметь аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашения и решения, компромиссы и конвенции, делать оценки и предложения;
- уметь снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям.
Разрабатывая портрет "идеального" менеджера для работы в гостиницах, наибольший рейтинг присваивает таким личностным качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность, обучаемость [7]. отмечает, что для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса также необходимы соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения [10]. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.
По результатам нашего исследования мы выделяем следующие личностные качества, интересы и склонности, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной деятельности специалиста по гостиничному делу: энергичность; креативность; терпимость, уважение и интерес к людям; находчивость и разносторонность; наблюдательность; стремление к саморазвитию; уверенность в себе и принимаемых решениях; гибкость (умение гибко и быстро реагировать на разные изменения в ситуациях); тактичность и воспитанность; наличие развитой интуиции.
На основании исследования можно сделать вывод, что на сегодняшний день существует противоречие между необходимостью наличия у кадров, занятых в сфере туризма, определенных личностных качеств и недостаточным вниманием, уделяемым этому вопросу в рамках профессиональной подготовки, что приводит к тому, что крупные компании, работающие в сфере туризма, разрабатывают собственные внутрикорпоративные нормы и стандарты поведения и взаимоотношений, свои программы подготовки персонала, в которых этим вопросам отводится существенное место. Прежде всего речь идет о гостиницах, управляющими компаниями которых являются крупные международные гостиничные цепи, например Marriott International, Radisson SAS, Le Meridiene, Sheraton, Accor, Holiday Inn, Kempinski Hjatt International и др.
Практика организации обучения персонала в гостиницах Москвы
В практической работе гостиниц работа с личностью сотрудников идет через привитие им соответствующих ценностей и норм корпоративной культуры, обучение умениям и технологиям взаимодействия с клиентами в различных ситуациях.
Для формирования у сотрудников определенной системы ценностей в гостиницах компании Marriott International, например, разработана программа повседневной работы с персоналом, представленная в так называемых "Девизах дня". "Девизы дня" получает в виде памятки каждый сотрудник, они также размещаются в служебных помещениях гостиницы. Перед сотрудниками ставится задача: "Учить - Знать - Применять "Девизы дня" каждый день". "Девизы дня" как система правил должны стать стилем жизни сотрудников. Каждый день рабочей недели имеет свой девиз. В выходные дни повторяются все темы, которые были оговорены за неделю. Соответствующий дню девиз обсуждается на собраниях, которые проводят руководители всех подразделений гостиницы. Важнейшее правило - активное участие в собрании каждого сотрудника. Сотрудники делятся личным опытом, соответствующим теме, дискутируют, получают информацию о соответствующем поведении сотрудников других отделов или других гостиниц компании. В течение дня любой из менеджеров может поинтересоваться у любого сотрудника гостиницы девизом текущего дня и тем, как он лично воплотил этот девиз в своей работе. Вот несколько примеров правил-девизов: "Я всегда доброжелательно разговариваю с людьми. Я проявляю заботу о госте, когда я: концентрирую все свое внимание на госте; внимательно слушаю гостя, не забывая при этом смотреть ему в глаза; называю гостя по имени; забочусь о том, чтобы гость был полностью доволен"; "Я проявляю уважение к окружающим. Я уважительно отношусь ко всем, когда я: искренен и добр; деликатно отношусь к индивидуальным особенностям людей; признаю вклад других сотрудников в общее дело".
Наиболее частая форма обучения персонала в гостиницах - внутрикорпоративные тренинги. Учебные планы, программы учебных занятий, в том числе тренингов, разрабатывают сами предприятия на основе квалификационных требований к различным сотрудникам.
Приведем в качестве примера систему внутрикорпоративного обучения компании Accor.
Обучение в гостиницах компании подразделяется на основные тренинги и профессиональные тренинги на рабочем месте (рис. 2).
Система тренингов в компании Accor
┌──────────────┐
│ Тренинги │
└───────┬──────┘
┌────────────────┴───────────────────────┐
\│/ \│/
┌─────────────────┐ ┌───────────────────────┐
│ Основные │ │ Профессиональные │
└──┬─────┬─────┬──┘ │ на рабочем месте │
┌────────┘ │ └─────┐ └───────────────────────┘
\│/ \│/ \│/
┌─────────┐┌──────────────┐┌───────────┐
│ Общие ││Дополнительные││Специальные│
└─────────┘└──────────────┘└───────────┘
Рис. 2
Тренинги на рабочем месте, как правило, ведут руководители отделов. Их содержание - обучение профессиональным навыкам работы. Например, старшая горничная обучает горничных порядку и правилам уборки номера, подготовки номера ко сну и пр.
Основные тренинги, в свою очередь, делятся на общие, специальные и дополнительные.
Общие тренинги разрабатываются на основе общих требований к эффективному сотруднику сферы гостеприимства. К их числу относятся:
- "Гостеприимство - стиль поведения";
- "Превосходное обслуживание";
- "Коммуникативные умения";
- "Управление конфликтной ситуацией";
- "Навыки активного слушания";
- "Командообразование";
- "Противопожарная безопасность" и пр.
Специальные тренинги ориентированы на конкретные группы персонала, разрабатываются и проводятся для обучения осуществлению какого-либо специального процесса. Так, например:
- тренинг "Продажи" проводится для сотрудников подразделений, которые непосредственно заняты продажами;
- тренинг "Стандарты гигиены" проводится прежде всего для сотрудников службы питания;
- обучение проведению собеседования при наборе новых работников или приемам оценки сотрудников в рамках процесса аттестации проводится для руководителей подразделений.
Дополнительные тренинги проводятся при введении в гостиницах новых видов услуг. Такое обучение может носить индивидуальный характер. Обучение четко планируется и проводится по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории.
В гостиницах крупных сетевых компаний тренинг-менеджером разрабатывается ежемесячный календарь курсов обучения (табл. 1). В нем содержится подробная информация о времени проведения и содержании каждого занятия. Календарь на будущий месяц, как правило, предоставляется руководителям всех структурных подразделений, вывешивается на доски объявлений в рабочих зонах гостиницы и на корпоративных сайтах. Каждый месяц руководители подразделений направляют своих сотрудников на обучение в зависимости от потребностей.
Таблица 1
График проведения обучающих занятий
в службе приема и размещения
|
Понедельник |
Вторник |
Среда |
Четверг |
Пятница |
Суббота |
Воскресенье |
|
01.08.2009 |
02.08.2009 | |||||
|
03.08.2009 |
04.08.2009 |
05.08.2009 |
06.08.2009 |
07.08.2009 |
08.08.2009 |
09.08.2009 |
|
10.08.2009 |
11.08.2009 |
12.08.2009 |
13.08.2009 |
14.08.2009 |
15.08.2009 |
16.08.2009 |
|
17.08.2009 |
18.08.2009 |
19.08.2009 |
20.08.2009 |
21.08.2009 |
22.08.2009 |
23.08.2009 |
|
24.08.2009 |
25.08.2009 |
26.08.2009 |
27.08.2009 |
28.08.2009 |
29.08.2009 |
30.08.2009 |
На гостиничных предприятиях вновь принятые сотрудники проходят программу ориентации, направленную на ознакомление с историей гостиницы, структурой, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности и т. д.
Подробный рассказ об истории гостиницы и корпорации, к которой она относится, о достижениях, "звездных" гостях, брендах призван сформировать у новых сотрудников понимание всей серьезности своей работы, большой ответственности, которую они несут перед организацией, и чувство гордости.
Следующий момент начального обучения связан с тем, что сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, об предоставляемых услугах, чтобы грамотно и полно информировать гостей. Сотрудники получают информацию о ресторанах, барах, банкетных залах гостиницы, магазинах и киосках, расположенных на гостиничных площадях, спортивном центре; часах их работы и предоставляемых услугах; о достопримечательностях города, развлекательных учреждениях, расположенных вблизи гостиницы и т. д. Широкий кругозор сотрудников позволит избежать негативных отзывов о работе персонала гостиницы, подобных тому, что оставил в Интернете один англичанин об одной из гостиниц Москвы: "Персонал беспомощный и несообразительный. Они не знали ничего о местных ресторанах и клубах. Когда я попросил порекомендовать что-то, они посмотрели на меня так, будто у меня три глаза. Я спросил про самые известные в городе места и попросил дать мне их адреса, но они никогда не слышали о таких. Если бы я был в Москве первый раз, ничего не нашел бы с ними! Вечером я хотел посмотреть финальный футбольный матч, но мне даже не смогли назвать бар, в котором это можно сделать!"
Обучение персонала за пределами адаптационной программы осуществляется с учетом специфики работы. Существенным моментом разработки программ обучения является то, имеет ли сотрудник непосредственный контакт с гостями. Для персонала, работающего непосредственно с гостями в крупных гостиницах, как правило, проводится обучение по направлениям:
"Стандарты поведения и внешнего вида". Цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые отелем;
"Стандарты обслуживания в сфере гостеприимства". Цель: освоение основных принципов гостеприимства и качественного предоставления сервиса;
"Принятие решений". Цель: формирование навыков анализа проблем, оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения;
"Коммуникативные способности". Цель: формирование и поддержание устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях "сотрудник отеля - гость", а также "сотрудник - сотрудник";
"Решение конфликтных ситуаций". Цель: развитие навыков распознавания и избегания конфликтного поведения на начальной стадии, а также эффективного управления конфликтной ситуацией;
"Служебный и деловой этикет". Цель: формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами; телефонные переговоры;
"Навыки эффективных продаж". Цель: развитие навыков эффективных продаж. Участниками тренинга являются заместители, ассистенты менеджера, кассиры, портье, консьержи и другие сотрудники;
"Командообразование (тимбилдинг)". Цель: обеспечить укрепление связей внутри коллектива.
Комплекс тренингов для руководящего состава:
- управление заданием и временем;
- сбалансированный подход к управлению;
- навыки общения;
- деловое письмо;
- проведение собраний;
- обучение в группах;
- пересмотр компетенций;
- проведение аттестаций;
- проведение собеседования;
- наставничество;
- финансы для нефинансовых менеджеров.
В ряде гостиниц некоторые курсы обучения представляются в форме печатного учебного пособия, содержащего в числе прочего теоретические и практические задания. Прописывается план обучения сотрудников различных категорий. Такие программы самообразования разрабатываются с учетом индивидуальных потребностей, сильных и слабых сторон сотрудника, темпов его обучаемости и ежедневной загрузки на работе. Контроль за подобной формой обучения возложен на руководителей соответствующих отделов.
Гостиницы, входящие в крупные гостиничные сети, в качестве внутрикорпоративного обучения имеют возможность направлять своих сотрудников в другие гостиницы, в т. ч. находящиеся за рубежом. Это дает возможность сотруднику совершенствовать владение иностранным языком, обменяться опытом или подготовиться к повышению на руководящую должность.
Внутрикорпоративное обучение экономически выгодно, т. к. в гостиницах по одним и тем же программам обучают, как правило, достаточно большое количество персонала. Внутрикорпоративные тренинги имеют и тот плюс, что их содержание точно сориентировано на потребности гостиницы.
В то же время, обучаясь во внешней организации, сотрудники могут обмениваться информацией и опытом с работниками других предприятий индустрии туризма. Могут воспользоваться дорогостоящими учебными программами и оборудованием, услугами высококвалифицированного обучающего персонала. Таким образом, выбирая форму обучения, необходимо найти баланс между плюсами и минусами каждой из них в зависимости от потребностей и возможностей организации.
Профессиональное развитие персонала повышает результативность работы предприятия, удовлетворенность гостей; растет доход гостиницы, укрепляются ее позиции на рынке.
Сами сотрудники, повышая квалификацию, приобретая навыки и знания, становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании. Обучение персонала способствует росту мотивации, удовлетворенности работой, преданности организации, созданию благоприятного климата в коллективе.
Библиография
1. Бабий коммуникативной культуры менеджеров туристской деятельности в процессе их профессиональной подготовки: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. М., 19с.
2. , Кулагина коммуникативных и организаторских способностей студентов специальности "Социально-культурный сервис и туризм" // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции "Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы". М.: ГУУ, 2003. С.
3. Емельянов социально-психологическое обучение. Л.: ЛГУ, 19с.
4. Кавтарадзе и игры. Введение в активные методы обучения. М.: Моск. психолого-социальный институт, Флинта, 19с.
5. , , Бельский игры по охране труда в строительстве. М.: Стройиздат, 19с.
6. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. 2-е изд. СПб.: Питер, 20с.
7. Тарелкина менеджеров по-научному // Турбизнес. 2002. N 9. С.
8. , , и др. Толерантность личности: характеристики, закономерности, механизмы формирования: Монография. М.: РАГС, 20с.
9. Третьякова толерантности у студентов, специализирующихся в сфере сервиса и туризма как профессионально значимого качества личности: Дис. ... канд. психол. наук. М., 20с.
10. Чудновский персонала в улучшении качества туристских услуг // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции "Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы". М.: ГУУ, 2003. С
11. Управление персоналом организации. Практикум / Под ред. . М. 20с.
М. Полевая
К. п. н.,
доцент,
зав. кафедрой
Московского государственного
института индустрии туризма,
председатель
Совета
молодых специалистов
туристско-гостиничного
комплекса г. Москвы
