|
|
|
Порядок разрешения конфликтных ситуаций и споров, возникающих в связи с осуществлением электронного документооборота 1. В связи с осуществлением электронного документооборота между Сторонами возможно возникновение конфликтных ситуаций, связанных с формированием, доставкой, получением, подтверждением получения электронных документов, а также использованием в данных документах электронной подписи. Данные конфликтные ситуации могут возникать, в частности, в следующих случаях: ¾ неподтверждение подлинности электронных документов средствами проверки ЭП принимающей Стороны; ¾ оспаривание факта формирования электронного документа; ¾ оспаривание факта идентификации владельца ЭП, подписавшего документ; ¾ заявление Стороны об искажении электронного документа; ¾ оспаривание факта отправления и/или доставки электронного документа; ¾ оспаривание времени отправления и/или доставки электронного документа; ¾ оспаривание аутентичности экземпляров электронного документа и/или подлинника и копии электронного документа на бумажном носителе; ¾ в иных случаях, связанных с функционированием Системы. Конфликтная ситуация возникает также в случае, если Банк или Клиент: ¾ высказывает недоверие к составу и формату электронных документов, хранящихся в локальном архиве автоматизированного рабочего места Клиента; ¾ высказывает недоверие к программному обеспечению, функционирующему на автоматизированном рабочем месте Клиента. 2. В случае возникновения конфликтной ситуации Сторона, предполагающая возникновение конфликтной ситуации, должна незамедлительно направить уведомление о конфликтной ситуации другой Стороне. До направления уведомления инициирующая Сторона должна убедиться, что причиной возникновения конфликта не является нарушение целостности установленного на ее территории программного обеспечения Системы. Уведомление о предполагаемом наличии конфликтной ситуации должно содержать информацию о существе конфликтной ситуации и обстоятельствах, которые, по мнению уведомителя, свидетельствуют о наличии конфликтной ситуации, а также все реквизиты соответствующего электронного документа. Уведомление также должно содержать фамилии, имена, отчества и должности представителей заявителя, уполномоченные вести от его имени переговоры по урегулированию конфликтной ситуации, а также их контактные телефоны, факс, адрес электронной почты. Уведомление о наличии конфликтной ситуации оформляется и отправляется в виде электронного документа или в письменной форме, которое направляется нарочным либо иным способом, обеспечивающим подтверждение вручения корреспонденции адресату. Сторона, которой направлено уведомление, обязана не позднее двух рабочих дней после его получения проверить наличие обстоятельств, свидетельствующих о возникновении конфликтной ситуации, и направить уведомителю информацию о результатах проверки и, в случае необходимости, о мерах, принятых для разрешения возникшей конфликтной ситуации. 3. Конфликтная ситуация признается разрешенной в рабочем порядке в случае, если уведомитель удовлетворен информацией, полученной от другой Стороны. В случае если уведомитель не удовлетворен информацией, полученной от другой Стороны, для рассмотрения конфликтной ситуации формируется техническая комиссия. 4. Не позднее чем на следующий рабочий день после того, как принято решение о необходимости формирования технической комиссии, но не позднее пяти рабочих дней после получения уведомления о конфликтной ситуации, в случае если конфликтная ситуация не была урегулирована в рабочем порядке, техническая комиссия должна быть сформирована. Если Банк и Клиент не договорятся об ином, в состав технической комиссии входит равное количество уполномоченных представителей каждой из Сторон. В состав технической комиссии, как правило, назначаются специалисты из числа сотрудников технических служб, служб информационной безопасности Сторон. Лица, входящие в состав технической комиссии, должны обладать необходимыми знаниями в области построения системы криптозащиты и/или работы компьютерных информационных систем. Права лиц на представление Сторон в технической комиссии подтверждаются доверенностями, оформленными надлежащим образом. По инициативе любой из Сторон к работе технической комиссии для проведения технической экспертизы могут привлекаться независимые эксперты. Сторона, привлекающая независимых экспертов, самостоятельно решает вопрос об оплате их услуг. В случае если сертификация электронных ключей была произведена внешней организацией, то в работе комиссии должен принять участие представитель этой организации. Расходы по формированию и работе технической комиссии (за исключением расходов на выплату вознаграждения за работу в составе технической комиссии независимым экспертам) возлагаются на Сторону, которая инициировала ее формирование. В случае признания экспертной комиссией требований данной Стороны правомерными, вторая Сторона обязана в течение 5 (Пяти) рабочих дней с момента составления Акта технической комиссии возместить ей указанные расходы. При этом Банк имеет право возместить эти расходы со Счета Клиента без соответствующего распоряжения Клиента. Указанное условие о списании рассматривается как заранее данный акцепт Клиента на полное или частичное списание денежных средств Банком. Максимальный срок работы технической комиссии составляет 20 (Двадцать) календарных дней с даты ее формирования. 5. Сформированная техническая комиссия при рассмотрении конфликтной ситуации устанавливает на технологическом уровне наличие или отсутствие фактических обстоятельств, свидетельствующих о факте и времени составления и/или отправки электронного документа, его подлинности, а также о подписании электронного документа конкретной ЭП, аутентичности отправленного документа полученному. Техническая комиссия вправе рассматривать любые иные технические вопросы, необходимые, по мнению технической комиссии, для выяснения причин и последствий возникновения конфликтной ситуации. Техническая комиссия не вправе давать правовую или какую-либо иную оценку установленных ею фактов. 6. Все действия, предпринимаемые технической комиссией для выяснения фактических обстоятельств, а также выводы, сделанные технической комиссией, заносятся в Протокол работы технической комиссии (далее – Протокол). Протокол должен содержать следующие данные: ¾ состав технической комиссии с указанием сведений о квалификации каждого из членов технической комиссии; ¾ краткое изложение обстоятельств возникшей конфликтной ситуации; ¾ мероприятия, проводимые технической комиссией для установления причин и последствий возникшей конфликтной ситуации, с указанием даты, времени и места их проведения; ¾ выводы, к которым пришла техническая комиссия в результате проведенных мероприятий; ¾ подписи всех членов технической комиссии. В случае если мнение отдельного члена (членов) технической комиссии относительно порядка, методики и целей проводимых мероприятий не совпадает с мнением большинства членов технической комиссии, об этом в Протоколе делается соответствующая запись, которая заверяется подписью этого члена (членов) комиссии. Протокол составляется в одном подлинном экземпляре на бумажном носителе, который находится на хранении в Банке. По требованию Клиента или любого из членов технической комиссии им может быть выдана заверенная Банком копия Протокола. 7. По итогам работы технической комиссии составляется Акт, в котором содержится: ¾ дата и место составления Акта; ¾ даты и время начала и окончания работы технической комиссии; ¾ состав технической комиссии; ¾ суть претензии Клиента; ¾ действия экспертной комиссии; ¾ установленные обстоятельства; ¾ выводы экспертной комиссии; ¾ указание на особое мнение члена (членов) технической комиссии, в случае его наличия. ¾ подписи членов технической комиссии. Члены комиссии, не согласные с выводами, отраженными в Акте, подписывают Акт с возражениями либо излагают свое несогласие и выводы в письменном виде в отдельном документе, который прилагается к Акту. Акт составляется в двух экземплярах, по одному для каждой из Сторон. По требованию члена технической комиссии ему может быть выдана заверенная Банком копия Акта. Один из экземпляров Акта направляется Банком Клиенту нарочным, либо иным способом, обеспечивающим подтверждение вручения корреспонденции адресату. 8. В случае если конфликтная ситуация не урегулирована в результате работы технической комиссии, либо в случае если, по мнению Стороны, ее права при осуществлении электронного документооборота в рамках Договора были нарушены, она может направить другой Стороне претензию. Претензия должна содержать: ¾ изложение существа требований; ¾ указание суммы претензии и ее расчет (если претензия подлежит денежной оценке); ¾ изложение обстоятельств, на которых основываются требования Стороны, и доказательства, подтверждающие их, со ссылкой на нормы законодательства и/или внутренние нормативные документы; ¾ сведения о работе технической комиссии и, в случае, если техническая комиссия работала в связи с возникшей конфликтной ситуацией, копии материалов работы технической комиссии, независимо от выводов технической комиссии, согласия или несогласия с этими выводами заявителя претензии; ¾ иные документы, имеющие, по мнению Стороны, значение; ¾ перечень прилагаемых к претензии документов и других доказательств, а также иные сведения, необходимые для урегулирования разногласий по претензии. Претензия и все прилагаемые к ней документы направляются нарочным, либо иным способом, обеспечивающим подтверждение вручения корреспонденции адресату. Сторона, в адрес которой направлена претензия, обязана не позднее чем в течение 5 (Пяти) рабочих дней удовлетворить претензию или представить мотивированный отказ в удовлетворении заявленной претензии. Непредставление ответа на претензию в течение установленного срока 9. Стороны признают, что Акт технической комиссии служит основанием для решения Сторонами спорного вопроса и является доказательством в случае передачи спора на рассмотрение в судебные органы. В случае если в течение 1 (Одного) месяца с момента начала разрешения конфликтной ситуации согласно настоящего Порядка спор не будет разрешен к взаимному удовлетворению Сторон, каждая из Сторон вправе обратиться в суд. 10. В случае возникновения конфликтной ситуации в части применения электронной подписи, такая ситуация подлежит разрешению в вышеизложенном порядке с учетом следующего: 10.1.Техническая комиссия осуществляет свою работу на территории Банка с использованием Эталонной персональной электронно–вычислительной машины (далее – ПЭВМ), эталонного программного обеспечения, включающего программный комплекс разбора конфликтных ситуаций (далее – ПК РКС), системы криптозащиты информации (СКЗИ), и сертификатов Сторон. Эталонное программное обеспечение состоит из операционной системы ПЭВМ и программного обеспечения системы криптозащиты. Эталонная ПЭВМ, эталонное программное обеспечение, зарегистрированные открытые ключи владельцев сертификатов ключа подписи, заверенные документы с открытыми ключами Клиента хранятся в Банке. Протокол проверки ЭП, формируемый с помощью ПК РКС, является основным документом работы технической комиссии и подписывается всеми членами комиссии. 10.2.Банк предоставляет: ¾ дистрибутивный комплект программного обеспечения системы криптозащиты; ¾ зарегистрированный в установленном порядке открытый ключ Клиента, – для проверки подписей под электронными сообщениями; ¾ электронный документ, подписанный ЭП Клиента. Документ предоставляется в виде файла с наложенной на него ЭП. Для перевода информации, содержащейся в файле, в нормальный читаемый вид применяется специальное ПО, предоставляемое Банком. 10.3.Проверка подписанного электронного документа включает в себя выполнение следующих действий: ¾ проверка ЭП электронного документа Клиента; ¾ определение даты формирования ЭП в электронном документе; ¾ проверка ЭП сертификата ключа подписи Клиента; ¾ проверка действительности сертификата ключа подписи Клиента на текущий момент времени; ¾ проверка отсутствия сертификатов ключей подписи Клиента в списке отозванных сертификатов. 10.4.Если сертификат ключа подписи Клиента, необходимый для проверки ЭП документа, отозван Банком, комиссия принимает решение о действительности ЭП документа, используя дату создания документа и дату отзыва сертификата в списке отозванных сертификатов. 10.5.Подтверждением подлинности ЭП и правильности исполнения Банком оспариваемого электронного документа является одновременное выполнение следующих условий: ¾ сертификат ключа подписи Клиента, с помощью которого проверялась ЭП, в момент поступления электронного документа в Банк и его проверки являлся действующим, т. е. был зарегистрирован в установленном порядке, срок его действия не истек и он не был отменен; ¾ подтверждена подлинность и целостность открытого ключа Клиента, с помощью которого проводилась проверка ЭП; ¾ проверка с помощью открытого ключа Клиента ЭП электронного документа дала положительный результат, т. е. подтвердила подлинность ЭП этого документа; ¾ информация, содержащаяся в оспариваемом электронном документе, соответствует действиям Банка по его исполнению. 10.6.Выполнение всех условий, перечисленных в п. 10.5, означает, что подлинность ЭП и правильность исполнения Банком оспариваемого электронного документа подтверждена, т. е. проверяемый электронный документ подписан корректной ЭП и был правильно исполнен Банком. 10.7.Невыполнение любого из условий, перечисленных в п. 10.5., может означать, что подлинность ЭП электронного документа не подтверждена, т. е. проверяемый электронный документ подписан некорректной ЭП, либо электронный документ не был правильно исполнен Банком. 10.8.В том случае, если Банк принял к исполнению электронный документ, подписанный ЭП Клиента, подлинность которой и правильность исполнения указанного электронного документа установлены технической комиссией, претензии Клиента к Банку, связанные с последствиями исполнения указанного документа, признаются необоснованными. 10.9.В том случае, если Банк принял к исполнению электронный документ, заверенный ЭП, подлинность которой либо правильность исполнения электронного документа Банком не подтверждены технической комиссией, претензии Клиента к Банку, связанные с последствиями исполнения указанного документа, могут быть признаны обоснованными. 10.10.Протокол проверки подписи является основанием для выводов технической комиссии и составной частью Акта о работе комиссии, который подписывается всеми ее членами. | Procedures on settlement of conflicts and disputes occurred in connection with electronic documents turnover 1. Due to electronic documents turnover between the Parties there is a possibility of occurrence of some conflicts connected with generation, delivery, receipt, and confirmation of electronic documents, and with application of electronic digital signature in such documents. Particularly these conflicts can occur in the following situations: ¾ Non-confirmation of authenticity of electronic documents by means of ES verification by the receiving Party; ¾ Contestation of electronic document generation fact; ¾ Contestation of the fact of identification of ES owner who signed the document; ¾ Statement on the electronic document distortion from a Party; ¾ Contestation of the fact of sending and/or delivery of an electronic document; ¾ Contestation of the time and sending and/or delivery of an electronic document; ¾ Contestation of the authenticity of electronic document copies and/or original and copies of such electronic document in hard copy; ¾ In other cases connected with the System operation. A conflict situation occurs also in cases when the Bank or the Customer: ¾ shows mistrust to the content and the format of electronic documents stored at the local archive of the automated work station of the Customer; ¾ shows mistrust to software, operating at the work station of the Customer. 2. In case any conflict occurs the Party assuming occurrence of a conflict shall promptly send a notification on a conflict to the other Party. Until sending of notification of a conflict the initiating Party shall make sure that the reason for the conflict is not in the violation of the System software integrity installed at its premises. Notification on assumed conflict situation shall contain information on the nature of the conflict and circumstances, which, according to the notifier, evidence on the conflict and all details of the respective electronic document. Such notification shall also contain last names, first names, patronymics and titles of the applicant representatives, authorized to negotiate on its behalf on settlement of the conflict, and contract phones, fax, e-mail address. Notification on a conflict situation shall be executed and delivered in the form of an electronic document or in writing, by a courier or otherwise, providing confirmation of delivery to the addressee. A Party, upon receipt of the notification shall maximum within 2 (Two) working days after such delivery check the circumstances of the conflict situation occurrence and sent to the notifier information on the results of its check, and if necessary about measures taken to settle the conflict situation. 3. A conflict situation is considered settled on a routine basis in case when the notifier is satisfied with the information received from the other Party. In case the notifier is not satisfied with the information received from the other Party, technical commission shall be formed for consideration of the conflict. 4. The technical commission shall be formed not later than on the next working day after taking decision on the necessity to form the technical commission and not later than five days after the receipt of notification on a conflict situation is such conflict was not settled on a routine basis. Unless the Bank and the Customer agree otherwise, the technical commission shall include equal amount of authorized representatives of each Party. As a rule technical commission contains of specialists from technical services, information security services. The members from the technical commission shall have necessary experience and skills in cryptographic protection system and/or work of computer information systems. The right of commission members to represent the Parties in the technical commission are confirmed by duly executed powers of attorney. Independent experts can be engaged in the work of the technical commission by the initiative of any Party. A Party engaged independent experts shall itself settle the issue on their consideration. In case certification of electronic keys was performed by an external organization, then a representative thereof shall participate in the work of this commission. Expenses on arrangement and work of this technical commission (except for expenses for fees on independent experts in such commission) shall be borne by the Party, initiated its arrangement. If the expert commission recognizes requirements of this Party as lawful, then the other Party shall within 5 (Five) working days from the moment of drawing up of a statement of the technical commission compensate it the expenses mentioned. At the same time the Bank is entitled to compensate these expenses by debiting funds from the Customer Account without a relevant order from the Customer. The said right of debit shall be construed as a prior consent given by the Customer to the Bank for a full or partial debit of the Customer Account(s). Maximum duration of technical commission work is 20 (Twenty) calendar days from the date of its establishment. 5. The technical commission established on consideration of a conflict shall state availability or absence of actual circumstances on a technical level certifying the fact and the time of generation and/or sending of an electronic document, its authenticity, and signing of the electronic document by particular ES, and authenticity of the document sent to the document delivered. The technical commission is entitled to consider any other technical issues, necessary, according to the technical commission, for clarification of causes and consequences of this conflict occurrence. The technical commission is not entitled to give a legal or any other evaluation of facts discovered. 6. All actions taken by the technical commission for clarification of actual circumstances and conclusions made by the technical commissions shall be included in the Report of the technical commission (hereunder - the "Report"). This Report shall include the following data: ¾ composition of the technical commission indicating information on qualification of each member of this technical commission; ¾ brief description of circumstances of the conflict occurred; ¾ measures taken by the technical commission to determine the causes and consequences of the conflict, stipulating the date, the time and location of their performance; ¾ conclusions made by the technical commission as a result of measures taken; ¾ signatures of all technical commission members. In case opinion of a particular (members) technical commission member concerning procedure, methods, and goals of the measures taken does not agree with the opinion of the majority of the technical commission members, a respective record shall be made in the Report, certified by the signature of this member (members) of the technical commission. The Repost shall be drawn up in one original in hard copy, kept by the Bank. Upon the Customer request or request of any member of the technical commission, the Bank can issue a certified copy of the Report. 7. Upon the results of the technical commission work a Statement with the following information shall be made: ¾ date and location of the Statement drawing up; ¾ dates and time of start and time of finish of the technical commission work; ¾ composition of the technical commission; ¾ the subject matter of the Customer claim; ¾ actions of the expert commission; ¾ revealed circumstances; ¾ conclusions of the expert commission; ¾ stipulation of a special opinion (members) of the technical commission member, if any; ¾ signatures of the technical commission members. The members of the commission, if they disagree with the conclusions of the Statement shall sign the Statement and express their disagreement and conclusions in writing in a separate document, attached to the Statement. The Statement shall be drawn up in two copies, one copy for each Party. Upon request of the technical commission member the member can receive a copy of the Statement certified by the Bank. One copy of the Statement shall be sent to the Customer by courier, or otherwise, providing duly delivery of the correspondence to the addressee. 8. In case a conflict situation is not settled by the work of the technical commission, or in case, when according to the Parties, its rights in performance of electronic documents turnover were violated in the frameworks of the present Agreement, it can forward a claim to the other Party. The claim shall contain: ¾ the subject matter of the claim; ¾ the claim amount and its calculation (if the claim has money estimation); ¾ description of circumstances causing the Party's claims and evidences confirming thereof, with reference to the legislation regulations and/or internal regulating documents; ¾ information on the technical commission work if the technical commission worked in connection with this situation, then copies of its materials irrespective of its conclusions, agreement or disagreement with these conclusions of the claimant; ¾ other documents of some importance according to the Party; ¾ a list of documents and other evidences attached to the claim, and other information necessary to settle the claim. The claim and all documents attached thereto shall be sent by courier or otherwise, providing duly means of the correspondence delivery to the addressee. Upon receipt of the claim the Party shall within 5 (five) working days satisfy it or provide a motivated refuse to satisfy it. Non-provision of an answer to the claim within the term stipulated is a violation of the claim procedure established by the present Agreement, and it can be considered by the claimant as a refuse to satisfy the claim. 9. The Parties shall acknowledge that the Statement of the technical commission serves as the basis for settlement of a dispute by the Parties and serves as an evidence in case of the dispute transfer for consideration to judicial authorities. In case within 1 (One) month from the start of the conflict settlement according to the present Procedure the disputes can not be solved to the mutual satisfaction of both Parties, each Party is entitled to apply to court. 10. In case conflict situation occurs in the part of electronic signature application, such situation shall be settled according to the above mentioned procedure taking into account the following: 10.1. The technical commission shall work at the Bank premises applying the Reference personal computer (hereunder - PC), reference software, including the software system for solving conflict situation (hereunder - SS SCS), the system of cryptographic protection of information (ICPS), and certificates of the Parties. The reference software consists of PC operation system and software of the cryptographic protection system. The reference PC, reference software, registered public keys of owners of the signature key certificate, certified documents with public keys of the Client shall be kept by the Bank. The protocol of ES verification, generated by SS SCS is the main document of the technical commission work, and shall be signed by all the members. 10.2.The Bank shall provide: ¾ distributive software set of the cryptographic protection system; ¾ duly registered public key of the Customer - for verification of signatures on electronic documents; ¾ electronic document, signed by the Customer ES. The document shall be provided as a file with ES attached. To transfer information in the file to the normal readable form, it is necessary to apply special software, supplied by the Bank. 10.3. Verification of the signed electronic document shall include the following actions: ¾ verification of ES of the Customer electronic document; ¾ determination of the date of ES generation in the electronic document; ¾ verification of ES of the Customer certificate of signature key; ¾ verification of the validity of the Customer signature key certificate for the current time; ¾ verification of absence of the Customer signature key certificates in the list of revoked certificates. 10.4. If the Customer signature key certificate, necessary for the document's ES verification is revoked by the Bank, the commission shall take decision on the validity of ES of the document, applying the date of the document generation and the date of the certificate revocation in the list of the revoked certificates. 10.5. Confirmation of ES authenticity and correctness of the Bank fulfillment of the electronic document in question is the concurrent fulfillment of the following conditions: ¾ the Customer signature key certificate, applied for ES verification, at the moment of the electronic document delivery to the Bank and its verification was valid, i. e. it was registered according to the established procedure, its validity was not expired, and it was not cancelled; ¾ authenticity and integrity of the Customer public key, applied for ES verification, was confirmed; ¾ verification of the electronic document ES by the Customer public key gives a positive result, i. e. confirmed the authenticity of this document ES; ¾ information contained in the electronic document in question corresponds to the Bank actions aimed at its execution. 10.6. Fulfillment of all terms and conditions, stipulated in 10.5, means, that ES authenticity and correctness of the Bank fulfillment of the electronic document in question is confirmed, i. e. the checked electronic document was signed by correct ES and was correctly fulfilled by the Bank. 10.7. Non-fulfillment of any condition mentioned in p. 10.5 can mean that authenticity of the electronic document ES is not confirmed, i. e. the checked electronic document was signed by incorrect ES, or this document was incorrectly executed by the Bank. 10.8 .In case the Bank accepted for execution the Customer electronic document, signed by the Customer ES, which authenticity is established by the technical commission, and the correctness of this electronic document execution is also confirmed thereby, then the Customer claims to the Bank, connected with the consequences of such document execution shall be recognized as groundless. 10.9. In case the Bank accepted for execution the Customer electronic document, signed by the Customer ES, which authenticity is not confirmed by the technical commission, or the correctness of this electronic document execution is not confirmed thereby, then the Customer claims to the Bank, connected with the consequences of such document execution shall be recognized as justified. 10.10. The protocol of the signature verification shall serve as a ground for the technical commission conclusions, and shall form a part of the Statement on the commission work, signed by all its members. |
