ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА
ФАКУЛЬТЕТ УПРАВЛЕНИЯ
КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ
ФАМИЛИЯ ИМЯ ОТЧЕСТВО
ПРОБЛЕМЫ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ
И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ
Специальность «...»
Курсовая работа студента... курса... формы обучения
Научный руководитель
Москва, 2009
СОДЕРЖАНИЕ
Введение......................................................................................................... | 3 |
1. Конфликт как проблема межличностных отношений в трудовом коллективе и его особенности........................................................................ | 4 |
2. Причины возникновения межличностных конфликтов...................... | 6 |
2.1. Организационно-управленческие причины межличностных конфликтов.............. | 6 |
2.2. Социально-психологические причины межличностных конфликтов...................... | 8 |
3. Модели развития межличностных конфликтов.................................. | 11 |
4. Технология предупреждения конфликтов........................................... | 16 |
5. Разрешение межличностных конфликтов............................................ | 20 |
5.1. Условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов................................ | 21 |
5.2. Методы разрешения конфликтов................................................................................... | 23 |
5.3. Этапы разрешения конфликтов..................................................................................... | 24 |
Заключение..................................................................................................... | 28 |
Список использованных источников и литературы..................................... | 29 |
ВВЕДЕНИЕ
Интерес к проблемам межличностных отношений, одной из которых является конфликт, обнаруживается во многих отраслях научного знания. Кто станет оспаривать утверждение, что межличностный конфликт – это то, без чего немыслима жизнь человеческая. В немалой степени этот все возрастающий интерес связан и с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, с острой потребностью отдельных людей и различных общественных структур в разрешении конфликтов. Это связано с усилением конкуренции в деловой жизни, усложнением условий трудовой деятельности. В большей части коммерческих организаций идет трудная борьба за долгосрочное выживание. Все это повышает уровень конфликтности в самом обществе, и, естественно, он отражается и на трудовых коллективах.
Конфликт является неотъемлемой частью межличностных отношений, выполняющий одну из важнейших функций общества – содержит в себе позитивные возможности, стимулируя изменения, которые, в свою очередь позволяют выходить на новый уровень отношений. Без конфликта эффективной деятельности организации нет и быть не может, так как по своей сути она представляет собой непрерывный процесс возникновения и разрешения разного рода противоречий, между личностями в том числе.
Все это подтверждает актуальность выбранной нами темы для исследования в рамках курсовой работы. Мы постараемся рассмотреть возможные причины конфликта, его структуру, методы его профилактики и разрешения. В итоге, мы должны получить полную картину развития этого социально-психологического явления и его влияния на эффективную деятельность организации, с точки зрения менеджмента.
1. КОНФЛИКТ КАК ПРОБЛЕМА
МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ
И ЕГО ОСОБЕННОСТИ
«Межличностный конфликт может быть определен как ситуация противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими (или по крайней мере одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего решения и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или одной из сторон».[1]
Межличностные конфликты, точно так же, как внутриличностные, можно описывать в соответствии с мотивационной, когнитивной и деятельностной сферой жизнедеятельности.
К мотивационным конфликтам могут быть отнесены конфликты интересов (или ресурсные конфликты), затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, оказывающиеся несовместимыми или противоречащими друг другу. Например, муж и жена по-разному планируют провести ближайшие выходные; директор попросил поработать сверхурочно, а у подчиненного уже назначено на это время что-то иное. Несмотря на то что интересы разных сторон противоречат друг другу, возможно, им и удастся договориться. Особая разновидность конфликта интересов касается случаев, когда интересы оказываются несовместимыми. Так, например, если двое мужчин соперничают из-за женщины, и это жизненно важно для обоих, то часто при всем желании договориться они не могут. В этом случае конфликт приобретает форму строгого соперничества. В былые времена такое противоборство нередко кончалось дуэлью, приводящей к гибели одного из соперников.
К когнитивным конфликтам могут быть отнесены так называемые ценностные конфликты – случаи разногласия между участниками, связанные с их противоречащими друг другу или несовместимыми представлениями, имеющими для них особое значение. Так, например, конфликт в организации может возникать из-за того, что сотрудники по-разному относятся к работе: для одних – это возможность самореализации и поэтому они трудятся «с душой», а другие видят в работе лишь источник средств существования и поэтому не особенно заинтересованы в результате.
Ролевые конфликты возникают из-за несовместимости действий, представлений и ожиданий людей, занимающих разное положение в структуре группы (например, между работником и контролером; между родителем и ребенком). Так, ролевой конфликт может постоянно возникать у работника, занимающего в организации маргинальную позицию. Такую позицию на производстве занимает мастер, который выполняет свою работу в условиях противоречивых ожиданий вышестоящего руководства и собственных рабочих. Если у мастера низка частота конфликтов с руководителем, то высока с коллективом, и наоборот.
Нередко ролевые конфликты являются следствием нарушения норм и правил взаимодействия. Нормы и правила, будучи регуляторами процесса межличностного взаимодействия, могут иметь скрытый, подразумеваемый характер (например, соблюдение норм этикета) или быть результатом особых договоренностей (например, отражение прав и обязанностей работника в трудовом договоре). В любом случае нарушение общепринятых норм может привести к возникновению конфликта. Причины нарушения норм и правил могут быть различны. Это может быть повышенная конфликтность одного или нескольких участников взаимодействия; недостаточное знание недавно принятым на работу сотрудником правил, принятых в коллективе; несогласие с принятыми нормами и желание их пересмотра.
2. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ
МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ
Проблема выявления причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и конструктивного разрешения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них эффективное регулирующее воздействие. На основе только описательных моделей конфликта нецелесообразно решительно вмешиваться в его естественное развитие. Такое вмешательство оправдано тогда, когда мы не только знаем, что происходит во время конфликта, но и можем ответить на вопрос, почему события развиваются именно так, а не иначе. Построение объяснительных моделей является результатом системно-генетического анализа конфликтов. Он позволяет определить причины возникновения конфликтов, вскрыть движущие силы их развития.
Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием двух видов причин: организационно-управленческих и социально-психологических. Первая группа причин носит объективный характер, вторая – субъективный.
2.1. Организационно-управленческие причины конфликтов
Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп (рис.1).
Рис.1
Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Чем больше структура организации не соответствует этим требованиям, тем больше межличностных конфликтов возникает в ее коллективах.
Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками.
Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника профессиональным, нравственным и другим требованиям занимаемой должности. Любая работа требует определенных профессиональных знаний и опыта, иногда весьма значительных. Существенные требования к личностным качествам работника предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами. Они будут вызваны тем, что ошибки, допускаемые этим работником, затрагивают интересы тех, кто с ним взаимодействует.
Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками руководителей и подчиненных в процессе решения различных организационных задач.
В результате исследования межличностных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине несовместимости – 33%, из-за неправильного подбора кадров – 15%. Полученные данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в коллективах.
2.2. Социально-психологические причины конфликтов
К числу социально-психологических относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Одной из таких причин являются возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной коммуникации. Человек в принципе не может в процессе общения передать без существенных искажений всю информацию, которая содержится в его психике и касается проблемы, обсуждаемой с партнером. Значительная часть информации содержится на уровне бессознательного и словами вообще не выражается. Часть информации теряется из-за ограниченности словарного запаса конкретного человека, часть – из-за недостатка времени. Часть информации утаивается говорящим, если ему сообщать эту информацию невыгодно. Из того, что было сказано, многое не усваивается собеседником в силу невнимательности или трудностей быстрого понимания. Услышанное человек обычно не воспринимает на веру, а оценивает, делая выводы, отличающиеся (а иногда противоположные) от того, что сказал собеседник. Неправильное понимание людьми друг друга может быть основной причиной конфликтов, либо усложняет разрешение социальных противоречий, возникших по иным причинам.
Второй типичной социально-психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. В ситуации межличностного общения человек или оба человека могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию.
Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими играет более десятка типичных ролей. Это роли начальника, подчиненного, сослуживца, отца, мужа, сына, брата, пассажира, покупателя, знакомого, друга и т. д. Эти роли мы не всегда играем одинаково успешно. В отношении опасности возникновения межличностного конфликта наиболее значимы роли, которые обобщенно можно назвать ролью старшего по психологическому статусу партнера по взаимодействию, ролью равного партнера и ролью младшего.
Когда руководитель общается, например, с подчиненным, то обычно он считает себя старшим, а подчиненного – младшим. Если подчиненный аналогично оценивает распределение ролей в данной ситуации, т. е. считает себя младшим, а общающегося с ним руководителя – старшим, то такое взаимодействие с точки зрения сбалансированности ролей будет длиться бесконфликтно сколь угодно долго.
Типичной социально-психологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существует пять основных способов оценки. Это сравнение с возможным идеальным положением дел; требованиями к данной деятельности нормативных документов; степенью достижения цели деятельности; результатами, достигнутыми другими людьми, выполняющими аналогичную работу; положением дел в начале деятельности. Человек за основу чаще всего берет то, что ему не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу отлично. Сам же работник обычно оценивает свои результаты по сделанному, т. е. сравнивая их с началом деятельности и другими людьми, выполнявшими аналогичную работу похуже. В итоге одна и та же работа в зависимости от способов оценки может быть оценена не только по-разному, но даже противоположно. Это, естественно, приводит к конфликтам.
Если говорить о причинах конфликтов, которые в большей степени можно отнести к психологическим, то важной среди них может быть следующая. В процессе социального взаимодействия у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию. Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от индивидуально-психологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое – к конфликту. Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения со стороны партнера у человека заужены в результате его эгоистической ориентации, склонности к лидерству и т. п. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. Наконец, эти рамки зависят от актуального психического состояния человека. Если он раздражен, то он может посчитать недопустимой обычную шутку в свой адрес.
3. МОДЕЛИ РАЗВИТИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ
Табл. 1. Модели развития конфликта[2]
Прежний опыт взаимодействия участников конфликта | Позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешного преодоления | Опыт неопределенных разногласий и «недоговоров» | Опыт неопределенных разногласий и негативного эмоционального взаимодействия |
Отношение к новой ситуации | Уверенность в возможности договоренности, стремление к поиску взаимопонимания | Отсутствие уверенности в возможности договориться, поиск формального выхода из ситуации | Нежелание договариваться, актуализация негативных чувств |
Параметры взаимодействия Цель Неформальные компоненты в общении Восприятие противостоящей стороны Средства воздействия | Договориться Позитивные неформальные компоненты Партнер Использование неформальных компонентов – убеждения, аргументации, попытки договориться | Решить проблему «Формализация общения» Оппонент Использование формальных компонентов, апелляции к формальному порядку | «Победить» Негативные неформальные компоненты Противник Использование средств борьбы – силовое давление, эмоциональные удары, «ловушки» и т. д. |
Тип взаимодействия | Сотрудничество | Кооперация | Конкуренция |
Конфликт – это сложное динамическое образование, имеющее свои границы и этапы (фазы или стадии) развития. «Границы конфликта – внешние структурно-динамические пределы конфликта: субъектные (количество основных участников); пространственные (территория, на которой происходит конфликт); временные (продолжительность конфликта)»[3]. Чтобы погасить конфликт, стороны должны заключить договор, который определяет его процесс и результаты, взаимное соотношение сил, а также нормы и правила дальнейшего взаимодействия оппонентов. Чем четче очерчен предмет конфликта, тем очевиднее признаки, знаменующие победу, тем больше шанс, что конфликт будет локализован во времени и пространстве. Длительность конфликта определяется следующими факторами: ясностью целей конфликтующих сторон, степенью их согласия по поводу смысла победы или поражения, способностью лидеров понять, чего стоит победа, и убедить своих сторонников в том, что желательно прекратить конфликт.
В динамике конфликта выделяются три крупных периода:
а) предконфликтный;
б) открытый (собственно конфликт);
в) послеконфликтная ситуация.
Предконфликтный период включает следующие этапы:
- возникновение объективной проблемной ситуации;
- осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия;
- попытки разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами;
- возникновение предконфликтной ситуации.
Возникновение объективной проблемной ситуации. На данном этапе возникает противоречие между субъектами (их целями, действиями, мотивами, стремлениями и т. п.). Так как противоречие еще не осознано и нет конфликтных действий, то эту ситуацию называют проблемной. Многие проблемные ситуации, ежедневно возникая на производстве, в бизнесе, в быту, семье и других сферах жизни, существуют длительное время, не переходя в открытый конфликт. Одним из условий такого перехода является осознание объективной проблемной ситуации.
Осознание объективной проблемной ситуации предполагает восприятие возникших противоречий и понимание необходимости предпринять с целью их разрешения какие-то действия. Ситуация воспринимается субъективно, с искажениями, поскольку этому способствует наличие препятствия для реализации интересов сторон. Субъективность восприятия обусловлена не только природой психики, но и различиями социальных установок, ценностей, идеалов и интересов сторон. Различия в знаниях, потребностях и другие особенности субъектов взаимодействия также влияют на восприятие ситуации. Чем сложнее ситуация и чем быстрее она развивается, тем больше вероятность ее искажения оппонентами.
Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Осознание противоречия не всегда автоматически ведет к противоборству. Часто хотя бы одна из сторон пытается решить проблему путем убеждения, разъяснения, просьб. Нередко один из участников взаимодействия уступает, не желая перерастания проблемной ситуации в конфликт. В любом случае на данном этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.
Возникновение предконфликтной ситуации связано с тем, что ситуация воспринимается как угроза каким-то общественно важным интересам одной из сторон взаимодействия, угроза ее безопасности. Причем если для проблемной ситуации характерно восприятие потенциальной угрозы, то в предконфликтной ситуации действия оппонента рассматриваются как угроза непосредственная. Именно ощущение непосредственной угрозы является пусковым механизмом конфликтного поведения.
Открытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает:
- инцидент;
- эскалацию конфликта;
- сбалансированное противодействие;
- завершение конфликта.
Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Инцидентом конфликт может и ограничится, если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу. Однако часто конфликт развивается дальше как череда конфликтных событий, инцидентов. Взаимные конфликтные действия, привнося новые стимулы для дальнейших шагов, способны видоизменять, усложнять первоначальную структуру конфликта. Этот процесс может представлять переход от переговоров к борьбе, которая накаляет эмоции, эмоции увеличивают ошибки восприятия, в результате чего происходит интенсификация борьбы и т. д. Такой процесс получил название «эскалации конфликта».
Эскалация конфликта заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов. На этом этапе возможно вовлечение в конфликт дополнительных участников. Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. С этой целью производится привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если этого не остановить, может произойти качественное расширение зоны конфликта, в него будут вовлекаться все новые оппоненты. В таком случае возникает необходимость достижения договоренности об ограничении зоны конфликта и числа оппонентов.
Сбалансированное противодействие. Стороны продолжают противодействовать, но интенсивность борьбы снижается. Происходит осознание того, что продолжение конфликта силовыми методами не дает результата. Однако действия по достижению согласия еще не предпринимаются.
Завершение конфликта состоит в переходе от конфликтного противодействия к поиску путей разрешения противоречия и прекращению конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.
Послеконфликтный период включает два этапа:
- частичную нормализацию отношений оппонентов;
- полную нормализацию отношений.
Частичная нормализация отношений протекает в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имеющие место в конфликте. В это время происходит осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за
свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.
Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Происходит преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия.
В конфликте можно выделить фазу дифференциации сторон, когда конфликт развивается по нарастающей, разногласия между сторонами усиливаются. Конфронтация продолжается до тех пор, пока дальнейшая эскалация конфликта не теряет смысл. С этого момента взаимодействие вступает в фазу интеграции: участники конфликта начинают стремиться к соглашению, приемлемому для обеих сторон.
Вычленение периодов и этапов развития конфликта позволяет разрабатывать более эффективную программу по урегулированию конфликта как самими участниками, так и всеми заинтересованными сторонами.
4. ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Предотвращение конфликта, называемое порой «профилактикой», как способ избежать его в самом начале — возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.
Ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов связан с умением человека грамотно общаться, умением определить, что общение стало предконфликтным и "вернуться" из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт.
Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый предел, и грамотно прекратить его. Признаками обострения могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Прекратить или сгладить обостряющийся спор можно следующими приемами: сказать, что в чем-то правы вы, а в чем-то – ваш оппонент (что, кстати, обычно и бывает); свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, ведь словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации; сказать, что вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся).
Терпимость к инакомыслию также может предотвратить возникновение конфликтов. Если вы обнаружили, что партнер в чем-то не прав, то не обязательно доказывать ему это. Достаточно того, что вы разобрались достаточно глубоко по сравнению с ним. Иногда необходимо сообщить партнеру, что он не прав, но не обязательно делать это при свидетелях, настаивать на том, чтобы он публично признал свою неправоту и т. п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме, к выполнению требований дела и мягким по отношению к людям.
Забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности – это также является субъективным условием предупреждения конфликтов. Социально-экономическая среда, в которой человек вырос, нынешняя социально-экономическая ситуация способствуют формированию у него повышенной тревожности и агрессивности. Это сказывается на характере взаимоотношения человека с окружающими, повышая его конфликтность. Снижать собственную тревожность и агрессивность можно, используя соответствующую тренировку, физические упражнения, организуя для себя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат на работе, в семье и т. п. Управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении. Текущее психическое состояние изменяется в течение суток под влиянием различных обстоятельств, иногда существенно. Успешность работы, степень усталости, общение с сослуживцами, физиологическое состояние организма, погода и т. д. – все это влияет на состояние психики человека и, следовательно, на его конфликтность. Каждый человек может оценить, в каком состоянии он в данный момент находится, и учесть это с целью предупреждения конфликтов, причиной которых будет собственная раздражительность.
В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избежания или уступки. Окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В процессе взаимодействия разных людей и разных социальных групп столкновение интересов естественно и неизбежно.
Не нужно ждать от окружающих слишком многого. Негативные эмоции – один из основных факторов, способствующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией человека на заметное и значительное несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал. Существует три способа минимизации негативных эмоций. Необходимо уметь хорошо прогнозировать возможные варианты развития событий. Чем точнее окажется прогноз, тем меньше негативных эмоций; желательно иметь возможность для изменения хода событий в нужную сторону в случае, если они начнут развиваться не так, как ожидалось; нужно рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, и быть готовым к нему. Если они не оправдают ожиданий, что часто бывает, это вызовет у человека негативные эмоции, ухудшит его взаимоотношения с ними. Нужно уметь делать добро бескорыстно, не рассчитывая получить что-то взамен. Желательно не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих.
Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению – эта рекомендация Д. Карнеги способствует предупреждению межличностных конфликтов. Искренняя заинтересованность проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. В условиях современной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии. Интерес к проблемам собеседника должен быть не искусственным, наигранным, а искренним. Такой стиль общения особенно необходим в деятельности социального работника.
Конфликтоустойчивость – способность человека сохранить конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтных факторов. Это важное индивидуально-психологическое условие предупреждения конфликта. Люди, обладающие низкой конфликтоустойчивостью, могут легко пойти на конфликт из-за пустяка. Высокая конфликтоустойчивость особенно необходима руководителям, социальным работникам. Она зависит от четырех групп факторов: психофизических (проявляющихся в эмоционально-волевой устойчивости); когмитивных (проявляющихся в качестве психических познавательных процессов человека); мотивационных (проявляющихся в направленности личности человека и его мотивах в конкретной ситуации общения); социально-психологических особенностей личности.
Эффективный способ предупреждения конфликтов – своевременная информация окружающих об ущемлении ваших интересов. Человек даже себя часто знает далеко не полностью. Иметь верное представление о ценностях, мотивах, слабостях других людей вообще весьма затруднительно. Поэтому если кто-либо из окружающих наступает вам на "любимую мозоль", то не исключено, что он делает это не специально. Ведь это не его "мозоль" и он может просто не догадываться о ее существовании у вас. При этом первоначально не нужно требовать от того, кто наносит вам ущерб, каких-то действий. Нужно просто проинформировать его о том, в чем затронуты ваши интересы. Если человек нанес вам ущерб, не подозревая об этом, если он достаточно воспитан, то он извинится и прекратит блокирование ваших интересов без дополнительных просьб.
Предупреждать конкретные конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведения в ней, а также воздействую на психику и поведение оппонента.
К конфликтам часто приводит критика. Чтобы критика была неконфликтной и конструктивной, необходимо знать предпосылки, структуру и содержание такой критики, уметь самому без обиды воспринимать замечания в свой адрес.
5. РАЗРЕШЕНИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ
Логично разрешение конфликта однозначно связать с изменением конфликтной ситуации. Действительно, конфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент без конфликтной ситуации существовать не может, как не может быть продолжение данного инцидента с изменением конфликтной ситуации. Следовательно, данный конфликт прекращается с изменением данной конфликтной ситуации, и, меняя конфликтную ситуацию, мы можем заменить один элементарный конфликт на другой, управляя в целом течением конфликта. Это дает возможность руководителю направить конфликт в нужную для дела сторону. Во-первых, можно (а иногда и необходимо) до возникновения инцидента менять характеристики конкретных элементов конфликтной ситуации, не допуская возникновения нежелательного конфликта. Во-вторых, если изменения этих характеристик не приводит к желательному результату, надо искать ошибки в понимании, восприятии и анализе конфликта или конфликтной ситуации. Например, может показаться, что конфликт между какими-либо двумя сотрудниками организации развивается на чисто личностной основе, из-за плохого взаимопонимания, и стоит только разумно отнестись к происходящему, как все успокоится. Но если в действительности конфликтная ситуация объективна, если ее существование, например, обусловлено структурой организации и соответствующими должностными инструкциями, попытки примерить оппонентов на основе их личных отношений почти всегда окажутся безрезультатными. Более того, эмоциональное напряжение, сопровождающее конфликт, может усилиться и превратить взаимоотношения в эмоциональные, не связанные ни с каким объектом, целью которых будет доказательство превосходства одного оппонента над другим.
5.1. Условия и факторы конструктивного разрешения конфликтов
Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы.
Прекращение конфликтного взаимодействия – первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то действия с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.
При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное – снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту.
Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приемов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, авторитетной для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.
Еще одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:
1) Время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснение позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью.
2) Третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц, которые помогают оппонентам решить проблему.
3) Своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития.
4) Равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы.
5) Культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта.
6) Единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собой приемлемое решение.
7) Опыт: наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знания примеров разрешения аналогичных конфликтов.
5.2. Методы разрешения конфликтов
Методы разрешения конфликтов обычно подразделяются на уклонение (или избегание), сглаживание (приспособление), компромисс, конкуренция, сотрудничество.
Уклонение – это реакция на конфликт, которая выражается в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Девиз такого поведения: "Не стоит делать из мухи слона". Цель обвиняемой стороны – отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать противнику возможность обдумать свои претензии.
Сглаживание – это удовлетворение другой стороны через "приспособление", чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу: "Чтобы ты выиграл, я должен проиграть". Такого рода согласие может быть частичным и внешним.
Компромисс – это открытое обсуждение позиций и мнений, направленное на поиск решения, наиболее удачного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого рода исхода – уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс действительно снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный выигрыш выгоднее и плохое решение лучше, чем отсутствие решения.
Конкуренция может привести к доминированию и в конечном итоге уничтожению одного партнера другим: "Чтобы я победил, ты должен проиграть". Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция может стимулировать способности и талант. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Конкуренция может быть вызвана потребностью защиты своих интересов, жизни, семьи, а также желанием всегда брать верх, пренебрежением к другим.
Сотрудничество – это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, хотя бы частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой.
Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подскажет стиль поведения в конфликте. Если же ни цель, ни отношения особо не важны, благоразумно уклониться от конфликта. Когда важна цель, а взаимоотношения имеют меньшее значение, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. Вместе с тем, когда отношения намного важнее, чем цель, разумнее прибегнуть к тактике "сглаживание". Это та ситуация, о которой говорят: "Стоит ли ссориться из-за пустяков?". И все же, в самом единственном варианте, когда важны и цель, и отношения, без сотрудничества в том или ином виде не обойтись.
5.3. Этапы разрешения конфликтов
В конфликтологии выделяют четыре этапа работы с конфликтом, которые составляют своеобразный цикл, повторяющийся до тех пор, пока конфликт не будет разрешен (см. рис.2).
Рис.2
 |  |
 | |
 |
Этап 1. Диагностика/экспертиза параметров конфликта.
На первом этапе посредниками или руководителями, выступающими в роли посредников должна проводиться диагностика параметров конфликта. Одним из основных методов диагностики является интервью основных участников конфликта и лиц, не принимающих в нем непосредственного участия, – менеджеров и рядовых работников.
Целями этого этапа работы являются:
– Определение основных действующих сил (оппонентов). Изучение их позиций и социально-психологических характеристик. Выявление главных различий в интересах, которые привели к конфликту.
– Выявление их отношений в предконфликтной фазе. Выяснение намерений оппонентов и приемлемых для них способов преодоления конфликта.
– Определение степени остроты конфликта.
– Выявление стереотипов восприятия оппонентов и тактик их поведения в конфликте.
Этап 2. Оценка конфликта.
– Типологизация конфликта. Предполагает его характеристику в терминах: межличностный, межгрупповой.
– Оценка стадии развития конфликта (оценивается продолжительность предыдущих стадий, продолжительности актуальной стадии конфликта).
– Оценка и исследование всех возможных путей развития и преодоления конфликта. Предполагает разработку «дерева» возможных сценариев развития конфликта, вероятностей развития того или иного сценария при наступлении определенных условий.
– Разработка стратегии и тактики разрешения конфликта. На данном подэтапе разрабатываются цели руководства в управлении конфликта (нельзя исключать возможности, что конфликт обладает определенными позитивными эффектами и руководство может быть заинтересовано в егопродолжении до определенного момента).
Итогом этого этапа может стать программа действий, содержащая оценку конфликта и предложения по его преодолению. Данный документ может иметь открытую и конфиденциальную часть. С открытой частью программы знакомятся оппоненты. Конфиденциальная часть предназначена для руководства.
Этап 3. Интервенция.
– Переговоры. Предполагает проведение переговоров с конфликтующими сторонами. Сначала переговоры проводятся с каждым из оппонентов раздельно в челночном режиме. Их цель состоит в снятии эмоционального напряжения у оппонентов, уточнении претензий каждой из сторон, их пожеланий к последующему прямому взаимодействию между собой, снятию части стереотипов восприятия противоположной стороны. Затем проводятся переговоры с участием оппонентов. Они проводятся под управлением
посредника, которому каждая из сторон делегирует право
контролировать процедуру переговоров, по своему усмотрению останавливать их, переносит следующий раунд переговоров на определенный срок.
– Роль посредника на данном этапе включает исполнение следующих функций:
1) Создание атмосферы диалога.
2) Снижение психологической напряженности.
3) Рефлексия вместе с участниками конфликта социальных и психологических мифов, предрассудков и стереотипов. .
4) Создание у оппонентов позитивных установок на продолжение диалога.
5) Преодоление «тоннельных» эффектов в сознании оппонентов.
6) Освоение оппонентами эмпатического видения позиции другого оппонента.
7) Помощь в разработке договора между оппонентами.
8) Письменное формирование договора о принципах взаимодействия между оппонентами в будущем.
9) Контроль за соблюдением условий и процедур договора и принятие от оппонентов протестов в случае нарушений договора.
Этап 4. Оценка результатов интервенции.
– То, насколько удачной оказалась интервенция, измеряется в течение 3-4 месяцев. Техниками измерения являются регулярные и внеочередные интервью посредников с бывшими оппонентами, а также с сотрудниками, не вовлеченными в конфликт, но имеющими непосредственное пространственное или технологическое отношение к подразделениям (сотрудникам), вовлеченным в конфликт.
– По результатам интервью составляется рабочий документ, отражающий события и факты, связанные с взаимодействиями бывших оппонентов. При проявлении неблагоприятных тенденций принимается решение о новой полной или частичной диагностике ситуации. По этой логике цикл этапов может повториться вновь.
Перечисленные функции посредника делают очевидным, что в большинстве случаев данная функция должна выполняться специалистом. Тем не менее, это не означает, что подобную обязанность не могут взять на себя менеджмент предприятия, подготовленный по специальной обучающей программе. Часто на производственных предприятиях функции посредников в случае возникновения конфликтов между рабочими берут на себя линейные менеджеры, мастера, начальники смен и участков, работники служб персонала.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Мы рассмотрели конфликт как проблему межличностных отношений в трудовом коллективе с точки зрения научного подхода, что позволило нам увидеть его причины, структуру, меры по его предупреждению и разрешению. Знание этих составляющих конфликта как отдельного и значимого понятия в менеджменте существенно упрощает работу руководителей любого уровня, а также самих сотрудников, что, безусловно, повышает эффективность управления и деятельности организации в целом. Ведь основой любой компании и её главным богатством являются люди. Продвижение фирм на новые рынки и в новые регионы зачастую вызывается этим фактором, качество трудовых ресурсов непосредственно влияет на конкурентные возможности фирмы и является одной из важнейших сфер создания конкурентных преимуществ. Хорошая организация стремится максимально эффективно использовать труд своих работников, создавая все условия для наиболее полной отдачи сотрудников на работе и интенсивного развития их потенциала. Конфликт в межличностных отношениях при этом является не только неизбежным, но становится необходимым в условиях становления эффективного менеджмента каждой компании.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Литература
1) , Шипилов . – М., 1999.
2) Гришина конфликта. – СПб.: Питер, 2005.
3) Леонов . – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2002.
4) Ромек уверенности в межличностных отношениях. – СПб.: Речь, 2002.
5) Моргунов персоналом. – М.: Интел-Синтез, 2000.
6) Управление персоналом: Учебник для вузов /Под ред. , . — 2-е изд., перераб. и доп. — М: ЮНИТИ, 2006.
2. Ресурсы Интернет
1) Конфликты: "разрушители" или "созидатели"? –
http://www. *****/issue2/s30_02_3.htm
[1] Гришина конфликта. – СПб.: Питер, 2005, с.88.
[2] Гришина конфликта. – СПб.: Питер, 2005, с.278.
[3] Леонов . - М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2002, с.132.
