Социально-психологические формы и методы работы предприятий с претензиями граждан, направленные на устранение конфликтов, возникающих при управлении жилыми домами

Социально-психологические формы и методы работы предприятий с претензиями граждан, направленные на устранение конфликтов, возникающих при управлении жилыми домами

Методические материалы

Автор: И. Бакалинский

2011 г.

Характеристика общения

Сущность общения – обмен информацией, социальным опытом, чувствами, настроениями.

Итог общения – взаимное влияние людей друг на друга

Содержание общения – информация, которая при межиндивидуальных контактах передается от одного субъекта к другому.

Виды общения по содержанию:

·  Материальное – обмен продуктами и предметами деятельности

·  Когнитивное – обмен знаниями

·  Деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками

·  Кондиционное – обмен психическими или физиологическими состояниями

·  Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями (передача друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении

Цель общения – то, ради чего у человека возникает данный вид активности

Виды общения по целям:

1.  Биологическое – связано с удовлетворением основных органических потребностей, необходимо для поддержания, сохранения и развития организма

2.  Социальное общение – преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида:

·  деловое – средство повышения качества совместной продуктивной деятельности людей

·  личностное – сосредоточено вокруг психологических проблем внутреннего характера: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение внутреннего конфликта

·  инструментальное – передача информации, необходимой для достижения других целей

·  целевое – средство удовлетворения специфической потребности в общении

Средства общения:

·  кодирование информации

·  передача информации

·  переработка информации

·  расшифровка информации,

передаваемой в процессе общения от одного субъекта к другому

Функции общения

1.  Инструментальная – механизм управления и передачи информации, необходимой для выполнения действия

2.  Интегративная – раскрывает общение как средство объединения людей

3.  Самовыражения – определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста

4.  Трансляционная – передача конкретных способов деятельности, оценок и т. д.

5.  Экспрессивная – взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний

6.  Социального контроля – регламентация поведения и деятельности

7.  Социализации – формирование навыков взаимодействия в обществе

Элементы структуры общения

1.  Коммуникативный – взаимный обмен информацией

2.  Интерактивный – обмен действиями

3.  Перцептивный – познание друг друга

Формы общения

1.  Прямое – естественный контакт «лицом к лицу», когда информация лично передается одним участником другому

2.  Косвенное – включение в процесс общения дополнительного участника как посредника, через которого происходит передача информации

3.  Непосредственное – с помощью естественных органов

4.  Опосредованное – при помощи письменных или технических устройств

5.  Массовое – множественные непосредственные контакты незнакомых людей, либо посредством СМИ

6.  Межличностное – непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников:

·  императивное – авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям

·  манипуляция – воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений

·  диалогическое – получение результата на основе взаимопонимания и учета интересов партнеров

Намерения собеседников в общении

·  дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

·  договориться по интересующему собеседников вопросу;

·  убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

·  установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Конечные цели общения

·  взаимопонимание,

·  деньги,

·  дело,

·  деятельность,

·  результат,

·  продуктивное сотрудничество

Виды общения

·  говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить

·  деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

·  читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

·  писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;

·  слушать, владеть искусством эффективного слушания;

·  вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;

·  знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения:

Цели (намерения) собеседников Формы взаимодействия Разновидности текстов

1. Дать необходимую информацию. Письменный монолог. ─ Инструкция,

─ доклад,

─ справка,

─ положение,

─ персональное

резюме,

─ автобиография,

─ сопроводительное

письмо

2.Получить информацию. Устный (письменный) диалог. ─ Собеседование (интервью), ─ беседа.

3. Договориться по интересующему Устный диалог. ─ Переговоры,

собеседников вопросу. Письменный монолог. ─ договор,

─ протокол о

намерениях,

─ контракт

4. Обменяться информацией. Устный полилог. ─ Собрание,

─ дискуссия,

─ конференция

5.Убедить (воздействовать). Устный / письменный ─ Реклама,

Монолог/ диалог. ─ аннотация,

─ презентация

6.Организовать деятельность Устный / письменный ─ Указ,

подчиненных. монолог/ диалог. ─ приказ,

─ распоряжение,

─ нота,

─ заседание.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров общения

1.  Эстетический барьер - Первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде.

2.  Интеллектуальные барьеры - Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.

3.  Мотивационные барьеры

• Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения.

• Возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.

4.  Моральные барьеры - Барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.

• Подлость

• Непорядочность

• Грубость

• Хамство

5.  Эмоциональные барьеры - Неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

Барьеры, непреодолимые для партнера по

общению

·  Вы не устанавливаете контакт. Смотрите хмуро, не улыбаетесь. Обращаетесь с партнером (клиентом) как с предметом или пустым местом.

·  Держитесь прямо и одеревенело. Поза статуи. Ни одной шутки.

·  Говорите монотонно, невнятно, без эмоций и без пауз.

·  Говорите только о том, что Вам интересно и выгодно. А он (партнер) пусть свои интересы оставит при себе.

·  Перебиваете клиента, у Вас нет времени выслушивать каждого. Их много, а вы один.

·  Манипулируете и применяете нечестные приемы.

·  Нападаете, критикуете, обвиняете (в тупости, в агрессивности, в упрямстве и т. д.).

·  Говорите в жестком тоне. Ведь это он пришел к Вам за чем-то, а не Вы к нему.

·  Не признаете своих ошибок и не извиняетесь.

·  Не входите в его положение. Вас на всех не хватит!

Единство трех сторон общения

1. Коммуникация (отношения);

2. Восприятие (отражение);

3. Взаимодействия (действия, деньги).

Коммуникация в общении это:

·  обмен информацией, знаниями;

·  совместная выработка управленческих целей;

·  умелое использование средств:

a) вербальных (словесных),

b) невербальных.

Вербальные средства

По словесному каналу передается чистая информация с помощью:

·  слова,

·  тона голоса,

·  интонации голоса.

Невербальные средства

·  Передается (можно увидеть!) отношение к партнеру по общению,

·  Отражает психологическое состояние и служит средством их выражения

Психологические механизмы восприятия и понимания:

·  идентификация – (опознание, отождествление с собой) – уподобление самому себе;

·  эмпатия – (сопереживание) – постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания;

·  рефлексии – (обращение назад ) – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению (т. е. удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Этапы общения

1. Установление контакта. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на

последующих этапах.

2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т. п.). Когда это не действует, включается слово («Алексей

Иванович!», «Эй, ты!»).

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от

партнера, что следует делать самому.

3. Обсуждение вопроса, проблемы. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное его прерывание фразой типа «Извините, через 10 минут у меня назначена встреча»)

и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т. п.).

Задачи контактного этапа общения

·  побудить собеседника к общению;

·  создать максимальное поле возможностей для обсуждения и принятия решения;

·  продемонстрировать доброжелательность и открытость в общении (мягкая улыбка, если она уместна, небольшой наклон головы в сторону собеседника, выражение глаз);

·  после приветственного обращения нужно обязательно выдержать паузу (дать возможность человеку ответить, включиться в общение);

·  не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. д.);

·  не следует обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор со слов «Вы», «Ты», «Вам не кажется…» и т. п.;

·  постараться определить эмоциональное состояние партнера и при необходимости помочь ему выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации

·  помогает определить стратегию и тактику делового общения;

·  развить интерес к диалогу;

·  вовлечь партнера в круг совместных интересов.

Задачи этапа ориентации

1) вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

2) выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

3) начать решение с основной задачи общения;

4) главное: вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, что достигается, в том числе используя:

·  комплименты;

·  похвалу в адрес собеседника;

·  присвоение собеседнику желательного качества типа: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…»;

·  напоминания о приятных событиях;

·  передачу интересной информации.

Задачи этапов обсуждения вопроса,

проблемы и принятия решения

·  главное – это достичь единства позиций по обсуждаемой проблеме;

·  уметь его слушать и убеждать;

·  при отличии точек зрения необходимо их выяснить и по крайней мере обсудить

·  направление дальнейших действий по их сближению;

·  помнить, что умение убеждать включает в себя:

- знания,

- эмоции,

- волевые компоненты.

Задачи этапа выхода из контакта

·  произвести на собеседника или группу людей хорошее впечатление;

·  основная заповедь этапа выхода из контакта – приветливость!

Этика общения

Совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этические механизмы общения базируются на:

·  ритуалах,

·  традициях,

·  обычаях.

Этические нормы общения:

·  честность,

·  правдивость,

·  обязательность,

·  трудолюбие,

·  справедливость,

·  соблюдение обещаний и договоров

Место этики в общении

·  носят конкретно исторический и противоречивый характер;

·  с одной стороны, они основываются на точке зрения, в том числе древних мыслителей

·  с другой стороны, вступают в противоречие с целями бизнеса.

Этические нормы и нравственные императивы общения

Категории общения

1. Количество информации.

2. Качество информации или ее истинность.

3. Отношения (релевантность общения).

4. Способ выражения (как говорить в данной ситуации общения).

Постулаты

1. «Твое высказывание не должно содержать меньше информации, чем требуется».

«Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется».

2. «Старайся, чтобы твое высказывание было истинным. Не говори того, что считаешь ложным».

«Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований».

3. «Не отклоняйся от темы».

4. «Выражайся ясно», «Избегай непонятных выражений», «Избегай неоднозначности», «Будь краток», «Избегай ненужного многословия».

Основные механизмы познания другого человека в процессе общения

·  идентификация (отождествление, уподобление) – это уподобление самому себе, попытка поставить себя на место собеседника;

·  эмпатия (сопереживание) это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания;

·  рефлексия (обращение назад) – это не просто знание или понимание партнера, а и знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Способы воздействия партнеров друг на друга

·  заряжение – это бессознательная, невольная подверженность человека определенному психологическому состоянию; проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психологического настроя.

·  внушение – это целенаправленное неаргументированное воздействие; это эмоционально - волевое воздействие одного человека на другого.

·  убеждение – это интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению; это логически обоснованная информация, с помощью которой добиваются получения согласия.

·  подражание – это (в отличие от заряжения и внушения) не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образцов демонстрируемого поведения; это подражание или конкретному человеку или нормам поведения, выработанным группой.

Управление вниманием для повышения эффективности общения:

На начальной стадии общения

1.  прием “нейтральная фраза” – в начале выступления произносится фраза, просто не связанная с основной темой, но имеющая значение, смысл, ценность для всех участников общения и этим фокусирует их внимание.

2.  прием “завлечения” – говорящий вначале произносит нечто трудновоспринимаемым образом (тихо, непонятно, неразборчиво, монотонно и т. п.), тем самым, провоцируя слушающего самому применять способы концентрации внимания.

3.  прием “установление зрительного контакта”:

- обвести аудиторию взглядом;

- пристально посмотреть на кого-нибудь;

- фиксация взглядом нескольких человек в аудитории

на стадии поддержания внимания к общению

1.  приемы “изоляции” – исключение всех посторонних воздействий, максимально изолированные от них:

·  внешние помехи: стук в дверь, или ее открывание; хождение по аудитории; смена освещения; разговоры соседей и т. д.

·  “внутренние помехи, когда внимание слушателя отвлечено на себя:” подготовка собственной реакции на информацию собеседника; обдумывание собственных аргументов; просто ожидание окончания речи, чтобы самому вступить в разговор; собственные размышления по теме и т. п.;

2. прием “навязывания ритма” – постоянное изменение характеристик

голоса и речи, меняющийся ритм разговора не дает возможности

слушателю расслабляться на монотонности и что-то пропустить:

·  громче;

·  тише;

·  быстрее;

·  медленнее;

·  скороговоркой;

·  нейтрально и т. д.

3.прием ориентировки – обращение особого внимания партнера на

определенные, важные моменты в сообщении.

·  прямую ориентировку, например: “прошу обратить внимание”; “важно отметить, что…”; “можно подчеркнуть, что…” и т. д.

·  косвенную ориентировку – выделение из общего строя общения определенных контрастов, привлекающих слушающего или говорящего: тембр голоса; подчеркивание; выделение цветом и т. д.

Приемы привлечения, притяжения для того, чтобы расположить к вам собеседника

·  “имя собственное” – как можно чаще при общении с подчиненными или посетителями обращайтесь к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью;

·  “зеркало отношений” – то, что изображено на вашем лице – улыбка, мимика, гораздо в большей степени соответствует вашим мыслям, нежели слова, которые вы произносите;

·  “терпеливый слушатель” – терпеливо и внимательно выслушивая партнера по общению, обратившегося к вам, вы удовлетворяете одну из высших потребностей

·  человека – потребность в самовыражении;

·  “личная жизнь” – хороший руководитель должен знать интересы и увлечения своих подчиненных и время от времени говорить с ними об этом;

·  “комплимент” – любой разговор, деловую встречу или совещание можно и нужно начинать с комплиментов в адрес присутствующих.

Значение управления вниманием в общении

·  через умелое управление вниманием достигается действие (деньги);

·  главное содержание делового общения;

·  управление вниманием в общении – это важная задача не только для говорящего, но и для слушающего;

·  менеджер должен хорошо знать теоретические основы делового общения и в совершенстве владеть основными приемами, повышающими его эффективность во всех его видах и формах.

Как правильно общаться

Мы все нуждаемся в обратной связи, чтобы узнать, какое впечатление мы производим на других, и мы все постоянно даем (сознательно и несознательно) обратную связь.

-  Обратная связь нашего собеседника сигнализирует нам возможное недопонимание, а также заинтересованность собеседника.

-  Воспринимайте своего собеседника как человека, заслуживающего Вашего уважения.

-  Обратная связь, которую мы получаем, воздействует на наше чувство собственного достоинства.

-  Вербальный отклик всегда должен относиться к делу, а не к человеку.

-  Употребляйте прямую речь: «Я считаю, я думаю, на мой взгляд, мне кажется, что...».

-  Отражайте и разъясняйте свои чувства: «Я Вас хорошо понимаю, потому что...»

-  Описывайте ситуацию, как Вы ее воспринимаете и четко высказывайте свои пожелания / ожидания:

«Мне бы хотелось, чтобы Вы...».

-  Задавайте (открытые) вопросы - ответ на них дает Вам дополнительную информацию.

-  Формулируйте свои рекомендации / ожидания в адрес собеседника (конструктивную критику) спокойно и доброжелательно - а то собеседник не будет ее принимать.

-  Не платите собеседнику за некорректное поведение той же монетой. Воздерживайтесь от субъективной оценки: «Это Вы неправильно сказали!»

Приёмы активного слушания

1. Внимание - устойчивое и целенаправленное - позволяет Вам наблюдать партнёра и присоединяться к его вербальному и невербальному поведению.

2. Визуальный контакт - (лёгкий, ненавязчивый).

3. Вопросы: «Задавать умные вопросы значительно труднее, чем давать умные ответы». Закрытые вопросы предполагают обычно однозначный ответ «да» или «нет». Полезны для - быстрого выяснения полезных фактов;

- выбора направления темы беседы:

- скорейшего завершения беседы. Пример: «Вы могли бы уделить мне 10 минут?» « Вас интересуют условия оплаты?»

Открытые вопросы: позволяют получить большой объём информации. Полезны для: - продолжения разговора;

- стимулирования собеседника к высказыванию своей точки зрения, мнения. Пример: «Не могли бы Вы подробнее рассказать о том, что для Вас наиболее важно?»; «Уточните, что именно не устраивает Вас в нашем предложении?» Проясняющие вопросы:

Полезны для: - прояснения и уточнения ситуации, фактов;

- проверки правильности понимания услышанного. Пример: «Не повторите ли Вы ещё раз, что для вас наиболее важно?» «Я правильно Вас поняла - Вам нужно,..?»Во время разговора очень важен баланс вопросов!

4. Поощрение - подталкивает собеседника раскрывать более подробно свои мысли.

• вербальное; «ага, угу, да-да интересное,

• невербальное: кивание головой, открытые позы, заинтересованное выражение лица, улыбка, взгляд.

5. Пауза - Умение держать паузу важно для успешного общения.

Полезна т. к.: - даёт возможность проявиться Вашему собеседнику, собраться с

мыслями, обдумать услышанное.

6. Пересказ (парафраз, переформулирование): возвращение собеседнику сущности

сказанного им в укороченном виде с использованием его ключевых фраз и

выражений.

Полезен: - чтобы показать, что Вы слушаете партнёра и для уточнения

правильности понимания услышанного:

Пример: «Вы сейчас говорите о...», «Как я понял Вас Вы хотите...»

7. Отражение чувств - признание чувства собеседника.

Полезно для: - присоединения к эмоциональному состоянию собеседника;

«Я вижу, как вы расстроены», « Я тоже к вечеру сильно устаю», «Я знаю, как не просто убедить руководство» и т. п.

8. Резюмирование - сжатое и краткое обобщение услышанного.

Полезно: - если собеседник не умеет чётко и коротко формулировать свои мысли

или дает информации больше, чем Вам необходимо:

- для прекращения затянувшегося диалога:

- для выделения ключевых моментов беседы: «Мы договорились о том, что будем делать для Вас. Теперь поговорим о сроках», «Я понял, что бы вы хотели от нас. Хочу рассказать о том, что мы готовы для вас сделать»

- для подведения итогов всей беседы: «Если подвести итог тому, что Вы сказали... », и т. п.

Правила диалога

Правило первое. Прежде всего надо постараться ОТВЛЕЧЬ ВАШЕГО ПАРТНЕРА ОТ ЗАНИМАЕМЫХ ИМ ДЕСТРУКТИВНЫХ ПОЗИЦИЙ, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.

Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, НЕ ОТВЕРГАЙТЕ, НО И НЕ ПРИНИМАЙТЕ ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.

Правило третье. ПРЕДЛОЖИТЕ ПАРТНЕРУ НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ. ПОПРОСИТЕ ЕГО ДАТЬ СВОИ ВАРИАНТЫ. Затем обратите внимание на необходимость усовершенствовать эти варианты. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.

Правило четвертое. ПООЩРЯЙТЕ КРИТИКУ, вместо того чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например: "Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?"). Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.

Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером ВОПРОСЫ, А НЕ УТВЕРЖДЕНИЯ. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.

Правило шестое. Чаще ДЕЛАЙТЕ ПАУЗЫ, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее - до поры промолчать. Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний.

Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.

Как правильно спорить

-  Уясняйте себе суть конфликта, свою роль в нем и свой взгляд на него.

-  Избегайте оказаться под давлением времени - не спешите.

-  Четко обозначайте основную тему спора (конфликта).

-  Не уклоняйтесь от этой темы, не переводите разговор на другую тему («кстати...», «между прочим...» и т. д.).

-  Сосредоточивайтесь на «здесь» и «сейчас» - не стоит сводить личные счеты со своим собеседником.

-  Внимательно выслушивайте своего собеседника.

-  Переспрашивайте, правильно ли Вы поняли своего собеседника.

-  Критикуйте дело, действие, конкретный случай - но не человека.

-  Формулируйте свою критику в форме я-сообщений и избегайте обвинений (ты-сообщений).

-  Рассказывайте о своих впечатлениях и ощущениях.

-  Не приказывайте своему собеседнику.

-  В случае ненамеренного всплеска эмоций – извиняйтесь.

-  Пересказывайте своими словами высказывания своего собеседника (перефразировка, проверка адекватного понимания.

-  Будьте откровенны, и избегайте «темных фраз».

Основные принципы общения с «трудными» людьми.

Сохраняйте спокойствие и нейтралитет, Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей

он относится.

Не попадите под влияние этого человека и не идите у него на поводу, Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд, Будьте терпеливы и слушайте его.

«Фильтры» для защиты от психологического вторжения

1. «Купол». Как только Вы почувствуете, что Вам угрожает воздействие чьей либо «отрицательной» энергии, Вы воздвигаете воображаемый прозрачный купол. Неадекватные оценки Вашей личности, эпитеты, оскорбления – вся их отрицательная энергия останавливается перед невидимым куполом и стекает с него как вода.

2. «Стрелоуловитель». Вы представляете, что несправедливые реплики в Ваш адрес - это стрелы, посылаемые в вас другим человеком. Он намерен причинить Вам боль, ранить. Но у Вас есть толстая невидимая подушка, которая обладает свойством задерживать острые стрелы. Подушка не отбивает стрелы обратно, она их мягко поглощает. «Перемещая» эту подушку в воображаемом пространстве, поглощайте острые стрелы!

3. «Отводная труба». Вы образно представляете себе, что у Вас внутри вставлена тонкая трубка. Ее начало находится в ухе, а конец выходит из пятки. Оказавшись объектом бестактности, Вы немедленно немного разворачиваетесь к «оскорбителю» дежурным ухом и вставляете пятку в воображаемое сливное отверстие в полу. Колкости, исходящие от собеседника, с легким шуршанием проходят в землю, не затронув Вашего самолюбия. Важное уточнение: в верхней части трубки есть фильтр, который «отцеживает» данные, необходимые для контроля над ситуацией.

4. «Самонаблюдение» или «вторая пара глаз». Выполняя эту технику, Вы как бы раздваиваетесь. Часть внимания направляется за наблюдением за самим собой. Взгляд «второй пары глаз» должен быть максимально критичен: нужно зафиксировать в сознании все, что подлежит исправлению в себе, а в дальнейшем отмечать все успехи и неудачи. Например: «Посетитель очень трудный, но я не раздражаюсь, не напряжен, однако опять говорю слишком громко… Теперь ошибки исправлены, все в порядке… Так держать!»

5. «Анализ собеседника». Часть внимания направляется на изучение собеседника. Здесь также действует «вторая пара глаз», но взгляд обращаете не на самого себя, а на другого. Объектом анализа может быть: попытка построить гипотезу о роде занятий собеседника, его семейном положении, хобби; речь собеседника (обороты, терминология, речевые дефекты, ошибки); одежда, украшения.

6. «Чужая роль». Вы принимаете на себя роли собеседника, смотрите на происходящее его глазами и пытаетесь предвидеть его дальнейшие действия. Затем можно сравнить его реальные поступки с предполагавшимися.

Изменение состояния

1. «Зажимы». Обычно у каждого человека в трудных ситуациях появляется излишнее напряжение одних и тех же групп мышц (морщит лоб, сжимает кулаки, поджимает губы, мнет что-нибудь и т. д.).Важно знать свою склонность к тем или иным «зажимам», научиться оперативно уделять им внимание и уметь освобождаться от «зажимов» - расслаблять напряженную группу мышц. То же самое относится и к излишним движениям.

2. «Дыхание». С утратой душевного равновесия меняется дыхание. Взволнованные люди дышат часто, но поверхностно. Обычно они набирают в легкие много воздуха и «забывают» как следует выдохнуть. Поэтому, заметив собственное волнение, нужно прежде всего энергично выдохнуть, а затем взять под контроль ритм и глубину своего дыхания.

3. «Улыбка». Как повышенное настроение отражается в улыбке, так и сама улыбка может вызвать позитивные сдвиги в эмоциональном состоянии.

Возражения и их воздействие

Приемы обращения с возражениями	Преимущество воздействия	Недостаток воздействия
Прием опережающей аргументации (принцип предвосхищения) «Вы, наверное, будете меня сейчас спрашивать...» «Вопрос, который часто задается, касается...»	Выражается уважение собеседнику. Сигнализируется готовность и способность поставить себя на место своего собеседника.	Опасность разбудить «спящих собак», направить мысли собеседника в нежелательное направление и ослабить тем самим собственную позицию.
Прием оттягивания «Я сразу вернусь к Вашему вопросу.» «Разрешите отодвинуть этот вопрос на момент.»	Говорящий сам решает, когда ему лучше всего заниматься возражением. Выбор более удобного момента для начала контраргументации. Возможность ментальной подготовки к опровержению возражения. В идеальном случае дальнейшие объяснения говорящего сделают возражение собеседника беспредметным (необоснованным).	Возможно впечатление некомпетентности или уклончивого поведения (не пытается ли говорящий «благополучно» забыть о высказанном возражении?). Возможно ощущение у собеседника нетерпения, раздражения и упорство в попытке получить четкий ответ на свое возражение.
Прием переформулировки «Другими словами, Вы хотите сказать, что...»	Обеспечение адекватного понимания собеседника. Критика принимается. выражается уважение собеседнику как компетентному партнеру, мнению которого придается большое значение. «Смягчение» возражения создает конструктивную основу для его дальнейшего опровержения. Прием рекомендуется в частности принимать в случаях субъективно окрашенных возражений, преувеличений или легких провокаций.	Опасность (умышленной или случайной) интерпретации высказанного возражения (манипуляция).
Прием сопоставления преимуществ и недостатков «Новое оборудование стоит не мало. Однако это даст Вам возможность...» «Согласен - при том варианте чистые расходы на приобретение оборудования были бы значительно ниже, чем в нашем предложении. Зато РСЭО были бы выше на целые 30%.»	Критика принимается, выражается уважение собеседнику как компетентному партнеру. мнению которого придается большое значение. Серьезное отношение к сомнениям собеседника. Избежание односторонности в аргументации - достижение взвешенности суждений путем сопоставления преимуществ и недостатков. Структурированность аргументации.	Опасность чрезмерного упрощения сложных, целостных явлений. Опасность ложной альтернативы (если нужды собеседника учитываются недостаточно). Опасность манипулирования собеседника. Опасность разбудить «спящих собак», если говорящий сопоставляет еще другие характеристики, до которых собеседник даже еще не додумался.
Прием ссылки на третье лицо (рекомендация) «Компания А и Б, которые тоже являются нашими клиентами, очень довольны этим прибором.» «Никто из наших клиентов, которые решили в пользу этого предложения, не сожалели о своем решении».	Укрепление собственной позиции путем ссылки на «независимый» авторитет. (Однако собеседник должен иметь возможность проверить эту рекомендацию в любой момент!) Уменьшение неуверенности в принятии решения и избежание у собеседника так называемого «когнитивного диссонанса».	Ссылка на третье лицо может интерпретироваться как слабость говорящего (неумение или нежелание обосновать свою позицию другими аргументами). Оказание нежелательного воздействия на собеседника в силу ссылки на третьих (в частности, когда употребляются обобщающие выражения. как «все», «каждый», «любой» и т. д.). Обобщения могут восприниматься собеседником как моральная оценка и назидание.
Прием оправдания «В условиях, названных Вами, я бы, наверное, тоже не рекомендовал приобрести такое комплектующее. Однако в Вашем конкретном случае ситуация складывается немного иначе...»	Критика принимается, выражается уважение собеседнику как компетентному партнеру, мнению которого придается большое значение. Серьезное отношение к сомнениям собеседника. Сигнализируется готовность и способность поставить себя на место своего собеседника.	Опасность манипулирования собеседника (возможность нежелательной интерпретации и сдвижения приоритетов собеседника).
Прием встречного вопроса «Правильно ли я Вас понял, что такой случай редко бывает в Вашей практике? Тогда Вы бы имели большое преимущество, если Вы...»	Обеспечение адекватного понимания собеседника. Добыча дополнительной информации. Проверка обоснованности (ориентированности на собеседника) собственной аргументации	Встречный вопрос может интерпретироваться как невежливость и нежелание изложить аргументы в пользу своей точки зрения. Возможно впечатление некомпетентности или уклончивого поведения.
Прием компенсации недостатков «От Вашего сомнения нельзя отмахнуться, конечно. Я это прекрасно понимаю. Хотя желательно учесть и тот факт, что...» «Я могу понимать Ваши опасения. Но они кажутся мне излишними, потому что...»	Выражается уважение собеседнику как компетентному партнеру, мнению которого придается большое значение Высказывается согласие с точкой зрения собеседника в общих чертах (нельзя остановиться на деталях). Сигнализируется готовность принимать критику. Создается более удобная исходная ситуация для собственной аргументации. Сдвижение акцентов путем изложения собственных аргументов.	Опасность мало убедительной аргументации при недостаточном знании или учете настоящих потребностей собеседника. Высказанные собеседником недостатки не могут компенсироваться, если приоритеты собеседника неправильно поставлены или оценены аргументирующим.
Прием «Однажды это действительно было так, но сегодня...» «Вы правы, первое поколение этих приборов действительно страдало от этого недостатка. Сегодня же...» «Да, действительно, месяц тому назад у нас были некие проблемы с поставками. Но слава богу они решены.»	Высказывается согласие с точкой зрения собеседника в общих чертах. Выражается уважение собеседнику как хорошо информированному (подготовленному) партнеру. Возможность продемонстрировать процесс усовершенствования (развития). Создание более подходящих условий для изложения убедительных аргументов в пользу сегодняшнего состояния.	Возможность впечатления как будто собеседнику приписывается устарелая (отстающая) точка зрения. Говорящий может вызвать впечатление «сказочника», если связь между прошлым и настоящим подкрепляется малоубедительными аргументами. Возможно впечатление уклончивого поведения, если «путь» от прошлого к настоящему «слишком далек».
Прием реверсивной аргументации «Я вполне понимаю Вас. Но нельзя ли рассмотреть перечисленные Вами недостатки как преимущества? Представьте себе, например,...» Да, я не самый молодой человек - кто спорит? С другой стороны, возраст дает жизненный и профессиональный опыт. И какой работодатель не был бы заинтересован в опытности своих сотрудников?»	Выражается согласие с критикой собеседника. Сигнализируется готовность и способность поставить себя на место своего собеседника. Возражение собеседника воспринимается как кажущееся противоречие к собственной аргументации Укрепление общей психологической базы для продолжения разговора.	Может интерпретироваться собеседником как уловка, если преобразованный в преимущество недостаток является для него ложным преимуществом.
Прием дополнения «Вы буквально предвосхищаете мою мысль. Я как раз об этом и хотел поговорить..».	Выражается уважение собеседнику как хорошо информированному (подготовленному) партнеру. Может служить мостиком для дальнейшей аргументации. В этом случае собеседник выступает в роли «суфлера».	Опасность нападения на собеседника врасплох. Впечатление нечестности (говорящий поддакивает своему собеседнику), если последующий аргумент не стопроцентно соответствует высказанному возражению.
Прием «Да, но...» «Вы правы, однако следует обратить внимание и на следующее...» «Это верно, хотя если рассмотреть этот вариант более подробно, то Вы увидите, что...»	Очень прост в применении. Широко распространенная, общеизвестная техника. Приемлемая техника, если вместо словечка «но» употребляются синонимы (см. примеры).	Избитая фраза (в частности, если возражение опровергается при помощи слова «но». Может усилить сопротивление собеседника (вызвать его упрямство). Может восприниматься как неуважение партнеру.

Приемы снижения негативного

воздействия замечаний

·  ссылки на чужой опыт и высказывания

(выясните с помощью наводящих вопросов, кто для вашего собеседника является авторитетом в обсуждаемой области, и в ходе делового общения сошлитесь именно на его опыт или высказывания для подтверждения своей точки зрения);

·  «сжатие» нескольких замечаний

(как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не отвечать на каждое замечание в отдельности, а, объединив их вместе, ответить на них одной фразой);

·  одобрение плюс уничтожение

(если вам сделаны объективные замечания в корректной форме, то можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем, развернув дополнительную аргументацию, подтвердить свое прежнее высказывание);

·  перефразирование

(создавая новую речевую конструкцию, вы повторяете слова партнера, смягчая его замечание и нейтрализуя его смысл);

·  «эластичная оборона»

(если вас засыпают замечаниями и возражениями, да еще в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжая взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность );

·  принятие замечания

(не следует парировать замечания субъективного характера, лучше согласиться с ними, отказав партнеру в ответе);

·  сравнение

(используя вместо прямого ответа сравнения из знакомой партнеру области знаний можно легко нейтрализовать высказанное замечание);

·  метод опроса

(вместо ответа на критические замечания, ставьте перед партнером вопросы, отвечая на которые, он сам даст ответы на свои замечания);

·  упреждение

(для смягчения замечания партнера вы включаете замечание в текст своей речи, упреждая возможность критики, и, когда это необходимо, отвечаете на него);

·  отсрочка

(так как со временем острота замечания снижается, целесообразно использовать прием отсрочки: «Позвольте вернуться к этому вопросу позднее…»).

Аргументация

Убедительная аргументация требует тщательной и своевременной подготовки аргументирующего, который должен уметь ментально поставить себя на место своего собеседника.

-  Убедительная аргументация - это значит, прежде всего, иметь убедительные (в глазах нашего собеседника!) аргументы.

-  Наши аргументы являются тогда убедительными для собеседника, когда они исходят из его потребностей и пожеланий.

-  Наши аргументы должны всегда быть истинными. Но это необязательно значит, что мы должны раскрыть всю правду!

-  Убедительная аргументация предполагает доскональное знание своего дела.

-  Убедительная аргументация - это не просто «приведение аргументов», это их «продажа».

-  Убедительная аргументация - это значит, разъяснить собеседнику значимость того или иного аргумента

лично для него.

-  Убедительная аргументация - это не «доклад». Это активное вовлечение собеседника в процесс аргументирования.

-  Успешность аргументации должна проверяться задаванием (контрольных) вопросов.

-  Убедительная аргументация - это значит, быть готовым к контраргументам (возражениям) нашего собеседника и уметь профессионально обращаться с ними.

Манипулятивные методы аргументации

1.  Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

2.  Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, сожжет полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

3.  Техника использования авторитета состоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени.

4.  Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5.  Техника изоляции основывается на «выдергивании» отдельных фраз и выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

6.  Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7.  Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путанной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору.

8.  Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

9.  Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

10.  Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов.

Вопросы и их воздействие

Вид вопроса	Воздействие при редком употреблении	Воздействие при частом употреблении
Открытый вопрос (информационный вопрос) вопросительные слова: Кто?, Что?, Как?, Почему?. О чем?, Когда?, Зачем?, Для чего?, Против чего?,	Добыча информации. Основа для разработки собственной аргументации. Широкий диапазон возможных ответов. Ободряют собеседника продолжить свою речь.	Опасность информационной перегрузки собеседника. Опасность потерять нить разговора. Ощущение расспроса (допроса) у собеседника. Опасность информационной блокады у собеседника.
Закрытый вопрос («Да»-/»Нет-» вопрос)	Экономят время. Помогают не терять нить разговора, а вести его «по теме». Помогают избежать многозначности изложения. Помогают «ставить точку над и».	Тормозят поток разговора. Опасность нежелательного сужения кругозора. Не ободряют собеседника продолжить свою речь (иногда носят характер допроса).
Направляющий вопрос (Спрашивающий подытоживает промежуточный результат) «Требования, о которых Вы упоминали - не возможно ли достичь их путем...?»	Обеспечивают адекватность понимания. Помогают не терять нить разговора, а вести его «по теме». Употребляются для того, чтобы свести разговор к наименьшему общему знаменателю.	Попытка завладения собеседником. Опасность преждевременного заканчивания фазы разъяснения проблемы. Опасность торопить собеседника принимать решение (как будто время не терпит). Опасность манипулирования собеседника.
Переформулирующий (контрольный) вопрос (Спрашивающий пересказывает полученную информацию собственными словами.) «Правильно ли я Вас понял, что...?»	Обеспечивают адекватность понимания. Сигнализируют уважение и внимательность собеседнику. Создание более удобной исходной ситуации для собственной аргументации. (например, в случае абсолютных или провоцирующих замечаний собеседника).	Опасность информационной блокады у собеседника. Спрашивающий сам не дает дополнительных импульсов для продолжения разговора. Возможность впечатление невнимательности или некомпетентности спрашивающего. Опасность манипулирования собеседника.
Альтернативные вопросы (Спрашивающий выдвигает возможную альтернативу) (либо А либо Б) «Хотите ли Вы... или… ..?.»	Экономят время. Фокусируют на отдельные аспекты проблемы/темы. Ставят приоритеты Помогают избежать многозначности изложения. Помогают «ставить точку над и».	Опасность нежелательного сужения кругозора. Преждевременное принятие окончательного решения. Недопустимое упрощение комплексных, целостных явлений. Опасность ложной альтернативы. Опасность манипулирования собеседника.
Конкретизирующие вопросы (Спрашивающий просит конкретизации сказанного.) (Обязательно вежливо задавать!) «А Вы не могли бы мне это объяснить более подробно?» «А Вы не могли бы привести пример?»	Добыча дополнительной информации. Обеспечивают адекватность понимания.	Требовательный характер - возможность впечатления оказания давления на собеседника. Впечатление замаскированного распоряжения. Ощущение допроса у собеседника. Впечатление. как будто спрашивающий демонстрирует (предполагаемую) позицию власти.
Суггестивные вопросы (Спрашивающий предвосхищает желательный ответ.) «Вы, наверное, тоже считаете, что...?» «Я уверен, Вы согласны со мной, что...»	Поддерживают формирование приятной, доброжелательной атмосферы. Позволяют подчеркивать (предполагаемую) общность интересов с собеседником. Выражают уважение собеседнику, как компетентному партнеру.	Некорректная тактика ведения разговора. Техника манипулирования собеседника. Попытка завладения собеседником. Провоцируют собеседника. Избежание аргументированной полемики.
Встречный вопрос (Спрашивающий «отыгрывает мяч назад».) «А что Вы об этом думаете?» «Какова Ваша точка зрения по этому вопросу?»	Добыча дополнительной информации о личной позиции собеседника. Обеспечивают адекватность понимания.	Недостающая готовность спрашивающего внести активный вклад в продолжение разговора. Впечатление нежелания спрашивающего изложить свою позицию. Впечатление некомпетентности спрашивающего.
Риторический вопрос (Спрашивающий не ожидает ответа на свой вопрос.) «Что же на свете может быть более интересного, чем тренинги по сбыту	Привлекает внимание собеседника благодаря фактору внезапности. Спрашивающий делает вид, как будто он сам не знает ответа на вопрос (вызывает симпатию собеседника). Средство избежания монотонности в докладах и выступлениях.	Возможно впечатление самонадеянности и чрезмерного тщеславия спрашивающего. Скука у собеседника. Провоцирует собеседника ответить на заданный вопрос, однако ответ может противоречить намерениям спрашивающего.
Философский вопрос (Спрашивающий заставляет собеседника заводить речь издалека.) »Если бы Вас попросили рассказать как Вы видите позицию своей компании на российском рынке через - скажем - 10 лет. Что бы Вы ответили?»	Добыча дополнительной информации о личной позиции и ценностной ориентации собеседника. Повышает предсказуемость позиций и действий собеседника в будущем.	Возможно впечатление уклончивого поведения и излишней траты времени. Опасность терять нить разговора. Впечатление, как будто спрашивающий демонстрирует (предполагаемую) позицию власти.
Вопрос ловушка (Спрашивающий маскирует свое истинное намерение.)	Являются принципиально некорректной техникой ведения разговора. Попытка нападения на собеседника врасплох. Собеседник косвенно обвиняется во лжи.	Являются принципиально некорректной техникой ведения разговора. Попытка нападения на собеседника врасплох. Собеседник косвенно обвиняется во лжи.

Каким образом можно нацелить собеседника

на принятие желаемых решений?

Предложите решение

- одна из основных ошибок - ожидание решения от собеседника.

Необходимо предложить конкретное решение.

Попробуйте достичь промежуточных решений

- акцентируйте внимание на достигнутом

- выясните причины оставшихся разногласий

- наметьте дальнейшие шаги

Попросите оценить положительные и отрицательные стороны твоего предложения

- выделяйте положительное

- не скрывайте недостатков, не бывает идеала

- сравните плюсы и минусы

Предложите альтернативные варианты

- начинайте с большего предложения

- не предлагайте альтернативу «да» или «нет»

Сделайте ситуацию критической

- необходимо найти причину принятия решения немедленно

Уменьшите риск

- демонстрируйте

- приводите примеры успешного использования

- ссылайтесь на авторитеты

Упростите принятие решения

- предложите пробное решение

- предложите дополнительные гарантии

Переведите принятие решения на личный уровень

- предлагайте человеку, а не его окружению

- приобретите союзника

Ошибки при принятии решений

Иннерционный эффект (феномен «самоукрепления первой альтернативы» - люди, как правило, переоценивают значимость той альтернативы, которая первая пришла им в голову при решении проблемы.

Эффект вторичной информации -- люди, как правило, склонны переоценивать ту информацию, которая поступает им в поддержку «любимой» альтернативы и недооценивают ту информацию, которая опровергает ее.

Эффект стремления сохранить статус-кво - люди обычно стремятся выбирать именно те альтернативы, которые позволяют сохранить существующее положение вещей.

Эффект восприятия риска - человек склонен к риску, если он добровольно ставит перед собой цели и принимает решения для их достижения, в ситуациях принудительного» риска, в которые человек попадает не по своей воле, его отношение к риску изменяется на противоположное.

Якорный эффект - в процессе принятия решений люди непроизвольно «привязываются» к некоторым исходным оценкам, которые были даны кем-то ранее или вообще получены случайным образом.

Феномен излюбленной альтернативы - если некоторое решение оказалось удачным и дало положительные результаты, то эмоционально оно закрепляется в опыте человека, поэтому в дальнейшем это решение становится излюбленны способом действий в похожих ситуациях и начинает неоправданно переносится на другие ситуации, требующие принятия иных решений.

Феномен «валентности» - приятные и желательные события кажутся людям более вероятными, чем непонятные и нежелательные.

Эффект наглядности - люди принимая решения в большой степени находятся под влиянием яркой и конкретной информации, чем бледной и абстрактной. События, связанные с яркой информацией оцениваются как более вероятные.

Эффект прошлых вложений - человек склонен принимать решение оправдывающее его ранее сделанный выбор даже тогда, когда обоснование этого выбора уже потеряло смысл.

Феномен «достижения успеха - избежания неудачи» - люди,, принимающие решения, у которых стремление к успеху сильнее, чем стремление избежать неудачи, будут предпочитать альтернативы со средним уровнем риска. Те, кто настроен на избежание неудачи, предпочитают альтернативы с сильно заниженным уровнем риска, либо с сильно завышенным ( по принципу «пан или пропал»).

Эффект авторитета – люди склонны принимать точку зрения авторитетного лица без критического анализа.

Эмоции в коммуникациях

Разум без эмоций - бесчеловечность, эмоции без разума - глупость.

Серьезное и честное отношение к себе и своим чувствам - это предпосылка для уважения со стороны других.

-  Тренируйте оптимальное сочетание рациональности (разума) с эмоциональностью (чувствами).

-  Не стоит дать волю своим чувствам - лучше анализируйте и называйте их своими (конкретными) именами.

-  Не будьте «добры» и «милы», а будьте «вежливы», «доброжелательны» и «корректны».

-  Тренируйтесь четко распознавать свои нужды и нужды своего собеседника.

-  Слушайтесь своего «внутреннего голоса» (интуиции).

-  Показывайте свою симпатию и не будьте слишком сдержанны (эмоциональны).

-  Позволяйте своему собеседнику показывать свои эмоции.

-  Тренируйтесь сознательно относиться к своим отрицательным чувствам и активно переживать их.

-  Избегайте неконтролируемого излияния чувств - «спонтанное проявление чувств» - это не признак честности, а эгоизм и необдуманность!

-  Говорите о своих чувствах в форме так называемых «я-сообщений»: «Я чувствую...», «Мне кажется...», «На мой взгляд.

ПРИНЦИПЫ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

·  Принцип ДОСТУПНОСТИ, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологические расслоения каждой аудитории. Для повышения доступности весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а так-же в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.

·  Принцип АССОЦИАТИВНОСТИ связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

·  Принцип ЭКСПРЕССИВНОСТИ выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание - все это конкретные формы экспрессивности.

·  Принцип ИНТЕНСИВНОСТИ характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.

Коммуникационные эффекты в общении

.

·  Эффект ВИЗУАЛЬНОГО ИМИДЖА. Как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения.

·  Эффект ПЕРВЫХ ФРАЗ закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание.

·  Эффект АРГУМЕНТАЦИИ. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.

·  Эффект ПОРЦИОННОГО ВЫБРОСА ИНФОРМАЦИИ является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, ыступающий активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы порции "свежей" информации.

·  Эффект ХУДОЖЕСТВЕННОЙ ВЫРАЗИТЕЛЬНОСТИ - это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование метафор, гипербол и т. п. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена.

·  Эффект РЕЛАКСАЦИИ (РАССЛАБЛЕНИЯ). Тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад. Но, прибегая к шутке, не следует забывать того, что в свое время сказал : "Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью, тогда начинается умственное распутство" .

Жестикуляция в деловом разговоре

Сопровождающие речь жесты являются одним из средств передачи

информации, которые призваны ее усиливать и помогать убеждать слушателей. Целесообразность использования жестикуляции заключается в том, что в значительной части человеческая деятельность осуществляется при помощи рук, и поэтому их положение и движение стали наиболее характерными для выражения наших переживаний.

Восприимчивость к жестикуляции глубоко заложена в сознании

слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание. Но они должны быть адекватны содержанию речи, надлежащим образом подчеркивая некоторые смысловые элементы. Осмысленная и выразительная работа рук от кистей до самых плеч создает впечатление мужественной силы и отвечает естественной человеческой потребности в движении, которая не находит достаточного удовлетворения в интеллектуальной деятельности.

Очень вредят оратору искусственные, театральные жесты, которые выдают неискренность речи, оставляя осадок предубеждения и недоверия. Говорящий не должен специально придумывать жесты, но контролировать их он обязан. При этом следует руководствоваться следующими правилами.

1. Жесты должны быть естественными. Прибегайте к жесту только по мере ощущения потребности в нем.

2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.

3. Управляйте жестами. Жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.

4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.

5. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и

интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

Жесты, предоставляющие партнерам информацию.

Жесты уверенности	·  кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются; ·  кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят; ·  во время передачи информации локти не прижаты к туловищу; ·  руки в карманах, большие пальцы снаружи; ·  одна рука обхватывает другую в области ладони
Жесты неуверенности, раздражения	·  прижатые вплотную к бокам локти; ·  ёрзание в кресле; ·  одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет; ·  человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины); ·  потирание уха
Жесты, выражающие агрессивность	·  тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях; ·  поза на стуле «верхом»; ·  руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин – амбициозность, у женщин - агрессивность
Жесты несогласия	·  боковой взгляд – жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия); ·  прикосновение к носу или легкое потирание его – чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов; ·  ноги у сидящего направлены к выходу – желание уйти; такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону
Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации	·  рука у щеки; ·  один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент); ·  почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге); ·  почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение); ·  манипуляции с очками; ·  рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев

Жесты, проявляющие некоторые черты характера и отношение к ситуации

Жесты	Возможная интерпретация
Партнер во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь	Нуждается в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ
Человек стоя опирается руками о стол, стул и пр.	Ощущает неполный контакт
Руки в карманах, за спиной либо скрещены на груди	Человек замкнут
Ладони рук в поле зрения партнера по общению	Человек открыт для общения
Лицо чуть наклонено вбок и опирается на ладонь или кулак	Внутренний монолог, скука
Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот	Подозрительность, скрытность, недоверие
Скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание руками)	Негативно подавленное отношение к ситуации
Скрещенные руки и ноги у сидящего человека	Нежелание вступать в контакт, демонстративность
Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол)	Властность, психологическое давление на партнера
Закладывание рук за голову	Уверенность в себе, превосходство над другими, доминирование

Основные психологические типы собеседников

ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:

- вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;

- следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;

- в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.

ВЗДОРНЫЙ. Этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:

- обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;

- всегда оставаться хладнокровным:

- когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их;

- следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения;

- привлечь его на свою сторону;

- беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

- в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее;

- за столом или в помещении поместить его в "мертвый угол".

ВСЕЗНАЙКА. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:

- посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;

- время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

- дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;

- при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения;

- иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.

БОЛТУН. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так:

- как и "всезнайку", посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности;

- когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

ТРУСИШКА. Для этого типа собеседника характерна неуверенность при публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно:

- задавать ему несложные информативные вопросы;

- обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;

- помогать ему формулировать мысли;

- решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;

- обращаться к нему приблизительно так: "Все бы хотели услышать и ваше мнение";

- специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это тактично.

ХЛАДНОКРОВНЫЙ, НЕПРИСТУПНЫЙ. Такой собеседник замкнут, обычно чувствует себя вне времени и пространства, а также, что хуже всего, вне темы и ситуации беседы. Все кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

- заинтересовать его в обмене опытом;

- спросить его примерно так: "Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать: почему?";

- в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.

НЕЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ. Тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотно "проспал" всю беседу. Поэтому нужно:

- задавать ему вопросы информативного характера;

- придать беседе интересную и привлекательную форму;

- попытаться выяснить, что интересует лично его.

"ВАЖНАЯ ПТИЦА". Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:

- нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;

- нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;

- не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц;

- очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод "да - но".

ПОЧЕМУЧКА. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником?

Здесь может помочь следующее:

- все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если вы беседуете с ним с глазу на глаз, то переадресовывать вопрос ему самому;

- на вопросы информационного характера отвечать сразу;

- без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

ЛОМАКА. При первой встрече с людьми этой психологической категории ни в коем случае не требуйте от них ответить "да" или "нет". Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. С подобными собеседниками лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу. Такому человеку процесс обхаживания, уламывания, когда его долго уговаривают согласиться, столь же важен, как и само окончательное решение. Если вы сумеете снизойти к нерешительности ломак и будете предоставлять им побольше вариантов для выбора, они предпочтут именно вас, а не других.

ЛЮБИТЕЛЬ РЕШАТЬ ВСЕ С ХОДУ. Такой человек в противоположность ломаке должен принять решение непременно к концу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения хотели бы уклониться на первой встрече, сделайте так, чтобы, пользуясь каким-либо предлогом, перенести принятие такого решения на другое время. Поскольку закрыть вопрос так или иначе придется, вы должны быть начеку, иначе ваш партнер может вынудить вас ответить "да" или "нет", чтобы покончить с данной темой. Покажите, что вам понятны устремления собеседника, но пусть прозвучит и то, что вы смотрите на дело иначе. При этом успокойте его и подтвердите, что решение вопроса не за горами.

РАЗВЕДЧИК. Это такой собеседник, который, прикрываясь вниманием и заботой о вас, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-либо информацию, то она часто оказывается не имеющей отношения к делу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он способен использовать против вас или передать их другой фирме. Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли, что не стоит давать такому собеседнику слишком много информации, просто смените тему разговора или сами начните интересоваться его делами, в свою очередь начав засыпать его вопросами.

НАСТАВНИК. Это тот, кто действительно заботится об успехе ближнего, часто даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать такого человека, вы можете извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с другими людьми, которые также сумеют помочь вам в вашем деле. Как же опознать такого собеседника? Первый признак - слова "а вот я вас научу", или "я вам подскажу", или "давайте-ка я вас свяжу с таким-то" и т. п.

ХВАСТУН. Разговаривая с таким человеком, вам придется набраться терпения и выслушивать его рассказы о победах и достижениях не только на рофессиональном поприще, но и на личном фронте. Старайтесь не подчеркивать ваши успехи: хвастун чувствует всю зыбкость своего положения и стремится полностью овладеть вашим вниманием. Лучше всего дать такому собеседнику нахвастаться вволю. А когда он иссякнет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься. Чтобы поднять заниженную самооценку хвастуна, как можно больше подчеркивайте его успехи и заслуги, но не делайте это нарочито. Можно также попросить его совета или поинтересоваться его мнением о чем-либо, не имеющем прямого отношения к предмету деловой встречи.

РАССКАЗЧИК. Люди этой психологической категории стремятся сообщить все до мельчайших подробностей и даже то, что не имеет никакого отношения к теме деловой беседы. Например, если у рассказчика накануне была какая-то особенно приятная или скорбная дата, то он непременно должен поделиться с вами всем, что с этим связано. В этом случае можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием рассказчика. Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его. Однако не следует при этом терять бдительность: ведь в беседе с другими такой собеседник может изложить совсем нежелательные для вас служебные или личные подробности вашей жизни.

МАНИПУЛЯТОР. Такому собеседнику надо во что бы то ни стало владеть ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, начиная от темы беседы и кончая вопросом, кому платить по счету. На деле же он не уверен в себе и не может положиться на свою интуицию в процессе развития событий. Поэтому он пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. За таким собеседником надо внимательно следить. Сохраняйте спокойный и уверенный тон, ведь вы проникли в его немудреную тактику поведения.

УДАРНИК. Это тот человек, предназначением и привязанностью которого является работа. Так что вам, вероятно, придется услышать, что он "работает как проклятый". Отнеситесь к нему сочувственно и выразите восхищение его преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму защиты. Во время встречи ударник будет постоянно напоминать вам, что у него нет времени спокойно побеседовать с вами, что ему пора на работу, что он спешит и т. п., поэтому принимайте любой предложенный им вариант: лучшего не будет. Этот собеседник больше нуждается в том, чтобы рассказывать о своей работе, нежели в том, чтобы узнать о вашей. Так что надо набраться терпения и слушать.

ВЫНАШИВАЮЩИЙ СКРЫТЫЕ ПЛАНЫ. Люди такой категории приглашают вас на деловое свидание под каким-либо предлогом. И только если вы будете проницательным и внимательным слушателем, вы в какой-то мере догадаетесь, что истинная причина встречи была совсем иной. Например, кто-то из сослуживцев зовет вас отобедать и заодно обсудить отчет, над которым вы работаете. И только когда обед уже в разгаре, вы вдруг понимаете, что этот скрытый аферист просто хочет у вас что-то выведать.

ДОМОРОЩЕННЫЙ ПСИХОЛОГ. Такому собеседнику надо непрерывно анализировать все, что бы вы ни сказали. Не думайте, что это касается вас одного. Тем не менее этому человеку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому надо подыграть такому доморощенному психологу, сказав что-нибудь в таком духе: "Как вы проницательны, а я об этом даже не подумал". Или: "как тонко вы смотрите на вещи! Да из вас вышел бы настоящий психолог".

ВЕЗУНЧИК. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другому участнику (или участникам) встречи и теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это слушать или нет. Ничего не поделаешь, нужно запастись терпением и выслушать везунчика. Возможно, кстати, его история поможет почерпнуть вам что-нибудь полезное.

Если вы догадываетесь, что человеку такого склада просто необходимо поделиться своей удачей с окружающими, не принимайте эти проявления за принижения ваших собственных заслуг. У него благие намерения.

НЫТИК. Такой человек, независимо от того, как идут его дела, всегда живет своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подобным субъектом, вы будете выглядеть излишне бодрым и довольным, это может привести его в настоящую ярость, поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой приходится бороться; при этом вовсе не требуется выглядеть столь же побитым и загнанным, как ваш собеседник. Старайтесь не упоминать в качестве контраргумента о радостях бытия, ибо это только усугубит его состояние тревоги.

Обращение с конфликтными

ситуациями

Конфликт - это необязательно раздражение, досада и дискомфорт. Конфликт может быть и большим шансом!

-  Не давайте отрицательным ощущениям накапливаться и внезапно проявляться в самый неподходящий момент.

-  В конфликтной ситуации думайте прежде всего о возможных путях ее разрешения - не о самом конфликте.

-  Тщательно выбирайте подходящий момент для разговора по разрешению конфликта.

-  Тщательно и своевременно подготавливайтесь к такому разговору.

-  Употребляйте нейтральные (эмоционально и стилистически неокрашенные) слова.

-  Не жалуйтесь и не выпрашивайте сочувствия.

-  Описывайте своему собеседнику, как Вы лично чувствуете себя в этом конфликте. Каковы Ваши ощущения?

-  В случае личных нападений пытайтесь вернуть разговор в спокойное, деловое русло.

-  Не поддавайтесь на возможную провокацию своего собеседника. В случае необходимости прекращайте разговор.

-  Избегайте упреков, обобщений и обвинений («всегда», «никогда», «постоянно», «ни разу» и т. д.).

Конфликтогены

Конфликтогены - слова, действия или бездействие, могущие спровоцировать конфликт.

Невербальные Конфликтогены

Телодвижения:

Покачивание головой - «Нет, нет, нет»

Пожатие плечами (недоверие, неуверенность, незнание, непонимание)

Постукивание ногой или пальцами (явная досада, нетерпение)

Движение или наклон от собеседника (отказ, несогласие, неудовольствие)

Руки на бедрах (вызов, неудовольствие)

Быстрые порывистые движения (повышенное возбуждение, раздражение)

Пинок ногой, бросание предмета (гнев, выходящий из-под контроля)

Жестикуляция:

Указующий палец (обвинение, поучение)

Руки сложенные на груди («Я сам по себе»,

«Я посмотрю на Вас...»

Грозящий кулак (запугивание)

Кукиш (оскорбительная непристойность)

Рубящая жестикуляция - «нет, нет, нет»

Выражение лица, мимика:

Взгляд в сторону или в пол (нежелание общения, невнимание, пренебрежение)

Бегающие глаза (беспокойство. неуверенность, неискренность)

Прищуренные глаза (угроза, недоверие, подозрение)

Насмешливая улыбка (унижающая)

Нахмуренность (неодобрение, нежелание общаться)

Сжатые губы (неодобрение, подавляемый гнев, несогласие)

Поднятые брови - «Посмотрите-ка, ну надо же?»

Стон - «Ну, началось...»

Демонстративные вздохи - «Ну сколько можно, как я от вас устал»

Прищелкивание языком - «Ну что тут еще говорить»

Отмашка рукой - «Да отстаньте вы»

Вербальные Конфликтогены

Провоцирующие фразы:

«Что надо?»

«Вы сами не знаете, чего хотите» «Решите, а потом приходите» «Вы же здесь не один» «У меня не десять рук» «Успокойтесь, а потом будем разговаривать» «Вы не правы» «Вы меня не поняли» «Откуда я знаю?» «Я вам уже 10 раз сказал, что...» «Вы не у себя дома..» «Умный (ая) какой (ая)!....» «Смотрите внимательно, там все написано»

«Неужели не понятно?» «Не надо так нервничать»

Фразы начинающиеся со слова «НЕТ» Использование слов - паразитов:

«Ну, это, как бы, так сказать...»

Чрезмерные обобщения:

«Сейчас все стараются надуть..»

Нецензурные выражения.

Действия или бездейстия:

Проявление невнимания к собеседнику

Настойчивые, повторяющиеся советы, особенно безапелляционным тоном

Несогласие с собеседником, его выбором или возражениями

Отстаивание излишне настойчиво, категорично, своей точки рения, своего мнения

Переключение на нового собеседника, не закончив обслуживания предыдущего

Игнорирование вопросов собеседника

Ведение разговоров, не относящихся к интересам собеседника, разговоров на отвлеченные темы с коллегой

Большой объем информации, затрудняющий принятие решения собеседником

Что делать в конфликтных ситуациях?

1. Научитесь выяснять, в чем истинные причины конфликта

Необходимо установить истинную причину конфликта (чтобы искать потерянный ключ не там, где светло, а там, где он потерян). Часто это непростая задача. Важно выяснить, что является сутью конфликта - содержание или отношения. Для этого можно попытаться проанализировать возможные причины, рассматривая отдельно содержательные (относящиеся к делу) составляющие с одной стороны и личностно-эмоциональные -с другой.

Поведение участников конфликта может помочь, точнее определить тип конфликта. Внешним признаком вовлеченности человека в конфликт отношений (личностно-эмоциональный) является излишняя эмоциональность, что проявляется в многословии, взволнованности речи, нежелании слушать доводы противоположной стороны.

В случае содержательного конфликта, участники сдержаннее в проявлении эмоций, больше внимания и значения придают логике, фактам, аргументам. Готовы прояснять позиции и интересы другой стороны. Излишняя горячность участника в содержательном конфликте может служить указанием на то, что содержание является для него средством для достижения своих личных интересов, либо он переходит в конфликт отношений. Подмена мотивов может происходить осознанно или неосознанно. Для самооправдания участники конфликта могут стремиться скрывать свои истинные (эгоистичные, личные, корыстные) причины, придумывая более «благородные», общественно одобряемые причины.

2. Понимайте (осознавайте) возможные причины провоцирующего поведения собеседника

Любой человек своим поведением может сгладить и погасить конфликт или спровоцировать и усиливать его. Важно знать особенности своего поведения в конфликтной ситуации и осознавал их причину. В основе провоцирующего поведения могут лежать следующие причины:

2.1. Неуверенность в себе (низкая самооценка) или в своей правоте. Стремление использовать конфронтационное поведение для маскировки этого состояния. Людям, испытывающим неуверенность, агрессивное поведение позволяет чувствовать себя более уверенно, подбодрить самого себя, придает им дополнительную энергию, делает активнее и решительнее.

2.2. Получение наконец-то возможности высказать своему собеседнику все, что у него «накипело». Это может быть реакция отсроченного раздражения, обиды или гнева на кого-то другого. Агрессивное поведение собеседника используется для запуска механизма сброса своего внутреннего напряжения.

2.3. Это более привычная форма реагирования на агрессивное поведение собеседника. И он считает ее правильной, т. к. уверен, что если его поведение будет иным, то собеседник воспримет это как проявление слабости и неуверенности.

2.4. В роли предъявляющего претензии человек стремится реализовать свою потребность во власти.

2.5. Элементарная невоспитанность и непрофессионализм собеседника.

2..............................................................................................

2..............................................................................................

2..............................................................................................

2..............................................................................................

Задание: Что бы Вы добавили в этот список?

Как вести себя в конфликтной ситуации

1. Главное - не допустить перерастания этапа отработки возражений, относящихся к деловой (содержательной) части разговора с собеседником в спор или межличностную конфронтацию (конфликт отношений).

2. Не используйте вербальные и невербальные конфликтогены.

3. Дайте человеку высказаться, не перебивайте его.

4. Не отвечайте на полученные от клиента конфликтогены.

5. Контролируйте свои эмоции, помня, что «хозяин положения» тот, кто сохраняет спокойствие.

6. Держитесь содержательной части разговора, конкретных фактов.

7. Признайтесь в том, в чем были, возможно, не правы.

8. Не нападайте на клиента и не обвиняйте его. Это всегда вызывает сильное защитное поведение и провоцирует его усиливать противодействие и агрессивность.

9. Относитесь к себе позитивно, знайте себе цену на столько, чтобы никто не мог поколебать вашей уверенности в себе.

10. Имейте «группу поддержки» среди коллег, друзей или близких, чтобы получить помощь и поддержку в состоянии сильного стресса, вызванного конфликтом с клиентом.

11. Старайтесь анализировать причины случившегося, ставя себя на место обеих сторон.

12. Спросите коллег, если они были участниками конфликта, что в Вашем поведении могло спровоцировать конфликт или служило «горючим» для его разгорания.

........................................................................................................................

.....................................................................................

15..................................................................................................................

.....................................................................................................

...................................................................................................

...................................................................................................

...................................................................................................

...................................................................................................

Задание: Напишите, что Вы сами используете в конфликтной ситуации с клиентом или для ее предотвращения.

Рецепты для нейтрализации людей,

играющих блокирующие роли

1. "Агрессор".

Критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем, что

предлагается.

Рецепт.

На любое его высказывание и опровержение задавать вопрос "А вы что предлагаете?".

2. Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.

2. "Блокировщик".

Упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из личного опыта, возвращается к

вопросам, которые уже решены.

Рецепт.

1. Напоминать о цели и предмете обсуждения. Задавать ему вопросы типа: "То, что вы

говорите, относится к нашей цели или этому обсуждению?". 2. Тактично напоминать

"блокировщику", что он уходит в сторону.

3. "Удалившийся".

Не хочет участвовать, рассеян, разговаривает на личные темы.

Рецепт.

Предложить ему высказаться и внести свои предложения: "А вы что думаете по

поводу...?" или: "Какие предложения есть у вас?".

4. "Ищущий признания".

Хвастается, много говорит, утверждает свой статус.

Рецепт.

Задавать вопросы, показывающие, что его высказывания - это высказывания о себе, а

не о деле: «То, что вы нам сообщили, можно ли использовать для решения обсуждаемого

вопроса?».

5. "Прыгающий с темы на тему".

Постоянно меняет тему разговора.

Рецепт.

Останавливать вопросами типа: "Мы разве закончили рассмотрение проблемы?" или:

"То, что вы говорите, относится к нашему совещанию?".

6. "Доминирующий".

Пытается захватить власть и манипулировать присутствующими.

Рецепт.

Спокойно и уверенно останавливать его высказывания встречными:

"Ваше предположение - лишь только одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем

и другие предложения."

7. "Повеса".

Тратит время собравшихся, пуская пыль в глаза, рассказывает развлекательные истории,

беспечен, циничен.

Рецепт.

Спрашивать: соответствуют ли его высказывания теме совещания.

8. "Адвокат дьявола".

Специально задает заведомо острые вопросы, ведущие в тупик, к провалу совещания.

Рецепт.

1. Оценивайте остроту его вопросов: "Ваш новый вопрос не обостряет анализируемую

проблему, а уводит нас от нее".

2. Акцентируйте внимание на неоправданной полемичности или провокационности его

заявлений для текущей ситуации.

3. Переадресовывай его вопрос ему же для ответа: "А вы сами что думаете по этому

вопросу?" или: "Мы бы хотели послушать ваш вариант ответа на ваш же вопрос."

10 правил активного слушания

1. Помоги говорящему раскрепоститься. Эмоционально поддерживай его: “Да, да, я вас слушаю”, “Понимаю” и т. п. Создавай ощущение свободы. Твоя поддержка не означает согласие, а означает лишь готовность понять другого.

2. Слушай, старайся понять, а не искать изъяны и поводы для возражений. Не делай оценок услышанного. Поищи то, что объединит с говорящим.

3. Сопереживай собеседнику. Попробуй встать на его позицию и оттуда посмотреть на проблему. Именно так лучше поймешь мотивы и эмоции говорящего. А это позволит глубже и точнее выявить смысл его речи.

4. Будь терпелив. Не смотри на часы, не прерывай говорящего. Не пытайся выйти или уйти, не делай нетерпеливых жестов, не читай свои бумаги, не слушай одновременно радио, не смотри на экран телевизора, не бери телефонную трубку.

5. Постарайся не терять тему разговора. Не отвлекайся на специфические качества говорящего. Отдели человека от интересующей его проблемы. Слушай внимательно, даже если говорящий тебе неприятен.

6. Задавай вопросы и уточняй. Убедись, что ты понял все: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотите сказать, что…”. Помни, что ничего нельзя сказать так, чтобы другой не мог исказить смысл услышанного.

7. Слушая, улыбайся, если сможешь, склоняйся к говорящему, кивай головой, смотри в глаза, поддакивай.

8. Попробуй эмоционально настроиться ближе к состоянию говорящего. Это наводит мост доверия. Он чувствует, что его состояние от вас не ускользнуло. Если вы говорите: “Мне кажется, что это вас очень волнует”, другой человек ощущает ваше внимание и заботу. Одно ухо у тебя для того, чтобы воспринимать смысл речи, другое – чувства говорящего.

9. Сдерживай свое раздражение или гнев, вызываемые услышанными словами. В таком состоянии ты не поймешь или придашь словам неверный смысл.

10. Сам не говори почти ничего. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать то, что слышишь.

Завершение разговора. Выход из контакта.

Цели и задачи:

Если решение не принято:

• Договориться о следующей встрече или звонке.

• Резюмировать достигнутые договоренности.

Если решение принято то:

Укрепить у собеседника чувство уверенности в правильности достигнутого решения.

Приемы:

• Прекратите приводить аргументы, не утомляйте клиента, берегите его и свое время.

• Проявите собственную удовлетворенность от разговора с клиентом. «Приятно было познакомиться с Вами», «С Вами очень легко и приятно работать», «Будем рады и дальше сотрудничать с Вами»

• Если нужно вселите в клиента уверенность и помогите ему сформулировать аргументы, при помощи которых он сможет оправдать свое решение перед собой и другими.

• Помните, что клиент всегда будет производить сравнение вас с вашими коллегами.

• Проверьте, все ли документы правильно оформлены и отданы клиенту, чтобы ему не пришлось возвращаться или звонить вам о выявленных недочетах.

• Заверьте его в своем добросовестном соблюдении его интересов.

• Прощаясь, обратитесь к нему по имени, отчеству, дружелюбно улыбнитесь (пожмите руку).

• Занесите все данные о клиенте в компьютер.

13 рекомендаций по методу принципиального ведения переговоров (Гарвардский университет)

1. Воспринимать друг друга вне контекста "друзья-противники". Участники переговоров — партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решений. Человек, склонный к жесткому, напористому стилю ведения переговоров, смотрит на своего партнера как на противостоящего ему противника, конкурента. "Уступчивый" же

партнер прежде всего (даже в ущерб своим интересам) будет стремиться создать на переговорах атмосферу дружеского расположения.

2.  Видеть цель переговоров в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии.

Это не столь очевидно, как отказ от альтернативы "друзья-противники".

Сторонник жесткого подхода видит наилучший выход из ситуации в победе над партнерами, а приверженец уступчивости — в "полюбовном" соглашении.

3. Отделять споры между людьми от решаемых задач. "Жесткий" партнер склонен навязывать другому свою позицию и требовать уступок, а "мягкий" — уступить ради сохранения отношений. Метод же принципиального ведения переговоров требует признать, что люди способны по-разному воспринимать одни и те же вещи, иметь разные взгляды и позиции. Их взаимодействия должны быть основаны скорее на уважении к позиции друг друга, чем на стремлении навязать свою позицию другому. Если партнер не разделяет вашу позицию, то это не должно вызывать у вас негативных чувств по отношению к нему, равно как это не означает, что он относится к вам с недостаточным уважением или доверием.

4. Лучше быть мягким с людьми и жестким к проблеме. Предполагается, что целесообразно сочетание достоинств разного стиля: "жесткости", когда речь идет о решаемой проблеме, и "уступчивости" в человеческой сфере.

__ 5. Действовать независимо от доверия или недоверия. Степень доверия—недоверия, которое испытывают друг к другу партнеры, решающим образом определяет не только их поведение, но и развитие ситуации в целом. Одни партнеры вызывают у нас доверие, другие не внушают его, да и мы сами можем быть в большей или меньшей степени склонны к доверительности. Гарвардский метод рекомендует строить свое поведение, не ориентируясь на то, что вы будете максимально откровенны со своим партнером, который

оценит это и в благодарность пойдет вам на уступки. Дело не в доверии или в недоверии, а в готовности действовать на разумных основаниях и в ожидании такой же позиции от партнера.

6. Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях. Безусловно, бывают ситуации, когда спор идет именно о позициях, однако довольно часто разные точки зрения на проблему не мешают людям успешно сотрудничать при решении конкретных вопросов. Независимо от того, какие позиции занимают партнеры, главным объектом своего внимания следует сделать поиск взаимовыгодных решений.

7. Изучать интересы сторон. Попробуйте вместо угроз или чрезмерно уступчивых предложений понять интересы сторон. Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно найти взаимовыгодное решение.

8. Не устанавливать на переговорах "нижней границы". Что такое "нижняя граница"? Это — худший из допустимых вариантов в данной ситуации, на который вы готовы согласиться. Цель ''нижней границы" состоит в том, что она предотвращает заключение неудачного соглашения, принятие поспешных решений, т. е. удерживает от неразумных шагов. По методу принципиального ведения переговоров человек начинает слишком держаться за свою "нижнюю границу", которая тем самым сковывает его инициативу и воображение. Возможно, в ходе переговоров ваш партнер предложит вам

вариант ниже вашей "нижней границы", и вы сразу откажетесь от него. Однако это поспешное решение, потому что можно договориться об особых условиях, делающих это предложение выгодным для вас. С точки зрения специалистов Гарвардского университета, предпочтительнее вовсе не

устанавливать "нижней границы" (чтобы не сковывать своей инициативы). Вместо этого, чтобы защитить себя от импульсивных неразумных решений, предлагается использовать наилучшую альтернативу предлагаемому соглашению (НАПС). Большие шансы на успех будет иметь тот партнер, который продумает возможные альтернативы предполагаемому соглашению и определит для себя наилучшую из них.

9. Продумать возможность взаимной выгоды. Идти не путем потерь и преимуществ, а направить свои усилия на поиск взаимной выгоды.

10. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже. Особо оговаривается, что не следует рассматривать один из них, самый выгодный для себя. Это заставит партнеров особенно упорно настаивать на его первоочередном решении.

11. Настаивать на использовании объективных критериев. Для этого (чтобы защитить себя от нажима партнера, не идти на поводу у ситуации, чувств и желаний — как партнерских, так и своих собственных) стоит заранее оговорить критерии, которым должно отвечать решение проблемы.

12. Стараться достичь результата, основанного на нормах, которые зависят от воли сторон. Если, партнерами сформулированы объективные критерии принятия решений, то они идут к результату, основанному на нормах (выработанных критериях), а не в силу большого нажима со стороны одного из партнеров.

13. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму. "Уступчивый" партнер поддается нажиму, "жесткий" строит на нем свою тактику ведения переговоров, "принципиальный" руководствуется принципами, а не идеями борьбы.