Статьи кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» (стр. 4 )

·  системный уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются обученностью отдельных сотрудников и связаны со взаимодействием внутри компании. Например: управление конфликтами, решение проблем и т. д.;

·  стратегический уровень относится к тем потребностям, которые не ограничиваются ни обученностью отдельных сотрудников, ни взаимодействием в компании, но относятся к стратегии развития организации, ее положению в социально-экономической среде. Например: развитие корпоративной культуры, стратегическое планирование.

Связь тематики тренингов и уровня проблем в организации представлена в табл. 1.

Таблица 1.

Характеристика связи тематики тренингов и уровня проблем в организации

	Уровень проблем
индивидуальный	системный	стратегический
Вводный (ориентационный) тренинг	Х
Техника продаж	Х
Управление временем	Х
Управление ресурсами	Х
Управление проектами	Х	Х
Навыки работы секретаря	Х
Телефонное поведение	Х
Проведение презентаций	Х
Проведение рабочих совещаний	Х	Х
Работа с клиентами	Х	Х
Принятие управленческих решений	Х	Х
Решение проблем	Х	Х
Проведение переговоров	Х
Наставничество	Х	Х	Х
Развитие команды в организации		Х	Х
Развитие корпоративной культуры		Х	Х
Управление переменами		Х	Х
Управление конфликтами	Х	Х
Навыки лидерства	Х	Х
Маркетинг	Х	Х	Х
Управление результативностью работы		Х	Х
и т. д.

Недавние исследования, проведенные в 3200 американских компаниях, показали, что 10%-ное увеличение расходов на тренинг персонала дают прирост производительности труда на 8,5%, в то время как такое же увеличение капиталовложений дает прирост производительности только на 3,8%[13].

Обычная структура тренинга: примерно 25% тренинга – концентрированная теория в виде мини-лекций продолжительностью не более 15-20 минут, 75% - упражнения, которые её иллюстрируют, либо дают возможность отработать новые техники и приёмы, начать формировать навык. Для этого используются различные активные формы обучения:

·  кейсы (разбор конкретных ситуаций, иллюстрирующих те или иные идеи);

·  ролевые игры на отработку навыков (после того, как участники получили новую информацию).

·  работа в мини-группах (когда слушатели в группах по 3-5 человек что-то придумывают, решают какие-либо задачи);

·  упражнения, которые дают конкретный опыт для анализа, иллюстрируют те или иные идеи (например, что необходимо для того, чтобы эффективно договариваться, друг с другом или чего хотят клиенты);

·  фасилитация и модерация (по-простому, это форматы двустороннего общения с группой, помогающие “вытащить информацию” из самих людей);

·  показ фрагментов фильмов, которые иллюстрируют те или иные тезисы и темы тренинга;

·  упражнения, помогающие применить и потренировать полученные навыки (например, спланировать рабочий день гипотетического героя упражнения – с использованием методов планирования, полученных на тренинге).

Оптимальная численность слушателей –человек. Можно проводить обучение групп и большей численности. Например, в группах по 50 человек и более слушателей, но в этом случае меньше используется активных упражнений, и нет возможности удостовериться в том, что каждый участник освоил те навыки, ради которых проводится тренинг.

Для повышения эффективности обучения персонала привлеченными специалистами – бизнес - тренерами следует прежде всего внимательно отнести к выбору бизнес-тренера, к тому как он будет проводить предтренинговую диагностику. При выборе бизнес – тренера и самого тренинга следует учитывать следующие факторы:

1. Ассортимент программ и услуг тренера (опции тренинга ). Профессиональный тренер предлагает не только основную программу, но и массу дополнительных услуг и пособий. Стандартный набор может выглядеть примерно так:

·  специальная консультация для выяснения поля проблем в начале работы;

·  книги, написанные данным тренером, на соответствующие темы;

·  аудиокниги и «видеокниги» тренера;

·  авторский раздаточный материал;

·  сертификаты для участников;

·  подготовленный видеотренинг (если он потребуется);

·  видеоконспект тренинга в цифровом формате;

·  презентация в программе Power Point;

·  набор деловых игр-«кейсов» (с учетом специфики аудитории);

·  набор конкретных примеров, которые разбираются на занятиях;

·  мультимедийное оборудование (видеокамера, ноутбук, усиливающие колонки, видеопроектор и т. п.);

·  краткий отчет и рекомендации;

·  послетренинговое ведение при необходимости.

2.Отзывы гостиниц и турфирм, пользовавшихся услугами данного бизнес – тренера. . Важно собрать мнения как предприятий индустрии туризма, так и частных лиц, посещавших данные тренинги. Если тренер хорош, фирмы нередко прибегают к его услугам несколько раз, а люди, уже раз бывавшие на его занятиях, приходят к нему снова (пусть не все и не всегда). Для гарантии желательно посмотреть не менее отзывов от компаний и частных лиц.

3.Биография бизнес - тренера. Рекомендуется работать с теми, чей опыт самостоятельной работы составляет не менее 5 лет (это зависит и от программы тренинга). Чем богаче и интереснее история данного тренера, тем больше разносторонней информации он предоставит на занятиях. Высококвалифицированный тренер занимается только проведением тренингов и частных консультаций На все другое кроме написания книг, что тоже присуще хорошему тренеру времени уже не остается. Проведение хороших тренингов требует полной самоотдачи. и невероятно сложно совмещать это дело еще с чем-нибудь. Количество программ у высококвалифицированного тренера редко превышает 10 программ даже в том случае, когда он проводит тренинги не менее лет. Как правило, тренинговые программы касаются смежных областей, дополняют друг друга или являются продолжением остальных тренингов.

4.Расписание тренера. У профессионала, как правило, нет ни единой свободной минуты, поскольку идет постоянная доработка раздаточного материала и презентации в виде слайдов, сбор и обработка новой информации по тренингам, анализ проведенных тренингов (видеоконспекты, работа над содержанием тренинга и деловыми играми), написание статей, книг, участие в теле и радиопередачах.

5.Цена тренинга. Анализ рынка показывает, что двухдневный тренинг у профессионала будет стоить от 3 000 – 6 000 долларов в зависимости от программы, задач и региона. Но такая цена вполне соответствует качеству хорошей программы, стажу проведения тренингов и авторским книгам тренера.

6.Наличие информационных материалов. У профессионального бизнес - тренера непременно будет свой собственный сайт – или, как минимум, рекламные буклеты и прочая необходимая литература. Поэтому не рекомендуется использовать спам, регулярно попадающий в электронные почтовые ящики, поскольку к нему прибегают неопытные или просто начинающие ведущие.

7.Книги автора Практика показывает, что у высоко квалифицированных тренеров как правило минимум 4 – 5 книг (многократно переиздаваемых).

8.Профессиональное образование. Рекомендуется ознакомится со всеми тренерскими дипломами, сертификатами, и узнать, где и как бизнес – тренер получал или повышал свою квалификацию. Имеются одно или два высших образования, кандидатские, докторские диссертации.

9.Проведение открытых тренингов. Работая в одном секторе рынка можно стать профи в этой области, но потерять широту восприятия Профессионал работает с разными компаниями и в разных секторах рынка. К тому же, он с удовольствием будет проводить и открытые мастер-классы. В открытых тренингах с тренера спрос больше, и ему требуется более серьезная подготовка. Того, кто ведет открытые тренинги, можно смело приглашать проводить занятия на фирме.

Желательно, чтобы бизнес - тренер отвечал всем вышеперечисленным критериям, но, и отсутствие одно, двух или трех из них не слишком важно. Быть может, со временем появятся другие критерии оценки бизнес-тренера.

Также повышению эффективности обучения силами внешнего бизнес-тренера будет способствовать использование в дальнейшей работе материалов отчета о проведенном тренинге, предложенных бизнес - тренером способов закрепления результатов тренинга.

В целом можно отметить, что формирование системы обучения сотрудников в современных условиях является одним из важнейших условий обеспечения конкурентоспособности любой организации. Некоторые, наиболее крупные компании создают собственные корпоративные университеты. Так по данным исследования компании «Амплуа-брокер», проведенного в апреле – мае 2008 г., в России 64 компании имеют корпоративные университеты, при этом речь шла о тех компаниях, которые сами об этом заявляют. Если в это число включить и крупные корпоративные учебные центры, то оно может достигнуть полутора сотен. Ежегодно через образовательные программы там проходит от 50% до 90% персонала». В 2007 году на эти цели компании тратили в среднем 2,2% ФОТ (14 500 руб. в расчете на одного сотрудника). Понятно, что кризисные явления года и начала 2010 года привели к существенному снижению затрат на обучение.

Библиографический список:

1.  Кларин тренинг – инструмент развития персонала. С сайта http://www. management. , 25.12.2009 г.

2.  Российские кадры отзывчивы на инвестиции, газета "Коммерсант", 16.02.2008

УДК 378.046.4

Подготовка кадров, занимающихся продвижением образовательных услуг в области дополнительного образования в ВУЗах

аспирант Российского Государственного Университета Туризма и Сервиса, специальность 08.00.05

В данной статье рассмотрен вопрос дополнительного образования, в частности его продвижения, как отдельной отрасли образования; обосновывается необходимости подготовки специалистов непосредственно для продвижения образовательных услуг, в частности образовательных услуг в индустрии туризма.

Ключевые слова: дополнительное образование, подготовка кадров, продвижение образовательных услуг, индустрия туризма, сфера образования.

Необходимость в преобразованиях структуры и содержания высшей школы назрела давно и связана в первую очередь с все более растущими противоречиями между реальными потребностями общества и результатами образования. Социальные функции высшей школы изменились; теперь при подготовке специалиста должны учитываться современные информационные технологии, инновации, новые педагогические приемы, должен использоваться личностно-ориентированный подход формирования специалиста. Наряду с основным образованием в высшей школе развилось дополнительное образование. Из закона РФ «Об образовании» следует: образование дополнительное - образовательные программы и услуги, реализуемые в целях всестороннего удовлетворения образовательных потребностей граждан, общества и государства в общеобразовательных учреждениях профессионального образования за пределами определяющих их статус основных образовательных программ, в образовательных учреждениях О. д.: учреждения повышения квалификации, курсы, центры профессиональной ориентации, музыкальные и художественные школы, школы искусств, дома детского творчества, станции юных техников, станции юных натуралистов и т. п. [3]

Дополнительное образование имеет ряд преимуществ перед основным. Оно не загнано в узкие рамки в выборе методик, форм и средств обучения в отличие от основного образования; дополнительное образование более гибкое и может быстрее реагировать на внешние изменения, касающиеся преподаваемого материала.

При этом у дополнительного образования имеется и ряд недостатков. Во-первых, не смотря на то, что часто дополнительное образование является именно дополнением к основному, оно является самостоятельной отраслью и оторвано от целей и задач основного образовательного процесса. Во-вторых, касательно нашей страны дополнительное образование в своей современной форме все еще является молодой отраслью, цели и возможности которого находятся на этапе формирования.

Все эти недостатки накладывают дополнительные функции на персонал в сфере дополнительного образования, в том числе на тех, кто занимается его продвижением. Рассмотрим функциональные задачи дополнительного образования в ВУЗах, чтобы на примерах увидеть, каким образом персонал влияет на тот или иной уровень дополнительного образования. Далее в таблице 1 представлены уровни дополнительного образования и их функциональные задачи.

Таблица 1

Уровни дополнительного образования и их функциональные задачи

Уровни	Контингент	Задачи
Довузовская подготовка	Школьники	Поступление, готовность к обучению в ВУЗе
Обучение в ВУЗе	Студенты	Дополнительные специальности квалификации, специализации
Послевузовское обучение	Аспиранты, работники ВУЗа, гражданское население	Повышение квалификации, переподготовка

Для всех 3-х уровней – и довузовской подготовки, и обучения в ВУЗе, и послевузовского обучения – требуется, прежде всего, преподавательский персонал. Но обычно преподавательский состав набирается из преподавателей профильных ВУЗов или консультантов, имеющих немалый опыт в данной сфере. Отличие же от ВУЗа состоит в том, что необходимы специалисты, ответственные за продвижение услуг дополнительного образования, маркетологи в сфере образования. Они должны обладать специфическими навыками. Конечно, эти специалисты должны владеть маркетинговыми инструментами, необходимыми для продвижения образовательных услуг, обладать знаниями, необходимыми для осуществления маркетинговой деятельности. В том числе, они должны уметь разрабатывать маркетинговый комплекс.

Специфика работы маркетологов в сфере образования заключается в отличительных чертах параметров маркетингового комплекса. Рассмотрим их.

1.  Услуга. Маркетолог должен четко понимать специфику предметной области, по которой ведется обучение, в чем конкурентное отличие обучения его ВУЗа от аналогичных курсов в других ВУЗах;

2.  Цена. Цена дополнительных образовательных услуг в ВУЗах складывается из таких факторов, как престижность ВУЗа, актуальности курса, квалификации преподавателя, особенностей аудитории, на которую направлен курс (школьники, студенты, предприниматели и др.). Специалист по продвижению образовательной услуги должен четко понимать вес и важность каждой из составляющих.

3.  Способ доведения услуги до потребителя. Наиболее трудоемкий процесс – поиск соответствующей аудитории для образовательного курса. Во многих случаях, курсы очень специфичны, необходимы узкому кругу людей. Помимо этого необходимо привлечь потенциальных клиентов, заинтересовать их. В этом случае могут помочь общения с членами тематических форумов, клубов, аналогичных курсов.

4.  Продвижение услуги. Необходим постоянный контакт с преподавателями курсов и обучаемыми. Необходимо четкое регулирование изменений в процессе преподавания, а также отслеживание всех отзывов о курсе (как негативных, так и положительных).

Специалист по продвижению образовательных услуг по своей сути должен быть экспертом как в маркетинге, так и в той области, по которой ведутся курсы. Еще одной задачей маркетологов является - разработка комплекса маркетинговых коммуникаций. В комплекс маркетинговых коммуникаций традиционно включают:

1)  реклама - форма продвижения идей, товаров и услуг, неличного оплачиваемая точно установленным заказчиком.

2)  формирование благоприятного общественного мнения о компании и предлагаемых услугах, называемое также "паблисити".

3)  личные контакты, продажи - устное представление услуги в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными клиентами с целью последующей ее продажи. [4]

Рассмотрим частный пример специалиста по продвижению образовательных услуг в сфере туризма и функции, которым он должен быть обучен.

Конечно же, стоит разграничить, за какой уровень дополнительного образования отвечает этот специалист. Существует большая разница между продвижением довузовских, послевузовских услуг и услуг во время обучения в ВУЗе. Самое важное отличие – аудитория и, как следствие, привлечение этой аудитории. Для довузовского образования (прежде всего это подготовительные курсы) важно иметь прямой контакт со школами, с профильными кружками. Например, для ВУЗа, готовящего кадры для сферы туризма, оптимально курировать профильные классы. Так же для продвижения этой услуги необходимо устраивать дни открытых дверей для потенциальных поступающих и их родителей, информировать их различными способами о том, где находится образовательное учреждение, по каким профилям (специальностям) осуществляется в нем подготовка, каков срок обучения. Необходимо продвигать бренд образовательного учреждения. В качестве основного показателя предлагается используется понятие "ценовой премии" - суммы, которую клиенты готовы переплатить за конкретную образовательную услугу, специальность по сравнению с брендом конкурентов, предлагающих похожие условия.