О банке (стр. 4 )

В 2010 году ВТБ24 продолжил активное привлечение состоятельных клиентов на долгосрочное комплексное обслуживание, представленное пакетом «Привилегия». «Привилегия» - набор банковских услуг, привилегированное обслуживание и особые предложения партнеров банка.

К концу 2010 года количество клиентов пакета «Привилегия» составило более 9,5 тыс. человек. Основным направлением развития стало улучшение сервисного наполнения пакета и расширение перечня дополнительных банковских продуктов, предоставляемых на льготных условиях.

В 2010 году клиентам была предоставлена возможность получения потребительского кредита с дисконтом
от базовой ставки и с увеличенной максимальной суммой кредита, а также возможность оформления подарочного сертификата на пакет «Привилегия» в пользу третьего лица. Для более безопасных расчетов в интернете в состав пакета была включена карта Ozon Virtual, которая предоставляется без комиссии. Для клиентов «Привилегии» также введены специальные тарифы со скидкой на аренду индивидуальных банковских сейфов на срок более 365 дней (скидка может составлять стоимость от одного до четырех месяцев аренды), в страховую программу добавлены риски при занятиях экстремальными видами спорта, улучшена работа Консьерж-сервиса.

В 2011 году произойдет расширение линейки продуктов для клиентов верхне - и среднемассового сегмента. Запланирован вывод на рынок нового предложения – пакета «Приоритет», включающего премиальную карту и набор банковских сервисов для комфортного взаимодействия клиента с банком, а также сервисные предложения партнеров банка.

В 2011 году планируется наполнение пакета новыми возможностями. Уже в первом квартале 2011 года будет осуществлен перевод клиентов пакета «Привилегия» на платиновые карты, оснащенные электромагнитным чипом, который повышает степень защиты, функциональность и срок службы карт.

Услуги Private Banking

В 2010 году ВТБ24 Private Banking стал лауреатом премии Spear`S Wealth Management Russia Awards (первая в России премия для лучших представителей индустрии частного банковского обслуживания, управления большими капиталами и смежных индустрий) и был признан лучшим российским банком, представляющим услуги частного банковского обслуживания и управления большими капиталами.

Офисы и представительства

В 2010 году продолжилось активное расширение премиальной сети банка: состоялись открытия VIP-офисов в Екатеринбурге, Казани и Самаре. Общее число городов и регионов, где представлен ВТБ24 Private Banking, достигло тринадцати. Региональная программа показала свою эффективность на примере VIP-офиса в Краснодаре, который в октябре 2010 года отметил год со дня открытия с портфелем депозитов более 2,3 млрд руб.

В 2011 году планируется продолжение открытия региональных VIP-офисов в наиболее крупных городах России.

В 2010 году ВТБ24 Private Banking выступил экспертом в вопросах передачи опыта работы с VIP-клиентами в банки группы ВТБ на территории СНГ. В частности, VIP-офис в Украине создан при непосредственной консультационной поддержке ВТБ24 Private Banking.

Продукты и услуги

В сегменте Private Banking банк предлагает пакет продуктов и услуг «Прайм», представляющий уникальное предложение, позволяющее осуществлять индивидуальный комплексный подход к обслуживанию узкого круга клиентов, планирующих разместить в банке более 500 тысяч долларов США. В отчетном периоде продажи специализированного продукта увеличились на 60 %.

В 2010 году для более полного удовлетворения потребностей клиентов пакет «Прайм» был дополнен новыми предложениями:

–  в линейке вкладов Прайм внедрен вклад «ВТБ24-Прайм» (Семейный) для клиентов, желающих отделить средства для членов семьи или третьих лиц от своих собственных средств, не теряя в доходности;

–  предложены специальные условия по покупке драгоценных металлов для клиентов, предпочитающих в сбережениях обезличенные металлические счета;

–  реализована возможность выпуска дополнительной карты «Прайм» в валюте, отличной от валюты основной карты и/ или в валюте основной карты, но без привязки к счету основной карты;

–  реализована возможность предоставления кредитов VIP-клиентам на индивидуальных условиях;

–  совместно с «ВТБ Управление активами» разработано предложение по передаче недвижимости клиента в рентный закрытый паевый фонд;

–  получена возможность для клиентов решать широкий спектр вопросов в еврозоне через банк группы ВТБ – Русский Коммерческий Банк (Кипр);

–  увеличено число компаний-партнеров, предлагающих эксклюзивные программы и услуги в различных областях и направлениях (владельцы пакета Прайм могут воспользоваться услугами более 100 партнеров на льготных условиях).

Расширение клиентской базы

Индивидуальная программа обслуживания капитала, сочетающая лучшие решения из практики частного банковского обслуживания, и профессионализм команды менеджеров позволили значительно увеличить число клиентов, впервые воспользовавшихся услугами ВТБ24 Private Banking.

Остатки в VIP-офисах банка выросли на 47% . Количество клиентов возросло на 45%. На 1 января 2011 года остатки средств на одного клиента, обслуживающегося в офисах ВТБ24 Private Banking, составляют в среднем 57,6 млн рублей.

Планы развития в 2011 году

·  Развитие сотрудничества между банками и компаниями группы ВТБ по обслуживанию крупного капитала.

·  Расширение регионального присутствия ВТБ24 Private Banking, открытие новых VIP-офисов в соответствии с утвержденным планом.

·  Развитие депозитных продуктов, в том числе - депозитов в ограниченно конвертируемой валюте.

·  Организация покупки VIP-клиентами по персональному заказу иностранных монет, содержащих драгоценные металлы.

·  Внедрение и развитие программы финансового планирования, позволяющей клиентам оптимизировать доходы, расходы, активы, пассивы, страховую и пенсионную защиту и т. д.

·  Расширение списка компаний-партнеров, предоставляющих на индивидуальных условиях услуги и сервисы клиентам-владельцам пакета «Прайм» в различных областях и направлениях.

Драгоценные металлы

В 2010 году ВТБ24 активно развивал направление «Драгоценные металлы». Весной 2010 года во всех офисах банка была реализована возможность открытия обезличенных металлических счетов (ОМС) в золоте. А уже летом клиентам была предоставлена возможность открытия ОМС в четырех металлах (золото, серебро, платина, палладий). На конец года открыто 5 тыс. счетов более чем в 400 офисах банка.

Активно шла продажа монет из драгоценных металлов иностранного производства. Эти монеты интересны своим оригинальным дизайном, необычной композицией, формой, цветом. Такая монета – отличный подарок. Развивая это направление, ВТБ24 запустил в продажу первые две монеты, выпущенные по его специальному заказу. Эти монеты можно приобрести только в офисах банка.

ВТБ24 работает с российскими и иностранными памятными монетами, а также инвестиционными монетами. Банк поддерживает принцип дифференцированных цен. При покупке больших партий инвестиционных монет устанавливаются индивидуальные цены.

В 2010 году в 4,5 раза выросло количество офисов, продающих монеты. 250 региональных офисов банка и порядка 60 офисов Москвы и Московской области осуществляют продажу монет. Практически в каждом втором офисе банка можно приобрести монеты из драгоценных металлов, а открыть обезличенный металлический счет (ОМС) - в каждом офисе банка.

Количество проданных монет в 2010 году превысило 32 тыс. штук, что в 2,5 раза больше показагода. Лидерами продаж монет в 2010 году стали Новосибирск, Воронеж и северо-западный регион.

В 2011 году ВТБ24 планирует развивать собственные программы по выпуску монет индивидуального дизайна, а также запустить на корпоративном сайте банка электронный каталог монет с возможностью поиска монеты по заданным клиентом параметрам.

Платежи

В 2010 году объем принятых платежей от физических лиц в пользу различных организаций составил более 49 млрд рублей, что на 50% выше показагода.

Количество платежей, принятых ВТБ24 от физических лиц через банкоматы, кассы и систему Телебанк, - более 25 млн. Это на 60% превышает количество принятых переводов за 2009 год. Постоянно растет число клиентов, готовых оплачивать большинство услуг не только в офисах банка, но и дистанционно.

В 2010 году ВТБ24 активно продолжил заключение новых договоров о приеме платежей с компаниями–партнерами. Дополнительно был организован прием платежей без взимания комиссии с физических лиц в адрес более 50 организаций.

Таким образом, количество организаций, в адрес которых стал возможен прием платежей без взимания комиссии, превысил 530. Основными партнерами ВТБ24 по приему платежей являются крупнейшие торговые компании на рынке косметики, ведущие институты и университеты страны, все федеральные операторы сотовой связи, крупнейшие сети кабельного телевидения и интернет-провайдеры России, другие поставщики услуг и товаров.

В 2011 году планируется уделить особое внимание заключению договоров с региональными операторами связи, вузами, организациями, оказывающим коммунальные услуги населению в разных городах России. Будет осуществлено подключение еще одного интегратора по приему платежей – , что позволит существенно расширить список провайдеров, услуги которых можно оплачивать в дистанционных каналах банка.

Обслуживание клиентов малого бизнеса

В октябре 2010 года ВТБ24 запустил новую модель обслуживания клиентов малого бизнеса. Модель была внедрена в соответствии с новой стратегией развития банка, предполагающей сегментно-ориентированный подход в обслуживании клиентов.

Отличительные особенности новой модели обслуживания – адресность коммуникаций, закрепление клиентских портфелей за менеджерами и единое окно обслуживания клиентов по всему спектру вопросов.

Для реализации поставленных целей ВТБ24 была сформирована команду клиентских менеджеров – специально обученных продавцов, осуществляющих полноценное сопровождение клиентов малого бизнеса. Функции поддержки и сопровождения были максимально автоматизированы и централизованы. Также в рамках модели в банке были разработаны индивидуальные продуктовые и сервисные предложения для клиентов малого бизнеса.

В целях ускорения и упрощения кредитной процедуры банк провел оптимизацию бизнес-процессов, разработал специальные технологии оценки заемщиков.

Итоги внедрения новой модели обслуживания продемонстрировали увеличение объема привлекаемых кредитных заявок (рост за 2 месяца составил 59%).

Динамика кредитных заявок, количество

 

Кредитование малого бизнеса

В течение 2010 года в рамках кредитования малого бизнеса ВТБ24 выдал около 8 тысяч кредитов на общую сумму 29,3 млрд. руб. По сравнению с аналогичными показателями 2009 года рост составил 29% выданных кредитов.

По состоянию на 1 января 2011 года объем портфеля кредитов малому бизнесу составил 63,7 млрд рублей. Это 12% от общего кредитного портфеля банка. Число кредитов в портфеле составляет около 19 тысяч единиц.

В течение 2010 года наблюдалась тенденция к увеличению доли овердрафтов и выделенных кредитных линий в общем объеме выдачи. Их совокупная доля увеличилась с 12% в январе до 26% в декабре.

В числе лидеров по объему портфеля – отделы кредитования малого бизнеса Центрального, Приволжского и Сибирского федеральных округов. На 1 января 2011 года в России действует 105 подразделений ВТБ24, занимающихся кредитованием малого бизнеса.

Наибольший удельный вес в структуре кредитного портфеля занимают кредиты, предоставленные предприятиям торговли и сферы бытового обслуживания. Также велико количество кредитов, предоставленных предприятиям, занимающимся операциями с недвижимым имуществом.

В 2010 году банк активно использовал механизмы государственной поддержки малого бизнеса при выделении кредитов субъектам малого предпринимательства. На 1 января 2011 года ВТБ24 заключил 40 соглашений с региональными фондами поддержки малого бизнеса. Портфель кредитов, выданных под поручительство гарантийных фондов, по итогам 2010 года составляет 961,8 млн. рублей

Важным событием в 2010 году стало подписание договора с Российским банком развития о предоставлении кредита на финансирование предприятий малого бизнеса в размере 5 млрд рублей. Общий объем финансирования малого бизнеса в рамках данного проекта составит 10 млрд рублей.

Значимые изменения в кредитовании малого бизнеса в 2010 году:

·  Внедрение новой модели обслуживания клиентов МБ, направленной на повышение эффективности и объемов продаж, рост клиентской базы, комплексный подход к обслуживанию и развитию клиентов.

·  Упрощены кредитные процедуры за счет сокращения кредитного цикла, централизации функций риск-контроля в ГО, введения нормативных сроков рассмотрения заявок.

·  Улучшены финансовые условия для клиентов – снижены процентные ставки по кредитам, установлены индивидуальные условия кредитования.

·  Успешно проведены промо-акции по кредитам. В ходе акции «Кредит высшей пробы-999» выдано более 1 400 кредитов на сумму 3,8 млрд рублей. Акция «Бизнес-кредиты 12-24» за 2,5 месяца 2010 года позволила предпринимателям получить более 800 кредитов на сумму 2,2 млрд рублей.

В рамках промо-акций выдается до 50% общего объема выдач кредитов.

·  Стабилизирован уровень просроченной задолженности за счет использования продуктов-стабилизаторов (реструктуризация просроченной задолженности, витрина залогового имущества, кредит на восстановление бизнеса).

В 2011 году банк продолжит увеличивать доли коротких кредитов за счет целенаправленного привлечения на кредитование торговых предприятий, финансируемых на цели пополнения оборотных средств. Также будет сокращаться доля долгосрочных инвестиционных кредитов.

В 2011 году ВТБ24 планирует существенно увеличить портфель кредитов малому бизнесу, что является одной из стратегических задач.

Рост кредитного портфеля - стратегическая задача ВТБ24 в 2011 году. Банк планирует увеличить объем кредитного портфеля на 19%, до 75,9 млрд рублей.

Развивая сотрудничество с органами государственной поддержки малого бизнеса и финансовыми организациями, планируется заключить соглашения с 10 регионами РФ.

Расчетно-кассовое обслуживание и привлечение средств субъектов малого бизнеса

Объем привлечённых средств юридических лиц и индивидуальных предпринимателей вырос в 2010 году на 55% (с 43,5 до 67,2 млрд рублей).

Объем комиссионного дохода от расчётно-кассового обслуживания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в 2010 году превысил 3,3 млрд рублей.

Темпы роста клиентской базы в 2010 году продемонстрировали уже имеющуюся стабильную положительную динамику.

Значимые изменения в условиях РКО и привлечении средств субъектов малого бизнеса в 2010 году:

·  Во втором квартале 2010 запущен проект по выделению групп по обслуживанию юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

·  Улучшен клиентский сервис за счет внедрения в четвертом квартале 2010 года двухуровневой системы поддержки клиентов по вопросам валютного контроля, а также сервиса по покупке/продаже валюты, позволяющего в режиме on-line запрашивать текущий курс банка и выполнять операции по выгодному курсу, в том числе - по дистанционным каналам обслуживания.

·  Улучшен продуктовый ряд.

·  Продолжена работа по оптимизации предложений клиентам малого бизнеса пакетных наборов услуг (Пакет РКО), содержащих значительные скидки. В 3-ем квартале 2010 г. банк вывел на рынок новый продукт - пакет «Торговый-Лайт». Пакет нацелен на удовлетворение потребностей клиентов, осуществляющих небольшое количество операций в банке, ввиду специфики своей деятельности. За 4 месяца 2010 г. было продано 1896 пакетов, что составило 3,8 % продаж всех пакетов РКО за 2010 год.

На 2011 год запланирован рост объёма привлеченных средств до 80 млрд рублей. Достижение запланированного объёма привлечения пассивов предполагается за счёт реализации следующих мероприятий:

·  активное привлечение средств клиентов в рамках новой модели обслуживания клиентов - субъектов малого бизнеса;

·  внедрение нового продуктового ряда по привлечению срочных пассивов;

·  организация дистанционных продаж пассивных продуктов.

В 2011 году банк планирует увеличить количество расчетных счетов юридических лиц до 202 тысяч.

Инвестиционные услуги

ВТБ24 - один из лидеров в сегменте инвестиционного обслуживания розничных инвесторов. Банк занимает 5-е место в рейтинге крупнейших брокеров России (по оценке РБК) и ведущие позиции по обслуживанию клиентов на международном валютном рынке Forex.

В 2010 году утверждена новая модель продаж инвестиционных розничных продуктов, направленная на внедрение клиентоориентированного подхода. Целью модели является удовлетворение потребностей в инвестиционных продуктах различных сегментов розничных клиентов, а также создание максимально комфортных (как с точки зрения тарифов, так и с точки зрения дополнительных услуг и сервисов) условий обслуживания лояльных клиентов. Внедрение модели должно привести как к повышению торговой активности существующих клиентов, так и к росту клиентской базы. Эффект новой модели предоставления инвестиционных услуг ожидается в 2011 году после начала ее масштабного внедрения.

В инвестиционном бизнесе в 2011 году ВТБ24 сфокусирует усилия на повышении качества обслуживания клиентов, расширении предлагаемых сервисов и розничных инвестиционных продуктов.

Операции на фондовом рынке

На конец 2010 года на ММВБ было зарегистрировано 159 тыс. брокерских счетов
клиентов ВТБ24. По итогам 2010 года доля ВТБ24 на рынке брокерских услуг составила 12,3% (объем сделок с участием клиентов ВТБ24 в общем обороте ММВБ в режиме основных торгов).

Несмотря на уменьшение активности участников торгов на российском рынке ценных бумаг в 2010 году, объем клиентских операций ВТБ24 с акциями на ММВБ составил более 1,5 трлн руб. Среднедневной объем маржинального кредитования за 2010 составил более 7,9 млрд руб.

В 2010 году активное развитие и использование технологий дистанционного обслуживания клиентов в сети продаж банка позволило увеличить число клиентов, пользующихся брокерскими услугами
ВТБ24, более чем на 6 тысяч человек.

Клиентоориентированный сервис, а также рост качества предлагаемых банком инвестиционных розничных услуг стали важнейшими факторами увеличения инвестиционной активности розничных клиентов в отчетном периоде.

В 2010 году количество активных клиентов составило 24 тыс. человек. Среднемесячное число активных клиентов, использующих брокерское обслуживание, в 2010 году составило более 9,6 тысяч. Среднее количество сделок, заключаемых в течение дня клиентами ВТБ24 на российских биржах, составило более 70 тысяч, при этом максимальное количество сделок достигало 115 тыс. в день.

В рейтинге РТС FORTS лидеров рынка фьючерсов и опционов по объему клиентских операций банк занимает 10 место. Объем сделок клиентов банка в секции срочного рынка (FORTS) на ФБ РТС превысил 1,5 трлн руб., что в 2 раза больше, чем в 2009 году.

Перечень операций, предлагаемых ВТБ24:

·  Покупка/продажа акций и облигаций в фондовой секции ММВБ.

·  Покупка/продажа государственных ценных бумаг в секции государственных ценных бумаг ММВБ.

·  Покупка/продажа акций на Санкт-Петербургской Бирже.

·  Торговля срочными производными инструментами (фьючерсами и опционами) в секции срочного рынка РТС (FORTS).

·  Маржинальное кредитование (возможность совершать сделки с превышением собственных активов).

·  Покупка/продажа ценных бумаг на внебиржевом рынке, включая сделки с еврооблигациями

·  Сделки с ценными бумагами
в РТС (классический рынок, СГК, Board).

Финансовые площадки, на которых работает ВТБ24

·  Московская межбанковская валютная биржа

·  Фондовая биржа РТС

·  Санкт-Петербургская биржа

Операции на рынке FOREX

Количество клиентов, использующих обслуживание на валютном рынке Forex, достигло 6 тыс. человек. Объем клиентских операций на международном валютном рынке составил более 153 млрд долларов США (с учетом сделок SWAP).

Предоставляемые услуги:

·  Проведение конверсионных арбитражных операций (сделок по покупке/продаже одной иностранной валюты за другую иностранную валюту, а также торговые операции с парами доллар-рубль и евро-рубль) на суммы, превышающие первоначальный залоговый депозит.

·  Минимальный депозит:

-  для физических лиц - 2000 долларов США (для рублевых пар –долларов США)

-  для юридических лиц - 10000 долл. США.

Агентские услуги по распространению паев ПИФов

Объем сделок с паями паевых инвестиционных фондов по итогам 2010 года вырос более чем в два раза по сравнению с 2009 годом и превысил 1 млрд руб. Банк предлагает клиентам паи крупнейших управляющих компаний, среди них: Капитал Управление Активами», Управление Инвестициями», ТКБ БНП Париба Инвестмент Партнерс (ОАО) и другие.

В 2010 более 85% объема сделок с паями ПИФов через агентские пункты банка пришлось на долю ПИФов под управлением ЗАО "ВТБ Капитал Управление Активами".

Количество точек продаж паев увеличилось за 2010 год на 81 офис и достигло 495.

Доверительное управление

За 2010 год объем средств, размещенных в индивидуальном доверительном управлении банка, вырос в 1,7 раза.

Преимущества ДУ ВТБ24

·  Сумма первоначальных инвестиций наиболее демократична по сравнению с аналогичными продуктами, существующими на рынке (в 2010 году составляла 4,5 млн руб.).

·  Индивидуальный подход к решению задач инвестора. Возможность совместно с управляющим разработать инвестиционную стратегию:

-  правильно оценить риски;

-  выбрать оптимальные сроки инвестирования;

-  выбрать параметры ценных бумаг для включения в портфель;

-  возможность изменения выбранной торговой стратегии по ходу вложений с учетом текущей рыночной конъюнктуры;

-  оптимизация ранее сформированного инвестиционного портфеля клиента;

-  прозрачность работы: предоставление на регулярной основе информации о текущем состоянии портфеля, а также обо всех проведенных операциях.

В рамках развития продуктовой линейки банк внедрил в 2010 году ряд новых инвестиционных решений. Одним из них является включение в перечень инвестиционных стратегий, предлагаемых клиентам в рамках доверительного управления, стратегий, основанных на следовании фондовому индексу (комбинации индексов).

Развитие каналов дистрибуции

Региональная сеть ВТБ24

Развитие и оптимизация сети

В 2010 году банк активно строил розничную сеть отделений. За год было открыто 55 офисов продаж. Самое большое количество офисов было открыто в Москве - 13 точек, в Санкт-Петербурге - 5 точек. По 4 офиса было открыто в Екатеринбурге, Самаре и Челябинске. Размер сети продаж на самом емком, Московском, рынке достиг 90 офисов.

К концу 2010 года сеть ВТБ24 насчитывала 531 отделения в 203 городах. Теперь услуги банка доступны для 71% городского населения России в 69 регионах.

Сеть офисов ВТБ24 – одна из самых мощных и эффективных среди розничных банковских сетей. По объемам бизнеса на одно отделение ВТБ24 абсолютный лидер в индустрии. Средняя сумма депозитов на одно отделение - 1,2 млрд руб., кредитов – 1 млрд руб., что в несколько раз больше показателей конкурентов. За 2010 год объем депозитов в расчете на одно отделение вырос на треть.

Открываемые офисы становятся еще более удобными и комфортными. В отделениях, открытых в 2010 году, расширены клиентские зоны, выделены зоны финансовых консультантов для обслуживания состоятельных клиентов, увеличено количество устройств самообслуживания, устанавливаемых в зонах 7х24.

Еще одно направление – создание универсальной фронт-линии. Цель – увеличить скорость обслуживания клиентов, повысить производительность и пропускную способность точек продаж. Банк целенаправленно упрощает бизнес-процессы во «фронте», наращивает продуктивность точек продаж. Универсальная фронт-линия дает возможность равномерно распределить нагрузку между сотрудниками офисов, расширить функционал операционистов. На эту модель уже переведена четверть сети. К концу 2011 года их будет уже половина.

Что касается дальнейшего развития сети, в первую очередь будут расширены каналы доступа и обеспечено дальнейшее повышение качества обслуживания в городах, где у банка уже сформирован большой бизнес и есть большое количество клиентов. 90% офисов, которые будут открыты в 2011 году, будут расположены в крупных городах с населением более 500 тыс чел.

Всего на 2011 год запланировано открытие 69 офисов продаж.

Рост кол-ва отделений ВТБ24

Позиции банка

На конец 2010 года ВТБ24 занимает вторую позицию в 44 регионах на рынке кредитования физических лиц и в 15 регионах на рынке привлечения средств населения.

В 11 регионах портфель кредитов, выданных населению, превышает 10 млрд рублей. Количество таких регионов выросло за год в 1,5 раза. Первая тройка лидеров по размеру кредитного портфеля - Санкт-Петербург, Свердловская и Кемеровская области.

В 24 регионах (треть сети) доля ВТБ24 на кредитном рынке превысила 15%, в 11 регионах - более 20%. В Тульской и Белгородской областях доля превысила 30%.

За 2010 год удвоилось количество филиалов (с 12 до 23), которые сформировали портфель привлеченных средств на сумму свыше 5 млрд. рублей. Лидеры по объему привлеченных средств населения - Санкт-Петербург, Хабаровский край, Вологодская область.

По состоянию на 1 января 2011 года доля ВТБ24 на рынке привлечения средств физических лиц составила 6,42%. В 6 регионах она превысила 9,8%. Доля рынка в Вологодской области - более 20%.

Бизнес в регионах

В 2010 году ВТБ24 перешел на сегментоориентированный подход и организовал уникальную работу с разными категориями клиентов.

Активно развивался бизнес с состоятельными клиентами. Доля банка в этом сегменте превысила 15%. Количество держателей пакета «Привилегия» превысило 10 тысяч клиентов.

Внедрена новая модель работы с верхнемассовым сегментом, которая позволяет значительно увеличить количество используемых клиентом банковских продуктов.

Организовано обслуживание в формате «Банк на работе». Специалисты банка выезжают на предприятие или в организацию для оформления банковских продуктов. Доля таких продаж в корпоративном канале достигла 10%.

Изменена модель продаж в верхнем сегменте малого бизнеса. Заработал институт активных продавцов – клиентских менеджеров.

Сформирована новая бизнес-модель работы с клиентами стандартного сегмента малого бизнеса с выручкой до 20 млн рублей в год. Ежемесячно банк выдает более 3000 кредитов «Коммерсант». Помимо кредитования, банк активно проводит кросс-продажи депозитов и кредитных карт индивидуальным предпринимателям. Ежемесячно ВТБ24 привлекает более 500 млн руб., продает более 1,5 тыс кредитных карт.

Идут активные продажи ипотечных кредитов и кредитов на приобретение автомобилей. Входящий поток организован через партнеров (риэлторов, застройщиков и т. д.). По ипотечным кредитам доля активных продаж достигла 38%.

Второй год подряд банк продает более 1,2 млн. карт, в т. ч. - 1 млн зарплатных карт.

В полтора раза увеличены объемы кросс-продаж кредитных карт, в два раза - страховок и в три раза - продуктов НПФ ВТБ.

Пропускная способность. Качество обслуживания клиентов

На фоне постоянного роста клиентопотока в сети (за год поток клиентов вырос более чем на треть, ежедневно в отделения банка приходит более 150 тысяч клиентов) банк значительно улучшил качество обслуживания. В 2010 году, по версии международной исследовательской компании EPSI Reserch Services, ВТБ24 стал абсолютным лидером рейтинга российских банков по уровню удовлетворенности и лояльности клиентов. Высокое качество обслуживания подтверждается оценками журнала «The Retail Finance» и компаниями Profi Online Research и Nextep.

Существенно сокращено время ожидания клиентов, увеличена пропускная способность отделений. Доля клиентов, ожидающих в очереди более 10 минут, за 2010 год сократилась в 1,6 раза. Сокращено время совершения операций кассиров и операционистов.

Процесс оформления основных продуктов в отделениях банка стал проще и быстрее. Время совершения операций по выдаче кредита наличными и депозитам сокращено в два раза. Продукты и услуги ВТБ24 теперь возможно приобрести и по выходным дням. Банк также активно расширил доступность услуг через дистанционные каналы.

Каналы доступа к услугам банка

Телебанк

Дистанционные каналы обслуживания ВТБ24, обеспечивающие клиентов дополнительным комфортом при управлении банковскими продуктами, приобретают всё большую популярность.

За 2010 год количество клиентов системы дистанционного банковского обслуживания «Телебанк» выросло более чем на 90%, превысив 970 тыс. человек. Число распоряжений (операций, проведенных клиентами системы «Телебанк») увеличилось на 87% и достигло 7,25 млн. Объем остатков на срочных счетах в системе «Телебанк» по итогам года вырос на 75%.

В 2010 году в системе «Телебанк» значительно расширился спектр популярных провайдеров услуг, в пользу которых можно без комиссии осуществить платежи. Всего за год у клиентов появилась возможность осуществлять платежи в пользу более чем 200 партнеров банка. Также активно проводилась работа по модернизации и расширению существующего функционала. Среди существенных доработок – расширение информационной функциональности системы «Телебанк» и оптимизация проведения конверсионных операций. Помимо этого, в 2010 были проведены сразу несколько специальных акций для клиентов системы «Телебанк», включая акцию, посвященную 5-летнему юбилею банка, и совместную акцию с производителем мобильных электронных устройств HTC.

ВТБ24 постоянно увеличивает доступность системы в региональной сети. В 2010 году к обслуживанию клиентов системы «Телебанка» подключены еще 40 офисов. Таким образом, общее число подключенных офисов на 1 января 2011 года превысило 500.

Перспективы развития системы

В 2011 году ВТБ24 планирует активную модернизацию мобильного банка. С развитием современных мобильных платформ у банков появилась возможность предоставить своим клиентам инструменты удобного и быстрого дистанционного управления банковскими продуктами вне доступа к компьютеру. В планах ВТБ24 в полной мере воспользоваться возможностями, которые эти инструменты предоставляют. Банк также планирует осуществить интеграцию со сторонними сервисами бронирования авиабилетов, что позволит клиентам системы «Телебанк» при заказе авиабилетов на сайтах авиакомпаний оплачивать свой заказ через систему «Телебанк» быстро, удобно и без комиссий.

ВТБ24 также продолжит деятельность по развитию удобства и простоты работы с клиентскими приложениями. Банк планирует активно привлекать дизайнеров и юзабилити-специалистов для оптимизации интернет-версии системы «Телебанк». В 2011 году планируется изменение принципов отображения продуктов в интернет-банке системы «Телебанк».

Также в 2011 году в интернет-банке планируется к запуску ожидаемый клиентами функционал моментального выпуска виртуальной карты, а также оптимизация функционала перевода на банковскую карту другого клиента ВТБ24.

Департамент клиентского обслуживания

Департамент клиентского обслуживания ВТБ24 осуществляет круглосуточное обслуживание клиентов, а также выполняет связующую роль между структурными подразделениями банка и его клиентами.

На конец 2010 года численность работников ДКО составила 561 человек. Департамент клиентского обслуживания (помимо предоставления круглосуточных консультаций по продуктам и услугам банка) осуществляет следующие функции:

Ø  предварительная оценка кредитоспособности клиента по кредитным продуктам банка;

Ø  заполнение анкет-заявлений на кредит наличными или кредитную карту;

Ø  предоставление информации о балансе счета, движении средств, суммах и сроках платежей, задолженности по кредитам;

Ø  блокировка/разблокировка платежных карт; решение иных вопросов, связанных с использованием пластиковой карты;

Ø  регистрация клиентов в системе «Телебанк», «Телеинфо», «Банк - клиент онлайн»;

Ø  проведение операций в системе «Телебанк», «Телеинфо», «Банк - клиент онлайн»;

Ø  оказание консультаций по всем вопросам, связанным с использованием систем «Телебанк», «Телеинфо» «Банк - клиент онлайн»;

Ø  прием жалоб, претензий и отзывов, информирование клиентов о результатах рассмотрения заявок;

Ø  проведение маркетинговых кампаний в части обеспечения информационной поддержки маркетинговых исследований, предоставлении отчетности об эффективности рекламных кампаний;

Ø  информационное сопровождение клиентов по действующим договорам;

Ø  осуществление комплекса мероприятий, направленных на оказание всесторонней клиентской поддержки, допретензионное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами банка;

Ø  создание положительного имиджа банка путем подготовки и размещения официальных ответов банка на форумах и «горячих линиях» в сети Интернет;

Ø  поддержка продаж действующих и продвижение новых розничных продуктов и услуг банка по каналам дистанционной работы с клиентами;

Ø  участие в системе повышения качества обслуживания клиентов (опросы по телефону).

Грамотное и четкое осуществление этих функций оказывает непосредственное влияние на качество обслуживания и формирует положительный образ банка в глазах настоящих и потенциальных клиентов ВТБ24.

Основные достижения за 2010 год

В 2010 году было осуществлено внедрение WFM-решения. WorkForce Management - система, предназначенная для прогнозирования нагрузки в контакт-центре, планирования и составления расписаний работы операторов, отслеживания соблюдения расписания и составления отчетов по работе операторов. Система включает инструменты мониторинга ключевых показателей контакт-центра в реальном времени, предоставляет инструменты стратегического планирования, составления смен и формирования графиков работы операторов, а также предоставляет операторам инструмент для формирования запросов на выходные и отпуска.